Cómo construir un chatbot con o sin programación: guía fácil

A medida que las empresas se sienten más cómodas usando chatbots en sus sitios web, incluso aquellas sin desarrolladores internos podrían querer adoptar la tendencia.

Para hacer esto, alguien tiene que saber cómo construir un chatbot, lo cual puede ser confuso para personas no expertas en tecnología. Incluso las empresas con desarrolladores internos podrían no tener a alguien capacitado para crear un chatbot por su cuenta.

Afortunadamente, el panorama del desarrollo de chatbots ha evolucionado significativamente, ofreciendo soluciones potentes pero fáciles de usar accesibles tanto para desarrolladores experimentados como para profesionales no técnicos.

Con avanzados marcos de IA, herramientas intuitivas de no-código y capacidades de entrenamiento automatizado, crear un chatbot sofisticado ahora es más simple y alcanzable.

Para asegurar que alguien en tu equipo pueda ayudar con el proceso de creación del chatbot, proporcionarles diferentes maneras de abordar la tarea resultará en un producto final más sólido.

¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?

Los chatbots vienen en varias formas, cada uno con sus propias fortalezas y limitaciones. Entender los diferentes tipos te ayudará a elegir el mejor enfoque para tus objetivos.

• Chatbots basados en reglas: Estos siguen reglas predefinidas y árboles de decisión para responder a las consultas de los usuarios. Son ideales para manejar tareas simples como responder preguntas frecuentes (FAQs), programar citas o proporcionar información básica sobre productos. Por ejemplo, un chatbot basado en reglas podría guiar a los usuarios a través del restablecimiento de su contraseña o proporcionar horarios de tienda. Sin embargo, los chatbots basados en reglas pueden tener dificultades con solicitudes complejas o ambiguas, ya que carecen de la capacidad de entender el lenguaje matizado.
• Chatbots de IA: Impulsados por inteligencia artificial, estos chatbots utilizan PNL y aprendizaje automático (ML) para entender la intención del usuario y proporcionar respuestas personalizadas. Los chatbots de IA pueden analizar el sentimiento, ofrecer recomendaciones personalizadas y recordar interacciones previas para proporcionar una conversación más contextual. Por ejemplo, un chatbot de IA podría analizar las compras pasadas de un cliente para sugerir productos relevantes o ofrecer asistencia proactiva basada en su comportamiento de navegación.
• Chatbots híbridos: Combinando lo mejor de ambos mundos, los chatbots híbridos utilizan una combinación de lógica basada en reglas e IA para manejar una gama más amplia de consultas. Pueden comenzar con un enfoque basado en reglas para preguntas comunes y pasar sin problemas a la IA cuando se requiere una comprensión más compleja. Este enfoque ofrece un equilibrio entre eficiencia y flexibilidad.

Revisemos las tres formas diferentes de construir un chatbot, comenzando con la más técnica:

Cómo construir un chatbot desde cero

Construir un chatbot desde cero es mejor dejarlo a alguien que sea altamente experto en tecnología y tenga algún conocimiento, si no una fuerte experiencia, en codificación y desarrollo de un programa (o chatbot) desde cero.

Aún así, para comenzar, necesitarás decidir en una plataforma de construcción de chatbots para alojar tu bot.

Debido a que construir un chatbot con código es inmensamente difícil para personas sin experiencia en desarrollo y exposición limitada a lenguajes de codificación, es bueno investigar código de chatbot de muestra de desarrolladores expertos como punto de partida para aquellos decididos a aprender cómo construir su propio bot sin ayuda.

Si eres una de esas personas, podrías querer elegir un lenguaje común como Python para comenzar. Además, puedes encontrar útil software de creación de chatbots para tus necesidades de construcción de chatbots para ayudar a acelerar el proceso.

Marcos basados en código para el desarrollo de bots

Aunque no son exactamente software, los marcos basados en código para el desarrollo de bots requieren un lenguaje de programación. Sin embargo, proporcionan a los desarrolladores las herramientas para personalizar sus chatbots. Estos marcos proporcionan las herramientas de base de datos, características analíticas y la infusión de IA en el bot.

Algunos marcos para desarrollar un chatbot desde cero son:

1. Marco de bots de Microsoft
2. Wit.ai
3. API.ai

Para no desarrolladores, usa software de creación de chatbots

Uno de los muchos beneficios de subirse al tren de los chatbots en 2019 es que los sitios web de creación de chatbots están en todas partes. Además, muchos de estos sitios ofrecen opciones de bajo o nulo código para los usuarios, específicamente para personas sin experiencia en codificación.

