¿Qué es un KPI? Tipos, ejemplos, cómo crear y consejos

Algunas cosas son más fáciles de medir que otras. Medir la mejora no es una de esas cosas.

Los primeros pasos de un bebé después de gatear son una mejora. Despertarse sin congestión nasal por primera vez en una semana es una mejora. No quemar la cena por primera vez esta semana es una mejora.

Pero, ¿cuánta mejora es? Estas pequeñas cosas pueden no ser tan importantes de medir, pero hay otras instancias en las que el progreso es crucial de seguir. Pero el software de objetivos y resultados clave (OKR) puede ayudar.

Los KPI de alto nivel se centran en el rendimiento general de toda una empresa, mientras que los KPI de bajo nivel se centran en el rendimiento de departamentos individuales dentro de esa empresa.

Un indicador clave de rendimiento es una forma cuantificable de determinar el éxito de las acciones que una empresa está tomando. Podrías pensar: ¿no es eso solo una métrica? No todas las métricas son un KPI, pero todos los KPI son una métrica.

Hay un montón de diferentes métricas para elegir, pero algunas son más importantes que otras cuando se trata de tus objetivos empresariales. Esos son tus KPI, porque se centran directamente en los resultados de las acciones que una empresa toma en términos de éxito. Los KPI son accionables, lo que significa que tú y tu equipo pueden tomar los resultados y tomar medidas para mejorarlos.

KPI vs. métricas

La diferencia clave es que los KPI son mediciones estratégicas que ayudan a las organizaciones a medir estratégicamente los objetivos, obtener información accionable y tomar decisiones. Las métricas, por otro lado, cubren diferentes aspectos del negocio y pueden no siempre impactar los objetivos estratégicos. 

	KPI	Métricas
Definición	Los KPI son indicadores medibles para seguir el progreso hacia un objetivo empresarial.	Las métricas son mediciones cuantificables para seguir diferentes áreas de rendimiento.
Alineación estratégica	Los indicadores clave de rendimiento están alineados con los objetivos estratégicos de una organización.	Las métricas son granulares y cubren áreas amplias del negocio. No siempre se alinean con los objetivos empresariales.
Criterios de selección	Los KPI se seleccionan en función de los factores de éxito que son más importantes para una organización.	Las métricas se seleccionan en función de diferentes factores que son relevantes y útiles para diferentes equipos.
Accionabilidad	Los KPI ayudan a la toma de decisiones con información accionable, facilitando el éxito.	Las métricas ofrecen información sobre el rendimiento pero no promueven una acción inmediata.
Medibilidad	Se sabe que los KPI ofrecen información y mediciones significativas de progreso hacia objetivos estratégicos.	Las métricas proporcionan información cuantitativa y cualitativa, creando una visión integral de los niveles de rendimiento en los equipos.

¿Por qué son importantes los KPI?

Los KPI juegan un papel importante en ayudar a las organizaciones a seguir los objetivos generales, medir el éxito y optimizar cómo el equipo trabaja para lograr esos objetivos. 

• Comparte una hoja de ruta clara para el éxito: Los KPI definen claramente las iniciativas y acciones que una organización debe ejecutar para lograr el éxito a largo plazo. Esta claridad de objetivos y cómo lograrlos ayuda a los empleados a trabajar en la misma dirección y ayudar a una empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos. 
• Monitorea el progreso hacia los objetivos: La mayoría de las empresas miden los KPI en tiempo real o a intervalos regulares, asegurando una gestión eficiente del rendimiento de los empleados. Además, las empresas pueden analizar tendencias de rendimiento, áreas de mejora y fortalezas para realinear sus estrategias, procesos y métodos de asignación de recursos.
•  Impulsa la toma de decisiones con información: Los KPI también ayudan a la organización a derivar información accionable de los datos de rendimiento. Esta información les ayuda a priorizar iniciativas que tienen más probabilidades de dar resultados, reducir riesgos y asegurar agilidad. 

Tipos de KPI

Hay cinco tipos principales de KPI: estratégicos, operativos, funcionales, adelantados y rezagados.

• KPI estratégicos como ingresos, retorno de la inversión y cuota de mercado ayudan a los ejecutivos de la empresa a ver el panorama general. Observan los factores subyacentes dependiendo de cómo cambian estos KPI a veces.
• KPI operativos como el costo por adquisición ayudan a las empresas a medir el rendimiento durante un período y optimizar los esfuerzos para impulsar la eficiencia.
• KPI funcionales como el margen de ganancia bruta permiten a las empresas monitorear el rendimiento de funciones específicas como tecnología de la información o finanzas. 
• KPI adelantados y rezagados ayudan a las organizaciones a predecir resultados y seguir lo que ha sucedido, respectivamente. Seguir indicadores adelantados y rezagados permite a las empresas seguir los objetivos más importantes.

