¿Qué es el soporte remoto? Cómo resuelve rápidamente los problemas de TI

Pocas cosas son tan frustrantes como estar a solo unas horas de una fecha límite y que la tecnología te traicione. Ayer mismo, me senté en mi escritorio en casa, listo para sumergirme en los toques finales de un artículo importante, cuando mi portátil se negó a cooperar. Me di cuenta de que estaba a solo unas horas de la entrega y completamente bloqueado de mi trabajo. En un momento de pánico, rápidamente le envié un mensaje a mi gerente, informándole que necesitaría tomar un descanso para ir a la oficina y resolver el problema. Fue entonces cuando ella sugirió que no necesitaba ir a soporte; en su lugar, el soporte podría venir a mí. ¿Qué es el soporte remoto? El soporte remoto es un servicio que permite a los profesionales de TI solucionar y arreglar problemas técnicos en una computadora o dispositivo a distancia. Rápidamente me conecté con un técnico que accedió a mi portátil de forma remota, y en solo unos clics, mi dispositivo estaba funcionando correctamente de nuevo. En el mundo acelerado en el que vivimos, tener el soporte adecuado al alcance de la mano puede realmente marcar la diferencia. El software de soporte remoto permite a los departamentos de TI y administradores conectarse y controlar dispositivos desde prácticamente cualquier lugar. Esta capacidad les permite resolver eficientemente problemas técnicos que de otro modo podrían detener la jornada laboral. Un técnico de soporte remoto está ahí precisamente cuando más necesitamos asistencia. Sin embargo, hay mucho más en este proceso de lo que podrías darte cuenta. Exploremos cómo funciona y qué implica. Tipos de soporte remoto Dos tipos principales de soporte remoto son utilizados por industrias de todo el mundo: asistido y no asistido. Soporte remoto asistido El soporte remoto asistido, también llamado a veces soporte remoto bajo demanda, es cuando un cliente necesita la ayuda de un representante de soporte remoto de inmediato. Esto podría ocurrir cuando un cliente está utilizando un producto o servicio específico y algo ha salido mal. Cuando un cliente llama a un soporte o línea de ayuda, un técnico puede conectarse al dispositivo y tomar el control. Este tipo de soporte remoto significa que un técnico no tiene que viajar hasta el cliente para inspeccionar el dispositivo en persona. De manera similar, tampoco tendrán que hacerle numerosas preguntas al cliente para intentar resolver el problema o hablar con alguien que puede no ser muy técnico a través de los pasos para solucionarlo por sí mismos. El soporte remoto asistido permite al técnico resolver la solución lo más rápido posible y, con suerte, dejar al cliente satisfecho con su rápido servicio. Soporte remoto no asistido El soporte remoto no asistido es cuando un técnico puede conectarse al dispositivo de un cliente cuando el cliente no está presente en el otro extremo. Esencialmente, esto permite al técnico conectarse cuando el cliente está lejos de su computadora, lo que significa que no tienen que tomar tiempo de su jornada laboral para estar presentes durante la sesión. Este tipo de soporte generalmente se proporciona a través de la resolución de problemas, parches y actualizaciones de software cuando el cliente no necesita que el proceso se complete. Consulta nuestra lista del mejor software de mesa de servicio de TI para encontrar la solución perfecta para resolver rápidamente problemas de TI. Beneficios del soporte remoto Cuando tu negocio utiliza soporte de TI en el sitio y remoto, comenzarás a experimentar muchos beneficios. Mayor eficiencia Uno de los beneficios más notables del soporte remoto es su eficiencia. Debido a que el soporte remoto minimiza el tiempo que tomaría para que un técnico viaje hasta el cliente que está experimentando un problema con su dispositivo, un técnico puede resolver más problemas relacionados con la tecnología en un día a un ritmo más rápido. Esto es especialmente importante ya que las dinámicas actuales de los negocios demandan una respuesta rápida a cualquier problema que pueda surgir. Rentabilidad En una nota similar, los servicios de soporte de TI remoto pueden ser extremadamente rentables para tu