¿Qué es ITSM? Una guía de todos los detalles, simplificada.

La tecnología de la información está a la vanguardia de los negocios modernos.

Es el elemento central que permite las operaciones diarias en las organizaciones. ITSM, o gestión de servicios de TI, se encarga de este elemento central y lo optimiza para obtener mejores resultados mientras impulsa el valor empresarial.

Se envuelve alrededor de la infraestructura de TI y agiliza los procesos en el ciclo de vida del servicio, permitiendo que los equipos operen estratégicamente. Además, el software ITSM disponible en el mercado lo facilita al permitir una entrega de servicios más eficiente, estandarizada y efectiva. 

Profundicemos en la comprensión de ITSM y descubramos cómo puede ayudarte a optimizar tu infraestructura de TI.

Estos servicios van más allá de resolver problemas diarios de TI y soporte de TI para incluir el diseño, creación, entrega y gestión de actividades con tecnología de la información a la vanguardia. Incluye servicios centrales de tecnología de la información como AWS y Azure además de servicios habilitados por TI, por ejemplo, acceso a recursos, acciones de servicio, etc.

 

El objetivo principal de ITSM es proporcionar valor empresarial a las partes interesadas y usuarios finales mientras mejora continuamente los servicios. Considera los riesgos y desafíos que pueden surgir y establece medidas adecuadas para abordarlos y obtener los resultados deseados. ITSM se inspira en los principios y prácticas populares en la gestión, como Agile, Lean-IT, DevOps, etc.

¿Quiénes son las partes interesadas de ITSM?

En pocas palabras, las partes interesadas son personas u organizaciones que tienen un interés en los servicios y sus resultados y desean obtener valor ya sea a través de la provisión o el consumo del servicio.

Son los clientes principales que pagan las facturas por estos servicios, patrocinadores que autorizan presupuestos, individuos u organizaciones que brindan apoyo financiero, o un usuario final. Los proveedores, que son responsables de proporcionar estos servicios, también se consideran partes interesadas.

Las partes interesadas de ITSM se pueden dividir en dos categorías:

Partes interesadas internas: Profesionales que trabajan en la misma organización. Para los proveedores internos de servicios de TI, estos también son los clientes.
Partes interesadas externas: Partes que no forman parte de la misma organización. Pueden ser vendedores, proveedores, clientes y otros.

Antes de adoptar un marco de ITSM, ten claro quiénes son las partes interesadas reales de los servicios de TI. Esto te ayudará a definir roles y responsabilidades para las unidades de apoyo, así como a gestionar las interfaces entre diferentes roles y procesos empresariales.

¿Cuál es el propósito de ITSM?

La gestión de servicios de TI tiene como objetivo reducir los costos de TI, mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la agilidad. Lo más importante, pretende entregar valor, un beneficio percibido o utilidad de un servicio para una parte interesada.

Este valor es una combinación de la realidad y la percepción del servicio en la mente de los clientes. Por lo tanto, el resultado de estos servicios debe cuidar de ambos para resultar beneficioso. La gestión de servicios de TI asegura que este valor, encapsulado con buena realidad y percepción, se alinee con los objetivos y metas empresariales.

A medida que la tecnología evoluciona, la percepción de los servicios por parte de tus partes interesadas puede cambiar. ITSM asegura que la entrega de tus servicios refleje lo mismo. Las capacidades de gestión de servicios de TI mantienen sistemas para proporcionar tanto buena realidad como buena percepción a lo largo del tiempo en diversas circunstancias.

En conjunto, el proceso de ITSM te ayuda a obtener resultados enriquecidos con el valor empresarial mientras mantienes un enfoque intacto en los costos y las tasas de satisfacción.

¿Cómo implementas la gestión de servicios de TI (ITSM)?

La implementación de la gestión de servicios de TI requiere un cambio cultural. Las partes interesadas deben ver a TI como un proveedor de servicios en lugar de reconocerlo como solo otro departamento en la organización.

Naturalmente, el proceso de implementación de ITSM difiere para las organizaciones ya que sus valores empresariales son únicos. Existen diferentes marcos como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), Cobit, ISO/IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps, y más que puedes usar para implementar ITSM en tu organización.

Hay algunas cosas que debes considerar al implementar la gestión de servicios de TI.

