¿Qué es un CRM?
La gestión de relaciones con clientes (CRM) abarca las prácticas, principios y sistemas que las empresas siguen para gestionar y priorizar las interacciones con los clientes. Las empresas necesitan rastrear datos relevantes de los clientes y el historial de conversaciones para proporcionar el más alto nivel de servicio.
Herramientas como el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) facilitan a las empresas el seguimiento de las interacciones con prospectos y clientes para obtener una visión completa de su historial, actividad y preferencias.
Tipos de CRMs
Las empresas deben identificar el tipo de CRM que se ajuste a sus objetivos comerciales y necesidades internas. Los tres tipos principales de sistemas CRM son analíticos, colaborativos y operativos.
- CRM Analítico: La función principal de un CRM analítico es recopilar y analizar datos de clientes para desarrollar formas de aumentar la satisfacción y retención del cliente. Los CRMs analíticos brindan a las empresas una visión del recorrido del cliente para comprender y abordar los puntos de dolor del cliente. Además, las empresas pueden influir en el recorrido del cliente recopilando datos sobre patrones y comportamientos del cliente.
- CRM Colaborativo: Las organizaciones utilizan CRMs colaborativos para romper barreras y proporcionar a todos los equipos que interactúan con clientes la información que necesitan para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Con una herramienta CRM colaborativa, cualquier miembro del equipo que necesite acceder a la información del cliente puede ofrecer un servicio sin interrupciones basado en datos actualizados.
- CRM Operativo: Las empresas utilizan CRMs operativos para gestionar sus actividades y procesos diarios en los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Cuando se utilizan correctamente, estas herramientas simplifican las operaciones para mejorar las relaciones con los clientes y automatizan funciones para optimizar las eficiencias funcionales.
Elementos básicos del ciclo CRM
El ciclo CRM se alinea estrechamente con el ciclo de vida del cliente. Involucra a los equipos y actividades de ventas, marketing y servicio al cliente. Los cinco elementos críticos del ciclo CRM son:
- Conciencia de marca y alcance. El primer paso del ciclo CRM incluye adquirir nuevos clientes y presentarlos al negocio y sus servicios y productos. Los equipos de marketing pueden dirigirse a prospectos introduciendo perfiles de comprador. El software CRM ayuda a revelar patrones en tipos de leads y clientes, para que los equipos de marketing puedan personalizar campañas.
- Adquisición de leads. Tanto los equipos de ventas como de marketing pueden contribuir a la adquisición de leads. Algunas herramientas CRM vienen equipadas con funcionalidades específicas para leads, lo que permite al personal recopilar datos de clientes y personalizar el alcance.
- Conversión de leads. No todos los leads se convierten en clientes, por lo que los vendedores necesitan entender dónde deben gastar su tiempo. Los vendedores pueden usar datos históricos del CRM para crear un sistema de puntuación de leads para priorizar prospectos.
- Servicio al cliente de primera clase. Las empresas deben centrarse en retener a los clientes a largo plazo una vez que un prospecto se convierte en cliente. Las herramientas CRM ayudan a los equipos a proporcionar un buen servicio al cliente, ya que los miembros pueden acceder fácilmente al historial del cliente. Esto es particularmente beneficioso para los equipos de servicio al cliente que necesitan resolver problemas rápidamente.
- Ventas adicionales y referencias. Finalmente, los clientes existentes pueden proporcionar más valor e ingresos cuando el equipo de ventas encuentra formas de vender más y generar referencias. Usando datos del CRM, los empleados pueden clasificar datos de clientes y enviar correos electrónicos promocionales personalizados para oportunidades de ventas adicionales. Además, los equipos pueden establecer recordatorios con una plataforma CRM, para saber cuándo hacer seguimiento con los clientes y pedir retroalimentación sobre su experiencia.
Beneficios de un CRM
Las herramientas CRM efectivas proporcionan beneficios a muchos tipos de roles dentro de una empresa. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Mejor organización. El software CRM ofrece un lugar centralizado para que los miembros del equipo almacenen notas y documentación relacionadas con los clientes. Agregar esta estructura evita que la información se pierda y asegura que todos puedan acceder a la información más actualizada.
- Comunicación significativa. No solo las herramientas CRM mejoran la comunicación entre las empresas y los clientes potenciales, sino que también ayudan a los equipos a comunicarse mejor. Las bases de datos CRM equipan a los miembros del equipo con la información de fondo necesaria para llevar a cabo conversaciones productivas con prospectos y clientes.
- Mejor servicio al cliente. Con las conversaciones y antecedentes del cliente listos, cualquiera puede intervenir rápidamente para proporcionar soluciones útiles. Esto es particularmente beneficioso para organizaciones donde los clientes interactúan con individuos de varios equipos.
- Uso eficiente del tiempo. Los equipos que interactúan con clientes pueden recurrir a la funcionalidad de automatización para evitar perder tiempo en tareas manuales repetitivas. En lugar de gestionar datos a mano, los equipos se centran en gestionar y mejorar las relaciones con los clientes.
Mejores prácticas de CRM
Para recibir el mayor valor de una herramienta CRM, las organizaciones deben implementar:
- Estándares y prácticas claras para la recopilación de datos. Los CRMs son solo tan efectivos como los datos que están en el sistema. Las empresas deben delinear un protocolo para la recopilación de datos para asegurar consistencia y prevenir confusión. Esto podría incluir delinear convenciones de nomenclatura y listar algunos campos como obligatorios para completar.
- Capacitación para asegurar la adopción. La incorporación y adopción de nuevas herramientas de software es un desafío. Las empresas deben priorizar oportunidades de capacitación continua para asegurar la adopción y ofrecer a los miembros del equipo el conocimiento e información que necesitan para tener éxito. Las organizaciones pueden hacer esto organizando demostraciones, creando documentación accesible y ofreciendo soporte individual.
- Automatización. Las herramientas de software CRM pueden automatizar tareas repetitivas de entrada de datos. Automatizar procesos e integrar su CRM elegido con otras herramientas que ya utilizan conduce a una experiencia más fluida.
CRM vs. ERP
Los CRMs y las herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP) automatizan procesos comerciales centrales y centralizan información importante. Los tipos de datos que estas herramientas albergan son diferentes.
Un CRM ayuda a las empresas a gestionar su relación con los clientes y almacena información sobre las interacciones con el cliente. En comparación, las empresas de manufactura y distribución utilizan ERPs para manejar procesos comerciales relacionados con contabilidad, recursos humanos y gestión financiera.
Haz que los clientes regresen a largo plazo con un sólido plan de marketing de retención.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
