Me molesta cuando las cosas no funcionan como deberían.

Sin embargo, como cliente, cuando busco ayuda, estoy buscando a alguien totalmente diferente de la persona que busco cuando mi computadora de trabajo deja de funcionar. Estas dos personas a las que recurro realizan trabajos totalmente diferentes, pero es bastante fácil confundirlas. Echemos un vistazo al service desk y al help desk.

Para empezar, echemos un vistazo rápido a lo que son los service desks y los help desks.

¿Qué es un service desk?

El service desk se construye alrededor de la infraestructura interna de TI de una empresa.

Los analistas del service desk a menudo reciben tickets de solicitud a través del software del service desk. Estos tickets se centran en problemas de dispositivos internos (como una computadora rota), problemas de acceso (como un restablecimiento de contraseña) o problemas de software (por ejemplo, una licencia de software inválida). La configuración del dispositivo de un nuevo empleado también pasaría típicamente por el service desk de una empresa.

¿Qué es un help desk?

Un help desk, a diferencia de un service desk, es una entidad orientada hacia el exterior.

Si los clientes experimentan problemas con los productos, servicios o cuentas de una empresa, el personal del help desk es a quien recurren para obtener asistencia. Los help desks existen para remediar problemas de los clientes y, al crear una experiencia de soporte de calidad para los consumidores, son el equipo de relaciones públicas orientado al consumidor de una empresa. Las empresas utilizan software de help desk para organizar las solicitudes entrantes y abordarlas rápidamente.

Service desk vs. help desk

No es difícil confundir los conceptos de service desk y help desk. De hecho, incluso los profesionales de la industria (incluyéndome a mí, como ex analista de soporte para help desks corporativos) usan los dos términos indistintamente debido a lo similares que son sus funciones. Déjame explicar.

Similitudes entre service desk y help desk

Los service desks y los help desks existen para remediar problemas y realizar mantenimiento preventivo. Es decir, arreglan lo que no funciona y hacen su mejor esfuerzo para asegurarse de que lo que ya funciona se mantenga así.

Para ambos tipos de mesas de TI, los empleados o clientes contactarán a los analistas de soporte con solicitudes y problemas para remediar. Los analistas ven con mayor frecuencia problemas como credenciales de inicio de sesión olvidadas o preguntas sobre licencias o configuración, pero también pueden encontrarse con problemas complicados que escalan a equipos más especializados.

El mantenimiento preventivo también puede ser una parte importante del proceso tanto del service desk como del help desk. Debido a que es crucial que los sistemas y dispositivos sigan funcionando de manera óptima, parte de la rutina diaria o semanal de un analista puede involucrar el mantenimiento de los sistemas existentes. Las actualizaciones de software y las verificaciones de salud del hardware son algunos ejemplos de este tipo de actividad rutinaria.

Diferencias entre service desk y help desk

Mientras que los service desks se preocupan por el bienestar de TI de tus empleados, los help desks existen para ayudar a la experiencia de tus clientes. Los help desks se centran en diferentes audiencias (clientes vs. empleados) porque las necesidades de estos dos grupos son fundamentalmente diferentes.

Las empresas tienen necesidades técnicas distintas internamente. Las computadoras, dispositivos móviles, proyectores, impresoras y más necesitan funcionar todos los días. Dado que esa funcionalidad es tan necesaria en la era digital, es fundamental que las empresas tengan al menos una persona (o un equipo completo si es necesario) que pueda solucionar problemas y mantener la tecnología de la empresa.

La gestión de activos es otra función importante del service desk, ya que su personal puede vigilar qué empleados tienen qué dispositivos, dónde se encuentra el equipo y más. Los activos de TI son una inversión. Para obtener el máximo provecho de esa inversión, los analistas del service desk pueden mantener esos activos actualizados y al mejor nivel de rendimiento posible.

En contraste, los help desks realizan algunas funciones únicas ya que están orientados al cliente. Primero, no están necesariamente limitados a apoyar problemas tecnológicos. Aunque los problemas tecnológicos pueden ser parte del alcance, los analistas del help desk también pueden apoyar cosas como garantías, experiencia del cliente e inquietudes generales, por nombrar algunas.

En segundo lugar, los help desks pueden funcionar como equipos de relaciones públicas orientados al cliente para las empresas. Aparte de comprar originalmente un producto o servicio, el help desk es la parte de una empresa con la que muchos consumidores también tratarán. Por lo tanto, es imperativo para las empresas que las experiencias de los clientes con el help desk sean lo mejor posible. Después de todo, las reseñas de los clientes tienen poder, y la experiencia del cliente es una gran parte de la evaluación de una empresa.

Casos de uso para las mesas

Si bien puede no ser práctico para las pequeñas empresas implementar sus propios help desks o service desks, ambos son altamente valiosos a medida que aumenta el tamaño de una empresa. Idealmente, a medida que una empresa crece, una persona o equipo debería ser el punto de contacto interno para cualquier problema técnico (el service desk interno), mientras que una persona o equipo diferente debería ser el punto de contacto para cualquier problema del cliente (el help desk). Esta segmentación permite que cada equipo se concentre en sus tareas específicas y reduce la probabilidad de confusiones entre asuntos internos y externos.

Tanto los service desks como los help desks brindan un gran valor a las funciones diarias de una empresa. Comprender la distinción ayudará a tu negocio a construir un soporte más efectivo.

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