Evalúa tu necesidad

En una empresa de 20 personas, adoptar ITSM puede no ofrecer resultados significativos, mientras que sería beneficioso en una organización con un mayor número de empleados. Así que antes de implementar ITSM, considera el tamaño de tu equipo, la capacidad de escalar en el futuro cercano, la posible introducción de nueva tecnología y otros factores similares.

Es posible que estuvieras haciendo ITSM de manera informal cuando tu empresa era pequeña, pero cuando escalas, adoptar un método formal será una ventaja, ya que sería replicable.

Define tu declaración de problemas

Sin una claridad adecuada sobre tus problemas de servicio de TI, es probable que camines por un camino accidentado incluso después de implementar ITSM. Es fundamental que definas tus problemas críticos primero y luego elijas el marco de ITSM.

Ya sea que desees reducir los costos de TI o mejorar la calidad de la entrega de servicios, define tus problemas primero y luego enumera los resultados deseados que se lograrían al resolver esos problemas. Te ayudará a alinear tu servicio hacia la obtención de resultados y a impulsar el valor empresarial que buscas.

Elige tu marco de ITSM

Después de definir tu declaración de problemas, el siguiente paso es seleccionar el marco que usarás para implementar ITSM en tu organización. Cada marco (ITIL, Cobit, ISO 20000, etc.) te ayudará a agilizar tu servicio, reducir la fricción y asegurar una gestión adecuada de TI. Aun así, elige uno que se alinee mejor con tus valores empresariales deseados, ya que los procesos de TI involucrados en estos marcos son diferentes.

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL?

La gestión de servicios de TI es una práctica real o una disciplina profesional para gestionar operaciones y procesos de TI, mientras que ITIL es un marco guía para implementar ITSM. El marco ITIL asegura la estandarización en la gestión de servicios de TI, proporciona una terminología común y facilita la comunicación efectiva entre organizaciones y proveedores.

Las personas a menudo malinterpretan ITIL como un marco prescriptivo, mientras que sigue un modelo descriptivo. ITIL establece conceptos y principios para implementar ITSM con ejemplos de lo que las personas hacen que funciona ahora. Recuerda, estos ejemplos no son prescripciones; pueden o no funcionar para ti.

Si ves un ejemplo que parece funcionar para ti, puede tener sentido aprovecharlo, pero el enfoque intencional de ITIL está en obtener los resultados, los fines correctos y claros, y no en prescribir prácticas 100% efectivas para siempre. La guía de ITIL dispersa la esencia de lo que las personas hacen ahora que funciona, lo que claramente significa que es comúnmente aceptado e implementado y no una práctica de vanguardia.

¿Cómo encaja ITIL con otros marcos de ITSM?

ITIL es un marco para practicantes escrito por practicantes. Pero también, hay varios otros marcos y prácticas complementarias desarrolladas por diferentes partes interesadas por diferentes razones.

Puedes encontrar documentos técnicos que mapean ITIL a casi cualquier otro marco o práctica. ISO/IEC - 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios, encaja perfectamente con ITIL para un propósito: en este caso, proporcionar el estándar para la certificación a nivel organizacional y auditorías en torno a la gestión de servicios de TI. Sin embargo, hay prácticas emergentes como Agile, Lean-IT y DevOps en particular que ITIL4 ha abrazado sustancialmente.

ITSM en ITIL v3 vs ITIL v4

ITIL v3 se introdujo en 2007 cuando la mayoría de TI estaba en las instalaciones y la nube apenas comenzaba. Esto significa que las prácticas enumeradas en ITIL v3 resuenan bien con lo que ves como la infraestructura de TI tradicional.

Ahora, trabajamos con un híbrido de TI en las instalaciones y la nube. Al avanzar de ITIL v3 a v4, ves que más o menos los resultados del servicio permanecen iguales, pero el proceso de alcanzar los resultados cambia.

En ITIL v3, es a través de un ciclo de vida de servicio de 26 procesos y cuatro funciones. En contraste, en ITIL v4, es a través de 18 prácticas, que incluyen procesos y funciones como DevOps, Agile y prácticas Lean en una cadena de valor de servicio.

El concepto básico de ITIL v3 es la implementación de los 4 Ps de ITSM. Estos 4 Ps se refieren a personas, procesos, productos y socios. Puedes pensar en ellos como un alcance adecuado de consideración para la gestión de proyectos, cualquier cambio o cualquier riesgo en TI. Te ayuda a agregar valor a cada interacción que haces en TI mientras evalúas los riesgos superficiales que las personas podrían enfrentar.

