Cómo calcular y reducir la tasa de abandono

Persuadir a un cliente para que compre tu producto es una cosa, pero convencerlo de que permanezca leal a tu negocio es otra. Los clientes dejan de usar ciertas soluciones por una variedad de razones. Ya sea que se hayan cambiado a un competidor o que no tengan suficiente espacio en su presupuesto, cuando un cliente deja de comprar tu solución, esa pérdida de negocio contribuye a tu tasa de abandono. ¿Qué es la tasa de abandono? En su forma más general, la tasa de abandono es una medida del número de elementos que salen de un grupo particular. En un sentido empresarial, el abandono se conoce como la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. La tasa de abandono es una métrica de ventas importante para las empresas B2B que utilizan un modelo de precios basado en suscripción. Ya sea que cobren por su solución cada mes, trimestre o año, dependen de ese flujo de ingresos recurrente. Mientras el cliente continúe usando y pagando por la solución, el negocio está en buena forma. Sin embargo, cuando un cliente decide descontinuar su suscripción, eso se conoce como abandono, y es una mala señal para el negocio. Una alta tasa afecta negativamente a las empresas porque significa que los clientes están cancelando sus suscripciones de manera constante. Ya sea que cancelen porque se cambiaron a un competidor tuyo o simplemente decidieron que ya no necesitan la solución, es malo para la rentabilidad y el crecimiento. Puedes tener un ingreso mensual sólido, pero si tus clientes no se quedan el tiempo suficiente para que recuperes tu costo de adquisición, tu negocio está en problemas. Cómo calcular la tasa de abandono La fórmula de la tasa de abandono es la siguiente: resta el número de usuarios al final de un período del número de usuarios al comienzo de un período. Luego, divide ese número por los usuarios al comienzo del período. Puedes medir por mes, trimestre o año. Sea lo que sea que decidas, asegúrate de ser consistente con el período de tiempo al obtener el número de clientes. Si vas y vienes entre dos períodos de tiempo diferentes, tus cálculos serán inexactos. Cómo contar clientes Para calcular con precisión tu tasa de abandono de clientes, primero necesitas definir qué es un cliente a los ojos de tu negocio. Todos sabemos que un cliente es alguien que paga por nuestra solución. Es un concepto bastante simple. Sin embargo, lo que no es simple es definir el momento exacto en el que una persona se convierte oficialmente en cliente. Hay muchas identidades diferentes que una persona puede encarnar durante su tiempo como comprador potencial en el embudo de ventas (prospecto, lead, oportunidad, etc.). Pero, ¿cuándo se convierten realmente en cliente? Es importante elegir un punto en tu ciclo de ventas donde oficialmente consideres a alguien como cliente, y mantenerlo. Podría ser cuando acuerdan comprar, cuando firman un contrato o cuando hacen su primer pago. Sea lo que sea que decidas, sé consistente. Cómo definir el momento de abandono Lo mismo ocurre con la definición del momento de abandono. Hay muchos momentos diferentes que parecen apropiados para considerar como el punto en el que un cliente abandona. Aquí hay algunas opciones: - El momento de la cancelación - El momento en que termina la suscripción y el cliente no renueva para el próximo período - El momento en que llega el final del período de suscripción después de que no han renovado Cualquiera que sea el momento de abandono que tenga sentido para tu negocio, como siempre, sé consistente. Ejemplo de tasa de abandono Repasemos un ejemplo de cómo una empresa calcularía su tasa de abandono. La Compañía Ficticia ABC comenzó el primer trimestre con 500 clientes. Al final del primer trimestre, tenían un total de 450 clientes. Usando la ecuación anterior, esto significaría que la Compañía Ficticia ABC tendría un abandono de clientes del 10% para el primer trimestre. (500-450) / 500 = 10% En el segundo trimestre, la Compañía Ficticia ABC comenzó con los 450 clientes que quedaban después del primer trimestre, y luego terminó el segundo trimestre con 425 clientes. Su abandono de clientes para el segundo trimestre sería del 5.5%. (450-425) / 450 = 5.5% Debido a que su tasa de abandono disminuyó, la Compañía Ficticia ABC hizo un mejor trabajo reteniendo a sus clientes en el segundo trimestre que en el primero. Calculadora de tasa de abandono Si no tienes tiempo para hacer todos esos cálculos, no te preocupes. Usa la calculadora de tasa de abandono a continuación. Por qué la tasa de abandono es importante La tasa de abandono refleja directamente cuán satisfechos están tus clientes con tu negocio y tiene el potencial de suprimir tu crecimiento. A medida que los clientes o suscriptores se van, simultáneamente pierdes ingresos, o abandono de ingresos, y oportunidades para desarrollar tu negocio. La tasa de retención está relacionada con el abandono en el sentido de que representa la cantidad de clientes existentes que tu negocio pudo volver a firmar para otro contrato. Si eso no es una razón suficiente para preocuparse y medirlo, aquí hay un par de otras razones por las que siempre deberías estar rastreándolo: - Proporciona información sobre la salud a largo plazo de la empresa - Muestra si el negocio está mejorando en la retención de clientes - Ayuda a identificar áreas de mejora en los intentos de retener clientes - Determina qué clientes están viendo el mayor éxito con tu producto - Ofrece información al pronosticar áreas clave de rendimiento de ventas Al final del día, tu abandono indica si tus clientes están contentos o no. Si ves a cada cliente únicamente como una oportunidad para ganar dinero rápido, lo notarán y no te darán la hora del día. Sin embargo, si ofreces una experiencia personalizada y tratas a cada cliente como un individuo con necesidades únicas que tu negocio puede resolver, sentirán una conexión con tu negocio, aumentando las posibilidades de que se vuelvan leales. 