ERP vs. CRM: Elegir la Mejor Solución para Tu Negocio

Los clientes son el combustible de cualquier negocio. Ellos impulsan los ingresos que las organizaciones necesitan para crecer y tener éxito. Los recursos, por otro lado, son la maquinaria necesaria para el funcionamiento fluido de los negocios. Empleados, equipos, socios y capital de trabajo se consideran recursos.

Las empresas a menudo utilizan software de gestión empresarial, como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) o gestión de relaciones con clientes (CRM), para alcanzar objetivos, aumentar las ganancias y gestionar clientes y activos. 

Ambos sistemas, CRM y ERP, mejoran la productividad al automatizar procesos empresariales fundamentales. Sin embargo, algunas diferencias clave entre los dos software son importantes de conocer si tienes que decidir entre ellos. Una organización en crecimiento debe determinar qué software se adapta mejor a sus necesidades. 

El software CRM es una de las soluciones más utilizadas. Proporciona un valor incomparable a las organizaciones que buscan conectar con sus clientes de manera estratégica y sistemática.

El software ERP no es menos valioso, pero es mucho más especializado. También es una herramienta esencial porque gestiona los diversos flujos de trabajo y operaciones que acompañan a las organizaciones de producción moderna y servicios profesionales.

Aquí tienes un video rápido sobre la diferencia entre ERP y CRM antes de profundizar en los detalles.

Fuente: NetSuite

Entremos en los detalles para que puedas elegir la solución adecuada para escalar tu negocio hacia mercados más grandes y mejores.

¿Qué es ERP?

La planificación de recursos empresariales (ERP) es un sistema de software que funciona como un centro de datos central. Coordina una multitud de flujos de trabajo, mejores prácticas e infraestructuras financieras que componen los diferentes departamentos de la corporación moderna.

El software ERP generalmente está compuesto por múltiples módulos que manejan diferentes áreas de operaciones comerciales. Un sistema ERP puede tener un módulo para gestionar transacciones financieras, otro para gestión de inventarios, y un tercero para gestionar recursos humanos. 

Cada módulo trabaja con los demás en el sistema para proporcionar una visión integral de las operaciones de la organización. Esto resulta en un intercambio de datos eficiente y comunicación entre departamentos. 

Los sistemas ERP se implementan en las instalaciones o en la nube. El primero significa instalar y mantener el software en los servidores de la organización. Alojar en la nube significa acceder a la aplicación a través de internet, mantenida por un proveedor externo. Algunos ejemplos de software ERP incluyen SAP, Oracle, y Microsoft Dynamics.

Características del ERP

Una de las mejores maneras de conceptualizar un sistema ERP es pensar en él como el cuerpo humano. Los datos contables y financieros son la 'columna vertebral' que sostiene el cuerpo corporativo. La sangre vital son sus datos internos, utilizados para vitalizar otros departamentos y flujos de trabajo en toda la organización.

• Gestión financiera: Este aspecto facilita la gestión de cuentas financieras y el libro mayor. Los costos asociados con el negocio, desde el alquiler de oficinas hasta la adquisición de materias primas y los beneficios y salarios de los empleados, también son rastreables. Esta información financiera consolidada asegura una previsión precisa mientras optimiza tus gastos y reduce el exceso.
• Gestión de la cadena de suministro: Los fabricantes se benefician enormemente del ERP porque apoya los planes de producción, la gestión de inventarios y el análisis de datos. Todos estos componentes refinan el uso de recursos y aumentan la capacidad de respuesta de la cadena de suministro.
• Gestión de recursos humanos: Los equipos de recursos humanos recurren a los sistemas ERP para automatizar varias tareas que consumen tiempo. La mayoría del software puede gestionar datos de empleados, monitorear beneficios, desarrollar programas de capacitación, publicar ofertas de trabajo y evaluar desempeños.
• Gestión de relaciones con clientes: Aunque no es tan completo como el software CRM independiente, algunos ERPs proporcionan funcionalidades CRM para monitorear datos e interacciones con clientes. Permite a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes y mejorar los resultados de sus acciones de marketing y ventas.
• Gestión de proyectos: Esto hace que la gestión de asignaciones de tareas, la asignación de recursos y el seguimiento de proyectos sea sencilla. Los cuellos de botella en los flujos de trabajo son identificables y prevenibles al usar el software.