negocio. Considera el desgaste de un vehículo que se utiliza para moverse de un lugar a otro para resolver un problema tecnológico. También, ten en cuenta el costo de la gasolina y el mantenimiento rutinario. Además, la probabilidad de que un técnico pueda tener un accidente viajando entre varias instalaciones o hogares. Dado que el soporte remoto y los proveedores de TI pueden asistir sin agregar costos adicionales asociados con una visita en el sitio, un negocio puede trasladar los ahorros al cliente, resultando en un costo más bajo. Mayor productividad La mayoría de nosotros hemos experimentado un día de trabajo productivo siendo frustrado por un problema de TI inesperado, que seguramente detendrá cualquier cosa en una lista de tareas por hacer. Preocuparse por un problema de TI, que probablemente sea tedioso y consuma tiempo, pone en riesgo el crecimiento de tu empresa. Debido a que los problemas de TI tienden a disminuir la productividad y distraer de la tarea en cuestión, el software de soporte remoto puede resolver cualquier problema relacionado con la tecnología rápidamente y volver a encarrilar la productividad. Acceso a la experiencia Algunos problemas relacionados con TI son relativamente fáciles de resolver o solucionar por tu cuenta, mientras que otros requieren un técnico con experiencia especializada. Gracias al software de soporte remoto, puedes llamar a un experto desde cualquier parte del mundo para potencialmente resolver un problema. Mantenimiento las 24 horas Además de poder conectarte con un experto desde cualquier lugar, también puedes hacerlo en cualquier momento. Procedimientos como actualizaciones y solución de problemas se pueden realizar a todas horas del día. Esto también incluye después del horario laboral. Debido a que el mantenimiento es las 24 horas, también está el beneficio de un tiempo de respuesta aumentado a cualquier problema relacionado con la tecnología. Se puede brindar soporte a aquellos que lo necesiten tan pronto como se conteste una llamada telefónica o un chat. Este tipo de respuesta es mucho más rápida que tener que esperar hasta que un técnico visite tu hogar u oficina. Como ejemplo, Jonathan Aufray compartió su experiencia con el soporte remoto: "He utilizado el soporte remoto varias veces para problemas relacionados con la tecnología. La primera vez que dejé que un ingeniero accediera remotamente a mi portátil, no estaba tan cómodo, pero una vez que construyes confianza con el ingeniero, esta sensación desaparece." "Lo importante aquí es centrarse en la solución, no en el problema. El ingeniero pudo solucionar mi problema rápidamente sin que yo tuviera que ir a ningún lado." Mantenimiento proactivo del sistema Cuando utilizas un proveedor de servicios de TI gestionados, tu negocio siempre tendrá a alguien atento a los problemas. Estos proveedores ofrecen monitoreo constante, lo que permite que los problemas sean identificados y solucionados antes de que puedan causar efectos perjudiciales en un negocio. Además, podrás iniciar sesión en los sistemas y verificar el estado del hardware, monitoreando si los programas están desactualizados para que se puedan aplicar las últimas actualizaciones. Soporte amigable para el cliente Cuando un cliente está experimentando un problema tecnológico, visitar su ubicación dependerá de múltiples horarios, y encontrar un momento que funcione mejor puede requerir mucho ida y vuelta. Esto puede ser especialmente desafiante si el cliente trabaja de forma remota a tiempo completo. También siempre existe la posibilidad de un cambio de última hora que pueda interrumpir el horario planeado. Cuando utilizas soporte remoto, especialmente acceso no asistido, puedes proporcionar soporte técnico incluso cuando el cliente no está disponible. Tener esta solución para recurrir a menudo es conveniente para el cliente y aumenta su satisfacción. Este método también puede ser menos intrusivo para todas las partes involucradas, ya que no se necesita interrumpir ningún horario o jornada laboral. Desventajas del soporte remoto Con los beneficios también vienen algunas desventajas que puedes experimentar al usar software de soporte remoto. Problemas de conectividad La columna vertebral del