Por el contrario, algunos sitios de creación de chatbots permiten a los usuarios delegar la responsabilidad de crear el bot a alguien de su personal.

Por ejemplo, Instabot ofrece a los usuarios la opción de obtener un bot personalizado y gratuito creado por uno de sus desarrolladores. En su sitio, su chatbot en la página invita al visitante del sitio con botones con consultas de muestra de las cuales el usuario puede elegir.

Opciones como Comenzar Prueba Gratuita y Bot Personalizado Creado Gratis guían a las partes interesadas a una serie de preguntas extendidas que ayudan a dirigirlas al "arquitecto de chatbots" apropiado (también conocido como el desarrollador) que estará creando tu chatbot para ti.

El bot de su sitio pedirá más información, como detalles de contacto, la dirección web del sitio al que quieres que tu bot esté conectado y qué responsabilidades quieres que tenga tu chatbot. Estas consultas aseguran que el arquitecto de chatbots adecuado sea el encargado de crear el bot de tu sitio.

Como se ve arriba, el chatbot de Instabot es capaz de entender la información que le escribo; sin embargo, está claro que el chatbot contiene una combinación de respuestas predefinidas y capacidades de procesamiento de lenguaje natural (PNL).

Esto significa que el bot está programado para reconocer preguntas frecuentes y frases/respuestas clave, así como identificar los componentes de una dirección de correo electrónico. Instabot entiende que una dirección de correo electrónico adecuada debe contener palabras antes y después del signo @, además de un final .com/.net/.org para indicar que es una dirección de correo electrónico viable.

Construir un chatbot a través de Facebook Messenger

Posiblemente el método más común, los chatbots de Facebook parecen ser la herramienta de elección para muchas empresas, grandes y pequeñas. Lo que hace que esta opción sea ideal son las múltiples herramientas que Facebook proporciona a los usuarios. Hay una página dedicada a los desarrolladores; sin embargo, los no desarrolladores interesados en construir un chatbot también pueden usarla (gracias a las instrucciones fáciles de usar del sitio).

Crear tu chatbot a través de Facebook y alojarlo a través de Messenger es ideal para muchos porque Facebook proporciona herramientas e instrucciones guiadas sobre cómo construir realmente tu bot. Los usuarios que eligen esta ruta terminarán aprendiendo algunos elementos de codificación en el proceso, pero es de bajo código para que incluso los principiantes puedan crear un bot por su cuenta. Además, innumerables personas en todo el mundo usan Facebook, por lo que tu chatbot será visible para millones.

Facebook incluso proporciona a las personas que están creando un chatbot ejemplos de bots exitosos (¡incluyendo código de muestra!) para ayudar en el desarrollo del chatbot.

Otro aspecto de los chatbots alojados en Facebook es cómo pueden integrarse en un sitio externo (es decir, tu página de inicio puede tener el código del chatbot incrustado en ella). Ahora, tienes la opción de que los usuarios accedan a tu chatbot directamente en Facebook o desde tu página de inicio, dándoles una opción y facilidad de accesibilidad.

8 consejos para construir tu primer chatbot

El uso de chatbots para realizar servicio al cliente y asistencia web 24/7 ha aumentado rápidamente en la última década.

Según Mikael Yang, el 80% de la comunicación empresa-cliente se realizará a través de mensajeros de bots en los próximos tres a cinco años. Entonces, para mantener el ritmo de esta tendencia, podrías haber considerado agregar un chatbot al sitio web de tu empresa, pero te detuviste porque no estabas seguro de cómo abordar el desafío.

Si eres una persona proactiva y quieres crear tu propio chatbot, sigue leyendo para conocer 6 consejos de expertos sobre la creación de un chatbot y los contratiempos y triunfos que tuvieron durante el proceso.

1. Asegúrate de que tu chatbot no suene robótico

Aunque tu chatbot es un robot, no debería parecer uno. Usar procesamiento de lenguaje natural para darle a tu chatbot un flujo de conversación natural que lo haga parecer humano y fácil de entender es crucial para mejorar las interacciones de los clientes con tu bot.

Es mucho más fácil hacer preguntas a un bot que puede reconocer patrones de lenguaje humano y responder en un formato relativamente comprensible que reescribir una consulta repetidamente con la esperanza de que el bot entienda. Piensa en ello de esta manera: cuando llamas a tu proveedor de cable para hacer una queja, la primera persona con la que interactúas es un asistente de voz automatizado.

