¿Qué es un marcador automático? ¿Por qué son importantes para las empresas?

Si trabajas en cualquier departamento de atención al cliente, probablemente estés acostumbrado a levantar el teléfono, marcar una cadena aleatoria de números y, con suerte, tener la conversación deseada. Pero, ¿no sería agradable dejar que un marcador automático se encargue de marcar por ti? Tiene que ser algo natural a estas alturas, ¿verdad?

Si bien probablemente no pienses dos veces en esas acciones de realizar una llamada saliente a un cliente, ¿alguna vez te has detenido a cuestionar cuánto tiempo ahorrarías si una máquina hiciera el trabajo por ti? Si no lo has hecho, deja el teléfono. Porque el software de marcación automática hace exactamente eso.

Los marcadores automáticos se utilizan en entornos de trabajo que incluyen muchas conversaciones telefónicas repetitivas, como ventas, centros de llamadas, atención médica, hospitalidad e incluso educación.

El propósito de usar software como un marcador automático es eliminar la necesidad de que los usuarios pierdan tiempo marcando manualmente cada número de teléfono que necesitan llamar. De esta manera, pueden concentrarse más en el contenido y la entrega exitosa de su mensaje.

Para beneficiarse adecuadamente de un marcador automático, los usuarios necesitan una computadora, un módem de voz y una línea telefónica activa. Sin embargo, dependiendo de la herramienta que elijas implementar, también hay opciones de marcadores automáticos basados en la nube.

Tipos de marcadores automáticos

Existen tres tipos diferentes de marcadores automáticos: de vista previa, de potencia o progresivos, y predictivos. El que elijas debe depender de la función de tu negocio y de cómo utilizarás el marcador automático para apoyarlo.

Aquí hay algunas descripciones para que puedas tomar una decisión de compra informada.

Marcadores de vista previa

Un marcador de vista previa permite a los usuarios realizar una llamada saliente o saltarla. La alternativa a esto sería un marcador que automáticamente llama al siguiente número en la lista sin dar al usuario una opción.

Los marcadores de vista previa se utilizan cuando el usuario quiere ver alguna información sobre la persona con la que está a punto de hablar antes de comenzar la marcación automática. Esto permite una mayor personalización y preparación para la interacción con el cliente, ya sea una llamada de descubrimiento o un mensaje de seguimiento.

Los marcadores de vista previa son una gran opción para conversaciones que requieren información única del cliente. Si tu estrategia de llamadas salientes se ejecuta a menor escala, requiere manejar situaciones complejas de clientes y se enfoca más en la calidad que en la cantidad, un marcador de vista previa es tu mejor opción.

Marcadores de potencia o progresivos

Los marcadores progresivos (o de potencia) difieren de los marcadores de vista previa en que no permiten al usuario decidir si se realiza o no la siguiente llamada. En cambio, el marcador coloca inmediatamente la siguiente llamada una vez que la anterior ha terminado.

Están un poco más enfocados en la cantidad que los marcadores de vista previa. Así que si quieres conectarte con tantos clientes como sea posible, uno tras otro, un marcador de potencia es la opción para ti.

Marcadores predictivos

Un marcador predictivo lleva la eficiencia a un nivel completamente nuevo al marcar múltiples números de teléfono a la vez. Pero no te preocupes, no se espera que hables con múltiples clientes al mismo tiempo.

Usando un algoritmo de ritmo, los marcadores predictivos determinarán cuándo el usuario terminará su llamada actual y luego colocarán la siguiente antes de que el usuario termine todo el guion de llamada de ventas.

La marcación predictiva es la forma más eficiente de conectarse con tantas personas al otro lado como sea posible y a gran escala también. Pero si estás buscando tener conversaciones más detalladas que requieran un poco de investigación previa, probablemente no sea ideal para tu negocio.

Características de los marcadores automáticos

Los marcadores automáticos están llenos de características que te ayudarán a tener tantas conversaciones significativas con clientes como sea posible. Al seleccionar un producto, asegúrate de que tenga las siguientes características para la experiencia más óptima.