Al igual que las estrategias empresariales, hay muchos más tipos de indicadores KPI. Los que tu empresa elija deben tener más sentido para los objetivos que has establecido.

• Indicadores cuantitativos pueden presentarse numéricamente.
  EJEMPLO: Número de clientes retenidos
• Indicadores cualitativos no pueden presentarse numéricamente.
  EJEMPLO: Satisfacción del empleado
• Indicadores adelantados pueden predecir el resultado de un proceso.
  EJEMPLO: Número de nuevos clientes
• Indicadores rezagados pueden presentar el éxito o fracaso de un proceso después de que ha tenido lugar.
  EJEMPLO: Errores totales de envío
• Indicadores de entrada miden la cantidad de recursos utilizados durante la generación del resultado general.
  EJEMPLO: Dinero gastado
• Indicadores de proceso representan la eficiencia del proceso.
  EJEMPLO: Tickets de clientes resueltos
• Indicadores de salida reflejan el resultado de las actividades del proceso. Estos son uno de los tipos de KPI más utilizados.
  EJEMPLO: Ganancia obtenida
• Indicadores prácticos interfieren con los procesos existentes de la empresa.
  EJEMPLO: Será específico para la empresa
• Indicadores direccionales especifican si una organización está mejorando.
  EJEMPLO: Tiempo dedicado a resolver tickets
• Indicadores accionables están bajo el control de la organización en cuanto a cambios.
  EJEMPLO: Será específico para la empresa
• Indicadores financieros miden la estabilidad o crecimiento económico.
  EJEMPLO: Margen de ganancia bruta

Cómo desarrollar KPI

Los KPI son las formas más importantes de determinar si tu empresa se está moviendo en la dirección correcta. Debido a esto, establecerlos significa eliminar lo superfluo y centrarse en lo que es absolutamente necesario para determinar el éxito.

1. Identificar objetivos y metas

Si bien el tráfico y la tasa de apertura de correos electrónicos son dos grandes métricas para medir para un equipo de marketing de contenido, ¿son esas las que te dicen qué tan bien está funcionando tu negocio en general?

Los objetivos variarán de empresa a empresa y no deben centrarse únicamente en los ingresos. Los objetivos deben estar relacionados con todas las operaciones de la empresa, hasta cumplir con la misión del negocio.

Además, todos los objetivos que una empresa o departamento establezca deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y enfocados en el tiempo. Estos tipos de objetivos se conocen como objetivos SMART y son cruciales para el éxito en la fijación de objetivos.

2. Crear preguntas clave de rendimiento (KPQ)

Las preguntas clave de rendimiento, o KPQ, ayudan a identificar las preguntas que necesitan ser respondidas. Como cualquier pregunta, las KPQ (preguntas) deben desarrollarse antes que los KPI (respuestas). Aunque parece lógico hacerlo, muchas empresas eligen sus indicadores sin realmente tomarse el tiempo para determinar qué necesitan saber.

Las KPQ deben escribirse como preguntas abiertas que requieran pensamiento crítico. No deben ser preguntas que puedan responderse con "sí" o "no". Por ejemplo, "¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes actuales?" sería una KPQ.

Comenzar con KPQ es una garantía de que los siguientes KPI que tú y tu empresa determinen sean relevantes. Desarrollar KPQ también promueve el pensamiento crítico en lugar de la toma de decisiones a ciegas.

3. Guíate con datos de la competencia

Los KPI no deben sacarse de la nada. Echar un vistazo a los objetivos comunes en tu industria y competidores puede ayudar a ti y a tu empresa a tomar decisiones más informadas sobre cuáles deberían ser tus indicadores clave de rendimiento.

Ten en cuenta que tu empresa es única, y es bueno que tus KPI también lo sean. La forma en que tu empresa define el éxito será diferente a la de tus competidores. Las métricas que más benefician a tu empresa son en las que debes centrarte.

4. Determinar la frecuencia de recopilación e informes

Algunos KPI requieren que los datos se recopilen una vez por hora, una vez al día, una vez al mes o una vez al trimestre. Determinar la frecuencia con la que tú y tus colegas recopilan esta información asegurará que los datos que se informan sean lo más recientes posible.

De manera similar, se debe determinar la frecuencia con la que informas. Aunque esto puede no ser tan frecuente como tu recopilación de datos, informar tus hallazgos debe ser consistente.

