¿Qué es la cola de llamadas?
La cola de llamadas es el método que utilizan las empresas para retener o poner en cola las llamadas entrantes, especialmente cuando todos sus agentes del centro de contacto están ocupados atendiendo otras llamadas.
Cuando un cliente contacta a una empresa o proveedor de servicios, la naturaleza de su consulta se registra a través de un menú automatizado, utilizando software como respuesta de voz interactiva (IVR). Luego se les coloca en una cola virtual donde son recibidos con música de fondo suave o se les proporciona actualizaciones regulares para mantenerlos informados del progreso de la llamada. Mientras tanto, los sistemas de cola de llamadas trabajan detrás de escena para conectarlos con un agente del centro de contacto que pueda atender sus consultas.
Las empresas deben aspirar a responder estas llamadas de manera rápida y eficiente. Muchas organizaciones utilizan software de operaciones de centros de contacto para gestionar la cola de llamadas entrantes y evitar abandonos de llamadas. Ayuda a las empresas a mejorar su experiencia del cliente mientras aseguran que sus clientes estén conectados con expertos que puedan resolver mejor sus problemas o atender sus preocupaciones.
Muchas empresas también utilizan software de gestión de fuerza laboral de centros de contacto para rastrear y gestionar los horarios de los empleados y asignar agentes adicionales del centro de contacto para aliviar los atascos temporales de colas de llamadas.
Tipos de enrutamiento en colas de llamadas
Las colas de llamadas permiten a las empresas enrutar llamadas de manera efectiva. Las empresas pueden usar patrones simples y sofisticados para asegurar que todas las llamadas se conecten con los agentes adecuados que puedan responder mejor a consultas específicas de los clientes.
Existen varias opciones de enrutamiento disponibles en las colas de llamadas:
- Enrutamiento simultáneo marca a cada agente simultáneamente o en grupos, y el primer agente en responder se conecta con el cliente.
- Marcado secuencial marca a cada agente en un orden establecido hasta que uno de ellos conteste.
- Enrutamiento inteligente distribuye llamadas basándose en demografía o campos personalizados como ID de cliente, ubicación, historial, etc.
- Ronda robin asegura que cada agente reciba un número igual de llamadas y los conecta adecuadamente con los clientes en la cola de llamadas.
- Enrutamiento pegajoso permite a las empresas proporcionar un servicio al cliente excepcional al enrutar a los clientes a los mismos agentes del centro de contacto que los ayudaron anteriormente.
- Enrutamiento ponderado permite a las empresas establecer un peso (un porcentaje asignado) para cada agente mientras ajustan su experiencia y capacidad.
Estos diferentes tipos de enrutamiento de llamadas ayudan a las organizaciones a proporcionar un servicio satisfactorio a sus clientes. También asegura que sus equipos del centro de contacto sean eficientes y efectivos.
A diferencia de la cola de llamadas, algunas empresas también utilizan colas invisibles donde los clientes no son conscientes de su lugar en la cola. Estas empresas deben asegurar que los clientes que esperan en la cola invisible sean conectados con agentes lo antes posible. Las colas invisibles pueden a veces poner a prueba la paciencia del cliente y podrían resultar en el abandono de la llamada. Por lo tanto, deben manejarse con cuidado.
Beneficios de la cola de llamadas
La cola de llamadas ayuda a las empresas a gestionar sus flujos de llamadas de la mejor manera posible. Las empresas obtienen muchas ventajas al poner en cola las llamadas entrantes, incluyendo:
- Mejorar la satisfacción del llamante. La cola de llamadas es una excelente manera de ofrecer servicio al cliente cuando no hay un agente disponible para ayudar a los clientes. Permite a las empresas mantenerse conectadas con el llamante hasta que un agente en vivo responda.
- Mantener a los llamantes comprometidos. La cola de llamadas minimiza los tiempos de espera del cliente y mantiene a los llamantes comprometidos. Ayuda a las empresas a reducir las tasas de abandono de llamadas y mantener su reputación en el mercado.