Detección de números improductivos

La tecnología de marcadores automáticos puede decir cuándo un número de teléfono en tu lista no vale la pena llamar, ya sea que envíe números al buzón de voz, a una contestadora automática o simplemente a una línea ocupada.

La detección de números improductivos es un gran ahorro de tiempo. No tienes que eliminar el número de tu lista por completo, pero de esta manera, sabes que tu tiempo se gastaría mejor llamando a otra persona por el momento.

Filtrado de listas

Mucha gente pedirá ser puesta en tu lista de no llamar (DNC). Debes respetar esos deseos como un negocio que no quiere arruinar sus relaciones. Afortunadamente, los marcadores automáticos pueden filtrar tus listas para que las personas en tu lista DNC no sean contactadas a partir de ese momento.

Integración

Los marcadores automáticos pueden integrarse con otro software que gestiona la información de contacto del cliente, siendo el más importante probablemente tu solución de gestión de relaciones con clientes (CRM). Los CRM son herramientas utilizadas por las empresas para rastrear datos de clientes, incluidas interacciones pasadas con tu negocio, preferencias y lugar en el viaje del comprador.

Se comparte información valiosa durante las llamadas telefónicas con clientes. Cuando se integra con un CRM, los marcadores automáticos pueden actualizar los datos del cliente en función de la conversación.

Gestión de listas de contactos

Los marcadores automáticos también tienen la capacidad de gestionar tu lista de contactos, incluidas las segmentaciones. Si estás utilizando un sistema basado en la nube, puedes cargar información de contacto de clientes desde otras bases de datos. La forma más actualizada de llegar a un cliente es importante para la eficiencia, y los marcadores automáticos pueden encargarse de eso por ti.

Gestión de zonas horarias

Ya hay tantos debates sobre el mejor momento para llamar a un cliente potencial, y tener en cuenta las zonas horarias es solo otro dolor de cabeza. Sin embargo, si estás utilizando un marcador automático, pueden simplificar esto ajustando la zona horaria para que solo llames a los clientes cuando sea apropiado.

Opciones de transferencia de llamadas

La fuerza laboral está actualmente dispersa, y es posible que no tengas acceso a tu teléfono de oficina. O tal vez tu trabajo es calificar a un cliente antes de que comiencen una conversación con otra persona dentro de tu negocio. De cualquier manera, si necesitas transferir una llamada a otro dispositivo o persona, los marcadores automáticos pueden hacerlo.

Personalización de velocidad

Como se mencionó antes, ciertos tipos de marcadores automáticos pueden ingresar un número de teléfono antes de que hayas terminado tu llamada telefónica actual. Esta es una gran característica, pero puede ser un poco presuntuosa en cuanto a cuánto tiempo necesita el usuario entre cada conversación.

Afortunadamente, los usuarios también pueden personalizar la velocidad de su marcador automático según las necesidades de su campaña de ventas salientes.

Difusión de mensajes

Además de agilizar el proceso de llamadas salientes, los marcadores automáticos pueden entregar varios mensajes pregrabados una vez que el receptor contesta la llamada. Las empresas pueden, y probablemente lo harán, tener más de un mensaje de difusión que pueden implementar dependiendo de la naturaleza de la llamada.

Campañas clave

Después de ese mensaje transmitido, la conversación podría requerir acción por parte de la persona que recibe la llamada. Los marcadores automáticos dan a los usuarios la opción de ofrecer un menú a sus clientes dependiendo de la acción que quieran tomar para avanzar. Por ejemplo, esto podría sonar algo así:

“Presiona 1 para ser conectado con un representante de ventas.”

Tableros

Los marcadores automáticos proporcionan una visión general del progreso de una campaña de llamadas salientes utilizando tableros que se actualizan en tiempo real. De esta manera, tanto los usuarios como los gerentes pueden ver el rendimiento general de los esfuerzos, los niveles de actividad y las estadísticas.

Monitoreo y grabación de llamadas

¿Alguna vez has escuchado una voz robótica decir algo sobre que el mensaje está siendo grabado o monitoreado para asegurar la calidad cuando llamas a una empresa? Eso se llama la función de monitoreo de llamadas, y puede ser extremadamente útil para optimizar tus esfuerzos de llamadas salientes.

