(Realmente) Poner a los Clientes Primero

Seamos honestos: los consumidores no confían en los mercadólogos.

Construir relaciones con los consumidores objetivo es un desafío. Hoy en día, todos estamos bombardeados con mensajes de innumerables marcas. Si no puedes conectar con los consumidores de manera honesta y genuina, probablemente no construirás una relación duradera.

Tu estrategia de marketing de contenidos necesita poner a los clientes en el centro para realmente construir confianza con ellos. Sus voces son las que más importan y deben ser escuchadas en tus esfuerzos de marketing. 

El contenido generado por el usuario (UGC) te ayuda a hacer precisamente eso. Las empresas pueden añadir autenticidad y un toque personal convincente a los esfuerzos de marketing con software de contenido generado por el usuario. Es gratuito, fácil de crear y te permite poner al cliente en el asiento del conductor. 

En otras palabras, el UGC es cualquier promoción gratuita de tu producto realizada por tus fans.

La mayoría de las empresas piensan en el contenido generado por el usuario (UGC) como una táctica de marketing que solo los usuarios de redes sociales pueden usar. Pero puedes usar UGC para mucho más que solo tu estrategia de redes sociales. El UGC puede ayudarte a crear mejor contenido de marketing, impulsar tus esfuerzos de SEO y generación de leads, y elevar tu marca.

Lo que le da potencia al medio es cómo las empresas utilizan esa multitud de material generado por el usuario. A pesar de su naturaleza espontánea, compartir y volver a compartir UGC puede tener un impacto significativo en las empresas y los clientes.

El UGC no es necesariamente material que mencione específicamente tu producto. También puede llamar la atención sobre estilos de vida o ideales similares a la ética de tu marca y al público objetivo.

¿De dónde proviene el contenido generado por el usuario?

En el pasado, el contenido generado por el usuario estaba limitado por la parte "usuario" de la ecuación. Las personas siempre estaban en el centro del proceso de creación de contenido, pero sus esfuerzos estaban limitados por lo que la tecnología les permitía hacer.

Hoy en día, tenemos acceso a una increíblemente diversa gama de plataformas y aplicaciones que las personas usan para crear contenido, generando más volumen y variedad que nunca antes.

• Clientes: Considera los videos de unboxing en TikTok o las publicaciones llenas de elogios en Instagram. Los clientes son probablemente el grupo más notable del que buscarás UGC, ya sea porque lo has solicitado o porque han optado por compartir material sobre tu negocio por su cuenta.
• Entusiastas de la marca: Leales, seguidores o admiradores. Como sea que llames a tus consumidores más devotos, generalmente son los más entusiasmados con tu producto. Como los devotos de la marca están tan dedicados a algunas empresas, esta categoría de audiencia es excelente para contactar y solicitar material especial de UGC.
• Empleados: El contenido generado por empleados (EGC) demuestra el valor y la pasión detrás de tu negocio. Por ejemplo, fotos que muestran al personal empacando o un video de una reciente reunión de equipo. Este material detrás de escena contribuye a la identificación de la marca y demuestra autenticidad en las plataformas sociales y publicitarias.

¿Por qué es tan importante el contenido generado por el usuario?

El contenido generado por el usuario es efectivo por varias razones, siendo la más prominente que es una versión de prueba social. Muestra a los nuevos consumidores potenciales que los clientes actuales están satisfechos con tu producto o servicio. Y si están satisfechos, es probable que ellos también lo estén. Las recomendaciones (incluso de completos desconocidos) nos importan como consumidores.

Los sitios web y plataformas dedicados exclusivamente a las reseñas de usuarios se están volviendo más populares. Casi el 95 por ciento de los compradores están leyendo reseñas en línea antes de hacer una compra. Los clientes buscan en Yelp reseñas locales, en Amazon reseñas de productos de consumo, y G2 para reseñas de software y servicios para ayudar a todo tipo de empresas a atraer más contenido generado por el usuario.

¿Por qué es eso? Piénsalo así: personas similares compran en tiendas similares. Tienes los mismos intereses, deseos y necesidades, ya sea un nuevo par de jeans o una solución de software innovadora. Es por eso que los mercadólogos construyen perfiles de usuario y adaptan sus estrategias para coincidir.