Por otro lado, ITIL v4 introduce cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Estas son organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, y por último, flujos de valor y procesos. Estos son aproximadamente similares a los cuatro Ps en ITIL v3, pero la diferencia clave es combinar información con tecnología y flujo de valor con procesos.

¿Cuáles son las cinco etapas de ITIL?

En ITIL v3, ITSM se logra a través de cinco etapas en el ciclo de vida del servicio. Estas etapas y los procesos se mencionan a continuación:

1. Estrategia

La etapa de estrategia de servicio proporciona orientación sobre el diseño, desarrollo e implementación de ITSM. Implica evaluar los costos y riesgos asociados con las carteras de servicios de TI mientras se utiliza esta información para tomar decisiones operativas. Hay cinco procesos de ITIL involucrados en la etapa de estrategia como sigue:

• Gestión de estrategia se trata de asegurar que tienes una estrategia definida que guía y alinea tus servicios hacia los clientes y el mercado que sirves. Diferencia tu propuesta de valor para el servicio general e informa a la gestión sobre tus servicios actuales y futuros, capacidades y recursos.

• Gestión de cartera de servicios tiene como objetivo entregar el máximo retorno de los servicios de TI a un riesgo aceptable. Incluye implementar mejoras adecuadas en la cartera de servicios a medida que cambian las condiciones.
• Gestión financiera asegura la contabilidad legítima de los costos de TI, y los datos se asignan a diferentes categorías de servicios de TI. Te permite tomar decisiones estratégicas de inversión y presupuestación.
• Gestión de la demanda se trata de comprender e influir en la demanda de servicios y proporcionar capacidad para satisfacer la demanda. Te permite evitar una capacidad insuficiente que obstaculiza la calidad del servicio y una capacidad excesiva, impactando negativamente en los costos de TI.
• Gestión de relaciones comerciales asegura que las necesidades de los clientes se satisfagan adecuadamente con un catálogo adecuado de servicios. Te permite construir relaciones positivas con tus clientes.

2. Diseño

La etapa de diseño de servicio guía el diseño y desarrollo de procesos de ITSM mientras asegura una coordinación adecuada con las estrategias desarrolladas. La etapa de diseño de servicio consta de ocho procesos diferentes como sigue:

• Coordinación del diseño asegura un diseño uniforme y racional de nuevos y adaptados servicios de TI al orquestar sistemas, arquitecturas, tecnología, procesos, información, métricas y recursos de ITSM.

• Gestión de niveles de servicio se trata de mantener la satisfacción del cliente con tus servicios de TI. Implica centrarse en los servicios que proporcionas, sus resultados, niveles de servicio y costos.
• Gestión del catálogo de servicios te permite mantener una fuente unificadora de información para todos los servicios que se pueden acceder cuando sea necesario.
• Gestión de disponibilidad asegura que los servicios estén disponibles durante condiciones normales. En caso de interrupciones del servicio, se encarga de poner ese servicio en funcionamiento lo antes posible.
• Gestión de capacidad te ayuda a asegurar que tus capacidades de TI, almacenamiento, ancho de banda, etc. coincidan con las necesidades empresariales en todo momento. Te ayuda a comprender las necesidades empresariales actuales, la capacidad de TI, y te permite preverlas para el futuro previsible. En conjunto, te permite entregar los recursos adecuados en el momento adecuado.
• Gestión de continuidad del servicio de TI, que puedes conocer como recuperación ante desastres o planificación de contingencias, se trata de asegurar que, en una circunstancia operativa anormal, o una interrupción del negocio, se pueda restaurar un servicio de TI predeterminado o acordado.
• Gestión de seguridad de la información se ocupa de alinear la seguridad de TI con la seguridad empresarial. Asegura que la seguridad de la información se gestione de manera efectiva para todos los servicios de TI y actividades de gestión de servicios de TI mientras protege la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información y tecnología.
• Gestión de proveedores asegura que todos los contratos con proveedores apoyen las necesidades empresariales y sus servicios cumplan con las responsabilidades contractuales de calidad y costo para que obtengas consistentemente valor por tu dinero.

