Si no te has dado cuenta, los bots están tomando el control del mundo.
Bueno, no tomando el control, pero a veces puede parecer así. Puede que ni siquiera notes cuántas veces te encuentras con un bot en un día. ¿Alguna vez has pedido Starbucks usando su aplicación móvil? Has interactuado con un chatbot. ¿Alguna vez has solicitado un Uber o Lyft? Bot.
Incluso puedes solicitar un viaje de Lyft en Facebook Messenger, Slack o en tu Amazon Echo. De hecho, muchas empresas tienen bots dentro de Facebook Messenger (apropiadamente llamados chatbots de Facebook) que hacen que ordenar y comprar sea casi demasiado conveniente. Es posible pedir una pizza, comprar entradas de cine y obtener una lista de reproducción personalizada todo a través de la popular aplicación de mensajería.
Todo esto se considera servicio al cliente automatizado.
¿Qué es el servicio al cliente automatizado?
El servicio al cliente automatizado es el proceso de integrar herramientas que utilizan técnicas como respuestas predefinidas, redireccionamiento inteligente, automatización de correos electrónicos y más para ahorrar tiempo al equipo de servicio al cliente, mejorar el flujo de trabajo general y guiar al cliente en la dirección adecuada.
Muchos piensan que al implementar el servicio al cliente automatizado en casi todas las industrias, los trabajos de representantes de servicio al cliente van a extinguirse. Esto no es cierto. Discutiremos por qué, así como cómo el servicio al cliente automatizado puede ser un gran beneficio para tu negocio.
La principal diferencia entre el servicio al cliente automatizado y el servicio al cliente tradicional es que el servicio al cliente automatizado tiene la capacidad de funcionar indefinidamente. Si implementas herramientas automatizadas en tu estrategia de servicio al cliente, podrás asistir a los clientes sin importar la hora del día sin un costo adicional. En lugar de encontrar el presupuesto para contratar a otro empleado, las empresas pueden usar chatbots que pueden cubrir esas horas nocturnas.
Por qué deberías implementar el servicio al cliente automatizado
Hay una variedad de razones por las que el servicio al cliente automatizado es útil para la satisfacción del cliente de una empresa. Vamos a repasar las principales razones por las que es tan ampliamente amado.
1. Puede reducir tus costos
Como mencionamos anteriormente, puede ser difícil encontrar el presupuesto para contratar empleados adicionales para ayudar a asistir a tus clientes cuando tienen preguntas. Si acabas de lanzar tu empresa, es probable que solo emplees a unas pocas personas y atender los problemas de servicio al cliente puede ser difícil de manejar. La automatización del servicio al cliente puede ser una gran opción para operar de manera más eficiente cuando en realidad, tu equipo puede estar compuesto solo por unas pocas personas.
Entonces, ¿cuánto cuesta usar una herramienta de automatización de servicio al cliente? Algunas pueden ser costosas, pero otras están disponibles por suscripción. Puedes usar software CRM y no tendrás que pagar más de lo que usas.
2. Puede funcionar para empresas de cualquier tamaño
La automatización puede ser útil sin importar el tamaño de la empresa. Las pequeñas empresas a menudo usan el servicio al cliente automatizado cuando recién comienzan. Debido a que pueden no emplear a muchas personas, usar chatbots o herramientas de automatización puede ser el mejor movimiento para mantenerse en comunicación con sus clientes en todo momento.
Por otro lado, las grandes empresas casi siempre tienen que usar herramientas automatizadas para mantenerse al día con la gran cantidad de preguntas e inquietudes de los clientes que reciben cada día.
3. Fácil de configurar en redes sociales
Las redes sociales se han convertido rápidamente en el medio de comunicación para una gran mayoría del mundo. Una de las principales formas en que las personas se comunican con amigos y familiares es a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Whatsapp y Kik. Los trabajadores de servicio al cliente vieron el aumento en popularidad de estas aplicaciones y comenzaron a integrar chatbots dentro de ellas. Así nació el servicio al cliente en redes sociales.
En los últimos cinco años, ha habido un aumento pronunciado en los clientes que interactúan con marcas en aplicaciones de mensajería social y no parece estar desacelerándose. Empresas de una multitud de industrias han acudido en masa a Facebook Messenger. Ahora, los clientes pueden comprar boletos de avión, pedir comida y organizar alojamientos en hoteles, todo dentro de una aplicación de mensajería. Todo gracias al servicio al cliente automatizado.
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4. Servicio al cliente siempre disponible
Ya sabes lo que dicen... el cliente siempre tiene la razón. El servicio al cliente se trata de deleitar al cliente, y eso no debería detenerse una vez que te vas a dormir. Automatizar tu servicio al cliente permite a las empresas resolver problemas de los clientes en el momento en que surgen. Esto puede ser infinitamente más fácil y mucho más conveniente para ambas partes. El cliente puede hacer una pregunta cuando lo necesite, (incluso después del horario laboral) y en un día, el problema se resuelve gracias a un bot inteligente.
Tener un servicio 24/7 puede impactar la satisfacción del cliente y la reputación de la marca de una gran manera. Si saben que estás ahí para ellos en todo momento y trabajas para darles la mejor experiencia posible, es más probable que valoren tu marca por encima de otras, confíen en ti y vuelvan a comprar.
No importa si estás buscando implementar software de chat en vivo o un centro de ayuda en tu estrategia de servicio al cliente, la cantidad de herramientas disponibles puede ser abrumadora. Lee docenas de reseñas imparciales en G2 sobre software de servicio al cliente para ayudar a que tu decisión sea más fácil.
Los bots están de moda
Al final del día, tu proceso de automatización del servicio al cliente debe cumplir tres propósitos: debe ser útil para los clientes, trabajar para aliviar el estrés de tu equipo y debe beneficiar el resultado final de tu empresa. Es importante pedir retroalimentación para asegurarte de que tu servicio al cliente esté funcionando lo mejor posible.
Si los clientes están frustrados con tu bot o cierran la ventana después de diez segundos, tienes un problema. La mejor manera de mejorar tu relación con tus clientes es escucharlos y captar sus señales. Vuelve, ajusta tu estrategia y observa cómo cambian tus resultados. Y luego vuelve y hazlo otra docena de veces.
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Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