6 maneras de reducir el abandono de clientes Ahora que tienes una buena comprensión de tu tasa de abandono de clientes, podrías estar buscando algunas maneras de reducirla. Todo se reduce a ofrecer un producto valioso, tratar bien a tus clientes y superar a tus competidores. Aquí hay un par de pasos accionables que puedes tomar para reducir tu abandono de clientes. 1. Entiende por qué los clientes abandonan Ya sea porque se están cambiando a uno de tus competidores o porque ya no necesitan la solución, algunos de tus clientes están destinados a abandonar. En lugar de lamentarte por otro cliente perdido, úsalo como una oportunidad de aprendizaje. Investiga la razón por la que el cliente se fue. ¿Estaban insatisfechos con el producto o servicio? ¿Era la solución demasiado cara? ¿No estaban recibiendo el apoyo que necesitaban para tener éxito? Cualquiera que sea el caso, encuentra la explicación y toma medidas para evitar que un cliente abandone por las mismas razones. 2. Haz una buena primera impresión Una buena primera impresión puede llegar muy lejos. Úsala para trabajar en reducir el abandono desde el segundo en que ganas un nuevo cliente. Envía un correo electrónico de bienvenida personalizado, ofrece un proceso de incorporación constructivo y proporciona contenido educativo sobre las mejores maneras de obtener valor de la solución que compraron. Estos pequeños gestos pueden llegar muy lejos en tu relación con el cliente. Jonathan Aufray de GrowthHackers enfatiza el valor de establecer expectativas desde el comienzo de tu interacción con el cliente. "Para reducir el abandono de clientes, es importante mostrar al comienzo de la colaboración lo que obtendrán y los resultados que pueden esperar", dice Aufray. 3. Ofrece capacitación y soporte Parece que las soluciones B2B están creciendo constantemente en complejidad, y no quieres que tus clientes tengan que adivinar cómo solucionar sus problemas con tu producto. Tu equipo de soporte al cliente necesita estar bien equipado para manejar una variedad de problemas que los usuarios podrían encontrar potencialmente. Asegúrate de que tengan procesos establecidos y los recursos que necesitan para tener éxito. Asegurarte de que tu equipo de soporte al cliente esté listo para cualquier situación y pueda ejecutar cuando se presente un problema aumentará la satisfacción del cliente y reducirá la tasa de abandono. 4. Pide retroalimentación y toma medidas No puedes entender cómo se siente el cliente acerca de tu solución si no preguntas. Asegúrate de pedir regularmente retroalimentación a los clientes después de ciertos hitos y períodos de tiempo. Pedir retroalimentación no solo muestra a los clientes que te importa y te da críticas constructivas para llevar a la mesa de dibujo, sino que también vuelve a involucrar a los usuarios. Por ejemplo, si has identificado que los clientes tienden a abandonar después de cierto tiempo sin iniciar sesión en la herramienta, dales un empujón y pídeles retroalimentación en ese punto particular. Tal vez haya una razón por la que lo han dejado sin usar. Quincy Smith de Ampjar habla sobre la importancia de enviar una revisión personalizada cuando un cliente quiere irse y analizar cómo usaron la plataforma, las oportunidades que podrían haber perdido y los grandes logros desde que comenzaron a usar el producto. Luego, se comunican con el cliente. "Podemos explicar cómo pueden obtener un mejor uso del producto. Detenemos alrededor del 10% de los clientes de abandonar y siempre obtenemos una gran visión sobre cómo educar mejor a nuestros usuarios", señala Smith. 5. Comunica proactivamente Contactar consistentemente a los clientes de manera proactiva es una gran manera de construir una relación positiva y mutuamente beneficiosa. Ya sea que estés enviando contenido educativo o informándoles de una oportunidad para actualizar su solución, te ven como un asesor de confianza que realmente se preocupa por su éxito. A su vez, permanecen como clientes leales que pagan. Es un ganar-ganar. Nunca dejes a los clientes en la oscuridad si surge un problema con tu solución. Sé proactivo al alertarlos sobre la situación y ofrece apoyo donde puedas. Esto les ayudará a saber que pueden confiar y depender de ti. 6. Deja que algunos clientes abandonen Esto puede ser difícil de aceptar, pero a veces es mejor dejar ir a algunos clientes. Esto no significa que no debas enfocarte en retener clientes, porque absolutamente deberías. Todo esto significa que puede llegar el momento de dejar que un cliente se vaya, y es tu responsabilidad reconocer cuándo llega ese momento. Mira la situación con la rentabilidad en mente. Si un cliente compra tus ofertas más caras, aboga por tu marca en las redes sociales y sitios de reseñas, y se ha establecido como un cliente leal, esas son personas que vale la pena retener. Aprende tu lección Medir regularmente la tasa de abandono de tu negocio es importante; sin embargo, es aún más esencial obtener información de los resultados. Tu abandono habla directamente de tus tasas de satisfacción del cliente. Una vez que tengas medida tu tasa de abandono, no la dejes simplemente ahí. Úsala para analizar los detalles de tu proceso de ventas y toma medidas para hacerlo más agradable para tus clientes. Después de todo, sin ellos, no tienes un negocio. Es posible que tus clientes estén abandonando porque simplemente no son el comprador ideal para tu solución. Usa los Datos de Intención de Compra de G2 para aprender sobre las empresas que investigan tu negocio para que puedas dirigirte a esos clientes.