3. Transición

La etapa de transición de servicio de ITIL informa a los equipos de TI y asociados comerciales para gestionar los cambios productivamente. Te ayuda a evitar interrupciones en otros servicios o procesos y te permite adoptar y adaptar los nuevos o alterados servicios de manera efectiva. La etapa de transición de servicio abarca los siguientes procesos:

• Planificación y soporte de transición asegura que los requisitos establecidos en la estrategia de servicio, facilitados en el diseño de servicio, se realicen en la operación de servicio. Implica planificar y coordinar recursos para introducir el nuevo o cambiado servicio en producción.

• Gestión de cambios te ayuda a minimizar los obstáculos operativos que pueden surgir al introducir un nuevo servicio. Te permite responder qué cambió y obtener a los clientes lo que necesitan rápidamente con calidad y mejora continua.
•  Gestión de activos y configuración de servicios asegura un modelo lógico de la infraestructura de TI que correlaciona servicios de TI, activos y componentes de TI. Se controla y mantiene para la gestión basada en hechos de los servicios de TI en una base de datos de gestión de configuración (CMDB) y para cumplir con los requisitos de gobernanza corporativa.
• Gestión de liberación y despliegue se encarga de liberar producciones con éxito mientras permite su uso efectivo y entrega valor al cliente. Implica definir y acordar planes de liberación y despliegue con clientes y otras partes interesadas.
• Validación de servicios y pruebas ayudan a identificar si la oferta de servicios es adecuada para su uso e impulsa el valor empresarial para los clientes.
• Evaluación de cambios garantiza que los riesgos se hayan gestionado al evaluar y valorar cuidadosamente los nuevos o cambiados servicios de TI. También te ayuda a determinar si validar un cambio o no.
• Gestión del conocimiento facilita la toma de decisiones informadas asegurando que la información correcta sobre el uso del servicio, el consumo y las restricciones de entrega se transmitan y entreguen al lugar correcto o a la persona competente en el momento adecuado.

4. Operación

La etapa de operación de servicio se centra en los aspectos prácticos de las operaciones comerciales diarias. Permite que tu departamento de TI realice operaciones sin fricciones mientras asegura confiabilidad, eficiencia y rentabilidad. Se concentra en proporcionar valor tanto a los clientes como al proveedor de servicios con los procesos y funciones como sigue:

• Gestión de eventos se ocupa de los cambios en el estado de un evento y su gestión efectiva a lo largo del ciclo de vida de la gestión de servicios. Incluye detección, diagnóstico, tomar acciones apropiadas, determinar acciones de control, implementar rutinas impulsadas por eventos, etc.
• Gestión de incidentes habla sobre minimizar la interrupción en el negocio causada por interrupciones no planificadas en los servicios de TI o impacto en la calidad del servicio. Te ayuda a acelerar la restauración de servicios lo antes posible cuando ocurren incidentes.
• Cumplimiento de solicitudes asegura que los usuarios puedan obtener la información sobre la disponibilidad de servicios estándar y solicitarlos según sea necesario. Incluye proporcionar soporte con información, quejas o comentarios, con automatización en solicitudes rutinarias.
• Gestión de problemas se trata de la resolución de problemas. Implica comprender y comunicar los problemas principales, cómo resolverlos y los pasos a seguir.
• Gestión de acceso guía la concesión de permisos de acceso a usuarios autorizados del servicio mientras restringe el acceso para aquellos que no tienen autorización.

Además de los cinco procesos mencionados en la etapa de operación de servicio de ITIL, hay cuatro funciones involucradas que tienen una influencia profunda en la implementación de ITSM. Estas funciones son las siguientes:

• Mesa de servicio comprende profesionales bien equipados para tratar con actividades de servicio de TI solicitadas a través de llamadas, interfaz web o una infraestructura de informes automática. Puede estar totalmente o parcialmente automatizada. 

• Gestión técnica está compuesta por equipos y departamentos de TI que proporcionan experiencia técnica y supervisan la gestión de TI mientras impulsan varias estrategias. Tiene como objetivo proporcionar soporte de TI de nivel superior para productos y tecnologías en tu infraestructura de TI.
• Gestión de operaciones incluye departamentos y equipos que gestionan las operaciones diarias en una organización de TI. Cubre instalaciones como restauraciones, gestión de comodidades como energía, aire acondicionado y similares.
• Gestión de aplicaciones es un departamento o un equipo que se ocupa de gestionar el ciclo de vida de la aplicación. El soporte continuo, mantenimiento y mejora de aplicaciones es parte de esta función. Al igual que la gestión técnica hace para la infraestructura, la gestión de aplicaciones generalmente impulsa las estrategias y elecciones para plataformas de aplicaciones, productos y tecnologías, y proporciona soporte de nivel superior para ellas también.