5. Establecer objetivos a corto y largo plazo

Establecer objetivos a largo plazo es típicamente lo que la gente piensa cuando escucha "KPI", pero establecer un objetivo a largo plazo a menudo lleva a perder de vista los pasos incrementales que se necesitan en el camino. Asegúrate de que estás estableciendo objetivos para períodos a corto plazo que conduzcan a ese objetivo final para mantener a ti y a tus departamentos bajo control.

Establecer objetivos a corto plazo también puede indicar si las estrategias o expectativas actuales son realistas.

6. Asignar responsabilidades

Al determinar KPI para toda una empresa, es crucial que la responsabilidad de seguir estas métricas se delegue, y se delegue adecuadamente. La persona más relevante para la métrica debe ser la responsable de evaluar su(s) KPI y recopilar, analizar y presentar esos datos a los superiores.

7. Fomentar la comunicación abierta

Al discutir el rendimiento, no hay nada mejor que una comunicación honesta y clara. Cada individuo responsable de seguir los KPI está contribuyendo al éxito general de la empresa no solo informando los datos actuales, sino discutiendo el progreso, los aprendizajes y las estrategias.

Es crucial que todos los miembros del equipo estén al tanto de los objetivos generales que la empresa ha establecido para que la contribución al éxito pueda provenir de todos los departamentos.

Mejores prácticas de gestión de KPI

Monitorear tu rendimiento como empresa es crítico, pero saber cómo hacerlo no siempre es intuitivo. No es raro que una empresa elija KPI para medir, solo para descubrir que han desperdiciado tiempo, dinero y recursos midiendo indicadores que no eran realmente "clave".

A continuación se presentan las seis A, que, si se siguen, ayudan a asegurar que los KPI que estás eligiendo son los que más importan.

1. Alineados

Alinear tus KPI con tus objetivos empresariales es una parte crucial de establecerlos. Pero las empresas establecen objetivos que son a corto, mediano y largo plazo, y se vuelve difícil determinar cuáles de esos objetivos deben priorizarse para emparejarse con KPI.

Para abordar todos esos objetivos, establece KPI para diferentes niveles de gestión. Es probable que los ejecutivos de nivel C-Suite estén más preocupados por los objetivos a largo plazo, los gerentes con los de mediano plazo y los asociados con los de corto plazo.

Similar a establecer diferentes personas a las que comercializar, los KPI deben establecerse para diferentes personas para lograr en lugar de "marketing masivo" y esperar que todos puedan contribuir a un KPI de manera igual.

Si bien los KPI listos para usar son agradables de tener para basar los tuyos, deben evitarse. Los KPI que establezcas deben estar directamente alineados con tus objetivos, y es probable que los KPI que encontraste en línea no fueron diseñados con esos mismos objetivos en mente.

2. Alcanzables

Establecer objetivos significa alcanzar las estrellas, de manera realista. Si estás eligiendo KPI que son demasiado costosos o imposibles de medir, piénsalo de nuevo. Para asegurarte de que los KPI que estás eligiendo son alcanzables, asegúrate de que:

• Puedes identificar los puntos de datos necesarios para medir el KPI
• Puedes determinar la tecnología, procesos y personas necesarias para acceder a los datos de manera regular
• Puedes determinar la tecnología, procesos y personas necesarias para presentar los datos a las partes relevantes
• Puedes calcular el costo y el retorno del KPI

3. Agudos

Ser específico sobre cualquier cosa en el entorno laboral es muy importante, pero cuando se trata de KPI, es esencial. Un KPI vago deja espacio para la interpretación, lo que puede llevar a que múltiples personas intenten obtener el éxito de diversas maneras.

Los KPI deben diseñarse para que se tomen decisiones empresariales. Si tu KPI no es específico, ¿cómo sabrán los interesados hacia dónde llevar la empresa a continuación?

Ser específico en tus KPI no es suficiente; la cantidad de KPI que elijas no debe ser demasiada. Limita tus KPI a los que son realmente cruciales para el éxito de tu empresa. Centrarse en pocos en lugar de muchos permitirá que se preste más atención a cada uno, y se dedique más tiempo a pensar críticamente y ajustar cuando sea necesario.

4. Precisos

Elegir un KPI no significa solo tomar una decisión y alejarse de ella. Los KPI deben ser precisos y confiables al informar y predecir el rendimiento de tu empresa.