software de soporte remoto es la conexión a Internet, lo que significa que los problemas de conectividad a veces pueden obstruir la experiencia de soporte. Al implementar una solución de software, es importante mantener la mejor conectividad de red posible tanto para el técnico como para el usuario final. Preocupaciones de privacidad El tema de la privacidad es inevitable cuando se discute el software de soporte remoto. La idea de tomar el control de la computadora de alguien o que alguien tome el control de tu dispositivo puede ser un poco intimidante. En las manos equivocadas, perder el control sobre tu dispositivo no solo podría significar datos comprometidos, sino potencialmente comprometer los datos de toda la red. Debido a esto, la mayoría del software de soporte remoto también utiliza características de protección de punto final para proteger los dispositivos internos. Cómo elegir el software de soporte remoto adecuado Con tantos beneficios al usar software de soporte remoto, es importante saber exactamente qué características necesita tu empresa en una herramienta. Algunas características clave incluyen: Control remoto y uso compartido de pantalla: Una característica absolutamente imprescindible en el software de soporte remoto es el control remoto y el uso compartido de pantalla. Permite al técnico ver y controlar el dispositivo de forma remota para interactuar completamente con él. Compartición de archivos: Otra característica esencial es la compartición de archivos. Esto se utiliza para resolver problemas relacionados con el reemplazo de archivos dañados, como malware. La compartición de archivos también permite actualizaciones, parches y solución de problemas fáciles. Ventana de chat: El software de soporte remoto siempre debe tener una ventana de chat incorporada que ayude a los técnicos a mantenerse en contacto con el cliente durante la sesión. Seguridad: La privacidad y la seguridad son a menudo preocupaciones cuando se trata de software de soporte remoto. Asegúrate de que el software que elijas priorice la autenticación multifactor, el cifrado y la anonimización de datos. Transferencia de sesiones: Al resolver un problema, es posible que necesites varios técnicos con diferentes habilidades. El mejor software de soporte remoto te permite tener múltiples técnicos trabajando en la misma sesión, además de la capacidad de transferir una sesión a un técnico diferente que podría estar más familiarizado con un problema específico. Soporte multiplataforma: No importa qué tipo de dispositivo utilices, quieres asegurarte de que el software de soporte remoto que uses sea compatible. Esto incluye soporte para Windows, Mac y Chromebooks, además de poder soportar funcionalidad móvil tanto para dispositivos iOS como Android. Navegación de múltiples monitores: Esta característica te permite cambiar entre pantallas si a menudo te conectas a dos o más monitores. Herramientas de comunicación visual: Las herramientas de soporte remoto pueden ser frustrantes porque los usuarios no pueden indicar físicamente lo que está sucediendo. Por ejemplo, no pueden señalar o gesticular lo que se muestra en la pantalla. El soporte remoto que ofrece características de colaboración visual, como anotaciones, ayuda a aliviar muchas formas de malentendidos. Mejor software de soporte remoto Ahora que sabes qué buscar en el software de soporte remoto, es hora de elegir la solución que mejor se adapte a tus necesidades. Para eso, ¡las reseñas imparciales escritas por usuarios reales en G2 te tienen cubierto! Para calificar como una solución de soporte remoto, un producto debe: Generar informes detallados de sesiones Completar tareas administrativas de forma remota Permitir acceso completo remoto no asistido y asistido a y control de escritorios, servidores y portátiles Permitir conexión a través de Internet o una red interna * A continuación se presentan las cinco principales soluciones de software remoto líderes del Informe Grid® de Otoño 2024 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad. 1. NinjaOne NinjaOne es un software de gestión de TI y monitoreo remoto diseñado para simplificar las operaciones de TI para proveedores de servicios gestionados (MSP) y