¿Qué es un chatbot? ¿Cómo funcionan los chatbots?

Tiene muchos nombres. Chatbots, agentes interactivos, asistentes virtuales e interfaces conversacionales son solo algunos.

Aunque los nombres pueden diferir, el único propósito de estos bots sigue siendo el mismo: responder preguntas de manera rápida y eficiente.

Pero los chatbots son especiales. No solo pueden responder preguntas, sino que pueden hacerlo sin la ayuda de un representante humano. Esto libera tiempo valioso y ahorra dinero a las empresas.

En los últimos años, las empresas han encontrado propósitos para los chatbots más allá del soporte al cliente. Ahora verás chatbots desempeñando roles clave en marketing y ventas.

Hay mucho que desglosar sobre los chatbots. En esta guía, cubriremos los conceptos básicos de los chatbots, cómo funcionan, por qué más empresas los están utilizando, algunas mejores prácticas para chatbots y algunos ejemplos del mundo real de chatbots en acción.

Los chatbots todavía son relativamente nuevos, pero se están volviendo extremadamente populares entre las empresas que buscan automatizar el servicio al cliente, el marketing o las ventas.

Las personas están listas para interactuar con los chatbots, y algunas incluso prefieren este tipo de comunicación sobre los representantes humanos. Para prepararnos para un futuro lleno de chatbots, debemos entender los diferentes tipos y cómo funciona cada uno.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Sabemos que los chatbots están destinados a resolver preguntas y apoyar a múltiples equipos, pero ¿qué es exactamente lo que los impulsa? Bueno, en realidad hay algunas formas en que se puede construir un chatbot, y eso depende del tipo de chatbot que estemos viendo. Desglosémos los principales tipos de chatbots.

Tipos de chatbots

Los chatbots se dividen en tipos principales: Chatbots basados en reglas (también conocidos como chatbots preprogramados) y Chatbots de IA:

1. Chatbots basados en reglas

Los primeros y quizás más simples bots son los chatbots basados en reglas. Estos bots son los más comunes, y muchos de nosotros probablemente hemos interactuado con uno ya sea a través de funciones de chat en vivo, en sitios de comercio electrónico o en redes sociales.

Los chatbots basados en reglas pueden mantener conversaciones básicas utilizando algo llamado lógica "si/entonces". Un operador humano, típicamente un especialista en marketing digital, mapeará la conversación del bot utilizando pasos lógicos siguientes y botones claros de llamada a la acción.

Para poner en perspectiva cómo funcionan los chatbots basados en reglas, proporcionamos un ejemplo de uno que actualmente usamos en nuestro centro de aprendizaje.

Como puedes ver, el chat siempre comienza con un mensaje de bienvenida. El visitante tendrá que optar por continuar la conversación con el chatbot.

Si el visitante ve nuestro contenido como valioso, el bot pregunta si le gustaría suscribirse a nuestro boletín semanal. También preguntará sobre su nombre, empresa y rol.

Por otro lado, si no desean continuar una conversación, el chatbot verá si hay algo más con lo que pueda ayudar.

Los chatbots basados en reglas son simples y efectivos. Cuantas más ramas de si/entonces se mapeen, mejor experiencia tendrá el visitante y menos errores encontrará.

Chatbots en redes sociales

La mayoría de los chatbots en redes sociales están basados en reglas, aunque viven en redes sociales como Facebook y Twitter.

Hoy en día, hay más de 300,000 chatbots de Facebook en vivo, lo que lo convierte en la plataforma más común para el uso de chatbots.

Empresas como Sephora, Pizza Hut y Whole Foods están entre las muchas que utilizan Facebook Messenger para automatizar el servicio al cliente, el marketing y las ventas en línea.

Similar a los chatbots que encontrarás en sitios web, los chatbots de Facebook se comunican con los visitantes utilizando botones de llamada a la acción. A continuación se muestra un ejemplo del chatbot de Wall Street Journal que puedes probar ahora mismo visitando su página.

Twitter tiene menos chatbots, pero sigue siendo una plataforma útil para comunicarse con los seguidores.

Etsy es una empresa que utiliza chatbots de Twitter para automatizar el servicio al cliente. Como puedes ver, también utiliza botones de llamada a la acción para resolver los problemas del visitante.

