Las responsabilidades del equipo de TI han crecido significativamente desde la era del trabajo remoto. Los profesionales de TI deben proporcionar soporte técnico a equipos multifuncionales, garantizar la seguridad y el cumplimiento en el uso de software y hardware, y atender tickets internos y externos a tiempo, junto con otras tareas.
Con una carga de trabajo tan pesada, los equipos de TI utilizan software de gestión de servicios de TI (ITSM) para ayudar en sus esfuerzos por apoyar un proceso centrado en el cliente. Sin embargo, muchas empresas necesitan ayuda con la administración, automatización e integración. Veamos qué soluciones de software son las mejores para resolver estas preocupaciones.
ITSM prioriza entregar valor a los clientes alineando todos los procesos de TI
ITSM es un conjunto de prácticas que ayudan a los equipos de TI a atender a los clientes. Este enfoque define los roles, responsabilidades, recursos y entregables de cada equipo de TI según las necesidades del negocio. Por lo tanto, cada configuración de ITSM es diferente de una empresa a otra. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría querer asegurarse de que los clientes siempre puedan hacer pedidos cuando lo deseen. Así que el equipo de TI querría implementar prácticas que aseguren una alta disponibilidad y conectividad del servidor. Sin embargo, un minorista offline podría tener un enfoque diferente. El equipo de TI puede centrarse en mantener el sistema de gestión de inventario en lugar de priorizar la presencia en línea del minorista.
Dado que las necesidades de TI de cada empresa son diferentes, los gerentes de TI deben elegir el software ITSM adecuado. La mayoría del software ITSM moderno tiene gestión de servicios, gestión de cambios, portales de autoservicio, gestión del conocimiento, etc., para integrarse con otros software empresariales. Muchos problemas surgen de este conjunto complejo de características y casos de uso.
Según el Informe de la Encuesta sobre el Estado de ITSM y ESM de TeamDynamix 2022, 146 profesionales de ITSM mencionaron que los tres principales desafíos que encontraron con el software son:
- Fuerte dependencia de TI para administrar el sistema
- Procesamiento manual excesivo y no suficiente automatización
- Integración y flujo de trabajo
Exploremos estas dificultades y cómo los datos de G2 pueden ayudar a los compradores de software a encontrar el software adecuado para abordar estas preocupaciones.
| Leer más: ¿Qué es ITSM? Una guía de todos los detalles, simplificada → |
Fuerte dependencia de TI para administrar el sistema
El software ITSM requiere muchos recursos administrativos porque hay demasiados procesos, incluyendo gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de servicios, gestión de configuración, portales de autoservicio, etc. Para abordar esto, G2 pide a los revisores que clasifiquen el software ITSM según la "Facilidad de Administración". A continuación se muestra la clasificación de los cinco principales.
Con un promedio de categoría del 85%, NinjaOne lidera con un 98%, seguido por Squadcast, Infraon Desk, SolarWinds Web Help Desk y Freshservice. Los administradores de TI que deseen un software ITSM fácil de administrar deberían explorar estos cinco productos.
Procesamiento manual excesivo y no suficiente automatización
Uno de los puntos de venta más importantes del software ITSM es automatizar tareas repetitivas como la incorporación y baja de empleados para ahorrar tiempo. La automatización es excelente para utilizar el tiempo de los trabajadores en trabajos de alta calidad y aumentar la moral. El trabajo mundano (por ejemplo, buscar en el correo electrónico qué empleados deben ser dados de baja) es un candidato ideal para la automatización. La automatización proporcionará un mayor retorno de la inversión (ROI) para la empresa al recibir el máximo valor del equipo de TI.
Para abordar esto, G2 pide a los revisores que clasifiquen el software ITSM según "Automatización", donde los usuarios pueden automatizar tareas repetitivas asociadas con las operaciones y el mantenimiento del servicio de TI. A continuación se muestra la clasificación de los cuatro principales.
Con un promedio de categoría del 88%, OTRS lideró con un 96%, seguido por CA Service Desk Manager, Infraon Desk y SolarWinds Web Help Desk. Los administradores de TI que deseen un software ITSM que automatice tareas repetitivas deberían revisar estos cuatro productos.
Integración y flujo de trabajo
Si bien el software ITSM es un componente clave en la gestión de servicios de TI, también depende de otros software, como gestión de redes, mesa de servicio, etc., para manejar diversas solicitudes de diferentes equipos. El software ITSM permite a los administradores diseñar e implementar procesos de flujo de trabajo. La integración juega un papel clave ya que el proceso implementado generalmente se ejecuta en el software integrado en lugar del software ITSM.
Por ejemplo, una solicitud de incorporación de empleados pasará primero por el software ITSM a medida que el cliente ingresa la información del empleado. La información activará el proceso de incorporación diseñado a un software de recursos humanos para que la nómina, la cuenta y el acceso del empleado se creen automáticamente según la entrada. Supongamos que el flujo de trabajo del software ITSM no se integra automáticamente con la solución de recursos humanos. En ese caso, el administrador de TI tendrá que integrar manualmente, o el personal de recursos humanos tendrá que ingresar manualmente los datos en el software de recursos humanos. Ambos escenarios quitarán tiempo de hacer otras tareas más significativas.
Para abordar esto, G2 pide a los revisores que clasifiquen el software ITSM según "Flujo de Proceso". Los usuarios pueden crear diagramas de flujo y otros medios para delinear procesos específicos y garantizar que se cumplan todos los requisitos. A continuación se muestra la clasificación de los cuatro principales software ITSM clasificados por "Flujo de Proceso".
Con un promedio de categoría del 88%, Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) lideró con un 95%, seguido por Aisera, ClickUp, SysAid y OTRS. Los administradores de TI que deseen una solución ITSM con una función de flujo de trabajo altamente calificada deberían considerar estos cinco productos.
Para las preocupaciones de integración, los equipos de TI siempre deben probar si el software ITSM y el flujo de trabajo pueden integrarse con su infraestructura existente antes de comprometerse a una compra completa. Dado que cada empresa tiene una infraestructura diferente, un software ITSM que se integra bien en un entorno podría no integrarse bien en otro. El comprador de software es responsable de garantizar que todos los sistemas estén bien integrados.
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El software ITSM necesita un buen proceso para hacer el trabajo pesado
Si bien los puntos anteriores son esenciales al comprar software ITSM, los gerentes de TI deben recordar dedicar tiempo y recursos a diseñar procesos para cada tipo de solicitud y caso de negocio. Si bien muchas soluciones modernas de software ITSM pueden manejar una variedad de solicitudes, no pueden diseñar automáticamente el flujo de procesos cuando se integran con otros tipos de software. Esto generalmente ocurre cuando los administradores de TI crean demasiados catálogos de solicitudes sin probar o en lugar de implementarlos gradualmente. Es importante entender si es un problema de proceso o una preocupación técnica. Con el software ITSM, ayuda tener un proceso para la implementación técnica junto con un proceso de flujo de trabajo bien pensado.
Editado por Shanti S Nair
Tian Lin
Tian is a research analyst at G2 for Cloud Infrastructure and IT Management software. He comes from a traditional market research background from other tech companies. Combining industry knowledge and G2 data, Tian guides customers through volatile technology markets based on their needs and goals.