Aplicaciones del ERP

Las características disponibles para los usuarios varían según las demandas específicas de la industria. No obstante, dos categorías generales para las aplicaciones ERP son las funciones de oficina administrativa y operativas.

1. Oficina administrativa

La oficina administrativa incluye departamentos como ventas, marketing y contabilidad. La mayoría de los sistemas ERP también involucran un grado de funcionalidad para recursos humanos, compras y análisis. Cada uno de estos departamentos tiene conocimientos únicos y cruciales para desarrollar la estrategia general.

Por ejemplo, los datos de los representantes de ventas pueden dar información sobre los deseos y necesidades de los clientes actuales y prospectos. La interconectividad a través del ERP hace que este conocimiento esté fácilmente disponible para toda la empresa, lo que impulsa la optimización de futuros planes de productos o campañas de marketing.

2. Operaciones

Integrar módulos de operaciones es crucial para construir el centro de datos central. Existen herramientas de diversa complejidad para la gestión de proyectos, producción, gestión de almacenes, y gestión de la cadena de suministro.

Integrar estos departamentos con la funcionalidad de las oficinas administrativas y el flujo financiero de una empresa es bastante beneficioso. Refina la calibración de la demanda del consumidor, las tendencias del mercado y otros cambios a medida que surgen.

Más recientemente, los diversos módulos en las partes de operaciones y oficina administrativa del software ERP se han vuelto personalizables. Algunos, ofrecidos por titanes de la industria como Oracle, vienen en paquetes completos conocidos como ERPs de mejor calidad, que incluyen un poco de todo, incluido un precio más alto.

Otros proveedores de ERP, particularmente desarrolladores más pequeños, ofrecen herramientas con partes específicas para combinar con otros sistemas o software completamente diferente.

Beneficios del ERP

Los sistemas ERP son utilizados por organizaciones de todos los tamaños en diversas industrias, incluyendo manufactura, comercio minorista, atención médica y finanzas. Cada empresa necesita adaptar el software para ajustarse a sus necesidades organizacionales, pero algunos beneficios del ERP son relevantes en todos los ámbitos.

• Mejora de la eficiencia y reducción de costos: Automatizar varios procesos manuales elimina la necesidad y el costo de múltiples sistemas y recursos independientes.
• Toma de decisiones más inteligente: Los sistemas ERP proporcionan datos y análisis en tiempo real, poniendo a los equipos en el camino hacia decisiones mejor informadas.
• Mayor flexibilidad: El software ERP es altamente personalizable, por lo que las organizaciones pueden adaptarse rápidamente a las necesidades comerciales cambiantes y las condiciones del mercado.
• Colaboración más agradable: La base de datos central, accesible para todos los usuarios, promueve una mejor comunicación entre departamentos. Tener una única fuente de verdad para todos los conocimientos internos ayuda a evitar errores derivados de la desinformación y la información aislada.
• Seguridad mejorada: Las medidas de seguridad integradas de las herramientas ERP hacen que el cumplimiento de leyes y requisitos sea sencillo. El software protege los datos sensibles y reduce el tiempo que dedicas a cumplir con las demandas regulatorias.
• Mejor servicio al cliente: Los sistemas ERP mejoran el servicio al cliente al proporcionar datos en tiempo real sobre pedidos de clientes, niveles de inventario y horarios de entrega. También permite a las empresas responder a las consultas de los clientes de manera más rápida y precisa.
  

¿Qué es CRM?

Un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) mejora y automatiza cómo las organizaciones interactúan con clientes existentes, posibles clientes potenciales y nuevos prospectos. Las herramientas CRM están diseñadas para empresas de todos los tamaños para impulsar las relaciones en el núcleo de un buen negocio.

Los CRMs ahorran tiempo y recursos mientras aumentan la eficiencia de los esfuerzos de marketing y ventas. 

Incluso las herramientas CRM más básicas tienen múltiples conjuntos de datos para sacar conclusiones sobre los clientes al analizar su historial de interacciones. Los datos de clientes recopilados a través de sistemas CRM incluyen información de contacto, historial de compras y registros de comunicación. Varios canales, como registros de interacciones de servicio al cliente, formularios en línea e interacciones de ventas, recopilan la información deseada del cliente.

