Mensajería asíncrona

¿Qué es la mensajería asincrónica?

La mensajería asincrónica es un método de comunicación donde las personas pueden contactarse sin necesidad de estar comprometidas simultáneamente en la plataforma de mensajería. También conocida como mensajería asíncrona, esta práctica permite a las personas enviar o responder mensajes a su conveniencia.

En los negocios, la mensajería asincrónica se facilita mediante software de gestión de comunicaciones con clientes (CCM). El software CCM permite a los usuarios de ambos lados de la conversación iniciar, pausar o reanudar una conversación en cualquier momento.

Durante este proceso, los mensajes se colocan en una cola, esperando a que el destinatario los lea y responda. Esto elimina la necesidad de discusiones en vivo, lo cual es especialmente útil para conversaciones que no requieren una respuesta inmediata.

La mayoría de las personas no utilizan la frase mensajería asincrónica, a pesar de participar en ella casi todos los días. Las formas comunes en que las personas se comunican de manera asincrónica son a través de mensajes de texto, correos electrónicos, mensajes directos en redes sociales o en aplicaciones como WhatsApp.

Software de Mensajería asíncrona

Software que menciona a mensajería asíncrona como una característica o término.

IBM MQ

Slack

Google Cloud Pub/Sub

Skype

MuleSoft Anypoint Platform

Talend Cloud Data Integration

Mensajería asincrónica en los negocios

La mensajería asincrónica es el método preferido para las comunicaciones internas y externas de negocios. Las empresas utilizan herramientas, como el software CCM, para facilitar las comunicaciones.

• Comunicación interna de negocios: La mensajería asíncrona permite a los empleados hacer preguntas o proporcionar actualizaciones y continuar con otras tareas mientras esperan una respuesta. También mitiga la redundancia ya que el historial de mensajes está documentado y es fácilmente accesible por ambas partes.

• Servicio al cliente: Para los compradores, la mensajería asincrónica les permite contactar a las empresas a su conveniencia sin tener que esperar una discusión en vivo. Para los representantes de servicio al cliente, elimina la expectativa de que los problemas deben resolverse de inmediato.

• TI y software: El personal de TI y los desarrolladores de software utilizan la mensajería asíncrona para automatizar tareas de comunicación. Esto permite a los empleados que trabajan en sistemas separados enviar mensajes en una cola hasta que se requiera acción.

Tipos de mensajería asincrónica

Toda mensajería asincrónica involucra a un remitente y un destinatario. Sin embargo, hay casos donde más de dos personas están involucradas en la comunicación. Cualquier tipo de técnica de comunicación de almacenar y reenviar es mensajería asincrónica.

A continuación se presentan varios tipos de mensajería asíncrona:

• Correo electrónico: Los usuarios de correo electrónico envían y reciben mensajes en su propio tiempo sin necesidad de respuestas instantáneas. Los destinatarios pueden ver estos mensajes asíncronos en su cola y responder a su conveniencia.

• Aplicaciones de gestión de proyectos: Las aplicaciones de gestión de proyectos a menudo tienen funciones de mensajería, como comentarios, etiquetas o registros de chat. Estos mensajes son de naturaleza asincrónica ya que no requieren resoluciones inmediatas.
• Intranets: Las intranets son redes privadas y seguras a las que los empleados pueden acceder para recursos internos y comunicación. Estos métodos de comunicación son asincrónicos y permiten a los empleados responder en su propio tiempo.
• Wiki de la empresa: Similar a una intranet, los wikis internos de la empresa actúan como una base de conocimiento donde los empleados pueden almacenar, encontrar y compartir información. Toda la información dentro de un wiki es asincrónica y no involucra compromiso concurrente.

• Herramientas de grabación de video: El software de captura de pantalla y video permite a los usuarios grabar video y compartirlo con otros. Esto difiere del chat de video en vivo ya que los usuarios pueden grabar y ver estos videos en cualquier momento.

• Mensajería instantánea: Las aplicaciones de mensajería instantánea, y de manera similar, el software de chat en vivo involucran respuestas inmediatas y, por lo tanto, son sincrónicas. Sin embargo, estas aplicaciones también documentan el historial de chat y colocan nuevos mensajes en una cola, lo que significa que pueden funcionar como plataformas de mensajería asincrónica.

• Tickets de soporte: Los tickets de soporte al cliente se facilitan con software de mesa de ayuda. Los tickets de soporte pueden ser enviados por los clientes y resueltos a conveniencia de la empresa.