Tipos de UGC

El contenido generado por el usuario puede ser una gran idea, especialmente si encuentras el contenido enviado por el usuario adecuado. El buen contenido generado por el usuario generalmente aporta ciertas ventajas sobre otros tipos de contenido. Puede involucrar a tu audiencia más intensamente y darte acceso a comentarios valiosos que generalmente no serían posibles. El truco con el UGC es encontrar el tipo adecuado para tu negocio o marca.

A continuación se presentan los diferentes tipos de UGC.

UGC visual

El tipo de UGC más prevalente y atractivo es el contenido visual. Por ejemplo, Chipotle celebró el Cinco de Mayo con un desafío de TikTok llamado #ChipotleSponsorMe. Esto produjo mucha interacción en redes sociales y material gráfico cuando animaron a sus clientes a enviar videos de TikTok expresando por qué deberían patrocinar a sus clientes.

Cuando los consumidores publican una foto o video de su nueva compra en redes sociales, generan UGC visual. De manera similar, cuando un visitante toma una foto del atardecer desde la piscina del hotel, eso es contenido visual o UGC visual.

Testimonios y comentarios UGC

Los testimonios y comentarios son más propensos a aparecer una vez que un consumidor ha recibido su producto o experimentado los beneficios del producto. Por ejemplo, los proveedores de software querrán recopilar tantos videos de UGC o comentarios escritos de clientes satisfechos para continuar comercializando su producto.

Fuente: G2.com

Los usuarios que tienen consumidores satisfechos en sitios amigables con los comentarios (como Twitter o Facebook) pueden incluir comentarios de clientes en sus materiales de marketing. La clave para usar testimonios es asegurarse de que estás recopilando la información más útil para tus consumidores potenciales.

Reseñas UGC

Las reseñas dejadas en sitios de productos o negocios juegan un papel significativo en el éxito del producto. Las reseñas de usuarios son vitales para los equipos de productos, vendedores, mercadólogos y clientes potenciales por igual. Las reseñas ayudan a resaltar tu servicio mientras también construyen confianza entre tu producto y el cliente.

El 92% de los compradores B2B son más propensos a comprar después de leer una reseña de confianza. Las reseñas impulsan las compras, te ayudan a ganar visibilidad y ofrecen información única a los compradores potenciales. Las reseñas se mantienen mejor debajo de los productos en sus páginas de productos, para que las personas al final del embudo puedan leerlas y sentirse informadas y listas para comprar.

Beneficios del UGC

Aparte de los beneficios obvios de ahorrar tiempo y dinero en la creación de contenido, hay razones más profundas y significativas por las que el contenido generado por el usuario debería ser importante para ti y tu marca.

Construye confianza

El propósito y beneficio más significativo del UGC es que construye confianza entre tu marca y tu audiencia, tanto con tus clientes actuales como potenciales. El consumidor de hoy en día, astuto, ve a través de las tácticas de marketing brillantes.

Quieren (y prefieren) historias auténticas de personas reales, y esa conexión es crucial. Estamos pasando más tiempo frente a nuestras computadoras que nunca antes, y se está volviendo cada vez más normal buscar en las comunidades en línea consejos e incluso inspiración.

Crea comunidad

Creas una comunidad al invitar a los compradores a involucrarse en tu marca, lo que resulta en confianza. No hay nada mejor que una marca respondiendo a tu historia de Instagram que menciona su producto, ¿verdad? Te conviertes en parte de la familia, lo que te hace sentir una conexión genuina con la marca misma y otros clientes.

Fomenta el compromiso

Cuando otros ven ese sentido de comunidad formado por el UGC, los animará a comprometerse más con tu marca. Y todos sabemos que más compromiso significa más ojos, lo que significa más ventas. Es, con mucho, la mejor métrica para medir la efectividad de las campañas de UGC. 

Recoge información

Con un gran compromiso viene una gran cantidad de conocimiento de tus clientes. Incluso cuando los comentarios son aparentemente malos, es mejor saberlo. El contenido generado por el usuario presenta una fuente invaluable de opiniones reales y honestas.