- Aumentar la eficiencia del centro de contacto. La cola de llamadas ayuda a las empresas a distribuir las llamadas entrantes de manera justa en todo el equipo basándose en la demografía del cliente. Los agentes del centro de contacto tienen tiempo suficiente para registrar y organizar datos, lo que mejora la calidad del servicio al cliente.
- Construir lealtad a la marca. Las grabaciones de cola personalizadas ayudan a las empresas a ofrecer información valiosa a los clientes: actualizaciones sobre nuevos productos, promociones u ofertas y eventos próximos.
- Ahorro de dinero. Las opciones de cola de llamadas como las devoluciones de llamada permiten a las empresas involucrar a los clientes en llamadas salientes más baratas en lugar de pagar por el tiempo que están en la cola en números gratuitos.
- Mejorar las tasas de resolución en la primera llamada (FCR). Poner en cola las llamadas con características avanzadas de manejo de llamadas ayuda a las empresas a conectar a sus clientes con los expertos adecuados. Estas capacidades ayudan a los clientes a obtener una resolución en la primera llamada y mejoran las tasas de FCR.
En general, la cola de llamadas ayuda a las empresas a acortar los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y priorizar las llamadas basándose en parámetros establecidos.
Elementos clave de la cola de llamadas
La cola de llamadas es más que un sistema básico de enrutamiento de llamadas. Es una solución personalizable para las necesidades del centro de contacto de una empresa.
A continuación, algunos elementos básicos de la cola de llamadas:
- Programación. Permite a las empresas personalizar sus horarios basándose en días festivos, fines de semana, horas de trabajo, etc.
- Mensajes de bienvenida pregrabados. Permiten a los centros de contacto mantener la conexión con el llamante utilizando saludos pregrabados.
- Métodos de enrutamiento. Ofrecen varias opciones para conectar a un llamante con un agente del centro de contacto, como enrutamiento secuencial o enrutamiento inteligente.
- Distribución de llamadas. Distribuye llamadas a los agentes para reducir los tiempos de espera y ofrece características de manejo de llamadas como respuesta de voz interactiva (IVR), colas de llamadas prioritarias y enrutamiento a un agente particular del centro de llamadas.
- Analítica e informes. Ayudan a entender la efectividad de la cola de llamadas analizando cuánto tiempo tardan los agentes en responder y utilizando varias métricas similares.
Mejores prácticas de cola de llamadas
Las empresas necesitan seguir ciertas mejores prácticas para asegurar que no están arriesgando sus ingresos y reputación en el mercado.
Adopta las siguientes mejores prácticas de cola de llamadas para mejorar la satisfacción del cliente:
- Proporcionar una opción de devolución de llamada. Con una opción de devolución de llamada, las empresas pueden evitar poner a prueba la paciencia de los clientes mientras están en una cola. Las empresas pueden fomentar una satisfacción del cliente notable al contactar a los llamantes cuando lo prefieran. También ayuda a ahorrar costos al reducir el número de colas en líneas gratuitas.
- Ofrecer autoservicio. Las empresas pueden atender consultas de clientes menos complejas utilizando respuestas de voz interactivas. Esto incluye consultas como saldos de cuentas y estado de pedidos. Recuerda planificar y probar los flujos de IVR y utilizar instalaciones de grabación de llamadas para optimizar la experiencia del cliente.
- Adoptar un sistema de gestión de fuerza laboral. Las empresas pueden analizar los horarios de los empleados y asignar recursos para cubrir los atascos de colas de llamadas con la ayuda de software de gestión de fuerza laboral. Permite a las empresas hacer pronósticos más precisos y mejorar la dotación de personal.
- Personalizar la interacción con el cliente. Recoge datos del cliente mientras esperan en la cola y acelera la resolución de consultas. Con una visión holística de los datos del cliente, las empresas pueden proporcionar un mejor servicio al cliente.
- Implementar enrutamiento basado en habilidades. Dirige las llamadas basándose en las habilidades del agente y el problema o área de interés del cliente. Ayuda a las empresas a mejorar sus tasas de satisfacción del cliente.
- Recoger retroalimentación. Recoge retroalimentación del cliente enviando encuestas automatizadas para mejorar y optimizar la calidad del servicio o soporte proporcionado.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