5. Mejora continua

La etapa de mejora continua del servicio consta de solo un proceso. Es el proceso de mejora de siete pasos. La estrategia tiene como objetivo mejorar la eficiencia y efectividad del proveedor de servicios de TI mediante el monitoreo y mejora del rendimiento. Define y gestiona los pasos necesarios para identificar, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar un proceso, servicio o mejora.

Beneficios de ITSM

ITSM o gestión de servicios de TI ofrece muchos beneficios a las organizaciones que lo implementan. Los beneficios más destacados de la práctica de ITSM son los siguientes:

Aumenta la eficiencia y reduce los costos operativos

ITSM ayuda a las organizaciones a obtener el máximo rendimiento de su infraestructura de TI actual. La gestión de activos, siendo uno de los componentes aquí, promueve un mejor uso de los productos y tecnología de TI, y facilita la adquisición y disposición rentable de activos de TI.

En conjunto, la práctica de ITSM empodera a tu organización para escalar las operaciones de TI de manera más efectiva, sin contrataciones intensivas, ya que trae automatización para eliminar la carga de trabajo redundante.

Minimiza los riesgos

ITSM asegura que los servicios nuevos o cambiados se implementen gradualmente con el proceso de gestión de cambios mientras se reduce la interrupción de las operaciones comerciales. Te ayuda a comprender las políticas y roles que ayudan al proceso y te permite adaptarte al cambio progresivamente.

La práctica de ITSM ayuda a tu negocio a adherirse a la conformidad de TI al mantener servicios de TI estándar y asegurar la responsabilidad. Obliga a una mesa de servicio y mesa de ayuda de TI a ejercer un procedimiento formal para entregar diferentes tipos de servicios de TI.

Como gerente, la práctica mejora tu capacidad para rastrear cómo se abordan los incidentes o solicitudes de servicio. Te ayuda a lograr una alta visibilidad sobre cómo las organizaciones están entregando servicios de TI.

Mide el rendimiento de manera efectiva

Adoptar estructuras y procesos de ITSM te ayuda a beneficiarte del sistema formalizado que impulsa la mejora con el tiempo. Como gerente de TI, puedes identificar y rastrear indicadores clave de rendimiento (KPIs) definidos y evaluar el rendimiento de tu equipo.

Cuando tienes un proceso estructurado de respuesta a incidentes, tu tiempo de respuesta promedio y el tiempo medio de resolución pueden disminuir. En contraste, un enfoque en la gestión de crisis te ayudará a reducir tu tiempo medio de recuperación (MTTR) cada vez que ocurra una interrupción del servicio.

ITSM ofrece un marco de gestión para mejorar la entrega de servicios de TI a través de un proceso de mejora continua del servicio.
Mejor servicio y experiencia del cliente

A nivel empresarial, los clientes son usuarios dentro del negocio que dependen de los servicios de TI para realizar su trabajo. Con el proceso de estrategia de servicio, las empresas alinean los servicios con la necesidad del negocio, lo que significa que la empresa está trabajando en servicios que el negocio realmente quiere. Conduce a una mejor experiencia del cliente.

Por otro lado, ITSM implica mantener un sistema formalizado de tickets y respuesta a incidentes. Mejora la calidad del servicio ya que el departamento de TI responde a cada informe de incidente o solicitud de servicio presentada.

Desafíos de ITSM

Al implementar ITSM en tu organización, puedes enfrentar ciertos desafíos. Echa un vistazo a los desafíos mencionados a continuación y crea tu estrategia para abordarlos a medida que surjan.

Transferencia de conocimiento

Para una resolución exitosa de incidentes, los técnicos necesitan compartir su conocimiento sobre cómo se solucionó el problema. Colocar comentarios como resuelto o arreglado no ayudaría a otros técnicos que están manejando tipos similares de incidentes.

Es importante que antes de cerrar un incidente, documentes tus métodos y pasos involucrados en su resolución. Ayudará a otros a obtener aportes sustanciales para referencia futura cuando un incidente similar haga su aparición.

Alertas generadas automáticamente

Como administrador de TI que gestiona cientos de aplicaciones en múltiples servidores, recibes toneladas de alertas de monitoreo generadas automáticamente todos los días.