Cómo usar el UGC en tus esfuerzos de marketing

Entonces, ahora que estás completamente a bordo con el UGC, qué es y por qué lo necesitas, puedes estar preguntándote, "¿Cómo uso el contenido generado por el usuario?"

¡Estás de suerte! Aquí hay algunas mejores prácticas para usar UGC:

• Elige el medio adecuado: El mejor lugar para ejecutar una campaña de UGC varía de marca a marca. ¿Dónde están pasando la mayor parte de su tiempo tus clientes actuales e ideales? ¿Es en redes sociales o sitios de reseñas? Es importante acertar en esto la primera vez, ya que afectará toda tu estrategia de marketing de contenidos y ejecución.
• Sé claro en tu solicitud: Independientemente de los medios que decidas, tu pregunta debe ser clara y concisa. La ambigüedad puede matar tu entusiasmo inicial y compromiso. Elige el tipo específico de contenido generado por el usuario que deseas recopilar. Si tu solicitud es demasiado ambiciosa o confusa, las personas pasarán a la siguiente marca.
• Mantente al tanto: Tienes que estar involucrado para obtener compromiso. Esta conversación bidireccional es lo que hace que el marketing de entrada sea más efectivo que el marketing de salida. Recuerda que monitorear tu compromiso se verá diferente dependiendo del medio.
• No tengas miedo de pivotar: Si tu campaña no está funcionando, puede que simplemente no sea el momento o lugar adecuado, ¡quizás ambos! Da un paso atrás y reevalúa tu estrategia. Cuando tengas dudas, contacta a tus clientes para obtener su opinión; nunca está de más escuchar directamente de la fuente.

Ejemplos de contenido generado por el usuario en B2C

Veamos cómo algunas marcas están incorporando contenido generado por el usuario en sus campañas. Estos esfuerzos resultan en una variación diferente de UGC con la esperanza de despertar tu imaginación para comenzar a pensar en contenido de una manera totalmente nueva.

Go Pro

GoPro ayudó a iniciar la revolución del UGC hace algunos años al usar contenido de consumidores en su campaña promocional. GoPro es un fabricante de equipos de video que aprovecha el contenido generado por el usuario para alimentar su canal de YouTube. Sus tres clips principales son todos filmados por usuarios y acumulan más de 400 millones de vistas.

Fuente: Cuenta oficial de YouTube de GoPro

El uso de UGC por parte de la empresa se ha vuelto tan enorme que ahora organizan su propia ceremonia de premios y promueven concursos de fotografía diarios para alentar a sus usuarios a ser creativos. La organización tiene su propio canal en Virgin America y la consola Xbox, donde los fanáticos pueden ver a esquiadores de clase mundial descender pendientes, saltadores base saltar desde altos monumentos y pelícanos volar.

Morphe y #MorpheBabes

Morphe es un gigante del maquillaje muy querido por influencers y maquilladores. Morphe se enfoca en ventas directas digitales de productos de belleza y cuidado personal a través de colaboraciones con influencers de redes sociales y nutre una comunidad floreciente de #MorpheBabes.

Fuente: Morphe.com

Morphe vio la oportunidad de usar su comunidad para promover su marca, principalmente a través de contenido generado por el usuario. Morphe reportó un aumento del 2X en la conversión al emplear imágenes de UGC en correos electrónicos en comparación con correos electrónicos que no incluían UGC.

Mapiful y visitantes recurrentes aumentados

Mapiful, una marca dedicada a ayudar a los clientes a diseñar recordatorios de sus historias más queridas a través de pósters personalizados, vio que los visitantes eran un 115% más propensos a repetir visitas con UGC en el sitio. Estos datos ayudan a proporcionar información sobre los deseos y necesidades de la comunidad. Los clientes interactúan mejor con contenido que es auténtico, relatable y relevante. 

Fuente: Mapiful.com

Usa UGC para mantener el contenido consistentemente fresco y dinámico. Al actualizar frecuentemente las galerías para reflejar nuevo UGC, puedes proporcionar una experiencia emocional para todos los que visitan el sitio cada vez que lo visitan.

Ejemplos de contenido generado por el usuario en B2B

El UGC de empresa a empresa (B2B) también puede tener éxito con la ejecución adecuada. Un consejo para los sabios: recuerda a tu audiencia.