Los gerentes podrían querer escuchar una conversación (avisando a ambas partes de antemano, por supuesto) para obtener información sobre la interacción, evaluar el rendimiento del llamante y determinar áreas de mejora. Pueden hacer esto en vivo con el monitoreo o más tarde con la grabación de llamadas.

Programación de devoluciones de llamada

No llegarás a todos en el primer intento. Los marcadores automáticos reconocen eso y combaten este problema programando seguimientos o devoluciones de llamada. Si alguien no contesta tu llamada, el marcador automático simplemente los volverá a agregar a la lista, aumentando las posibilidades de conectarse y hablar con un cliente.

Seguridad

Por último, como muchas soluciones de software en tu organización, la seguridad es una de las características más importantes. Tus conversaciones pueden incluir información privada valiosa, y una violación probablemente arruinará tu relación con tus clientes e incluso potencialmente tu reputación.

Los marcadores automáticos implementan medidas de seguridad para mantener la información y los datos de los clientes seguros de todos los usuarios no autorizados, haciendo que tus clientes se sientan seguros y más dispuestos a confiar en ti.

Cómo funcionan los marcadores automáticos

Eso es un montón de características útiles para una herramienta de software. Aquí está cómo funciona todo junto como una unidad cohesiva.

Para que un marcador automático funcione con éxito, un usuario necesitará tres cosas: una computadora para el software, un módem de voz y una línea telefónica activa. El módem de voz permite que la computadora reproduzca mensajes grabados por teléfono, y por supuesto, las personas en el extremo emisor y receptor de la llamada telefónica.

El software de marcación automática luego integrará todos esos componentes, junto con el sistema que contiene toda la información de contacto de tus clientes. Luego, usando la base de datos de clientes potenciales, el software le dirá a la computadora qué números marcar y cómo detectar callejones sin salida, buzones de voz y líneas ocupadas.

Usando herramientas de reconocimiento de voz, el marcador automático determinará si es un buzón de voz o alguien al otro lado. Con esa información, tomará la acción designada para conectar al destinatario de la llamada con un mensaje transmitido o una persona real.

Mientras se realizan las llamadas, los marcadores automáticos también recopilarán datos sobre la tasa de respuesta, la duración de las llamadas telefónicas y el número de llamadas enviadas al buzón de voz.

Ventajas de usar un marcador automático

Cada trabajo tiene una tarea tediosamente mundana que siempre se ve como una pérdida de tiempo y energía. Para las personas que pasan sus días llamando en frío a clientes, es marcar números de teléfono, ingresar accidentalmente el número incorrecto o ser enviado constantemente al buzón de voz.

Los marcadores automáticos y todas sus características relacionadas con la automatización alivian los puntos de dolor de los representantes, dándoles más tiempo para concentrarse en la interacción con el cliente que están a punto de tener.

En primer lugar, la característica principal de la herramienta, marcar números de teléfono, ahorra mucho tiempo a los representantes. En lugar de buscar en una base de datos para encontrar el mejor número de teléfono para llegar a un prospecto, los representantes pueden mirar información valiosa como sus puntos de dolor, cómo se capturó el cliente potencial y su situación comercial actual.

En segundo lugar, los marcadores automáticos eliminan la incertidumbre de llamar a cada número en tu lista al segmentar prospectos y filtrar números y clientes potenciales potencialmente improductivos. Reasignar ese tiempo perdido ayudará a aumentar las conexiones valiosas que tus representantes tienen con compradores potenciales.

Por último, las capacidades de grabación y monitoreo ofrecen información sobre el rendimiento general de esa campaña de llamadas salientes en particular. ¿Qué enfoques están funcionando? ¿Cuál es el mejor momento del día para llamar a prospectos en este segmento de audiencia? ¿Dónde estamos viendo los resultados y tasas de respuesta más optimizados?

Los marcadores automáticos pueden contraer esa información y convertirla en ideas accionables sobre tus esfuerzos de llamadas.

