Transformación Digital en la Banca: Tendencias y Oportunidades

La transformación digital en la banca ha sido nada menos que una evolución. La industria bancaria ha pasado de ser resistente a lo digital y basada en papel a ser ferozmente competitiva en un mercado digitalmente disruptivo. Sin embargo, en comparación con otras industrias, los bancos y las instituciones financieras no han estado al frente de este cambio. A medida que más personas se trasladan a las compras en línea y otras aplicaciones para teléfonos inteligentes, las plataformas de banca digital han tenido que adaptar sus modelos operativos para obtener una ventaja competitiva. La transformación digital en la banca requiere una estrategia de digitalización integral que cubra todo, desde el compromiso con el cliente hasta las operaciones de back-end. ¿Qué es la transformación digital en la banca? La transformación digital en la banca es la integración de la tecnología en las operaciones bancarias, lo que lleva a cambios fundamentales en la forma en que los bancos funcionan y entregan valor a los clientes. Cuando se ejecuta con éxito, los bancos mejoran su capacidad para competir en un mercado saturado. Las plataformas de banca digital permiten a los bancos ofrecer una serie de productos financieros digitales a través de múltiples canales para satisfacer a los clientes dondequiera que estén. Gracias a este software, la transición de los bancos tradicionales de ladrillo y mortero a bancos digitales ha sido relativamente fluida. La pandemia aceleró este cambio, pero la transformación digital en la banca comenzó mucho antes de 2020. Por supuesto, los clientes ahora esperan un acceso sin problemas a múltiples plataformas para cualquier servicio que utilicen: la banca diaria y los servicios financieros no son una excepción. Aunque la banca no ha cambiado en su esencia, la forma en que la industria trabaja con los clientes sí lo ha hecho. Nuevos actores como las fintechs y los neobancos están ofreciendo experiencias personalizadas para que los clientes se sientan más en control de sus finanzas que nunca. Las cuatro áreas de la transformación digital Para comenzar a digitalizar la banca, una empresa tiene que modificar cuatro áreas principales. 1. La transformación de procesos hace que las operaciones de la empresa sean más eficientes y efectivas. Métodos como la minería de procesos ayudan a las organizaciones a identificar áreas de mejora. 2. La transformación del modelo de negocio reinventa el modelo de negocio tradicional para el éxito. La nueva modelización de negocios permite a las organizaciones crear un flujo de trabajo eficiente que conduce al crecimiento y nuevas oportunidades. 3. La transformación de dominio crea valor al aprovechar nuevas oportunidades. La adaptación de la tecnología puede redefinir productos y servicios, allanando el camino para que las empresas establezcan autoridad en otros sectores. 4. La transformación cultural para comprender, abrazar y avanzar en el cambio digital en toda la empresa. Permite a las organizaciones ir más allá del rediseño de productos promoviendo el cambio desde dentro. Importancia de la transformación digital en la banca y los servicios financieros El compromiso digital es clave para optimizar la experiencia del cliente. Algunos bancos han resistido el cambio de sus métodos probados y comprobados, pero la mayoría reconoce el valor de una estrategia digital en los servicios financieros. Desde la competencia de procesos hasta el aumento del alcance y la satisfacción del cliente, la transformación digital en las industrias financieras ha optimizado constantemente las operaciones. Según una encuesta realizada por Cornerstone Advisors, el 42% de las instituciones dijeron que han logrado una mejora del 5% en la productividad de apertura de cuentas de depósito, y el 33% dijo que han mejorado la productividad de los préstamos en un 5% o más. Impulsar la transformación digital requiere eliminar los cuellos de botella que restringen las formas en que los bancos proporcionan nuevas experiencias a los clientes y capacidades empresariales. Una estrategia de banca digital holística adopta las últimas tecnologías que facilitarán la creación de un viaje del cliente cohesivo y personalizado. Aunque estas instituciones piensan que han avanzado bastante en el camino de la transformación digital, aún no han implementado tecnologías emergentes como el aprendizaje automático (ML), la computación en la nube y la automatización de procesos robóticos (RPA). Las expectativas de los clientes también están destinadas a cambiar con los avances tecnológicos y el aumento del uso de servicios digitales. Si los bancos se