¿Qué es la gestión de casos?
La gestión de casos describe el trabajo involucrado en procesar datos y procedimientos aplicables para resolver un caso. También se refiere a la gestión de una colección de información relacionada con una entidad específica, como un cliente.
Un caso puede significar diferentes cosas dependiendo del tipo de servicio o producto que ofrece una empresa. Puede ser un problema que necesita resolución, una solicitud de servicio que debe ser atendida o una investigación que debe ser manejada. Un caso puede incluir informes, reclamaciones, contratos y otros documentos.
En resumen, un caso es cualquier servicio, proyecto o transacción que "se abre" y "se cierra" con el tiempo. Un ejemplo es un ticket de soporte creado o abierto para ayudar a un cliente a solucionar un problema con un producto de software y cerrado por un representante de servicio cuando el problema se resuelve.
Aunque la definición de gestión de casos varía dependiendo de la industria, generalmente se acepta como una forma de procesar acciones e información utilizando una combinación de pensamiento humano y flujo de trabajo electrónico.
Independientemente de la industria, la gestión de casos generalmente tiene las siguientes características:
- Tiene un comienzo y un final claramente definidos
- Tiene un objetivo especificado
- Involucra la recopilación de información de varias fuentes
- Consiste en un curso de acción impredecible y poco convencional
- Exige juicio humano al determinar el próximo curso de acción
- Requiere un gestor de casos para coordinar todo el proceso
Un sistema de gestión de casos empodera a los empleados para gestionar los casos de manera más efectiva. Los casos pueden completarse desde cualquier lugar, y dado que la información se almacena y transfiere electrónicamente, no hay posibilidad de que se pierdan documentos o notas.
Por ejemplo, el software de gestión de casos de pacientes ayuda a los profesionales médicos a mejorar la calidad de la atención ofrecida, mejorando así la experiencia del paciente. Estas herramientas pueden incluir características para la planificación del tratamiento, programación, registro y facturación médica, facilitando el monitoreo del estado de salud de los pacientes.
Beneficios de la gestión de casos
La gestión efectiva de casos permite a las empresas acelerar la resolución de problemas complicados y asegurarse de que haya soluciones óptimas en su lugar. Aquí hay algunos de los beneficios de un sistema de gestión de casos:
- Dado que todo el contenido y la información se almacenan digitalmente, reduce el papeleo y el error humano.
- Un sistema integrado significa acceso rápido a información relevante.
- Una interfaz fácil de usar elimina la confusión.
- Hay un aumento en la transparencia en todos los procesos.
- Promueve la colaboración efectiva.
- Fomenta la práctica de mantener registros.
- Los clientes pueden recibir un servicio al cliente mejorado y personalizado.
Características comunes de un sistema de gestión de casos
Aquí hay algunas características que se ven comúnmente en la mayoría de los sistemas de gestión de casos.
- Interfaz de usuario de vista única: Una interfaz de usuario de vista única permite a los empleados ver informes y monitorear cada aspecto de cada caso fácilmente. Una vista completa y única facilita a los miembros del equipo colaborar y llegar a resoluciones rápidas.
- Acceso multiusuario: Dado que la colaboración en equipo es crucial para la gestión de casos, muchas aplicaciones admiten acceso multiusuario. Por ejemplo, los empleados no tendrían que depender de cuerpos específicos para obtener información. Dado que hay acceso multiusuario, pueden buscar información del caso de manera independiente en la base de datos centralizada.
- Acceso basado en roles: La función de acceso basado en roles en los sistemas de gestión de casos permite a las empresas definir el nivel de acceso de cada empleado. Esto es útil para ofrecer la información correcta a las personas correctas en el momento adecuado. Por ejemplo, en el caso de software de gestión de investigaciones, ciertas piezas de información pueden ser muy sensibles y deben estar disponibles solo para miembros específicos.
- Plataforma multicanal: La mayoría de los sistemas de gestión de casos son compatibles con múltiples dispositivos. Los datos pueden ser accedidos a través de teléfonos inteligentes, tabletas o computadoras y en diferentes sistemas operativos como Windows, macOS, Android e iOS. Para eliminar la redundancia o inconsistencia, los datos se sincronizan espontáneamente en una base de datos central.
- Base de datos centralizada: Una base de datos centralizada permite compartir datos fácilmente entre empleados y acceso rápido a información relevante. Cualquier actualización realizada por un miembro se actualizará simultáneamente, facilitando la colaboración.
- Portales de autoservicio: Los portales de autoservicio permiten a los clientes resolver casos por sí mismos. Dichos portales generalmente incluyen foros, páginas de preguntas frecuentes y artículos útiles.
- Capacidades de vinculación de casos: Con la ayuda de inteligencia artificial, algunas herramientas de gestión de casos ofrecen una función de vinculación de casos, que vincula automáticamente los casos según criterios preestablecidos. Algunas herramientas permiten a las empresas hacer esto manualmente también.
Las características adicionales de los sistemas de gestión de casos varían dependiendo de la industria a la que atienden. Por ejemplo, un sistema de gestión de casos legales proporciona características para ingresar, almacenar y encontrar información de casos y herramientas para ayudar a los abogados a avanzar en el ciclo de vida del caso. De manera similar, un sistema de gestión de casos de recursos humanos ayuda a los profesionales de recursos humanos a archivar, supervisar y resolver cualquier caso de relaciones laborales de manera confidencial y eficiente.
Aplicaciones de gestión de casos
El enfoque de gestión de casos puede optimizar la forma en que las empresas manejan sus procesos. La tecnología de flujo de trabajo de gestión de casos permite a las empresas ser más productivas y eficientes. En resumen, la gestión de casos se utiliza para:
- Procesamiento de reclamaciones
- Ticketing
- Seguimiento de errores
- Interacción con el cliente
- Gestión de solicitudes de servicio
- Gestión de incidentes
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