Esto se puede hacer de varias maneras. Primero, asegúrate de que tu KPI incluya toda la información necesaria y relevante. No hacerlo puede proporcionar una imagen incompleta para los interesados, así como para ti mismo, ya sea que te des cuenta o no. No importa cuán difícil o tedioso sea recopilar los datos, un KPI bien redondeado es mejor que uno a medio hacer.

Incluso si tu KPI incluye todos los datos necesarios, ¿esos datos son precisos al reflejar y predecir el rendimiento de tu empresa? Nuevamente, hacer todo lo posible para verificar que tus indicadores clave de rendimiento sean realmente clave es un deber.

5. Accionables

El propósito de un KPI es monitorear el éxito actual de tu empresa, así como informar a los líderes y tomadores de decisiones sobre cómo ese éxito puede crecer con el tiempo. Hay dos cosas que puedes hacer para asegurarte de que tu KPI sea accionable.

Primero, ¿los eventos que conducen al KPI son aquellos que la empresa controla? Por ejemplo, el número de llamadas que los clientes hacen a una empresa no es uno que la empresa pueda controlar, y por lo tanto un KPI no debe basarse en ese factor.

Si el KPI es accionable, aún no es suficiente. El elemento que falta? Los KPI no pueden simplemente establecerse; deben presentarse a las personas adecuadas de la manera correcta para alentar a las personas a tomar medidas.

6. Vivos

Tu empresa, sin importar cuán antigua sea, probablemente no tiene el mismo plan, objetivos o incluso empleados que tenía cuando abrieron las puertas el primer día. Los KPI son otra parte de tu empresa que no debe estar grabada en piedra.

Los KPI deben estar vivos, evaluados constantemente, cambiados y evaluados nuevamente. Recuerda por qué elegiste establecer los KPI que hiciste y piensa nuevamente si todavía son relevantes. Si tu empresa está evolucionando (lo cual casi definitivamente lo está), tus KPI deben evolucionar con ella.

No solo deben evaluarse y reevaluarse los propios KPI, sino que también deben revisarse periódicamente las formas en que recopilas datos para tus KPI. El software que estás utilizando, las personas responsables de recopilar y la forma en que estás informando deben estar lo más actualizados posible.

Ejemplos de KPI

Los KPI son únicos para cada empresa y departamento, porque cada empresa y departamento tiene objetivos únicos. Sin embargo, hay suficientes similitudes entre los departamentos dentro de una empresa que sus KPI pueden escribirse de manera similar.

A continuación se presentan algunos ejemplos de varios departamentos comunes con los que puedes usar para guiar tus KPI si tus objetivos lo permiten.

KPI de marketing

Un KPI de marketing se utiliza para evaluar el éxito e impacto de las actividades de marketing en el departamento o en toda la empresa. Estos KPI pueden medirse en un tablero de marketing. Ejemplos de KPI de marketing pueden incluir:

• Posicionamiento SEO
• Número de leads calificados de marketing
• Costo por lead
• Cantidad gastada en marketing durante un cierto período de tiempo
• Ingresos por ventas obtenidos de campañas de marketing
• Tasa de clics

KPI de ventas

Un KPI de ventas es utilizado por equipos de ventas, así como por la gestión de la empresa para seguir la efectividad de las actividades de ventas para optimizar el rendimiento general de las ventas. Ejemplos de KPI de ventas pueden incluir:

• Ventas de nuevos clientes
• Acuerdos cerrados
• Número de reuniones con prospectos realizadas durante un cierto período de tiempo
• Número de carritos abandonados
• Número de devoluciones
• Ingresos por ventas repetidas

KPI de servicio al cliente

Los KPI de servicio al cliente miden el rendimiento para visualizar, analizar y optimizar el rendimiento del servicio al cliente. Ejemplos de KPI de servicio al cliente pueden incluir:

• Número de tickets de soporte al cliente registrados
• Cantidad de tiempo que lleva resolver un ticket de soporte al cliente
• Puntuación de satisfacción del cliente
• Número de llamadas realizadas al servicio al cliente
• Retención de clientes
• Valor de vida del cliente

KPI de recursos humanos

Los KPI de RRHH son una forma de seguir los objetivos de la gestión de recursos humanos para optimizar procesos como reclutamiento, gestión de oficina y empleados, y programas para empleados. Ejemplos de KPI de RRHH pueden incluir:

• Número de nuevos empleados
• Rotación de empleados
• Satisfacción del empleado (basado en resultados de encuestas)
• Eficiencia y efectividad de la capacitación (basado en puntajes de pruebas)
• Costo por contratación
• Número de promociones

Plantilla de KPI

Los pasos hacia la creación de KPI para tu empresa pueden parecer un poco abstractos. Puede ser útil tanto para ti como para tus colegas concretar estos pasos con una hoja de trabajo o plantilla de KPI.