toman el tiempo para comprender los cambios, pueden ofrecer una experiencia significativa a sus usuarios. Detrás de escena, los bancos pueden empoderar a su personal minimizando los esfuerzos manuales repetitivos a través de la automatización, lo que les ofrece más espacio para centrarse en construir relaciones. El cambio de los bancos tradicionales a los bancos en línea La mayoría de los bancos tradicionales se subieron al carro cuando notaron el auge del desarrollo de la banca digital. Cada vez más clientes utilizaban aplicaciones móviles para las necesidades bancarias diarias y las transacciones, haciendo de la banca móvil un componente crítico en el panorama de la banca digital. Statista dice que el número de usuarios activos de banca en línea en todo el mundo alcanzará los mil millones para 2024. Este cambio ha empujado al sector bancario a ser más centrado en el cliente y conocedor de la tecnología, ya que los bancos tradicionales necesitan adoptar nuevas tecnologías y modelos digitales para mantenerse en el bucle a lo largo del viaje del cliente. Hoy en día, los bancos dependen de estrategias omnicanal para reinventar el viaje del cliente. La transición a los servicios digitales ha permitido a los proveedores de servicios financieros mejorar la eficiencia de los procesos y generar crecimiento al encontrar más prospectos. Los bancos han llegado a entender que competir con las fintechs no es ideal. En cambio, la mejor solución es centrarse en nuevas formas de colaboración que aporten valor a los clientes. Un ejemplo es el reemplazo de los sistemas de TI por alternativas basadas en la nube. Se proyecta que el mercado global de plataformas de banca digital crecerá a $13.9 mil millones para 2026. Ejemplos de transformación digital en la banca La transformación digital ha cambiado la forma en que funciona la industria bancaria. Ejemplos de banca digital incluyen: Apertura de cuentas digitales Al reducir la necesidad de visitar una sucursal en persona, los bancos han automatizado el proceso de apertura de cuentas. La automatización reduce el tiempo que lleva abrir una cuenta bancaria y minimiza la entrada manual necesaria de los empleados, permitiéndoles dedicar más tiempo a otros valores añadidos para los clientes. Este es un ejemplo clásico de mejora del compromiso digital en el viaje del cliente. Pagos digitales Las instituciones financieras han implementado sistemas de pago digital como transacciones en línea, pagos móviles y billeteras digitales. Los clientes ahora pueden ejecutar transacciones y transferencias de dinero utilizando sus teléfonos inteligentes o computadoras. Los pagos digitales han traído movilidad y conveniencia a una sola plataforma, impartiendo control y transparencia a los clientes. Banca móvil La transformación digital en la banca va más allá de pagar cosas y enviar dinero a amigos. La banca móvil permite a los clientes acceder a sus cuentas bancarias y actividad bancaria en línea a través de una aplicación en sus teléfonos inteligentes. Este acceso incluye ver información de la cuenta bancaria, transacciones diarias, inversiones, servicios de soporte y noticias. Tecnologías que impulsan la transformación digital en la banca Implementar una estrategia de transformación digital exitosa requiere el uso de la última tecnología. Aquí tienes la oportunidad de familiarizarte con las tendencias existentes en la banca digital. IA y ML Desde chatbots y asistentes en línea hasta análisis de datos y predicciones, la inteligencia artificial (IA) ha cambiado la forma en que operan los sectores bancarios y financieros. El aprendizaje automático también trabaja con datos y ayuda a detectar fraudes. Recoge, almacena y compara datos de clientes en tiempo real para identificar cualquier cambio anormal y sugiere medidas preventivas oportunas. Blockchain Ninguna conversación sobre la transformación digital en la banca y los servicios financieros está completa sin discutir la tecnología blockchain. La integración de blockchain en los servicios bancarios ha resultado en una mayor transparencia, transacciones seguras con identidades digitales de clientes y una interfaz de usuario mejorada. Internet de las cosas (IoT) IoT facilita acciones como autorizar procesos a través de sensores biométricos, rastrear y monitorear activos, proporcionar servicios basados en la ubicación y pagos sin contacto. Personaliza y personaliza las experiencias de los clientes a través del análisis de datos en tiempo real. IoT también introdujo la gestión de riesgos y el acceso a múltiples plataformas a través del intercambio de datos. Computación en la nube Los bancos han pasado de protestar por los servicios basados