Cómo los chatbots de venta al por menor impactan el servicio al cliente en el comercio electrónico

Con la popularidad de las compras en línea y el crecimiento regular del mercado de comercio electrónico, la demanda de representantes de servicio al cliente (CSRs) para atender las preocupaciones de los clientes está aumentando continuamente.

Para mantenerse al día con la demanda, muchas tiendas físicas que también utilizan un mercado en línea, así como minoristas solo en línea, han recurrido a los chatbots como una solución para aumentar la accesibilidad de su servicio al cliente. Donde las tiendas físicas tienen horarios de "apertura" y "cierre", los minoristas en línea no los tienen.

Debido a esto, la navegación por el sitio, las compras y las consultas de los clientes pueden ocurrir en cualquier momento del día y cualquier día de la semana. Para servir mejor a los clientes a nivel mundial, se están utilizando chatbots como la siguiente línea de defensa para mantener relaciones sólidas con los clientes en todo el mundo.

Chatbots en el comercio minorista

En lugar de preocuparse por si las compras en línea están matando al mercado minorista tradicional, es más importante centrarse en lo que los minoristas en línea están haciendo bien para destacarse frente a su competencia. A pesar de los informes de que las tiendas en línea están funcionando bien, no es un secreto que algunas son más exitosas que otras.

Entonces, ¿qué hace que las exitosas se destaquen? ¿Un diseño de sitio web creativo y centrado en el usuario? ¿Descuentos en mercancía? ¿O son los avances en tácticas de servicio al cliente que su competencia aún no está utilizando? Entra en escena los chatbots.

Los dos tipos más comunes de chatbots minoristas que se encuentran hoy en día existen a través del sitio web de una empresa o a través de Facebook. Los chatbots que viven en la página de inicio de un sitio web pueden ser alojados a través de una empresa de creación de chatbots o creados internamente por un experto en tecnología.

Por el contrario, los chatbots que existen a través de Facebook Messenger están conectados a la cuenta de Facebook empresarial del minorista y vinculados a su sitio o conectados directamente a través de Facebook y son accesibles a través de la aplicación Messenger.

Chatbots minoristas en páginas de inicio de sitios web

No es un secreto que la mayoría – if no todos –  las empresas emplean desarrolladores de software que son expertos en desarrollar programas, aplicaciones y ocasionalmente chatbots. Si una empresa emplea desarrolladores internos, es posible que elijan crear un chatbot de manera independiente. Ya sea por el bien de la individualidad o para ayudar a los desarrolladores a perfeccionar la práctica de la creación de chatbots, depende completamente del minorista.

Algunos chatbots aparecen en la ventana del navegador del usuario en el momento en que hacen clic en el sitio web de una empresa, mientras que otros deben ser buscados haciendo clic a través de una serie de botones. A menudo, los chatbots se pueden encontrar haciendo clic en un icono de burbuja de chat o un botón vinculado que dice "Haga clic para chatear", "Chatee ahora" o alguna variación. Staples, por ejemplo, tiene un menú desplegable con múltiples opciones de chat para sus clientes.

Imagen cortesía de Staples

El botón de Chat en Vivo lleva a los usuarios a un chat "en vivo" con un bot donde el bot hace consultas simples para guiar mejor a los usuarios al asociado de atención al cliente humano apropiado.

Imagen cortesía de Staples

Para asegurar la transparencia mientras se desmitifica el uso de chatbots, Staples claramente informa a sus clientes que están hablando con un bot. Esta práctica es buena para mantener la confianza con su base de clientes mientras se tiene el beneficio de un chatbot como el primer punto de interacción para un usuario. Permitir que un chatbot filtre una pregunta más grande en piezas más pequeñas y manejables ayuda a aumentar la eficiencia de su servicio al cliente en general.

Los niveles de aumento de eficiencia se pueden medir a través del tiempo que toma resolver una pregunta del cliente; la necesidad de mano de obra después de interactuar con un chatbot; la precisión en guiar a los clientes al CSR apropiado; y la capacidad de resolver consultas en el primer intento.