Si una de estas alertas pasa desapercibida, puedes dar la bienvenida involuntariamente a un desastre sin precedentes. Para evitarlo, es esencial categorizar estas alertas adecuadamente, priorizarlas y escalarlas a los propietarios de aplicaciones lo antes posible. Esta acción preventiva actúa como un componente central en el proceso de gestión de emergencias.

Mezcla de incidentes y solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio pueden ser tan simples como "proporcionar acceso a un software" o "desbloquear una laptop". Puedes gestionarlas con un portal de autoservicio o proporcionando asistencia técnica. Mientras que las solicitudes de incidentes son aquellas que pueden requerir más esfuerzo y tiempo para resolver.

Debes distinguir entre los dos, ya que tomaría diferentes pasos de resolución, y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) variarían. Si lo mezclas, puede aumentar la carga de trabajo de tu profesional de TI, así como los costos de TI.

Adopción de nueva tecnología

Muchas organizaciones son reacias a adoptar nuevos métodos o tecnologías. Algunos pueden sentirse incómodos al cambiar si han absorbido un proceso predefinido en su memoria muscular. Pero es muy recomendable que si un cierto proceso o tecnología te ayuda a eliminar las redundancias en tu rutina, debes adoptarlo.

Te ayuda a mejorar la eficiencia y ganar productividad al aprovechar la automatización para tareas repetitivas. Además, coloca un procedimiento operativo estándar (SOP) y define flujos de trabajo antes de implementar el cambio, para que tus equipos puedan estar en la misma página.

Transparencia

A veces, el técnico puede necesitar asistencia del administrador o propietario de la aplicación para resolver el problema de las solicitudes de incidentes. Contactarlos por separado solo agrega un retraso en la resolución de la solicitud.

En su lugar, si llega una solicitud de incidente donde necesitas ayuda de otros equipos, puedes incluirlos así como al cliente en el incidente. Te ayudará a ganar transparencia sobre todas las conversaciones y acciones tomadas para resolver la solicitud, mejorando la satisfacción de tu cliente.

Top 5 herramientas de ITSM

La herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) permite a las organizaciones proporcionar servicios de TI más eficientes, estandarizados, efectivos y optimizados.

Para calificar para la inclusión en la lista de las 5 mejores herramientas de software de ITSM, un producto debe:

• Formalizar procesos y prácticas de TI de acuerdo con un marco de ITSM
• Ofrecer un sistema de tickets de solicitud de servicio interno e incidentes
• Rastrear solicitudes de servicio internas e incidentes a niveles micro y macro
• Organizar y gestionar activos de TI
• Centralizar el conocimiento del servicio de TI de una empresa

* A continuación se presentan los cinco principales software de ITSM del Informe Grid® de Otoño 2020 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad.

1. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite permite a tu organización tener conversaciones naturales con tus clientes. La suite está bien equipada para satisfacer las necesidades complejas del negocio y es lo suficientemente simple como para entender y poner en marcha de inmediato.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Creo que Zendesk ha hecho que crear funcionalidad de soporte general sea muy simple. Es fácil crear disparadores (para enrutamiento, respuestas automáticas, etc.) y no requiere mucho trabajo para implementar, aparte de probar el flujo creando tickets. Además, los macros ayudan a crear respuestas fáciles para tus tickets y para que tus equipos de soporte las usen.

También puedes usar un macro para asignar valores de tickets al responder, convirtiéndolo en una respuesta de un solo toque para tus problemas más comunes y soluciones conocidas. En general, la gestión de agentes es muy sencilla, y asignar grupos es relativamente directo.”

- Reseña de Zendesk Support Suite, Brandon E.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Desafortunadamente, el sistema de calificación puede ser un poco difícil de navegar. Si un cliente diera una mala calificación a un ticket y eventualmente cambiara su calificación a una buena, las métricas y las estadísticas del agente no mostrarían adecuadamente este cambio.”

- Reseña de Zendesk Support Suite, Aicha B.

2. Freshservice

Freshservice te ayuda a modernizar tu entrega de servicios utilizando las mejores prácticas de ITIL mientras asegura la satisfacción del cliente. Es una solución de mesa de servicio y ITSM basada en la nube que sirve a más de 40000 clientes de SMB, mercado medio y empresas en todo el mundo.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Se ajusta rápidamente a tus necesidades, y el producto está mejorando continuamente. Su soporte es fantástico. Incluso si tienes una pregunta simple a través del chat en vivo, los chicos están en ello muy rápido. Tenemos una base de soporte de usuarios finales de aproximadamente 250 y aumentando; Freshservice cumple con todos nuestros requisitos fácilmente.”

