Was ist ein einheitliches Kundenerlebnis?
Ein einheitliches Kundenerlebnis bedeutet, konsistente Erlebnisse für Kunden an jedem Interaktionspunkt zu schaffen. Dadurch werden kundenorientierte Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg integriert.
Ein einheitliches Kundenerlebnis (CX) beginnt mit einer einheitlichen Kundenansicht. Das bedeutet, dass alle Kundendaten und Interaktionen in einem Profil gespeichert werden, das in Echtzeit aktualisiert wird. Das Profil kann von jedem relevanten Teammitglied in jeder Abteilung abgerufen werden.
Mit einem einheitlichen Kundenerlebnis können Unternehmen die Produktivität und Effizienz verbessern. Außerdem erhalten sie einen umfassenderen Überblick über den Kunden. Da die Kundenreise nahtlos wird, verbessern sich die Kundenzufriedenheitsraten.
Customer Success Software wird häufig von Unternehmen eingesetzt, um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind, wenn sie ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Diese Tools können auch eine detaillierte Analyse des vergangenen Kundenverhaltens verwenden, um einen „Gesundheitswert“ zu erstellen, der die zukünftige Zufriedenheit eines Kunden vorhersagt, sodass Unternehmen systematisch eine etablierte Kundenbasis ausbauen, Warnsignale identifizieren und die Bindungsraten erhöhen können.
Merkmale eines einheitlichen Kundenerlebnisses
Die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses mit bestimmter Software bietet mehrere Funktionen, um einen Multi-Channel-Ansatz sicherzustellen. Einige dieser Funktionen können umfassen:
- Wissensdatenbank: Eine Sammlung von Artikeln und Informationen, die vom Kunden durchsucht werden können. Durch Selbstbedienung kann ein Kunde einige seiner eigenen Fragen beantworten, wodurch die Anzahl der eingereichten Tickets verringert wird.
- Callcenter-Software: Verbindet Kunden mit Agenten, die bei der Beantwortung ihrer Fragen helfen können.
- Ticketsystem: Ermöglicht Benutzern das Verfolgen, Sortieren und Priorisieren von Tickets über Kanäle hinweg. Tickets können einem Servicemitarbeiter zugewiesen oder von mehreren Agenten gemeinsam bearbeitet werden.
- Live-Chat: Wenn er auf einer Website platziert wird, fördern Live-Chat-Widgets oder Chatbots die Kundenkommunikation.
- E-Mail-, Text- und Social-Media-Management: Eine Softwareplattform kann die Kommunikation über E-Mail, Telefonanrufe, Textnachrichten und soziale Kanäle abwickeln.
- Analytik: Analysen ermöglichen es einem Unternehmen, Metriken zu überwachen und spezifische Berichte und Dashboards zu erstellen, um zukünftige Verbesserungen vorzunehmen.
Grundlegende Elemente eines einheitlichen Kundenerlebnisses
Ein einheitliches Kundenerlebnis ist eines, das den Wert des Kunden betont.
Beim Übergang zu einem einheitlichen CX sollte ein Unternehmen die folgenden kundenorientierten Elemente einbeziehen:
- Eine kundenorientierte Mentalität: In diesem Modell stehen die Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt, und alle Mitarbeiter müssen diese Denkweise übernehmen. Das Unternehmen trifft Entscheidungen mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit.
- Omnichannel-Kommunikation: Eine einheitliche Kundenerlebnisplattform rationalisiert die Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg. Das Ziel ist es, eine einheitliche, konsistente Botschaft und Stimme zu liefern.
- Kundenprofile: Software wird verwendet, um umfassende Kundenprofile zu entwickeln. Diese Profile werden in Echtzeit mit Daten über Käufe, Servicetickets und andere Informationen aktualisiert.
- Kundenfeedback: Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, zu wachsen und sich zu verbessern. Dazu gehört, Kunden zu bitten, Umfragen auszufüllen und Kommentare in sozialen Medien zu überwachen. Organisationen nutzen diese Informationen dann, um Prozesse und Richtlinien zu ändern.
- Datenanalyse: Daten werden nicht nur gesammelt, sondern auch analysiert, um die Vorlieben des Kunden und die idealen Kommunikationsmethoden zu verstehen.
Vorteile eines einheitlichen Kundenerlebnisses
Wenn es gut umgesetzt wird, kann ein einheitliches Kundenerlebnis viele Vorteile für eine Organisation, den Kunden, die Mitarbeiter und das Unternehmen selbst bieten. Einige der Vorteile umfassen:
- Steigert die Mitarbeiterzufriedenheit: Oft werden diese Plattformen von künstlicher Intelligenz (KI) angetrieben, um mühsame Aufgaben zu automatisieren. Dies gibt den Mitarbeitern die Freiheit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, was die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.
- Verbessert die interne Zusammenarbeit: Da Software Abteilungen wie Vertrieb und Kundenservice verbindet, können Mitarbeiter Informationen leicht austauschen.
- Reduziert Kosten: Ein einheitliches Kundenerlebnis bedeutet, dass Kundendaten gespeichert werden, sodass sie von Mitarbeitern über Kanäle hinweg abgerufen werden können. Mitarbeiter müssen keine vorherigen Bemühungen duplizieren. Außerdem führt Automatisierung in der Regel zu einem geringeren Volumen im Callcenter.
- Erhöht die Kundenzufriedenheit: Kunden erwarten schnelle Antworten und schätzen es, wenn Probleme schnell gelöst werden. Verbesserte Kundenzufriedenheit bedeutet weniger Kundenabwanderung.
- Erhöht die Markentreue: Wenn Kunden gut behandelt werden, werden sie oft der Marke treu. Loyale, zufriedene Kunden sind auch eher bereit, die Marke durch Mundpropaganda zu fördern.
Best Practices für ein einheitliches Kundenerlebnis
Der Start eines einheitlichen Kundenerlebnisprogramms erfordert einen großen Wandel in der Unternehmenskultur und den Praktiken. Bei der Implementierung eines CX-Programms ist es wichtig, diese Best Practices zu beachten:
- Entwickeln Sie einen Plan für das Kundenerlebnis. Bevor Sie diesen Ansatz beginnen, denken Sie über den Zielkunden nach. Überlegen Sie dann, wie das Unternehmen auf ein verbessertes Erlebnis für diesen Kunden hinarbeiten kann.
- Schulen Sie die Teams. Da sich diese Strategie um eine einzige Softwareplattform dreht, müssen alle Teammitglieder in der Plattform geschult werden. Kundenorientierte Mitarbeiter sollten auch über das Produkt, das Unternehmen und den Plan für das Kundenerlebnis informiert werden.
- Balancieren Sie KI und menschliche Interaktion. KI-gestützte Funktionen wie Chatbots ermöglichen es einem Unternehmen, schnell und genau auf häufige Fragen zu antworten. Überlegen Sie jedoch immer, welche Aspekte dieses Ansatzes am besten mit Automatisierung bedient werden und welche einen menschlicheren Ansatz benötigen, um Kundenfrustration zu vermeiden.
- Vermeiden Sie Silos. Oft funktionieren die Abteilungen eines Unternehmens als eigenständige Silos. Bei diesem Ansatz ist es entscheidend, Brücken zwischen den Abteilungen zu bauen. Mitarbeiter sollten verstehen, wie ihre Rolle mit den organisatorischen Strategien verbunden ist, damit sie effektiver über Teams hinweg koordinieren können.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
