¿Cuándo fue la última vez que alguien te preguntó cómo te sentías acerca de algo?
Quizás fue la semana pasada cuando un amigo te preguntó qué pensabas sobre un nuevo restaurante. O anoche cuando un compañero de cuarto te pidió que calificaras tu día del 1 al 10.
O tal vez fue cuando compraste ese letrero de neón totalmente necesario que dice "Let's party" en Amazon anoche. Después de hacer clic en completar compra, apareció una pregunta automatizada pidiéndote que calificaras tu experiencia.
Introduce el puntaje CSAT.
¿Qué es un puntaje CSAT?
Un puntaje CSAT es una metodología de encuesta que mide la satisfacción del cliente preguntándoles una pregunta directa durante una compra o interacción. Se mide haciendo una pregunta como "¿Cómo calificarías tu experiencia?"
Un puntaje CSAT es la forma más sencilla de medir la satisfacción del cliente cuando interactúan con tu marca. En este artículo, discutiremos su propósito, cuándo usarlo y cómo se calcula.
El puntaje CSAT: explicado
Todos los trabajos de servicio al cliente se centran en una cosa: la experiencia del cliente.
Si no estás escuchando a tus clientes, te estás perdiendo información crucial directamente de las personas que mantienen tu negocio en marcha. Después de todo, ¿cómo sabrás cómo se sienten acerca de tu producto o servicio si no les preguntas? Hablemos de cómo funciona el CSAT.
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Cómo funciona el CSAT
La mayoría de las preguntas de CSAT se reducen a la pregunta "¿Cómo calificarías tu satisfacción con el producto/servicio que recibiste?"
Las posibles opciones de respuesta se enumeran en una escala, normalmente que va del 1 al 5, donde 1 representa una impresión muy pobre del cliente, y 5 representa una impresión muy satisfecha del cliente. Una encuesta podría verse algo así:
Una vez que hayas recopilado una cantidad considerable de resultados de encuestas, tendrás los ingredientes para hacer tu puntaje CSAT final.
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Calculando el CSAT
El puntaje CSAT se clasifica como un indicador clave de rendimiento que puede ayudar a las empresas a evaluar cómo están desempeñándose.
Tu puntaje CSAT variará de 0 a 100. Para calcularlo correctamente, tomarás el número de clientes satisfechos (los que te calificaron con 4 o 5 en la escala), y dividirás ese número por el número total de respuestas recibidas.
Por ejemplo, supongamos que 54 de tus 100 respuestas fueron calificadas con 4 o 5. Tu CSAT sería 54.
Monitoreando tu CSAT
Una vez que hayas calculado tus puntajes CSAT durante una serie de meses, puedes comenzar a monitorearlo como lo harías con cualquier otra métrica. Las caídas en el rendimiento son una señal de que los procesos pueden necesitar ser reajustados y mejorados.
Introducir los datos en un software de inteligencia empresarial puede ayudar a tu equipo a visualizar la satisfacción general del cliente de tu negocio. Echa un vistazo a las mejores herramientas que puedes usar para monitorear tu puntaje y prueba una.
Cuándo usar el puntaje CSAT
Hay una variedad de situaciones donde usar el puntaje CSAT es beneficioso para tu empresa. Si estás buscando obtener información sobre la mente de tu cliente, más allá de lo que se dice en las redes sociales, se recomienda calcular tu puntaje CSAT.
Las situaciones pueden incluir:
Interacciones de ventas
Procesos de pago en línea y en el sitio web
Experiencia general del cliente
Introducción o incorporación del cliente
Interacciones de soporte al cliente
Retroalimentación de eventos
Retroalimentación de lanzamiento de productos
Satisfacción de seguimiento de productos o servicios
Pros y contras del CSAT
Como ocurre con la medición de cualquier métrica, el CSAT tiene su parte justa de pros y contras.
Ventajas de usar CSAT
| Instrucciones cortas y simples |
| Altas tasas de respuesta debido a su simplicidad |
| Capacidad de personalizar encuestas para adaptarse a tu empresa (usando un sistema de calificación numérico, de estrellas o de emojis) |
| Los equipos de éxito del cliente pueden medir la satisfacción del cliente durante la incorporación |
| Las ventas pueden utilizar la retroalimentación post-compra para reajustar sus estrategias para más éxitos en el futuro |
| Recursos Humanos puede enviar encuestas a los empleados para hacer un seguimiento de la satisfacción interna |
| Los equipos de marketing pueden implementar encuestas de pérdida competitiva para informar campañas |
| Los equipos de producto pueden realizar encuestas y recopilar retroalimentación sobre productos nuevos o existentes |
Desventajas de usar CSAT
| El CSAT no permite mucho detalle cuando se trata de preguntas más intrincadas |
| Difícil de cuantificar si el cliente está lo suficientemente satisfecho como para quedarse y comprar de nuevo |
| Ambigüedad en cuanto a lo que significa "satisfecho" |
| Los clientes generalmente no completan encuestas a menos que estén muy satisfechos o muy insatisfechos, lo que podría llevar a resultados sesgados |
| Puede considerarse una métrica a corto plazo y puede reflejar solo cómo se siente un cliente en un instante singular |
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Profundiza más
Una cosa a recordar al usar el CSAT es que hay formas en que puedes hacer preguntas que te proporcionarán más información que solo "¿Cómo te sientes acerca de nuestro producto?" Piensa en formas creativas y constructivas de medir la impresión de tus clientes sobre ti.
Considera preguntar "¿Recomendarías nuestro producto a un amigo?" o "¿Nuestro producto te ayuda a alcanzar tus objetivos?" Hay infinitas formas de obtener información de tus clientes, así que sé creativo con tus preguntas de encuesta.
¡Hablando de encuestas! Si estás pensando en buscar información en tu grupo de clientes, consulta el mejor software de encuestas y comienza.
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Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