Limitaciones de usar un marcador automático

Cualquiera que trabaje en el teléfono la mayor parte del día conoce las reglas y regulaciones sobre telemarketing creadas y gobernadas por la Comisión Federal de Comercio y el Registro Nacional de No Llamar. Los marcadores automáticos no son una excepción a estas reglas.

Si no se usan correctamente, pueden llevar a violaciones de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), ya que pueden marcar números en el Registro Nacional de No Llamar o en horarios prohibidos.

Implementar y mantener un sistema de marcación automática puede ser costoso, especialmente para empresas más pequeñas. Además, las dificultades técnicas a veces pueden afectar la calidad de la llamada y potencialmente llevar a llamadas caídas.

Para mitigar estas limitaciones, las empresas deben asegurarse de cumplir con las regulaciones de la TCPA, usar estratégicamente los marcadores automáticos en combinación con agentes humanos, monitorear el rendimiento y hacer ajustes según sea necesario, considerar cuidadosamente los costos y beneficios, y abordar los problemas técnicos de inmediato.

5 mejores software de marcación automática

Los equipos de ventas y los centros de contacto utilizan sistemas de llamadas automatizadas para marcar números de teléfono y conectarse con usuarios a través de mensajes pregrabados o agentes en vivo. Estas soluciones eliminan la tediosa tarea de marcar números de teléfono. Las organizaciones también integran herramientas de marcación automática con sistemas CRM y software de infraestructura de centros de contacto para automatizar la marcación de números de teléfono.

Para ser incluido en esta lista, un producto debe:

• Llamar automáticamente a números de teléfono de una lista
• Ser capaz de compartir un mensaje pregrabado o aviso una vez que se contesta la llamada o conectar a un agente en vivo

*A continuación se presentan las cinco principales soluciones de marcación automática del Informe Grid® de Verano 2024 de G2. Algunas reseñas pueden haber sido editadas para mayor claridad.

1. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX es una solución de experiencia del cliente todo en uno que utilizan empresas de todos los tamaños para unificar experiencias de clientes a través de teléfono, correo electrónico, texto, chat y canales sociales.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Construido utilizando microservicios y siendo la plataforma API-first, Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto altamente recomendada. La gran documentación en el centro de recursos, su comunidad y foro de desarrolladores se suman a ello."

- Reseña de Genesys Cloud CX, Somik M.

Lo que menos les gusta a los usuarios:

“Si bien Genesys Cloud CX ofrece una gama de características, tiene limitaciones para personalizar ciertos aspectos de la plataforma para adaptarse a necesidades específicas."

- Reseña de Genesys Cloud CX, Ronalisa A.

2. Orum

Orum es una plataforma de conversación en vivo impulsada por IA que automatiza la marcación manual para ayudar a las empresas a pasar más tiempo en ventas impulsadas por humanos. La plataforma también se integra con las principales herramientas de ventas y CRM, por lo que nunca tendrás que preocuparte por sincronizar datos de llamadas y actividades.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Es una herramienta súper útil que permite a los representantes de ventas salientes aprovechar al máximo su tiempo al marcar toda una lista de CRM. Me encanta que pueda presionar marcar y simplemente esperar a que alguien conteste. También creo que los filtros en las listas utilizadas en Orum ayudan a enfocar mis llamadas."

- Reseña de Orum, Kara K.

Lo que menos les gusta a los usuarios:

“El sistema parece retrasarse a veces. Puede ser difícil localizar algunas de las tareas de Outreach que se trasladan a Orum. Piensas que cuando estás haciendo todas las tareas de llamadas, todas las tareas aparecerían, pero a veces tienes que entrar en la secuencia específica individualmente para poder completar todas las tareas."

- Reseña de Orum, Jessica W.

3. FlashRev

FlashRev es una plataforma de aceleración de ventas que automatiza tareas de llamadas salientes. Sus características de marcación automática incluyen marcación predictiva, marcación de potencia, clic para llamar, grabación de llamadas, guiones de llamadas, e integración con CRM, ayudando a los equipos de ventas a aumentar la eficiencia y cerrar más tratos.