G2 Gives X Girls Who Code booths

Otra forma de fomentar el compromiso es vinculando tu campaña a un propósito mayor. A través de la iniciativa G2 Gives, G2 organiza cabinas de reseñas en varias ferias comerciales donde cada reseña recauda dinero para Girls Who Code. La misión de Girls Who Code es simple: cerrar la brecha de género en campos relacionados con STEM.

Fuente: G2.com

Los usuarios dejan una reseña para un producto o servicio de software que actualmente usan o han usado en el pasado. Los compradores pueden entonces encontrar reseñas de software al buscar una nueva solución de software en la plataforma G2. Además, las empresas pueden usar esas mismas reseñas de varias maneras en su contenido.

Campañas sociales de Adobe

Adobe descubrió que la mejor manera de hacer que las personas prueben sus productos no era mostrarles las características, sino mostrar cómo las personas los usan. Todo el feed de Instagram de la marca es UGC. 

Fuente: @adobe

Llevan a cabo varias campañas en cualquier momento dado, pero el caso de uso B2B es realmente un golpe de genialidad. Adobe pide a las personas que usan Photoshop, Illustrator, Lightroom, y otros programas de software de Adobe en sus trabajos que compartan su trabajo. Este es el uso final para este contenido generado por el usuario, y hace un impacto visual tan grande.

Mejor software de contenido generado por el usuario (UGC)

El software de contenido generado por el usuario ayuda a las organizaciones a recopilar referencias visuales de productos o empresas de redes sociales y otras fuentes para reutilizarlas en campañas de marketing. Los departamentos de marketing pueden emplear UGC como "prueba social" para generar interés en productos o servicios. Las empresas pueden desplegar fotografías y videos relevantes de usuarios en numerosos sitios de productos, pantallas en vivo y anuncios sociales.

Una solución debe cumplir con los siguientes criterios para ser considerada para inclusión en la categoría de software de UGC:

• Recopilar activos gráficos conectados a la marca de consumidores en redes sociales y otras redes prominentes
• Proporcionar herramientas o soporte para obtener derechos de medios de usuarios adecuados
• Ayudar con la recopilación y gestión de este material para volver a compartirlo según sea necesario
• Integrarse con herramientas como soluciones de comercio electrónico o señalización digital para distribuir contenido adecuado

*A continuación se presentan las cinco principales plataformas de UGC basadas en datos de G2 recopilados el 18 de enero de 2022. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad.

1. Later

Later es una plataforma de UGC para planificar visualmente, programar y analizar publicaciones para sitios web de redes sociales como Instagram, Facebook, Pinterest y Twitter. Permite a los usuarios optimizar y programar sus publicaciones desde un solo panel de control.

Lo que les gusta a los usuarios:

"Me encanta el diseño del mes. Me permite previsualizar nuestras publicaciones para el mes de manera visual, lo cual es claro y útil. También me gusta que puedas previsualizar tu cuadrícula desde la plataforma para ver cómo se verán todas tus publicaciones alineadas en tu perfil.

La sección de la biblioteca de medios también es útil ya que puedes etiquetar fotos con etiquetas específicas (usadas o no usadas) e incluso agregar notas a las imágenes."

-  Reseña de Later, Rachel D.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Programar tus historias no es lo más fácil. No se integra con Shopify o Etsy, así que si quiero etiquetar un producto, tengo que programar la publicación para publicarla manualmente y luego copiar y pegar, etiquetar el producto y guardar. Un pequeño problema pero que consume tiempo."

-  Reseña de Later, Adriana (Adri) L.

2. Bazaarvoice

Bazaarvoice es una plataforma de interacción con el consumidor que permite a las empresas tener control total sobre la recopilación, visualización y compartición de UGC a nivel mundial. Esto incluye calificaciones, reseñas, preguntas y respuestas, contenido visual y social.

Las marcas y minoristas confían en la tecnología y experiencia de Bazaarvoice para aumentar las ventas, ampliar el alcance, recibir datos procesables y construir defensores leales.