en la nube a entender su inevitabilidad. La computación en la nube permite a los bancos crear soluciones con aplicaciones e infraestructuras que mejoran sus operaciones. Además, los servicios impulsados por la nube resultan en una mayor productividad y entrega instantánea de productos y servicios. API Las interfaces de programación de aplicaciones (APIs) son esenciales en el mundo bancario actual porque hacen posible el intercambio de datos y promueven la experiencia del usuario, permitiendo a los bancos conectarse con nuevos clientes. Los bancos pueden alcanzar nuevos mercados e impulsar la innovación al exponer sus APIs para que los desarrolladores puedan construir fácilmente integraciones y aplicaciones para sus sistemas. RPA Dado que los bancos tienen que lidiar con datos extensos a través de procesos estandarizados, la automatización de procesos robóticos (RPA) es la solución perfecta para automatizar y reducir los costos operativos. También reduce el esfuerzo manual, aliviando así la carga de trabajo para los miembros del personal. Además, esta tecnología se puede implementar relativamente rápido ya que no interfiere con los antiguos sistemas bancarios complejos. Análisis de big data Los bancos no funcionan como lo hacían hace una década, y el big data juega un papel significativo en ese cambio. Desde examinar el gasto de los clientes hasta monitorear riesgos y gestionar comentarios, la tecnología de big data ha llevado el desarrollo en el sector bancario al siguiente nivel. Los bancos también han estado manteniéndose al día con la demanda del mercado cambiante y creciente gracias a esta tecnología. Las cinco principales plataformas de banca digital: 1. Nubank 2. TCS BaNCS™ Digital 3. ServiceNow Financial Services Operations 4. NCR VOYIX Digital Banking 5. Finacle para bancos solo digitales * Estas son las principales plataformas de banca digital según el Informe Grid® de Verano 2024 de G2. Cómo comenzar una transformación digital Adquirir la hoja de ruta y los recursos adecuados para comenzar tu viaje de transformación digital va a desafiarte, pero la buena noticia es que no estás solo. Muchas instituciones financieras que incorporan estrategias de banca digital han enfrentado este desafío, así que veamos lo que han aprendido del proceso. 1. Define tus objetivos y valores Antes de embarcarte en este viaje, asegúrate del destino. Traza lo que quieres lograr desde el principio y luego crea un plan para llegar allí. Analiza el estado actual de tu organización y evalúa los procesos y tecnologías ya existentes. Tú y tu equipo deben hacer muchas preguntas en este paso. ¿En qué etapa de digitalización estamos? ¿Queremos imponer una mentalidad digital primero? ¿Queremos intentar retener nuevos clientes con servicios digitales? Una vez que tengas una comprensión clara de tus objetivos y valores, establece las bases para tu estrategia empresarial y trabaja en identificar los recursos que necesitas para ejecutarla. 2. Establece KPIs Toda tu planificación y objetivos deben sumar algo. Necesitas establecer objetivos y medir tu progreso estableciendo indicadores clave de rendimiento (KPIs). A menos que sepas cómo se ve el progreso, todas tus iniciativas estratégicas serán en vano. Consejo: sigue la fórmula SMART para establecer tus KPIs. - Específico. No establezcas metas vagas y sé claro sobre el resultado deseado. - Medible. Elige una métrica que sea precisa y fácil de rastrear a largo plazo. - Alcanzable. Evita establecer metas poco realistas. Comprométete con cosas que puedas entregar. - Relevante. Establece KPIs que estén relacionados con tus metas y visión. - Oportuno. Define el cronograma para cada KPI para maximizar la efectividad. 3. Evalúa tu cultura Uno de los mayores desafíos con la transformación digital es el cambio que va a traer a la cultura de tu empresa. Necesitas evaluar tu cultura empresarial para asegurarte de que los cambios mejoren los componentes débiles sin perjudicar las partes positivas. Debes considerar factores como si tu cultura puede adaptarse al cambio, si tienes apoyo de liderazgo y cómo podría ser la cultura después de la transformación. 4. Comprende las necesidades del cliente Cuando desarrolles productos y servicios digitales, aprovecha tu base de clientes existente para identificar quién es probable que use la nueva tecnología y comunícate con ellos con marketing dirigido. Realiza análisis de datos para segmentar a los clientes en demografías, ciclo de vida y mezcla de productos. Luego puedes ver cómo tus servicios digitales se alinean con estos segmentos. Monitorea el comportamiento y las preferencias de los clientes para asegurarte de que lo que introduces resulte en crecimiento. 