La pandemia de COVID-19 trajo cambios a muchas industrias, incluyendo una de las más solicitadas, el sector minorista. Desde proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas y minoristas hasta consumidores, todos estuvieron expuestos a las vulnerabilidades y consecuencias de la pandemia. En medio de esta crisis sanitaria y económica, el comportamiento de compra de los consumidores cambió por completo. Las empresas se dieron cuenta del poder de la transformación digital y añadieron una tienda virtual a su tienda física a medida que los consumidores se adaptaban a comprar en línea.

Mientras que las ventas minoristas en línea aumentaron drásticamente durante la pandemia, el comercio electrónico evolucionó más rápido que nunca. Hoy en día, ser una marca destacada no es suficiente para atraer a los consumidores que exigen una experiencia personalizada única en su viaje de compra. Las marcas y minoristas deben entender la creciente importancia de la personalización en este espacio. Este artículo se centrará en cómo los minoristas pueden aprovechar la personalización del comercio electrónico a lo largo del viaje de compra del consumidor para tener éxito en las ventas en línea.

Retener clientes con una mejor personalización del comercio electrónico

Los consumidores han ido más allá de simplemente navegar por los catálogos de productos y agregar productos al carrito para pagar. Aunque están más inclinados a las compras en línea para eliminar la molestia de ir a una tienda, quieren experiencias humanas personales que vienen con las compras en una tienda física a lo largo de las etapas en línea. La personalización del comercio electrónico puede proporcionarles eso.

Para adaptarse a este nuevo comportamiento del consumidor, los minoristas trabajan arduamente para proporcionar a los compradores una experiencia de cliente innovadora de principio a fin. Pero aún así, hay grandes brechas entre lo que las marcas piensan y lo que los consumidores perciben.

Según una encuesta (The Harris Poll) realizada por Redpoint Global en septiembre de 2021 a 1500 consumidores y 150 altos ejecutivos de marketing en EE.UU.:

• El 51% de los ejecutivos de marketing creen que han brindado una excelente experiencia al cliente, en contraste con el 26% de los consumidores que creen que las marcas no han cumplido con sus expectativas, lo que estima una brecha del 25%.
• Como una de las cuatro dimensiones principales de CX del estudio, el 44% de los ejecutivos de marketing creen que sus marcas se desempeñaron excelentemente en personalización, mientras que solo el 23% de los consumidores estuvieron de acuerdo en lo mismo.
• El 83% de los ejecutivos de marketing y el 73% de los consumidores están de acuerdo en que las empresas luchan por cumplir con las expectativas de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas.

Investigación realizada por Redpoint Global en julio de 2022 demostró que el 70% de los consumidores informaron recibir información mal dirigida al menos una vez al mes, y el 24% dice recibirla diariamente. La calidad de los datos es una de las áreas que permite a los ejecutivos de marketing fallar en la ejecución de una estrategia de personalización. Los ejecutivos de marketing a menudo citan datos de clientes inexactos o fragmentados como uno de sus mayores desafíos para la calidad de los datos. Aunque la inversión en martech sigue siendo una alta prioridad para los ejecutivos de marketing, la falta de un sistema para la integración de datos de comercio electrónico es otra área de obstrucción. Con un número creciente de soluciones en funcionamiento para impulsar CX, los ejecutivos de marketing a menudo encuentran difícil navegar entre sistemas. 

Entonces, ¿cómo implementamos una estrategia de personalización del comercio electrónico para impulsar la conversión de ventas y una mejor experiencia del cliente? Además, ¿cómo pueden los ejecutivos de marketing asegurar que su inversión después de la personalización del comercio electrónico les dé un retorno rentable? Veamos.

Cómo personalizar tu tienda de comercio electrónico

La personalización se ha convertido en el corazón de los negocios de comercio electrónico, y hacerlo bien es importante para las marcas y minoristas hoy en día. Según un estudio realizado por McKinsey, las empresas que crecen más rápido generan el 40% de sus ingresos a partir de la personalización en comparación con sus contrapartes. Otro hallazgo de The Harris Poll fue que el 65% de los consumidores ahora creen que la personalización es solo una parte de la oferta de servicio estándar. Otro 39% dice que no hará negocios con una marca que no ofrezca personalización.

Es importante tener la pila tecnológica adecuada para iniciar la personalización del comercio electrónico. Aquí hay algunas formas en que puedes personalizar un sitio web de comercio electrónico.

• Entender al público: Ninguna estrategia de comercio electrónico puede funcionar en la vida real sin entender al público y su comportamiento en el sitio. Tu marca debe entender a su público objetivo, sus necesidades y lo que navegan en el sitio. Puedes hacer esto identificando si es un visitante por primera vez o familiar y captando la intención del público detrás de visitar el sitio web. 

• Segmentación: Mientras entiendes al público, es importante segmentarlo en varios grupos según sus características. Puedes dirigirte a grupos con necesidades y comportamientos similares con experiencias (contenido, promociones, correos electrónicos, campañas) únicas para sus expectativas. Esto ayuda a que la personalización funcione mejor y asegura la lealtad del cliente y la conversión de ventas. 

• Recomendar productos relevantes: Utilizando el comportamiento de búsqueda, clics, desplazamientos, historial de navegación y compras anteriores, el motor de recomendación de productos, con la ayuda de modelos de IA y ML, puede recomendar productos, contenido y servicios relevantes a los visitantes en línea. Puedes hacer esto a través de algoritmos para rastrear el comportamiento en la página, es decir, desde el sitio web de comercio electrónico, o fuera de la página utilizando datos de navegación de motores de búsqueda de terceros como Google o Bing. 