- Reseña de Freshservice, Ewan C.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“El único inconveniente que he encontrado hasta ahora es que solo se permite un gráfico de SLA en tu panel de control. La forma en que tenemos configurados los grupos no nos permite ver toda la información de SLA, por grupo, que nos gustaría ver.”

- Reseña de Freshservice, Zachary D.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk es una solución de mesa de servicio y gestión de activos de TI totalmente integrada basada en la nube. Está basada en las mejores prácticas de ITSM y utiliza automatización, IA y aprendizaje automático para optimizar y agilizar los servicios de soporte de TI.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Realmente me gusta lo fácil que es instalar, actualizar y gestionar. Ahora estamos aprovechando la capacidad de rastrear nuestros activos, junto con las fechas de vencimiento, seguidas de correos electrónicos de notificación. Realmente es un producto fenomenal, y cuesta centavos comprarlo y mantenerlo.”

- Reseña de SolarWinds Service Desk, Jennifer A.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Hay algunas limitaciones como cuánto puedes personalizar cuándo se envían o no se envían notificaciones. También hay algunas áreas que no reciben notificaciones, lo cual es molesto. Los informes son confusos y no son directos. Después de un año de uso y capacitación del proveedor, todavía no entendemos completamente cómo funciona y simplemente exportamos nuestros tickets a un CSV para hacer informes manualmente.”

- Reseña de SolarWinds Service Desk, Caleb K.

4. SysAid

SysAid es una solución de gestión de servicios que impulsa el valor en las organizaciones al mejorar la experiencia del usuario final y aumentar la productividad de los agentes. Resuelve desafíos empresariales complejos con capacidades integradas de gestión de activos, automatización y orquestación.

Lo que les gusta a los usuarios:

“La gestión de incidentes es la característica más fuerte de SysAid. Es realmente fácil de configurar y usar para expertos y novatos. Permite personalizar informes en poco tiempo, mostrar listas, vistas y más, permitiéndote analizar tus datos. Tiene herramientas de BI sólidas. El equipo de SysAid está trabajando continuamente para actualizar esas características. Puedes diseñar tus listas para estado, y KPIs y poner en tu panel de control. Es altamente personalizable.

La sección de BI, quizás, es nueva y poderosa también. Puedes hacer casi cualquier tipo de cosas allí. Otra característica interesante es la gestión de flujo, puedes decidir cómo funciona.”

- Reseña de SysAid, Alejandro D.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Los informes predeterminados no siempre se adaptan a las necesidades de mi organización. Sin embargo, he hablado con SysAid sobre esto y han tomado muchas medidas para mejorar los informes. Actualmente están trabajando en nuevas características para hacer que los informes predeterminados sean mucho más útiles. Es agradable que tomen en consideración las sugerencias de sus clientes.”

- Reseña de SysAid, Jaclyn S.

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk ofrece una experiencia de servicio sin problemas mientras atiende tus necesidades únicas. Promete un tiempo de configuración y precios competitivos, lo que lo hace adecuado para equipos de TI modernos.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Jira Service Desk es muy fácil de usar y puedo diseñar mi propio panel de control para una mejor visibilidad y monitoreo de nuestro equipo. También puede generar informes para interpretar mejor la cantidad de tickets que manejamos todos los días.”

- Reseña de Jira Service Desk, Jefferson C.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Lo menos útil de Jira Service Desk es la dificultad para crear colas para empleados individuales basadas en etiquetas. Esto es un inconveniente menor y no resta demasiado a la experiencia general del usuario para la plataforma Jira Service Desk.”

- Reseña de Jira Service Desk, Taylor B.

Optimiza los servicios de TI con ITSM

ITSM te permite gestionar tu infraestructura de TI de la manera más eficiente posible, permitiendo la planificación, diseño y entrega coordinada de servicios de TI. Ayuda a tu organización a adoptar y adaptarse a nuevos cambios y procesos más fácilmente y de manera más rentable que antes.

Ahora que tienes una comprensión profunda de ITSM, aprende más sobre cómo ITIL, DevOps y SRE trabajan juntos para entregar la máxima eficiencia en la gestión de tu infraestructura de TI.