Lo que les gusta a los usuarios:

"Me encantan los insights y la facilidad de uso que ofrece Bazaarvoice. Este servicio facilita el seguimiento de reseñas, el sentimiento del cliente y cómo nos comparamos con nuestros competidores. Su equipo de éxito del cliente también es increíble: nunca he estado confundido por mucho tiempo gracias a sus respuestas rápidas y llamadas quincenales que tienen con mi equipo."

-  Reseña de Bazaarvoice, Keenan H.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"El servicio de sindicación multiminorista es excelente pero no fácilmente asequible para una marca pequeña. Desearía que hubiera un servicio graduado que permitiera a las marcas más pequeñas tener algunas reseñas en múltiples plataformas."

-  Reseña de Bazaarvoice, Jasmin E.

3. Dash Hudson

Dash Hudson es una herramienta de marketing visual que sirve como una solución integral para las empresas, ayudándolas a analizar patrones, acelerar el crecimiento y aumentar los niveles de compromiso. La plataforma puede ayudar a los equipos a obtener más clientes proporcionando insights accesibles, relevantes y precisos. 

Lo que les gusta a los usuarios:

"He usado muchas plataformas diferentes a lo largo de los años, pero nada supera a Dash Hudson. No solo el servicio al cliente es impecable, sino que la herramienta en sí misma hace que encontrar UGC de calidad sea mucho más fácil. Utiliza una función de informes que elimina gran parte del trabajo duro de demostrar el ROI."

-  Reseña de Dash Hudson, Alison A.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"No me gusta la capacidad de ver análisis en publicaciones de Reels, y a veces no podemos ver los informes con ciertas ventanas de fechas, lo cual puede ser frustrante."

-  Reseña de Dash Hudson, Samantha L.

4. Yotpo

Yotpo es una herramienta de marketing de comercio electrónico que ayuda a las empresas a acelerar las ventas directas al consumidor. La plataforma proporciona soluciones basadas en datos para calificaciones, membresía, marketing por SMS y otro contenido generado por el usuario. Yotpo permite a las marcas desarrollar experiencias más inteligentes y de mayor conversión que encienden y mantienen conexiones con los clientes.

Lo que les gusta a los usuarios:

"Nos encanta toda la segmentación de audiencia específica que podemos hacer con SMSBump de Yotpo. Poder dirigirse a porciones de nuestra audiencia que sabemos que les gustan ciertos productos, o que serán especialmente receptivos a ciertos mensajes, realmente hace que nuestro programa de SMS prospere."

-  Reseña de Yotpo, Nicole L.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"A veces la plataforma puede ser un poco lenta, pero ha mejorado con el tiempo."

-  Reseña de Yotpo, Julie S.

5. PowerReviews

PowerReviews es una plataforma de software que permite a las marcas y minoristas recopilar, mostrar y evaluar varios tipos de UGC en sus sitios web de comercio electrónico. Las capacidades de la plataforma incluyen calificaciones y reseñas de productos, preguntas y respuestas, muestreo de productos, imagen, video y material social, y varias herramientas analíticas para evaluar el impacto del contenido generado por el usuario y evaluar el rendimiento del producto.

Lo que les gusta a los usuarios:

"El equipo de PowerReviews se ha convertido en una extensión de nuestro pequeño pero poderoso equipo interno. Están constantemente monitoreando formas de mejorar y mejorar nuestro sitio y páginas de productos. Estoy emocionado de probar algunas de las herramientas de análisis y sentimiento que han lanzado.

Recomiendo encarecidamente tener una funcionalidad de reseñas en cualquier sitio, y Power Reviews es una de las mejores opciones disponibles."

-  Reseña de PowerReviews, Nicole B.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Las reseñas a veces pueden tardar en cargarse en el sitio, pero se han realizado mejoras para ayudar con la velocidad de carga."

-  Reseña de PowerReviews, Julie H.

La gente habla

¿No quieres ser parte de la conversación? El contenido generado por el usuario podría ser el siguiente paso para convertir a tus clientes en defensores. Cuando se hace bien, este tipo de creación de contenido rentable (y simplemente efectivo) es potencialmente la clave para diferenciar tu marca en un mercado saturado.

Trabajar con tus clientes para construir confianza: suena como un ganar-ganar para mí.

¿Con ganas de más? Descubre cómo evaluar tu estrategia de recopilación de reseñas.