Chatbots minoristas a través de Facebook Messenger

Muchos minoristas encuentran más sencillo alojar su chatbot a través de Facebook Messenger porque es más fácil crear uno allí que desde cero. A pesar de esto, la persona que crea el chatbot minorista de Facebook aún debe tener conocimiento práctico de los conceptos básicos de codificación así como seguir instrucciones directamente desde el sitio web. Facebook tiene una serie completa de páginas dedicadas a desarrolladores web que ayuda a guiarlos a través de los pasos sobre cómo hacer un chatbot de Facebook entre otra información de desarrollo.

Imagen cortesía de Facebook

Los chatbots minoristas alojados en Facebook son esencialmente extensiones de los equipos de marketing y alcance de la empresa o marca. ¿Cómo? Bueno, los chatbots de Facebook pueden desarrollarse para responder a consultas de alto o bajo nivel dependiendo de cómo estén programados.

Por lo tanto, si la persona que crea el chatbot de Facebook para su plataforma minorista sigue el método de programación del bot con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), entonces podrá responder a las consultas de los usuarios de una manera más natural, similar a la humana.

Por el contrario, si la persona que crea el chatbot elige usar respuestas predefinidas sin NLP, el propósito del bot puede estar mejor orientado como el primer punto de contacto que un cliente tiene antes de interactuar con un CSR humano en lugar de como un chatbot experto que pueda responder a todas las preguntas de los clientes. Ir por esta ruta reducirá drásticamente el tiempo que lleva crear un chatbot, aunque también puede disminuir potencialmente la confianza y la fiabilidad que alguien tiene en un minorista dependiendo de la calidad de su interacción.

Para una empresa como Domino's, tiene sentido usar respuestas predefinidas y no disuade la confianza del cliente porque la mayoría de las preguntas son del tipo "Sí", "No" o "Elija de esta lista".

Imagen cortesía de Domino's Pizza a través de Facebook

La principal diferencia en el tiempo que lleva crear un chatbot desde cero frente a través de Facebook Messenger es el idioma que el bot está programado para conocer (o aprender). Programar el chatbot con respuestas predefinidas reducirá significativamente el tiempo que lleva desarrollarlo frente a entrenarlo para aprender y entender los hábitos de lenguaje humano natural.

Como puedes ver arriba, Domino's ha programado su chatbot para responder directamente a consultas preprogramadas que han colocado como opciones en su plataforma de mensajería. Una persona aún puede escribir su propia pregunta al chatbot, pero se alienta fuertemente a las personas a usar los botones de preguntas "típicas" para que su bot responda con precisión a sus consultas.

El valor de los chatbots en el comercio minorista y el comercio electrónico

Es evidente que los chatbots en el comercio minorista no solo están creciendo rápidamente en popularidad, sino también en términos de beneficios financieros y servicio al cliente optimizado. Como cualquier cosa, tomar una decisión sobre dónde alojar (o cómo hacer) un chatbot para una empresa minorista puede ser intimidante.

Entonces, al considerar dónde alojar un chatbot, si el tiempo es esencial, los chatbots de Facebook Messenger para el comercio minorista son más lucrativos. Sin embargo, si la profundidad y calidad de las respuestas a las consultas son más importantes para una empresa, vale la pena considerar crear un chatbot desde cero directamente en la página de inicio o sitio web (o utilizando Facebook como plataforma mientras se implementa NLP para los niveles más altos posibles de comprensión del lenguaje).

Ya sea a nivel empresarial o una empresa más pequeña con una presencia en línea en crecimiento, la implementación de chatbots como parte de la estrategia de servicio al cliente y comercio electrónico ayudará a aumentar la retroalimentación positiva, la felicidad del cliente y la eficiencia general.

La integración de chatbots en el comercio minorista y el comercio electrónico seguirá creciendo a medida que avance el tiempo, lo que significa que las empresas intentarán encontrar el tipo adecuado de software de chatbot para beneficiar mejor a su marca.