equipos de TI internos. Ofrece una amplia gama de características para mejorar el rendimiento del sistema y brindar un servicio al cliente superior. Lo que más les gusta a los usuarios: "NinjaOne ayuda a nuestro departamento de TI a automatizar muchas tareas. Su sistema integrado, que incluye el sistema de tickets y el control remoto, nos permite brindar un excelente soporte. Valoramos especialmente la automatización, la gestión de parches y el soporte al cliente, todo lo cual mejora nuestra experiencia con NinjaOne. La aplicación es muy fácil de usar, y la implementación e integración fueron sencillas. Completamos el inicio y entramos en funcionamiento en muy poco tiempo." - Reseña de NinjaOne, Giuseppe L. Lo que menos les gusta a los usuarios: "Me gustaría ver un modo oscuro agregado a la interfaz de usuario, así como un cambio en cómo se muestran los dispositivos fuera de línea. Actualmente, aparecen como no saludables en el panel, lo cual creo que debería excluirse de las estadísticas. Además, sería útil tener la opción de ejecutar parches o scripts de forma programada si se pierden." - Reseña de NinjaOne, Drew B. 2. Datto RMM Datto RMM es una plataforma de gestión de TI basada en la nube diseñada para ayudar a los proveedores de servicios gestionados (MSP) y equipos de TI a monitorear, gestionar y apoyar eficazmente los dispositivos de los clientes. Lo que más les gusta a los usuarios: "Uso Datto RMM todos los días para gestionar las computadoras en nuestra organización. Tiene todas las características esenciales, incluyendo la aplicación fácil de políticas, alertas y gestión de dispositivos. Hay muchas formas de filtrar dispositivos, alertas y software, lo que lo hace muy flexible. Una vez instalado en un dispositivo, Datto recopila toda la información de hardware y software, como el número de serie y el nombre de la computadora. Me permite conectarme rápidamente de forma remota, ejecutar comandos de PowerShell sin conectarme al portátil, navegar por archivos locales, ejecutar trabajos e instalar software. Es fácil de instalar e integrar, y el soporte al cliente es excelente." - Reseña de Datto RMM, Claudiu N. Lo que menos les gusta a los usuarios: "Aunque Datto RMM es muy potente, la interfaz de usuario podría ser más simplificada. Los nuevos usuarios pueden encontrarlo engorroso navegar a través de múltiples capas para localizar características específicas. Además, aunque las características de automatización son fuertes, vienen con una curva de aprendizaje que requiere tiempo y práctica para dominar completamente. Tareas como crear informes personalizados o solucionar problemas complejos pueden parecer bastante técnicas para los usuarios que no tienen mucha experiencia." - Reseña de Datto RMM, Mark R. 3. JumpCloud JumpCloud es una plataforma de directorio como servicio basada en la nube diseñada para simplificar la gestión de identidades y accesos para organizaciones. Proporciona una solución centralizada para gestionar identidades de usuarios, dispositivos y aplicaciones, facilitando a los equipos de TI asegurar y simplificar el acceso a los recursos. Lo que más les gusta a los usuarios: "JumpCloud es increíblemente útil para los administradores en sus tareas diarias. Aprecio especialmente la aplicación de gestión de contraseñas, que me permite almacenar todas mis contraseñas de sitios web en un solo lugar seguro. Las credenciales de inicio de sesión basadas en aplicaciones y el proceso de inicio de sesión sencillo también son muy convenientes. El panel de seguridad es una herramienta valiosa que me ayuda a identificar riesgos potenciales, como contraseñas débiles. Además, características como el inicio de sesión único (SSO) para interacciones con aplicaciones, herramientas automatizadas de administrador de TI para la gestión de dispositivos móviles (MDM) y la integración fluida del directorio en la nube con Google Workspace mejoran significativamente la experiencia administrativa." - Reseña de JumpCloud, Srithar S. Lo que menos les gusta a los usuarios: "La gestión de dispositivos puede ser bastante compleja. El Agente de JumpCloud carece de características de remediación; por ejemplo, si el agente deja de contactar con la consola, no