Piense en la última interacción que tuvo con una marca. Tal vez vio un anuncio dirigido en Instagram, abrió un correo electrónico de su minorista favorito o leyó reseñas en línea del último modelo de teléfono.

De cualquier manera, hay una buena probabilidad de que su última interacción con una marca haya sido digital. Gracias a la rápida expansión del internet de las cosas (IoT), nuestras vidas se están trasladando cada vez más a espacios digitales. Usamos dispositivos inteligentes para trabajar, jugar, hacer ejercicio, comunicarnos e incluso dormir. Dado que los consumidores pasan tanto tiempo conectados, es más importante que nunca que las empresas adopten una visión centrada en el cliente de la transformación digital.

En esta serie mensual, examinaré las tendencias de la industria y los datos de marketing para revelar cómo la tecnología está influyendo en la percepción de las marcas. Desde el marketing en redes sociales hasta las reseñas en línea, el mundo acelerado del martech está haciendo posible que las empresas creen experiencias de marketing relevantes y formen relaciones más cercanas con sus clientes.

¿Qué es la percepción de marca y cómo la está cambiando la tecnología?

La percepción de marca se refiere a las creencias y sentimientos que un cliente tiene sobre una empresa o sus productos. Está estrechamente ligada a la experiencia del cliente, ya que está influenciada por el contacto directo de una persona con una empresa (como las interacciones con el servicio al cliente) y por las experiencias indirectas de un cliente, incluidas las publicidades, las reseñas en línea, las noticias y las redes sociales.

Es importante que las empresas comprendan cómo los consumidores perciben una marca—y sus servicios o productos—para atraer nuevos clientes y mantener contentos a los actuales. Un informe de Walker Information reveló que para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador de marca. Si las empresas realmente quieren entender cómo los consumidores perciben su marca, deben adaptarse a las demandas de la transformación digital.

El concepto de transformación digital ha sido tendencia entre los expertos y analistas de la industria durante años, pero muchas empresas aún están rezagadas cuando se trata de implementar nuevas tecnologías. Un informe de la Harvard Business Review encontró que el 80% de los líderes empresariales dijeron que es "muy probable" que las tendencias digitales interrumpan su industria. Al mismo tiempo, casi una cuarta parte de los encuestados dijo que pocos, si es que alguno, de los productos u operaciones de su organización dependían de tecnologías digitales.

Sin embargo, hay buenas noticias. A medida que más empresas acepten la transformación digital, tendrán cientos de soluciones para elegir que les ayudarán a medir, analizar y mejorar su percepción de marca.

Cómo medir la percepción de marca en la era digital

No hay duda de que la tecnología avanza a un ritmo rápido. Para tener éxito en un mercado con consumidores 24/7, las empresas deben adoptar nuevas tecnologías que les ayuden a entender cómo se sienten sus clientes acerca de su marca. Con más información sobre la percepción de marca, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre el desarrollo de productos, campañas de marketing y estrategias de servicio al cliente.

Cuando los mercadólogos hablan sobre la percepción de marca, a menudo usan la frase, "la percepción es realidad". Su empresa puede hacer grandes esfuerzos para construir una identidad de marca única, pero lo que realmente importa es lo que la gente piensa sobre su marca. A medida que las redes sociales continúan ayudando a los consumidores a compartir sus opiniones y experiencias con el público, las empresas pueden perder algo de control sobre su identidad de marca.

Según Nielsen, el 83% de los consumidores confía en las recomendaciones personales de amigos y familiares, lo que convierte al boca a boca en la forma de publicidad más creíble. El CEO de Amazon, Jeff Bezos, no se equivocó cuando dijo: "Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala". Pero, ¿cómo pueden las empresas averiguar lo que la gente dice sobre su marca sin pasar incontables horas buscando en Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram?

Aquí es donde entra en juego la escucha social. Las herramientas de escucha social, como el software de monitoreo de redes sociales, han surgido como una solución para que las empresas descubran y analicen lo que se dice sobre su marca en las redes sociales.

Actualmente hay 188 productos de monitoreo de redes sociales listados en G2, con más de 8,000 reseñas. El monitoreo de redes sociales tiene una variedad de casos de uso: no solo las empresas pueden rastrear menciones de su marca, sino que también pueden monitorear a sus competidores, identificar influencers y detectar tendencias. Muchas herramientas utilizan IA para analizar el sentimiento de los mensajes en redes sociales, lo que ayuda a determinar si la percepción general de una marca es positiva o negativa. Más recientemente, el software de escucha social ha comenzado a incorporar reconocimiento de imágenes para monitorear imágenes relacionadas con la marca compartidas en redes sociales.

G2 Grid^® para Software de Monitoreo de Redes Sociales

Las reseñas en línea son otra forma de medir la percepción de marca. Una encuesta de BrightLocal reveló que el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, y los consumidores leen un promedio de 10 reseñas en línea antes de sentir que pueden confiar en un negocio local.

Como plataforma de reseñas entre pares para software B2B, G2 obviamente sabe una o dos cosas sobre reseñas de clientes, incluyendo que las empresas tienen muchas opciones cuando se trata de gestionar sus reseñas en línea. La categoría de software de gestión de reputación en línea en G2 lista 199 productos con casi 2,000 reseñas. Estas soluciones ayudan a las empresas a agregar sus reseñas de clientes, interpretar su reputación en línea general y solicitar nuevas reseñas de los clientes.

G2 Grid^® para Software de Gestión de Reputación en Línea

Aunque la mayoría de las personas confía en las reseñas que lee en línea, hay una creciente preocupación entre los consumidores sobre las reseñas falsas y compradas. Este año vimos a la FTC anunciar una demanda histórica contra una empresa a la que acusó de pagar por reseñas falsas en Amazon. A medida que el marketing de boca a boca sigue ganando terreno, depende de los mercados y las plataformas de reseñas tomar medidas contra el fraude de reseñas para garantizar que los consumidores puedan seguir confiando en las reseñas en línea. Por ejemplo, G2 sigue un estricto conjunto de directrices comunitarias para asegurar que nuestras reseñas sean auténticas.

El futuro de la percepción del cliente

Según la Harvard Business Review, el 72% de los encuestados dijo que espera que la transformación digital cree relaciones más cercanas con los clientes. Esto indica que la gran mayoría de las empresas son conscientes del impacto que la tecnología tiene en la percepción de marca, y muchas planean usar esto a su favor. De hecho, el 40% de los líderes empresariales encuestados dijo que su máxima prioridad al pasar a lo digital era crear experiencias de cliente excepcionales y altamente relevantes.

Sin duda, no faltan software diseñados para ayudar a los mercadólogos a crear experiencias de cliente únicas y personalizadas. Cada mes, examinaré datos y tendencias que revelan la influencia del martech en la percepción de marca en diversas industrias. Desde la automatización hasta la personalización y el servicio al cliente, la revolución de la transformación digital está cambiando lo que los consumidores piensan sobre las marcas y cómo lo hacen. A medida que surgen nuevas tendencias y tecnologías a un ritmo vertiginoso, las empresas más exitosas aprenderán a adaptar su pila de martech y desarrollar estrategias basadas en datos que coloquen las experiencias del cliente —y la percepción de marca— en el centro de todo.