Pregunta: ¿Cuántas veces has gritado "¡AGENTE!" al teléfono mientras el asistente de voz ignoraba tu solicitud? Frustrante, ¿verdad? Quieres evitar esa misma posibilidad de frustración con tu chatbot. Un usuario no debería tener que escribir su pregunta varias veces para ser dirigido al representante adecuado.

2. Recuerda estos cuatro pasos: Construir. Entrenar. Desplegar. Rastrear.

Para los no expertos en tecnología, hay cuatro pasos a recordar al crear tu chatbot: construir, entrenar, desplegar y rastrear.

Construir

el primer y más obvio paso para crear un chatbot es construirlo. Una vez que construyes tu chatbot a través de un sitio externo, en Facebook o completamente por tu cuenta, el proceso de desarrollo es el elemento más importante. Una vez que decides para qué se usará tu bot, cuán inteligente quieres que sea y dónde se alojará, estás listo para entrenarlo para tener interacciones con humanos.

Entrenar

Como se mencionó anteriormente, entrenar tu chatbot es un proceso relativamente simple pero increíblemente repetitivo. Dependiendo de cuán inteligente quieras que sea tu bot—nivel básico, respondiendo a preguntas frecuentes e inquirir enlatadas versus nivel alto, entendiendo el lenguaje humano al ser alimentado con interacciones de muestra para fortalecer sus capacidades de lenguaje natural—determinará cuánto entrenamiento necesita tu bot.

Si solo quieres que responda preguntas que auto-poblaste en tu sitio, entonces no tendrá que aprender tanto como lo haría si quieres que responda a consultas de usuarios de manera similar a un representante humano. Alternativamente, si tu objetivo final es usar el chatbot solo como una guía para redirigir a tus usuarios a un agente de servicio al cliente humano, tu chatbot necesita mucho menos entrenamiento que un bot más inteligente.

Desplegar

Después de construir y entrenar tu bot para completar las tareas que quieres que haga, necesitas desplegarlo. Ya sea que estés usando Facebook como tu plataforma o insertando el código fuente de tu bot recién creado en tu página web, una vez desplegado, tu bot necesita ser mostrado a tus usuarios. Una vez que los usuarios sepan que tu bot está en vivo, sabrán usarlo como una fuente de conocimiento para encontrar información y hacer preguntas sobre tu empresa, productos y cualquier otra cosa sobre la que el bot haya sido entrenado para compartir respuestas.

Rastrear

Este paso final es uno que demasiadas personas omiten. Para ver cuán eficiente es agregar un chatbot para tu empresa, ¿no deberías estar rastreando el éxito de tu bot? Rastrear las tasas de éxito de tu chatbot es bastante simple pero no se considera a menudo un paso de cierre en el proceso de creación.

Después de que tu bot haya sido desplegado, y una vez que haya interactuado con personas, es importante preguntar a tus clientes cómo fue su interacción con tu chatbot. ¿Hubo problemas serios que necesitan ser abordados? ¿Fue tu chatbot impecable en su interacción hasta el punto de que fue casi imposible distinguirlo de tus representantes de servicio al cliente humanos? (Si es así, ¡corre!)

Independientemente, el rastreo de chatbots es necesario para encontrar fallas y mejorar las capacidades de lenguaje y tasas de éxito de tu bot. Puedes administrar una encuesta posterior a la interacción, guiar a tus usuarios a un representante humano para responder preguntas o hacer que el bot envíe un cuestionario automatizado cuando el usuario vaya a cerrar su conversación. ¡Es un ganar-ganar para todos!

3. Planea para un proceso que consume tiempo

“Nos tomó alrededor de 3 meses desarrollar un MVP que fue la primera versión funcional de un producto. Todo el proceso de desarrollo consume bastante tiempo (desde el aprendizaje y las pruebas hasta la producción real del chatbot). Afortunadamente, puedes crear un prototipo de chatbot en un par de meses. El prototipo se usa para probar la interfaz de usuario y el flujo de conversación.

Desde una perspectiva técnica, necesitábamos entrenar nuestro chatbot para imitar una conversación humano a humano. Para este propósito, usamos modelado de secuencia a secuencia, que es el mismo que se usa en Google Translate. Nos permite generar una gran cantidad de registros de conversación, por lo que usamos diferentes conjuntos de datos para entrenar a nuestro chatbot para responder de manera similar a un humano.

Al crear un chatbot, debes considerar múltiples aspectos. En primer lugar, debes tener una imagen clara de todas las tareas para tu chatbot. Luego, puedes crear un diagrama y analizar cómo puede fluir la conversación con un chatbot.