Una vez que se recopilan los datos del cliente, las empresas los analizan para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. La nueva información ayuda a personalizar los esfuerzos de marketing, mejorar el servicio al cliente e identificar oportunidades de ventas. 

Los sistemas CRM también permiten la gestión de interacciones con clientes a través de diferentes canales. Las empresas utilizan esta función para realizar un seguimiento de las comunicaciones con los clientes y asegurarse de que los equipos respondan de manera oportuna a las consultas y solicitudes de los clientes.

Además, varios procesos de marketing y ventas, como generación de leads, nutrición de leads, y previsión de ventas, se automatizan para aumentar la productividad y las ganancias.

Características del CRM

Una hoja de cálculo funciona para gestionar los datos de unos pocos clientes si la mantienes regularmente. Sin embargo, es una tarea manual que consume tiempo, y las posibilidades de que te estés perdiendo una mina de oro de datos de clientes que impulsarán tus ventas son altas. 

Pero luego está el CRM, una plataforma que eleva tu relación con el cliente y simplifica las tareas diarias. Una de sus características clave es su capacidad para automatizar numerosas tareas y procesos, como campañas de marketing por correo electrónico, programación de citas y consultas de servicio al cliente.

Los puntos mencionados a continuación enumeran algunas más características del CRM.

• Gestión de contactos rastrea interacciones y comunicaciones para construir una base de datos segmentada de clientes. Los equipos de ventas y marketing utilizan estos datos de clientes para personalizar sus mensajes según la posición del individuo en el embudo de ventas.
• Seguimiento de leads y oportunidades contribuyen a gestionar y rastrear oportunidades de ventas potenciales, desde el contacto inicial hasta la conversión. Usando puntuación de leads, los equipos de ventas priorizan y hacen seguimiento a los clientes potenciales de manera más efectiva. 
• Automatización de marketing permite a los especialistas en marketing dirigirse estratégicamente a clientes potenciales en las fases iniciales de su viaje de compra. Los equipos de marketing también deben activar diferentes mensajes según la posición de un cliente en el embudo de ventas y analizar los resultados para mejorar la eficiencia de la campaña.  
• Automatización de la fuerza de ventas (SFA) significa usar software para automatizar tareas repetitivas. Por ejemplo, automatizar la entrada de datos da tiempo a los ejecutivos de ventas para planificar y ejecutar estrategias para trabajar con clientes y abordar tareas complejas. Otros procesos SFA automatizados incluyen mensajes de seguimiento, organización de datos, seguimiento de leads y gestión de oportunidades.
• Previsión de ventas determina si tus esfuerzos de marketing y ventas están dando frutos o si necesitas tomar un enfoque diferente. Úsalo para predecir ingresos basados en el rendimiento pasado y planificar la actividad de ventas futura en consecuencia.
• Herramientas de análisis e informes rastrean métricas clave como adquisición y retención de clientes, rendimiento de ventas y efectividad del marketing. Puedes asignar acceso a múltiples usuarios.
• Integración permite la integración de terceros con otras herramientas como correo electrónico, software de contabilidad, y sistemas de gestión de proyectos. Además de la integración de software, también proporciona integración de chat y análisis web para chatear con clientes y rastrear la actividad de los visitantes del sitio web.

Aplicaciones del CRM

Las herramientas CRM tienen una amplia gama de funciones para ayudar a tu organización a alcanzar sus objetivos. Las aplicaciones que potencian tu negocio incluyen datos de clientes actuales, calificación de leads, y habilitación de ventas.

Usar todos estos elementos pinta un retrato detallado de tus clientes, presentes y futuros. Fomenta una comprensión más profunda de tus compradores como personas: sus hábitos, preferencias, deseos y necesidades. Cuanta más información y datos tengas sobre tus clientes, mejor podrás crear una experiencia de compra positiva. 

1. Datos de clientes actuales

Recopilar información de clientes actuales, la aplicación CRM más básica, aumenta la retención de clientes y cuentas al darte las ideas más precisas y accionables para predecir tu rendimiento futuro. 