5. Prioriza y mapea tus recursos Recuerda que la transformación digital es un viaje largo, así que comienza dividiendo tu proceso en pequeños pasos. Una vez que tengas una lista enfocada de objetivos y metas, observa tus recursos y priorízalos para diferentes tareas para hacer el mejor uso del tiempo, dinero y personas. Identifica victorias rápidas y evita abordar todo de una vez. Y cuando hayas identificado las prioridades y el flujo de trabajo, haz cambios de manera incremental, comenzando con pequeños éxitos. 6. Trae a tu gente a bordo Después de la planificación viene la implementación, y eso requiere la aceptación de la empresa. Promover el entusiasmo y la participación a gran escala requiere comunicación abierta. Comparte tu plan e información relevante con todos, está abierto a abordar preguntas y preocupaciones, y fomenta la retroalimentación de los empleados. Tomar estos pasos mantiene a tus empleados felices, creando una cultura unida que fomenta la colaboración productiva y el rendimiento. 7. Analiza y modifica Una vez que tu plan esté implementado y la mayor parte de la transformación esté completa, da un paso atrás para analizar tus esfuerzos y verificar su impacto. ¿Lo considerarías un éxito? Si lograste lo que te propusiste, ¡felicitaciones! Pero si tus esfuerzos de transformación han quedado sin ser apreciados, resultando en un resultado negativo, tienes que seguir trabajando en ello. Haz ajustes donde sea necesario, obtén más retroalimentación de tu equipo y refina tus procesos para asegurarte de que los cambios funcionen. Beneficios de la transformación digital en la banca La transformación digital bancaria es más que transferencias de dinero instantáneas y servicios en línea. Trae nuevas oportunidades que resultan en innovación, mayor compromiso y competencia mejorada. Algunos otros beneficios incluyen: - Digitalización de la banca de inversión. La transformación digital en la banca de inversión ha reemplazado a los bancos de inversión con pequeños inversores, todo disponible a través de una plataforma digital. Los bancos de inversión ahora se centran en objetivos a corto plazo y basan sus decisiones tecnológicas en las necesidades de los clientes. - Innovación empresarial avanzada. La digitalización ha llevado a nuevas innovaciones empresariales como canales sociales, sitios web de compras y aplicaciones de banca móvil que hacen posible que los bancos se encuentren con sus clientes dondequiera que estén. - Adquisición de clientes más fácil. Los bancos necesitan clientes tanto como los clientes necesitan bancos. Usando la digitalización, los bancos han expandido sus servicios con instalaciones instantáneas y modos de pago las 24 horas. Esto ha hecho que sea sin complicaciones y rentable atraer nuevos clientes. - Banca personalizada. La transformación digital permite a las instituciones bancarias ofrecer precisamente lo que sus clientes necesitan. Se acabaron los días en que operar sobre suposiciones era la estrategia preferida. Ahora, los bancos saben en qué gastan dinero los clientes diariamente y proporcionan servicios personalizados para satisfacer las necesidades de sus clientes. Desafíos de la transformación digital en la banca Una transformación exitosa requiere ser consciente de los desafíos existentes y potenciales, tales como: - Obstáculos de seguridad a gran escala. Cuanto mayor sea la transformación, más difícil es mantenerse al día con los avances tecnológicos. Como resultado, abordar los obstáculos de seguridad digital se vuelve complicado para los bancos, que necesitan medidas de seguridad avanzadas para mantenerse seguros. - Presencia y comunicación en redes sociales. La banca es un sector que opera en base a la confianza, por lo que mantener una presencia en redes sociales y canales de comunicación es imprescindible. Los bancos deben usar un sistema de monitoreo centralizado para rastrear y asegurar estos canales y evitar problemas de ciberseguridad no deseados. - Necesidad de sucursales locales. A pesar de las tendencias y tecnologías que traen cambios en este sector, la mayoría de los clientes conocedores de la tecnología todavía prefieren visitar una sucursal local para asuntos financieros críticos. Abraza el cambio. Proporcionar una experiencia al cliente digital primero es la necesidad del momento. Al embarcarte en un viaje de transformación digital, estás dando el primer paso hacia ser más innovador, ágil y competitivo en el mundo financiero en evolución. No te conformes con métodos bancarios obsoletos. Explora soluciones líderes de banca móvil. Este artículo fue escrito originalmente en 2023. Ha sido actualizado con nueva información.