Como tenemos una amplia experiencia, no tuvimos que aprender a codificar. Sin embargo, para aquellos que son nuevos en la programación, hay varias fuentes que pueden simplificar el proceso de desarrollo. Si usas fuentes como DialogueFlow para el desarrollo de bots simples, ni siquiera necesitas codificar.”

- Diana Meleshkova, Especialista en Marketing en Vention

4. Ten codificadores y personas con mentalidad analítica en tu equipo

“Mi empresa construyó un chatbot desde cero usando Python y Google Dialog Flow. Nos tomó alrededor de 6 meses llevar el producto al mercado. Nuestro bot, Adam, guía a los pacientes a través de ensayos clínicos y es capaz de responder preguntas, recopilar datos y programar dinámicamente.

Parte del equipo sabía cómo codificar, y la otra parte (yo mismo) era analítica y ayudó a construir algunos de los algoritmos.”

- Rob Welch, Candidato a MBA en la Escuela de Negocios Tepper, Universidad Carnegie Mellon

5. Dale al chatbot una "voz" real

“En mi trabajo anterior, desarrollamos un chatbot para Coca-Cola. Una de las cosas más importantes que debes tener en cuenta es imaginar un flujo de conversación real. Para eso, debes crear un guion con preguntas y respuestas relacionadas con la campaña, marca o producto.

Ten cuidado con ser "demasiado robótico" porque la gente normalmente odia este tipo de práctica. Quieren sentir que están hablando con un humano, no con un chatbot. Por último, siempre ofrece una manera de chatear con una persona real para solicitudes especiales que no puedan ser resueltas por el chatbot.”

- Juan Jose Mateo, Gerente de Redes Sociales en Fierce Digital

6. Presupuesta sabiamente, especialmente al usar funciones avanzadas

“He usado 2 plataformas de software diferentes para construir, la primera siendo MobileMonkey, que es una gran plataforma para aquellos que recién se introducen a los chatbots. La plataforma que uso actualmente es ManyChat, que es extremadamente robusta y ofrece todas las funciones disponibles actualmente a través de Facebook Messenger.

Los únicos verdaderos obstáculos al configurar un chatbot son el costo (si estás usando funciones avanzadas - ambas plataformas que he mencionado tienen niveles gratuitos), el tiempo y algo de conocimiento de marketing. La curva de aprendizaje no es empinada, pero consume tiempo.

En cuanto a la codificación, realmente no tienes que saber cómo codificar para que funcione. Tengo experiencia en codificación, por lo que incrustar mi chatbot en nuestro sitio web no fue difícil para mí. Aún así, para alguien que no sabe nada sobre codificación, la mayoría de las plataformas te dan el código que necesitas y te dicen exactamente dónde ponerlo.”

- Tayler Christensen, Estratega de SEO en Cougar Digital Marketing & Design

7. Prepárate para las limitaciones

“El tiempo que lleva construir un chatbot depende de cuán complejo sea el bot. Si vas a hacer un bot de generación de leads simple que envía al cliente un recurso o cupón después de que envíen su información, esto puede tomar menos de una hora. Sin embargo, si quieres hacer una calculadora o cuestionario donde haya una puntuación o múltiples resultados basados en tus respuestas, puede tomar varios días probar y hacer que funcione correctamente.

Una función importante que intentamos incluir en todos nuestros chatbots es poder extraer los datos de leads e información de las personas que están interactuando con nuestros bots, ya sea usando integraciones nativas integradas en el software de chatbot o mediante Zapier para enviar los datos a nuestro software de marketing de base de datos como Hubspot.

En cuanto a las limitaciones, hay muchas. Solo puedes tener tantos caracteres en los botones. El tamaño de tus imágenes y videos debe ser de un tamaño determinado.”

- Steven Page, VP de Estrategia Digital en Giant Partners

8. Entiende los conceptos de IA, PNL y desarrollo de software

“Nuestra empresa ha construido chatbots para grandes organizaciones minoristas tecnológicas. Hemos hecho esto desde cero construyendo la infraestructura de backend y los modelos de lenguaje, así como la experiencia de usuario de frontend.

Tenemos experiencia en procesamiento de lenguaje natural (PNL), inteligencia artificial (IA) y ciencias de la computación. Si uno está construyendo un chatbot desde cero, es importante ser un experto en conceptos de desarrollo de software, así como en conceptos de IA de aprendizaje automático y PNL. También es importante conocer sobre lingüística, partes del discurso (sustantivos, verbos) y análisis de dependencias.”