La información recopilada usando este elemento incluye:

• El método actual de adquisición de clientes.
• Métodos de ventas exitosos.
• Duración de cada paso en el proceso de ventas.
• Canales de comunicación preferidos. 
• Bienes y servicios populares entre los clientes.
• Detalles personales sobre los clientes que pueden haber influido en las decisiones de compra.

2. Gestión del pipeline

Los sistemas CRM ofrecen opciones poderosas para gestionar el pipeline de ventas y nutrir relaciones con clientes potenciales, además de datos sobre clientes actuales.

El software CRM solo automatiza algunos procesos en el viaje del comprador: el toque humano sigue siendo un elemento esencial, después de todo. Aun así, apoya cada uno de los siguientes aspectos del pipeline en cierto grado:

• Calificación de leads
• Previsión de ventas
• Propuesta de ventas temprana
• Generación de cotizaciones
• Generación de contratos

Los representantes de desarrollo de negocios (BDRs) usan CRMs para traducir sus interacciones tempranas con prospectos en un perfil completo de 360°. Proporciona a los representantes de ventas una visión inmediata de la historia y personalidad del cliente.

3. Habilitación de ventas

La tercera y última aplicación de los sistemas CRM es la habilitación de ventas, que apoya al equipo de ventas al:

• Aumentar la capacidad de cerrar tratos a través de procesos eficientes y mejores prácticas.
• Proporcionar gestión proactiva de renovaciones y referencias para agregar ingresos.
• Mejorar las relaciones con prospectos y clientes existentes a través de información fácil de acceder, lo que lleva a un soporte superior.
• Impulsar la gestión de ventas para identificar territorios de alto o bajo rendimiento.

Beneficios del CRM

Un CRM en el espacio empresarial hace todo, desde servir bien a tus clientes hasta aumentar la productividad de tu equipo. Ya sea que seas una pequeña empresa o una gran corporación, encontrarás múltiples beneficios al implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes para gestionar tus operaciones diarias.

• Mejora de las relaciones con los clientes: Los CRMs ayudan a las empresas a comprender mejor a sus clientes e interactuar con ellos de manera más efectiva. Cuando los clientes tienen una experiencia interactiva positiva a lo largo de su viaje de compra, aumenta la lealtad y sus posibilidades de recomendar tus productos a otros.
• Mayores ventas e ingresos: Usando una vista centralizada de los datos de clientes, las empresas identifican rápidamente oportunidades de ventas y potencial de venta adicional. Después de eso, se pueden descubrir oportunidades para aumentar los ingresos compartiendo el mensaje correcto en el momento adecuado.
• Mayor eficiencia: El CRM asegura que el cliente tenga una gran experiencia con tu negocio. Automatiza los procesos orientados al cliente, como correos electrónicos de bienvenida, seguimientos de compras y actualizaciones de pedidos, permitiéndote a ti y a tu equipo enfocarse en la retención de clientes y nuevas ventas. 
• Análisis de datos precisos y toma de decisiones: El CRM proporciona a las empresas una gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Estos datos de clientes te llevan a decisiones más informadas sobre marketing, ventas y otras estrategias comerciales.
• Mayor colaboración y comunicación: Los leads calientes pueden volverse desinteresados o fríos sin una comunicación y seguimientos adecuados. El CRM reúne a los equipos para colaborar y comunicarse de manera más efectiva.
• Aumento de la retención de clientes: El CRM abre nuevas oportunidades de ventas al proporcionar una experiencia de cliente personalizada y sin problemas. Reducirás la rotación y retendrás más clientes.

ERP vs. CRM: ¿Cuál es el adecuado para tu negocio?

Ambos software ofrecen perspectivas increíblemente poderosas y basadas en datos, pero debes considerar los méritos de cada solución para tu organización y necesidades.

La diferencia principal entre estas dos soluciones de software es el tipo de datos utilizados para generar perspectivas empresariales. El software ERP utiliza datos internos para optimizar el flujo de trabajo de tu empresa, optimizar las operaciones comerciales e integrar departamentos que de otro modo estarían aislados en una única fuente de verdad. 

Por otro lado, el software CRM convierte la entrada externa sobre clientes actuales y potenciales en perspectivas que guían directamente las acciones de ventas. Desde la estrategia general hasta las decisiones granulares, el conocimiento proporcionado por el CRM es inherentemente centrado en el cliente.