Chatbots de IA

Los bots impulsados por software de inteligencia artificial (IA) son más complejos que los chatbots basados en reglas. Estos bots son dinámicos y no dependen de botones de llamada a la acción para mapear conversaciones con sus visitantes. En realidad, hay dos tipos de bots de IA.

Chatbots de lenguaje natural

El primer tipo de bot de IA se basa en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender el contexto y la intención del visitante, algo con lo que las máquinas generalmente tienen dificultades.

En lo que respecta a las máquinas, los humanos no hablamos de manera lógica. Usamos modismos, jerga, a veces escribimos mal las palabras y nos expresamos de manera diferente. Las máquinas, por otro lado, requieren estructura, detalle y proceso.

El PLN básicamente ayuda a las máquinas a entender el lenguaje humano. Aquí hay un ejemplo de un chatbot de lenguaje natural en acción:

¿Cuál es la ventaja del PLN? En lugar de que el visitante tenga que navegar a través de botones y menús, puede simplemente mantener una conversación con el bot, similar a enviar mensajes de texto. Esto crea una experiencia más personalizada y similar a la humana.

Chatbots de aprendizaje automático

Los chatbots de aprendizaje automático son similares a los bots de PLN. Sin embargo, están optimizados para aprender sobre el visitante, retener información sobre ellos y predecir los próximos pasos de una conversación.

Estos bots utilizan redes neuronales artificiales, que actúan como un cerebro artificial para alimentar grandes conjuntos de datos. En cuanto a los chatbots, estos conjuntos de datos son típicamente conversaciones y preguntas anteriores que pueden ayudar al bot a aprender.

Al igual que los bots de PLN, los chatbots de aprendizaje automático crean una experiencia personalizada para el visitante. Ambos bots son comúnmente referidos como "bots inteligentes".

¿Por qué las empresas están usando chatbots?

Los chatbots no solo son útiles para los visitantes de sitios web, usuarios de aplicaciones, clientes y empresas. Aquí hay algunas razones por las que:

Más personas están listas para usar chatbots

Un estudio conjunto de Drift, Salesforce y SurveyMonkey encontró que el 69 por ciento de los consumidores en realidad prefieren usar chatbots para una comunicación rápida con la marca. Solo en Facebook, ya se han intercambiado más de 8 mil millones de mensajes entre humanos y bots.

Las personas están frente a sus pantallas de computadora y teléfono ahora más que nunca, por lo que solo tiene sentido proporcionarles un servicio al que puedan acceder al alcance de sus dedos.

Los chatbots brindan servicio 24/7

Otro beneficio que brindan los chatbots es el servicio instantáneo en cualquier momento y lugar. Recuerda, los bots no están limitados a horarios de trabajo tradicionales o zonas horarias. Entonces, si un cliente se acerca al bot con un problema básico a las 3 a.m., puede resolverse en minutos.

La investigación muestra que los chatbots están en camino de ahorrar a las empresas alrededor de 8 mil millones de dólares en productividad para 2022. Eso por sí solo es razón suficiente para considerar los chatbots.

Los chatbots son excelentes para adquirir información del cliente

Este beneficio se aplica más a los chatbots utilizados con fines de marketing o ventas.

Los chatbots se pueden usar para inscribir a los visitantes en boletines de marketing, seminarios web, programar citas e incluso guiar a los clientes a una página de destino o sitio de comercio electrónico para finalizar transacciones.

Pero para que un visitante aproveche los beneficios de un chatbot, deberá proporcionar alguna información básica como nombre, dirección de correo electrónico y, a veces, número de teléfono y ubicación. Esta información se almacena automáticamente en una base de datos interna, y el cliente puede ser redirigido en cualquier momento.

Solo piensa, todo esto se está haciendo sin el esfuerzo de un representante humano.

Mejores prácticas para chatbots

Construye tu chatbot empresarial como desees, pero considera algunas de estas mejores prácticas para obtener el máximo provecho de tu chatbot.

Usa soporte humano cuando sea necesario

Los chatbots no son perfectos de ninguna manera, y al igual que sus contrapartes humanas, son propensos a cometer errores. Por eso es crucial que los chatbots tengan un manejo adecuado de errores y soporte humano cuando todo lo demás falle.

El manejo de errores se refiere a la capacidad de un software para anticipar, detectar y resolver problemas. Desafortunadamente, debido a que los chatbots (particularmente los chatbots de IA) se comunican con los clientes, hay un amplio margen de error.

