¿Qué es una base de datos CRM?

¿Qué es una base de datos CRM de todos modos?

Presumiblemente, si estás aquí, tienes alguna idea de lo que es la gestión de relaciones con clientes, o software CRM, el sistema de registro que las empresas utilizan para llevar un seguimiento de las interacciones con prospectos y clientes existentes.

Entiendes que es el centro que une ventas, marketing y servicio al cliente y que idealmente proporciona una vista completa de la identidad, historia, preferencias y actividad del cliente.

CRM vs. base de datos CRM

Las personas usan los términos “CRM” y “base de datos CRM” indistintamente. Para ser justos, también es más conveniente simplemente decir “CRM” en lugar de diferenciar entre los componentes cuando a menudo no hay necesidad de hacerlo. Es comprensible: la base de datos es la parte que hace útil al CRM, pero aunque pocas personas harán un gran problema de esto, tampoco es del todo correcto. La interfaz del CRM es el medio para alimentar la base de datos CRM. La interfaz es una forma de obtener valor del sistema CRM, pero la base de datos CRM en sí misma es una fuente de valor.

La confusión entre aplicaciones CRM y bases de datos CRM es probablemente un artefacto de la historia. El CRM comenzó como una combinación de tres vías de marketing de bases de datos, gestión de contactos y automatización de la fuerza de ventas (SFA). Estos sistemas previamente separados se unieron para trabajar juntos, con impactos del marketing de bases de datos alimentando el sistema CRM, del cual los departamentos de ventas se nutrían para dar a la SFA algo en qué trabajar. Los usuarios más activos eran los gerentes de ventas, quienes tendían a ver las partes no SFA como “las otras cosas”, agrupándolas porque eran de donde la aplicación SFA obtenía sus datos.

Valor de los datos CRM de calidad para tu negocio

Hay dos razones principales por las que la capacidad de integrarse con CRM es una característica muy valorada de cualquier software empresarial. Agregar y refinar datos de clientes es una razón; la capacidad de acceder a los datos alojados en la plataforma CRM es la otra. Piensa en cada sistema empresarial que tienes que no está orientado puramente al negocio. ¿Qué información utiliza? Pronósticos financieros, envío e inventario, Net Promoter Score (NPS) y resolución en la primera llamada en el centro de contacto, todos tocan la base de datos CRM. Debido a la base de datos CRM, el concepto de la organización centrada en el cliente es literalmente cierto.

Tipos de datos CRM

Los datos CRM pueden incluir cualquiera o toda la siguiente información del cliente:

• Ubicación geográfica
• Nombre de la empresa, tipo, tamaño
• Información de contacto
• Identidades en línea
• Datos demográficos
• Cómo se enteraron de ti
• Fecha de la primera interacción
• Fecha de la interacción más reciente
• Por qué contactaron a tu empresa cada vez
• Con quién hablaron
• Cómo se resolvieron sus interacciones
• Qué productos usan ahora
• Qué han comprado de ti en el pasado
• Historial de pagos
• Calendario de renovaciones
• A qué campañas han respondido
• Qué dicen de ti en las redes sociales
• Respuestas a encuestas

Esta no es una lista exhaustiva de datos potenciales, pero el valor de una base de datos CRM ya debería ser obvio. Una base de datos bien mantenida te dice quiénes son tus clientes, cuánto valen para ti, cómo interactuar con ellos, cuáles son sus gustos y disgustos, y qué podrían querer de ti en el futuro.

Fuera de los datos personales reales —que también podrías tener— conoces a tus clientes con esto. Al integrar CRM con otras aplicaciones empresariales, toda tu organización conoce a tus clientes de la misma manera y puede proporcionar un servicio personal de calidad excepcional en cada punto de contacto.

Integrando una base de datos CRM

Desafortunadamente, la base de datos es tan buena como lo que pones en ella. Para complementar los datos de clientes recopilados a través de operaciones normales, muchas empresas recurren a fuentes adicionales, como software de inteligencia de leads, software de inteligencia de mercado, software de inteligencia de cuentas de marketing y software de inteligencia de ventas. Aunque cada tipo de aplicación está destinado a diferentes usos, todos desempeñan un papel similar, proporcionando acceso a información públicamente disponible y/o licenciada sobre individuos y empresas e integrándola con la base de datos CRM.

Irónicamente, la mejor base de datos CRM podría no estar realmente integrada en el sistema CRM: Las plataformas de datos de clientes (CDP) combinan el aspecto de base de datos del CRM con los poderes de recopilación de información del software de “inteligencia” mencionado anteriormente. La elección correcta variará según el negocio y la necesidad. Cualquiera que elijas, también es inteligente invertir en software de calidad de datos para evitar que datos duplicados, corruptos o de otro modo inútiles se conviertan en un problema. Muchos productos tienen su propio componente de calidad de datos, pero los proveedores de terceros ofrecen una capa extra de certeza. La responsabilidad última de mantener la base de datos CRM pertenece a sus usuarios; las aplicaciones de inteligencia y DQ son capaces de cometer errores, por lo que depende de las personas que pasan su tiempo con el CRM plantear preguntas.

Cómo usar los datos CRM

Considera esa larga lista de puntos de datos arriba: ¿Cuántas formas diferentes puedes pensar para usar esa información además de hacer más ventas y proporcionar mejor soporte? Aquí hay algunas combinaciones como alimento para el pensamiento:

• Datos geográficos y demográficos, combinados con productos comprados, pueden sugerir ubicaciones para tiendas minoristas y qué productos querrían tener esas tiendas. Cambia demografía por información corporativa, y esto se aplica igualmente bien a suministros empresariales y puntos de venta al por mayor.
• Fechas de compra, calendarios de renovación de contratos e historial de pagos indican los mejores momentos para renovar existencias y lanzar nuevos productos.
• Frecuencia de contacto con el soporte al cliente, razón de la llamada, resolución y comentarios en redes sociales pueden revelar información importante sobre fallas y deficiencias en tus productos y servicios.
• Respuestas a encuestas, identidades en línea y comentarios en redes sociales tomados juntos proporcionan una imagen mucho más clara de las actitudes de los clientes hacia tu marca — las personas pueden decir cosas diferentes cuando se les pregunta que cuando se comunican libremente.

Un poco de imaginación sugerirá otros usos potenciales. La base de datos CRM es el núcleo de un negocio. Compréndela, respétala y úsala sabiamente.

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