• Localizar contenido: Es importante que tu estrategia de personalización coincida con diferentes regiones y las expectativas culturales de los clientes. El contenido localizado ayuda a capturar el sentimiento del usuario y conectar fácilmente al público con las marcas. La localización de contenido se puede hacer en el sitio web utilizando contenido traducido, moneda, imágenes, unidades de medida, fechas, anuncios, etc., a la región específica. A veces, los logotipos, colores en el sitio y videos en el idioma local también ayudan a establecer un contexto para ayudar a construir una relación con la marca.

• Proporcionar ofertas y descuentos dirigidos: Proporcionar ofertas y descuentos a los clientes es una forma comprobada de conversión y retención. Desde un punto de vista personalizado, puedes hacerlo para clientes por primera vez proporcionando compra uno y lleva otro, descuentos estacionales o cupones especiales para ayudar a la conversión. Para clientes recurrentes, ofertas de canje de puntos de lealtad en compras mínimas, etc., impulsan más el interés de compra. Muchas marcas y minoristas también ofrecen promociones en productos agrupados o utilizan estrategias de venta cruzada y venta adicional para sugerir productos relacionados y complementarios.

• Resolver el abandono del carrito de compras: Los clientes a menudo se van, dejando productos en el carrito, y nunca regresan o los reemplazan con otros productos en un momento posterior. Por lo tanto, el abandono del carrito de compras es un problema creciente para los minoristas en línea. Atraer a los compradores perdidos enviando un correo de recuperación del carrito ayuda a los clientes a reanudar las compras desde donde lo dejaron. Agregar un botón de "volver al carrito", "continuar comprando" o "continuar con el pago" al correo de recuperación del carrito facilita el proceso de regresar al carrito directamente desde la bandeja de entrada del cliente.

• Campañas hiperpersonalizadas: La personalización del comercio electrónico no se detiene cuando los usuarios están en el sitio web. Para crear compromiso, deben seguir visitando tu sitio web y pasando tiempo en él. Una forma de hacer esto es utilizando datos de clientes de software CRM para entender su comportamiento y otros productos que les gustaría. Luego, dirigirse a estos usuarios a través de campañas de correo electrónico y mensajes personales sobre productos, promociones, ofertas estacionales, etc. El objetivo de esto es llevar a los clientes a través del embudo de ventas y aumentar la conversión.

Con la industria minorista experimentando una transformación sustancial y las ventas de comercio electrónico alcanzando $8.9 billones en todo el mundo, la necesidad de personalización en un sitio web de comercio electrónico es más importante que nunca. Con esto en mente, veamos cómo la tecnología puede apoyarnos y qué pila tecnológica se necesita para incorporar la personalización en el negocio de comercio electrónico.

Pila tecnológica de G2 para la personalización del comercio electrónico

Como se discutió, para aumentar los ingresos por ventas en línea, tener un frente de comercio electrónico no garantiza ninguna ventaja competitiva. Los minoristas deben pensar creativamente y tomar decisiones inteligentes sobre cómo aprovechar sus capacidades tecnológicas existentes o invertir en nuevas para crear una experiencia personalizada única para el cliente en el sitio y fuera del sitio. 

Mientras las empresas están listas para invertir en nuevo software para satisfacer su necesidad de personalización, la falta de confianza les impide hacerlo. Según el Informe de Comportamiento del Comprador de Software de G2 2022, los compradores citaron que su principal obstáculo en el proceso de compra de software es la falta de contenido creíble, desinformación y sitios web de proveedores poco confiables. Aunque los compradores de software piensan que el sitio web del proveedor es la fuente de información más importante, la mayoría cree que el contenido generado por los usuarios, como las reseñas, les ayuda a ganar confianza en el producto. De 1002 compradores de software encuestados, el 85% está totalmente de acuerdo en que utilizan sitios web de reseñas durante su proceso de compra.

G2 es el mercado de software más grande del mundo, y ayuda a más de 60 millones de personas anualmente a tomar decisiones de compra de software más inteligentes basadas en reseñas auténticas de pares. La categoría de Software de Personalización del Comercio Electrónico de G2 está específicamente destinada a compradores que piensan o buscan software para ayudarles a implementar la personalización. Tiene 204 listados de productos en tres tamaños de empresa diferentes, es decir, pequeñas empresas, mercado medio y empresas. La categoría tiene alrededor de 50 productos calificados con 4.5 o más de 5 estrellas por los revisores. A continuación se muestra un ejemplo de una reseña de un usuario de Insider, un producto bajo la categoría de Software de Personalización del Comercio Electrónico de G2.

La categoría de Software de Personalización del Comercio Electrónico de G2 ha visto un aumento en el número de reseñas del 48.6% en los últimos 12 meses. A partir del 22 de octubre de 2022, tiene un total de 3,375 reseñas reportables o aprobadas, de las cuales el 43.8% son de EMEA, liderando entre todas las demás regiones. Además, según los datos de reseñas de G2 por segmento de empresa, las pequeñas empresas están a la cabeza con el 56.5% de las reseñas, lo que muestra que han implementado y utilizado activamente soluciones de personalización del comercio electrónico en su negocio. 

¿Qué sigue para la personalización del comercio electrónico?

Los negocios existentes de ladrillo y mortero están buscando activamente plataformas de comercio electrónico para ayudar a llevar su negocio en línea. De manera similar, las empresas con sitios web de comercio electrónico buscan soluciones que puedan personalizar sus sitios web existentes para sus clientes. Es evidente que la categoría de Personalización del Comercio Electrónico tiene un enorme potencial de crecimiento a medida que las empresas continúan enfocándose en servir a cada cliente con experiencias únicas y ayudando a aumentar los ingresos por ventas para las empresas.

Editado por Shanti S Nair