Los sistemas ERP emplean datos externos de la misma manera que los sistemas CRM, pero es solo una pequeña parte de su estructura general. 

Dado que ya hemos discutido los detalles de cada software, ahora es el momento de preguntarte cuál serviría mejor a tu negocio. El CRM es el camino a seguir si necesitas aumentar tu volumen de ventas. El software ERP vale tu tiempo si necesitas crear y perfeccionar las mejores prácticas para las operaciones comerciales.

Señales de que necesitas un sistema CRM

Al comprar un software importante como una herramienta CRM, necesitas asegurarte de que se ajuste a las necesidades de tu negocio. Podrías necesitar un CRM si:

• No puedes retener clientes. Es mucho más difícil y costoso ganar nuevos clientes que mantener la lealtad de tu base existente, por no hablar de la flexibilidad que te ofrece en términos de previsión financiera.
• Tu base de ventas es baja. Se necesita más información sobre los bienes o servicios de tu empresa. Los departamentos orientados al cliente necesitan datos actualizados sobre clientes potenciales y actuales.
• Tu proceso de ventas está desorganizado y evita que tu liderazgo desarrolle una estrategia efectiva en torno a regiones o cuentas prometedoras.
• Estás serio sobre entrar en un período de crecimiento y necesitas encontrar una manera de impulsar tus ingresos.

Si respondiste afirmativamente a muchas de estas preguntas, necesitas comprar un sistema CRM para escalar tus capacidades de ventas y maximizar tu marketing. Incorporar el CRM te permitirá transformar la experiencia del cliente de tu organización y, en última instancia, llevar más prospectos prometedores a través de tu pipeline.

Señales de que necesitas un sistema ERP

Si esas preguntas no te parecen muy relacionadas o lo hacen, pero hay más que necesitas tener en cuenta, un CRM no es tu ruta. Podría valer la pena probar un ERP si:

• Estás gastando más de lo que deberías en operaciones comerciales.
• Los silos de datos impiden que tu negocio reaccione rápida y precisamente a la demanda del cliente y las tendencias del mercado.
• Tu organización necesita ayuda para gestionar el riesgo o mantenerse en cumplimiento con regulaciones específicas de la industria.
• Estás serio sobre hacer crecer tu negocio en nuevas regiones o industrias.
• Quieres ahorrar tiempo y dinero identificando los flujos de trabajo más eficientes y las mejores prácticas en toda tu industria y organización.

Con el ERP, la contabilidad es el nombre del juego. Supongamos que tienes un problema relacionado con tus finanzas o necesitas operaciones de extremo a extremo para lograr un rendimiento más óptimo. En ese caso, el ERP es la mejor herramienta para el trabajo.

Integración de ERP y CRM

Al final del día, es perfectamente aceptable, de hecho, típico, comprar ambas soluciones de software y combinarlas en un sistema poderoso. Aunque no necesariamente resolverá todos tus problemas comerciales, fusionar un sistema CRM y ERP proporciona numerosos beneficios. Custom implementaciones ERP, como Salesforce ERP, integran los departamentos de tu negocio y sus roles como una unidad funcional para darte claridad sobre elementos accionables.

Afortunadamente, integrar soluciones ERP y CRM es más fácil que nunca, gracias a los desarrollos en computación en la nube y el despliegue remoto de software.

Hazte estas preguntas si estás considerando comprar ambas plataformas simultáneamente.

• ¿Es tu empresa lo suficientemente grande como para necesitar integración entre tus departamentos de ventas y contabilidad?
• ¿Responder a las necesidades del cliente es crucial para crear productos y servicios?
• ¿Ya estás usando numerosos sistemas para gestionar tu negocio? ¿Necesitas reducir el exceso en tu pila tecnológica?

¡Solo lo mejor!

Mantener tu negocio actualizado en la era digital requiere el mejor software. Las herramientas CRM y ERP impulsan el crecimiento y aumentan la rentabilidad general de un negocio.

Tu comprensión exhaustiva de cada uno irá un largo camino hacia la solución de cualquier problema que tu organización enfrente.

Aprende sobre las principales estrategias de ventas. Descubre técnicas, consejos e ideas probadas que pueden transformar tu enfoque de ventas. 

Este artículo fue publicado originalmente en 2023. Ha sido actualizado con nueva información. robusto