¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente (CJM) es una representación visual de los puntos de contacto de un cliente al interactuar con una empresa o una marca. Un CJM incluye cada paso a lo largo del camino del comprador, desde la conciencia inicial hasta las encuestas posteriores a la compra.
Los mapas de viaje del cliente ayudan a las empresas a entender y mejorar la experiencia del cliente (CX). Al trazar el viaje del cliente, las empresas encuentran información sobre los objetivos y puntos de dolor de sus compradores. Luego, ajustan su estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.
El software de mapeo de viaje del cliente ayuda a los mercadólogos a desarrollar visualizaciones dinámicas del viaje del cliente a través de múltiples canales. Estas plataformas ofrecen plantillas para simplificar el proceso de creación y facilitar la colaboración entre múltiples partes interesadas.
Tipos de mapas de viaje del cliente
Los objetivos de un equipo de marketing o de producto influyen en el tipo de mapa de viaje del cliente que crean. Algunos tipos comunes de mapas de viaje del cliente incluyen:
- Mapas de estado actual, el CJM estándar, representan los sentimientos de los clientes cada vez que interactúan con una empresa o sus productos o servicios, incluidos los puntos de dolor.
- Mapas de estado futuro exploran la experiencia ideal futura del cliente y ayudan a las empresas a determinar dónde hacer mejoras, como agregar una sección en la página de inicio o introducir chatbots para responder preguntas en vivo.
- Mapas de un día en la vida observan cómo un cliente piensa, se comporta e interactúa con un producto dentro del contexto de su día. Ofrecen a las organizaciones una lente de empatía y practicidad en el mundo real.
- Mapas de empatía profundizan en el estado mental y emocional y las motivaciones de un comprador. Las empresas piensan en un comprador típico o en un perfil de cliente ideal (ICP) y hacen una lluvia de ideas sobre lo que esa persona piensa, siente, hace y dice. Estos mapas ayudan a las marcas a ponerse en los zapatos de sus clientes y crear un sentido de empatía.
- Mapas basados en personas representan la experiencia de un cliente en cada punto de contacto. Sin embargo, la empresa crea un mapa diferente para cada ICP que tienen como objetivo.
Beneficios de un mapa de viaje del cliente
Como representación visual del viaje del cliente, los CJM ayudan a las organizaciones a desarrollar soluciones prácticas para mejorar la experiencia del cliente y del producto. Específicamente, un mapa de viaje del cliente ayuda a una empresa a:
- Aumentar la satisfacción del cliente. Debido a que los CJM proporcionan una visión detallada de las motivaciones, pensamientos y sentimientos del cliente, las organizaciones entienden y empatizan mejor con sus clientes. Esta empatía les ayuda a aliviar los puntos de dolor y crear más satisfacción en la experiencia del cliente.
- Mejorar la lealtad del cliente y las tasas de retención. A medida que las empresas trabajan para usar sus CJM para mejorar la experiencia, los clientes descubren más placer en cada punto de contacto. Con el tiempo, estos sentimientos positivos conducen a más lealtad y tasas de retención más altas.
- Comercializar y comunicarse de manera más efectiva. Los mapas de viaje del cliente ofrecen a los mercadólogos una ventana a lo que exactamente está pensando el cliente en su camino hacia la compra, lo que ayuda a identificar los mejores mensajes y canales para llegar a los prospectos donde están.
- Crear mejores productos y servicios. Los equipos de producto utilizan los mapas de viaje del cliente para determinar dónde y cuándo introducir nuevas características basadas en las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los conocimientos de un CJM de un día en la vida podrían ayudar a los desarrolladores de aplicaciones a darse cuenta de que necesitan notificaciones push o recordatorios.
- Afinar su ventaja competitiva. En un mercado saturado con muchas marcas que ofrecen productos o servicios similares, una empresa puede usar la experiencia del cliente como un punto de venta. Esto ayuda a adquirir nuevos clientes y aumentar los ingresos.
Mejores prácticas para el mapa de viaje del cliente
Crear un mapa de viaje del cliente mejora la experiencia del cliente. Para obtener los mejores resultados, las empresas deben seguir estas prácticas para asegurar que el mapa represente con precisión el CJM.
- Definir la persona. No importa qué tipo de mapa de viaje del cliente cree una organización, necesita comenzar con una persona de usuario o cliente clara. Construir una persona bien desarrollada, un perfil ficticio de un comprador potencial, es un requisito previo para el CJM. Esta persona ayuda a las empresas a imaginar al comprador como una persona real en lugar de una representación genérica.
- Identificar todos los puntos de contacto. Las empresas deben tomarse el tiempo para hacer una lluvia de ideas sobre todos los puntos de contacto que un cliente puede tener con su marca o producto, tanto en línea como fuera de línea. Por ejemplo, los compradores pueden ver un anuncio en redes sociales, visitar una página de producto en el sitio web de la empresa y visitar una tienda física.
- Recopilar comentarios. La única manera de saber lo que piensan los clientes es preguntarles. Las empresas pueden recopilar estos conocimientos a partir de widgets de comentarios en su sitio web, encuestas o entrevistas con usuarios. Luego, estos conocimientos pueden ayudar a los equipos a validar o desafiar sus puntos de vista actuales sobre el viaje del cliente.
- Intentar usar códigos de color o iconos. La narración visual hace que un mapa de viaje del cliente sea claro y atractivo. Los equipos pueden usar imágenes e iconos para hacer que el mapa sea fácil de entender. El uso de códigos de color o emoticonos puede mostrar el estado emocional de un cliente en cada punto de contacto.
Aprende más sobre cómo crear un mapa de viaje del cliente.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