Lo que más les gusta a los usuarios:

"Es fácil de usar, la implementación general fue solo un inicio de sesión rápido, y está impulsado por IA que ayuda en el camino. Lo uso diariamente para encontrar clientes potenciales y comprometerme con ellos en la misma plataforma. Podemos integrar nuestro CRM fácilmente. Y ahora hay un genio impulsado por IA que responde cualquier pregunta que podamos tener."

- Reseña de FlashRev, Kelly J.

Lo que menos les gusta a los usuarios:

"Hay muchos CRM que no son fáciles de integrar con Flashinfo. Esto es algo que necesita ser trabajado."

- Reseña de FlashRev, Liz T.

4. Kixie PowerCall & SMS

Kixie PowerCall & SMS es una plataforma de comunicación de ventas que automatiza tareas de llamadas salientes, mejorando la eficiencia y productividad. Con características de marcación predictiva, marcación de potencia y clic para llamar, los equipos de ventas pueden optimizar sus esfuerzos de alcance y aumentar las tasas de conexión.

Lo que más les gusta a los usuarios:

"Me encanta la oportunidad de integrar con Salesforce. Ahorro mucho tiempo con mi integración de Salesforce y Microsoft Teams en Kixie. Es tan fácil de configurar como de usar. Los mensajes de texto son el camino del futuro, y a nivel de cliente B2B, los usamos diariamente para mantenernos en contacto con nuestros clientes y clientes potenciales.

Cuando surgen problemas, el chat de intercomunicación es rápido y nos ayuda a resolver nuestros problemas de inmediato. La accesibilidad móvil es una característica aún más emocionante."

- Reseña de Kixie PowerCall & SMS, Lydia J.

Lo que menos les gusta a los usuarios:

"Lo menos útil de Kixie Power Call & SMS es que a veces se bloquea dentro de nuestro portal CRM. Solo toma una recarga rápida, pero a veces puede ocurrir varias veces en un turno. Esto puede atribuirse al portal CRM, no a la aplicación Kixie.

El inconveniente de Kixie está en la base de datos de informes bajo el historial de llamadas del agente, que está bajo acciones. Hay instancias donde el enlace CRM no se muestra (o está roto), y el número de teléfono (entrante o saliente) debe copiarse y pegarse manualmente en el CRM para encontrar la grabación de la llamada en una consulta."

- Reseña de Kixie PowerCall & SMS, Mary D.

5. NICE CXone

NICE CXone es un software líder de centro de contacto en la nube que facilita a las empresas ofrecer experiencias conversacionales humanizadas con tecnologías de vanguardia. Las características de esta solución de software incluyen enrutamiento omnicanal, análisis, optimización de la fuerza laboral e inteligencia artificial.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Esta plataforma basada en la nube tiene una interfaz muy fácil de usar, muchas campanas y silbatos, y me encantan los informes preconstruidos. Tener las herramientas de supervisor para escuchar llamadas es agradable, y es muy fácil buscar y encontrar llamadas grabadas. Me encantan las opciones de entrenamiento e interacción y las herramientas de gestión de horarios integradas en el sistema."

- Reseña de NICE CXone, Tadao H.

Lo que menos les gusta a los usuarios:

“La gestión de la fuerza laboral puede ser un poco confusa de configurar y mantener, y me gustaría una versión basada en aplicaciones del agente máximo. Obtener soporte para problemas pequeños puede ser difícil."

- Reseña de NICE CXone, Nick B.

Automatiza donde puedas

No hay suficientes horas en el día, y aprovechar el tiempo para automatizar un proceso es una gran práctica de productividad. Los marcadores automáticos son un ejemplo perfecto de eliminar una tarea tediosa y crear más tiempo para concentrarse en el combustible de tu negocio: el cliente.

¿No hay respuesta? No hay problema. Aquí está cómo dejar un mensaje de voz de ventas para obtener una devolución de llamada.

Este artículo fue publicado originalmente en 2020. Ha sido actualizado con nueva información.