se remedia por sí mismo, lo que puede llevar a problemas potenciales. Además, puede haber problemas con BitLocker, como que no se encuentre la clave o que el agente no pueda cifrar completamente el dispositivo. Aunque la gestión de parches está disponible, las capacidades de informes son insuficientes, lo que dificulta obtener los conocimientos necesarios. Finalmente, los usuarios necesitan un sólido entendimiento de la escritura de scripts para escribir scripts para obtener informes, lo que puede aumentar la curva de aprendizaje." - Reseña de JumpCloud, Ashutosh S. 4. Atera Atera es una plataforma RMM basada en la nube diseñada principalmente para proveedores de servicios de TI y proveedores de servicios gestionados (MSP). Integra una variedad de herramientas y características para simplificar la gestión de TI, mejorar la productividad y mejorar el soporte al cliente. Lo que más les gusta a los usuarios: "Hemos estado usando Atera durante unos cinco años desde que lo implementamos, y lo que inicialmente nos atrajo fue la estructura de costos. Fue refrescante encontrar una plataforma que cobra por agente en lugar de por dispositivo, lo cual ha sido increíblemente beneficioso para nuestra empresa. Tenemos muchos puntos finales pero solo unos pocos técnicos, por lo que este modelo de precios fue una victoria significativa para nosotros. A medida que nuestro equipo ha crecido, los costos han aumentado naturalmente, pero también hemos visto crecer y evolucionar las características de Atera, lo que lo convierte en una inversión que vale la pena." - Reseña de Atera, Blaise V. Lo que menos les gusta a los usuarios: "Las opciones de personalización para el panel y los informes pueden sentirse restrictivas. Aunque incluye características básicas de automatización de servicios profesionales (PSA) como la gestión de tickets y facturación, estas herramientas no son tan robustas como las que se encuentran en sistemas dedicados. La funcionalidad de acceso remoto carece de características avanzadas presentes en herramientas de acceso remoto independientes, lo que puede obstaculizar algunas operaciones. Además, los usuarios pueden encontrar una curva de aprendizaje, especialmente con la automatización avanzada y la escritura de scripts. Finalmente, al ser una solución solo en la nube, no hay opción local para las empresas que requieren control local." - Reseña de Atera, Danny B. 5. BeyondTrust Remote Support Cuando las organizaciones necesitan acceder y soportar de forma segura cualquier dispositivo o sistema desde cualquier parte del mundo, recurren a BeyondTrust Remote Support. Los técnicos pueden conectarse, ver y controlar fácilmente sistemas y dispositivos remotos. También pueden chatear y colaborar con usuarios finales u otros técnicos, todo mientras mejoran la seguridad del acceso remoto. Lo que más les gusta a los usuarios: "Lo que hace que BeyondTrust sea genial es que es una interfaz para conectarse a computadoras y grupos. Me gusta cómo hay soporte no asistido para que pueda simplemente iniciar sesión en cualquier computadora cuando quiera. Acabo de descubrir los botones en la parte superior, donde puedes hacer clic para abrir ciertas cosas en el Panel de Control y los comandos de Ejecutar sin tener que buscar en la computadora remota real." - Reseña de BeyondTrust Remote Support, Sammy W. Lo que menos les gusta a los usuarios: "Lo único que me gustaría ver es la capacidad de escuchar el audio del dispositivo final. Esto ayudaría enormemente en la solución de problemas de reuniones remotas y problemas de tarjeta de sonido." - Reseña de BeyondTrust Remote Support, Cam P. Es bueno sentirse apoyado No importa qué problema relacionado con la tecnología estés experimentando, el soporte remoto te tranquilizará. Hay alguien con el conocimiento y las habilidades necesarias para encontrar una solución. Así que, la próxima vez que te encuentres enfrentando un contratiempo técnico, recuerda que con el soporte remoto, ¡la ayuda está a solo un clic de distancia! Descubre cómo las herramientas de gestión de parches pueden mejorar tus capacidades de soporte remoto. Este artículo fue publicado originalmente en 2020. Ha sido actualizado con nueva información.