Beneficios de la mensajería asincrónica

La mensajería asincrónica es un método de comunicación altamente efectivo en el mundo empresarial. Hay muchos beneficios de la mensajería asíncrona que impactan tanto a las empresas como a sus clientes.

A continuación se presentan los principales beneficios de la mensajería asincrónica:

• Mejor experiencia de usuario: Los clientes pueden interactuar convenientemente con las empresas en su propio tiempo. Esto ayuda a las empresas a construir relaciones más sólidas con sus clientes y apoya las iniciativas de venta adicional y retención.
• Productividad: La mensajería asíncrona permite a los representantes de servicio al cliente centrarse en la resolución de problemas en lugar de la velocidad. Esto les da a los agentes más tiempo para trabajar en los procesos y los hace más productivos al mover rápidamente las conversaciones y eliminar la necesidad de repetir información.
• Eficiencia: La mensajería asincrónica elimina la presión para que los representantes respondan inmediatamente a las consultas de los clientes. Esto significa que pueden centrarse en la tarea y trabajar en ella con el tiempo en lugar de dejar que los problemas se acumulen en su cola.
• Documentación: Con la mensajería asíncrona, todas las conversaciones con los clientes están debidamente documentadas en cada plataforma de comunicación. Esto crea un historial de conversación para que los representantes lo consulten mientras resuelven problemas, a diferencia de las discusiones sincrónicas que no siempre se graban o documentan.

• Colaboración: Las empresas experimentan una mejor colaboración a través de diferentes regiones y zonas horarias con la mensajería asincrónica. Dado que no hay expectativa de contacto inmediato, los representantes de servicio al cliente pueden manejar el problema a su conveniencia.

Mejores prácticas de mensajería asincrónica

La mensajería asincrónica solo es beneficiosa cuando se combina con una estrategia de comunicación sólida. Las empresas pueden aprovechar al máximo la mensajería asíncrona implementando varias mejores prácticas para garantizar la eficiencia en su comunicación en general.

A continuación se presentan cinco mejores prácticas para implementar la mensajería asincrónica:

• Capacitar a los empleados en mensajería asincrónica: Muchos representantes de servicio al cliente están acostumbrados a utilizar métodos tradicionales de comunicación sincrónica, como llamadas telefónicas o soporte de chat en vivo. Las empresas deben implementar un sistema que les permita gestionar simultáneamente múltiples solicitudes sin tener que realizar discusiones en vivo.
• Crear estándares: Las empresas deben definir estándares claros para lo que se considera una solicitud urgente y cómo deben abordarse esos problemas. Esto ayudará a los interesados a decidir qué solicitudes necesitan resolverse instantáneamente y qué solicitudes requieren más reflexión para promover la eficiencia.
• Establecer plazos: Aunque la mensajería asíncrona no requiere una respuesta inmediata, las empresas aún deben establecer plazos para sus representantes. Esto es especialmente útil para garantizar que las solicitudes se procesen en la cola a través de diferentes zonas horarias.
• Invertir en software de gestión de comunicaciones con clientes: Las empresas deben invertir en software que facilite la mensajería asincrónica. Estos sistemas también pueden asignar tareas, documentar el historial de comunicación y permitir a los administradores controlar permisos para un rendimiento óptimo.
• Distribuir guías de solución de problemas: Todos los empleados de una organización deben tener un repositorio de guías de solución de problemas para ayudarles a resolver problemas comunes. Esto promoverá una resolución más rápida de problemas para que puedan ser más productivos y atender otras solicitudes en la cola.

Mensajería asincrónica vs. sincrónica

Aquellos familiarizados con la mensajería asincrónica probablemente hayan escuchado la frase mensajería sincrónica. Aunque suenan similares, estas dos frases tienen significados diferentes.

La mensajería sincrónica se refiere a una conversación concurrente, mientras que la mensajería asincrónica permite a las personas comunicarse sin estar comprometidas simultáneamente.

A diferencia de la comunicación asincrónica, la mensajería sincrónica requiere que ambas partes estén comprometidas al mismo tiempo, como en una llamada telefónica o chat en vivo. La mensajería sincrónica funciona mejor para situaciones que requieren una resolución inmediata, o para problemas que pueden resolverse rápidamente.

Existen desventajas en la mensajería sincrónica. Las empresas que utilizan la comunicación sincrónica limitan las capacidades de sus representantes de servicio al cliente para asistir solo a una persona a la vez. Dado que los representantes solo pueden ayudar a una persona, el cliente corre el riesgo de ser colocado en una cola y esperar un tiempo no especificado.