Plantear las preguntas que necesitan respuesta puede ayudar a aclarar la confusión mientras se responsabiliza a los jugadores clave.

A continuación se muestra una plantilla que tú y tu equipo pueden seguir para asegurarse de que están siendo minuciosos al establecer sus KPI.

Pregunta	Respuesta de muestra
¿Qué objetivo está evaluando el KPI?	Aumentar la satisfacción del cliente
¿Para quién son estos datos?	CMO
¿Quién tendrá acceso a los datos?	Equipo de marketing
¿Qué pregunta responderá el KPI?	¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes actuales?
¿Cómo se utilizará este KPI?	Estos datos se utilizarán para informar la satisfacción del cliente internamente.
¿Cómo se recopilarán tus datos?	Encuesta en línea enviada por campaña de correo electrónico
¿Con qué frecuencia se recopilarán estos datos?	Mensualmente
¿Con qué frecuencia se informarán estos datos?	Trimestralmente
¿Quién es responsable de seguir y registrar los datos?	Mark Ruffalo, Gerente Senior de Marketing
¿Cómo determinarás los niveles de rendimiento?	Puntuación NPS
¿Cuál es tu objetivo?	Puntuación NPS promedio de 7.3
¿Qué estimas que serán tus gastos por seguir y mantener el indicador?	Los costos son bajos porque los datos están fácilmente disponibles
¿Qué tan bien está respondiendo este indicador a la KPQ y cuáles son las limitaciones?	La puntuación NPS nos proporciona un número, pero necesitaremos registrar comentarios adicionales de los clientes que acompañen al número que proporcionan.
¿Hay formas en que este KPI podría verse afectado intencional o involuntariamente por factores externos?	Los clientes seleccionados podrían tener más probabilidades de responder de manera positiva
¿Cuánto tiempo será válido este indicador antes de que se necesiten revisiones o terminaciones?	12 meses antes de la revisión del objetivo

Consejos para crear informes de KPI

Medir tu indicador clave de rendimiento es una cosa, informarlo es otra. A menudo, estos informes se presentan a interesados, ejecutivos de nivel C-Suite, vicepresidentes u otros en posiciones de gestión dentro de tu empresa.

Al presentar tus hallazgos, mantén tu informe claro y conciso para que sea más fácil para todos identificar los puntos clave. A continuación se presentan algunos consejos adicionales para ayudar a que tu informe de KPI sea uno para recordar.

• La visualización de datos se puede utilizar para hacer que tus hallazgos sean más digeribles y más fáciles de recordar para la gestión.
• Aprovecha los datos históricos para comparar datos pasados con los actuales para que tanto tú como la gestión puedan ver el progreso.
• Sé honesto. Independientemente de cuán pobres resulten los resultados que te hagan querer evitar decir la verdad, no ser honesto en tu informe de KPI hará más daño que bien tanto a la reputación de tu empresa como a la tuya propia.

Como cualquier informe, un informe de KPI debe diseñarse para la audiencia a la que se presenta. Es probable que no estén tan interesados en los detalles más pequeños, pero estarán interesados en escuchar sobre lo siguiente:

• Objetivo: Sé específico sobre exactamente qué objetivo de la empresa está abordando y evaluando el KPI.
• Métricas: Enumera el indicador clave de rendimiento que estás utilizando para medir este objetivo, independientemente de si es cuantitativo, rezagado, financiero u otro.
• Propósito: Proporciona una explicación de por qué se eligió el KPI en particular y cómo los hallazgos contribuirán al éxito de la empresa.
• Frecuencia: Proporciona a los lectores información relacionada con la frecuencia con la que mediste el KPI y con qué frecuencia continuarás midiéndolo.
• Fuente de datos: Especifica cómo y dónde recopilaste los datos que estás presentando.
• Visualizaciones: En conjunto con la sugerencia anterior, las visualizaciones deben utilizarse para resumir tus hallazgos, así como compararlos con hallazgos pasados.
• Información adicional: Cualquier información que creas importante para que los lectores sepan además de lo que precede debe mencionarse para ayudar a contextualizar tu informe de KPI.

Si no se puede medir, no se puede gestionar

Los indicadores clave de rendimiento existen para ayudar a las empresas a determinar cuán exitosas son realmente sus acciones y progreso. Con los KPI, las empresas pueden tomar mejores decisiones, crecer su reputación y superar el rendimiento actual.

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Este artículo fue publicado originalmente en 2020. Ha sido actualizado con nueva información.