Aquí hay un ejemplo de mal manejo de errores que experimenté recientemente con un chatbot de Facebook Messenger.

Solo mostré una breve parte de la discusión. Había alrededor de 10 mensajes de error más debajo de esto.

El mal manejo de errores dejará al visitante confundido y frustrado. Aún más preocupante, el 73 por ciento de los consumidores estadounidenses dijeron que abandonarían un chatbot después de una mala experiencia.

Tener soporte humano a mano es una gran medida de seguridad para tu chatbot.

Sé transparente con los visitantes

Los visitantes deben saber que un chatbot está al otro lado de la conversación, por lo que esto es algo de lo que hay que ser franco.

Por otro lado, podría ser útil indicar cuándo un operador humano está liderando la conversación. Aquí hay un gran ejemplo de esto que encontré en una plataforma inmobiliaria:

Con tanta preocupación por la protección de datos, otra mejor práctica es hacer que los visitantes sean conscientes de qué información se está recopilando sobre ellos y que estos datos se están almacenando de manera segura.

Mantén los mensajes cortos y concisos

A menos que un visitante esté recibiendo resúmenes de noticias de tu chatbot, realmente no hay razón para que los mensajes sean más largos de dos o tres oraciones cada uno.

Recuerda, la razón por la que un visitante opta por usar un chatbot es para obtener información rápida y eficientemente, no para mantener conversaciones a gran escala. Mantén los mensajes cortos y concisos, y si se requiere más información, mueve la conversación al correo electrónico o haz que un representante humano intervenga.

Crea una persona de marca, si es aplicable

Este consejo es subjetivo, pero podría beneficiar a las marcas con mascotas o ciertas personas.

Crear un chatbot que refleje el tono de tu marca añade a la experiencia personalizada para un visitante. Aquí hay un ejemplo interesante del chatbot de Progressive modelado después de su mascota Flo:

Futuro de los chatbots

Los chatbots basados en reglas son excelentes para resolver consultas simples, pero el futuro de los chatbots reside en el avance de la IA, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

Esto no quiere decir que los chatbots basados en reglas quedarán en la oscuridad. Su desarrollo de bajo código y facilidad de uso los hacen excelentes opciones para muchas empresas. Sin embargo, los bots inteligentes son simplemente capaces de recopilar más información sobre los visitantes y completar una gama más amplia de tareas.

Luego está el gran debate sobre los chatbots. ¿Será el futuro de los chatbots basado en texto a través de bots inteligentes, o los usuarios se inclinarán hacia los asistentes de voz?

Si posees un Amazon Echo, un Google Assistant, un Microsoft Cortana o has usado la función Siri en tu dispositivo iOS, has interactuado con un asistente de voz.

Estos bots reciben información de manera audible, analizan los datos, mapean una respuesta y emiten una respuesta para su usuario.

Por supuesto, los asistentes de voz no están perfeccionados, y al igual que los bots inteligentes, hay obstáculos que superar antes de que se vuelvan completamente convencionales. Por ahora, es seguro decir que ambos tipos de bots son útiles para automatizar tareas simples para usuarios y empresas.

Software utilizado para construir un chatbot

Ahora que conoces los conceptos básicos de los chatbots, cómo funcionan y por qué más empresas los están aprovechando, es hora de considerar construir tu próximo bot utilizando uno de estos tipos de software.

Plataformas de bots

El software de plataformas de bots es un sistema a gran escala para implementar chatbots, y generalmente se construyen sobre plataformas de análisis, por lo que es más fácil ver el rendimiento del chatbot.

Por ejemplo, puedes ver las tasas de entrada y salida del chatbot, cuánto duran las conversaciones, mensajes de error y mucho más.

Software de chatbots

El software de chatbots tiene más sistemas de nivel de entrada para implementar agentes en vivo y chatbots de mesa de ayuda. Estos sistemas se pueden usar para automatizar todo, desde el servicio al cliente hasta el marketing y las ventas.

Sin importar cómo planees usar tu chatbot, solo recuerda definir su objetivo de cómo ayuda al visitante y a la empresa. Además, asegúrate de considerar las mejores prácticas que enumeramos anteriormente para obtener el máximo provecho de tu chatbot.

Aprende más sobre cómo la inteligencia artificial conversacional cierra la brecha entre la comunicación humana y la tecnología.