- Rutu Mulkar, PhD, Fundador en Ticary Solutions

Ejemplos de chatbots y casos de uso

Para inspirar tu implementación de chatbots, explora estos ejemplos exitosos con detalles:

• Adam (Asistente de ensayos clínicos): Adam es un avanzado chatbot de salud construido en la plataforma DialogFlow de Google. Ayuda a los pacientes a navegar sin problemas por los ensayos clínicos respondiendo consultas médicas complejas, recopilando datos de pacientes de manera eficiente y programando citas de seguimiento dinámicamente. Esta implementación mejoró significativamente el compromiso de los pacientes y optimizó los flujos de trabajo operativos.
• Instabot (Desarrollo de chatbot personalizado): Instabot ofrece un servicio innovador al proporcionar la creación de chatbots personalizados sin costo adicional. Arquitectos de chatbots dedicados construyen soluciones personalizadas específicamente adaptadas a las necesidades de cada negocio, permitiendo incluso a empresas sin experiencia técnica aprovechar chatbots sofisticados de manera rápida y eficiente.
• Chatbot de triaje para servicio al cliente: Grandes minoristas emplean chatbots de triaje para manejar consultas iniciales de clientes, reduciendo significativamente los tiempos de espera de los clientes y dirigiendo casos más complejos a agentes humanos. Este enfoque ayuda a mejorar la satisfacción general del cliente y la eficiencia.

Desafíos al construir un chatbot

Construir un chatbot efectivo viene con varios desafíos potenciales a anticipar y abordar proactivamente:

• Curva de aprendizaje: Incluso con plataformas de bajo o nulo código, espera una curva de aprendizaje inicial mientras tu equipo se familiariza con nuevas herramientas y procesos. Proporcionar materiales de capacitación claros y recursos puede facilitar esta transición.
• Tiempo de desarrollo e iteración: Los chatbots avanzados de IA conversacional generalmente requieren un extenso entrenamiento iterativo y pruebas. Espera un marco de tiempo de desarrollo que varíe de semanas a varios meses, dependiendo de la complejidad de las interacciones.
• Gestión de expectativas: Los usuarios pueden encontrar inicialmente inexactitudes o malentendidos de los chatbots impulsados por IA, especialmente al principio de su implementación. Establece expectativas realistas para los usuarios comunicando de manera transparente las capacidades del chatbot y mejorando continuamente el rendimiento a través de la retroalimentación de los usuarios.
• Problemas técnicos y de integración: Anticipa posibles obstáculos técnicos al integrar chatbots con CRM existentes, herramientas de automatización de marketing o sistemas propietarios. Pruebas adecuadas y preparación para la compatibilidad del sistema pueden mitigar estos problemas.

Consideraciones éticas de IA y privacidad con chatbots

Si bien los chatbots ofrecen poderosas ventajas comerciales, es vital abordar proactivamente las implicaciones éticas y priorizar la privacidad de los datos:

• Transparencia: Siempre informa claramente a los clientes cuando están interactuando con un chatbot, evitando interacciones engañosas que podrían impactar negativamente en la confianza del usuario.
• Cumplimiento y seguridad: Cumple estrictamente con las leyes de protección de datos como GDPR, CCPA y otras regulaciones locales relevantes. Implementa medidas de seguridad robustas, encripta datos y audita regularmente las interacciones del chatbot para proteger la información del usuario.
• Accesibilidad y supervisión humana: Asegúrate de que los usuarios puedan escalar fácilmente a asistencia humana cuando los chatbots no puedan abordar suficientemente consultas o problemas sensibles. Delinea claramente cuándo y cómo los representantes humanos pueden intervenir, manteniendo la empatía y la capacidad de respuesta en el servicio al cliente.
• Sesgo y equidad: Evalúa y minimiza regularmente los sesgos en los algoritmos de chatbots para asegurar interacciones equitativas y respetuosas entre diversos grupos de usuarios.

¿Estás listo para subirte al tren de los chatbots?

A veces, es mejor no seguir las tendencias y hacer lo tuyo. Este no es uno de esos momentos. Para asegurarte de que estás a bordo con el movimiento hacia adelante de la interacción humano-bot, ¡asegúrate de considerar fuertemente agregar un chatbot de IA a tu sitio web hoy!

Si necesitas más motivación para crear un chatbot, consulta estadísticas imprescindibles de chatbots.

Este artículo fue escrito originalmente en 2023. Ha sido actualizado con nueva información.