Selbstbedienungsportal

Was ist ein Self-Service-Portal?

Ein Self-Service-Portal ist ein Online-Ressourcenzentrum, in dem Benutzer Informationen und Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne die Hilfe eines Kundenservice-Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen.

Die meisten Self-Service-Portale sind auf der Website eines Unternehmens gehostet, sie können jedoch auch in Form einer separaten App oder Erweiterung vorliegen, auf die Kunden zugreifen können, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Das Unternehmen hat dort bereits wichtige Verbraucherinformationen mithilfe von Kunden-Self-Service-Software gespeichert. Das Self-Service-Portal ist der erste Ort, an dem Benutzer nachsehen sollten, wenn sie ein Problem beheben oder mehr Informationen über ihren Kauf suchen.

Unternehmen sollten ihre Self-Service-Portale aktualisieren, wenn sie neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln oder Änderungen an bestehenden Inhalten vornehmen. Dies stellt sicher, dass die Informationen immer korrekt sind und Benutzer sich leicht selbst helfen können, ohne jemanden im Unternehmen kontaktieren zu müssen.

Selbstbedienungsportal Software

Software, die selbstbedienungsportal als Funktion oder Begriff erwähnt.

SysAid

Paylocity

Zendesk Support Suite

Jamf Pro

Salesforce Service Cloud

Freshdesk

Arten von Self-Service-Portalen

Self-Service-Portale sehen je nach der verwendeten Software des Unternehmens und der Art des verkauften Produkts oder der Dienstleistung unterschiedlich aus. In den meisten Fällen können Portale nach Zielgruppentyp unterteilt werden, ob intern oder extern ausgerichtet. Das bedeutet, dass sie entweder Kundenservice-Portale oder Mitarbeiter-Self-Service-Portale sind.

• Kunden-Self-Service-Portale sind extern ausgerichtet. Kunden des Unternehmens nutzen sie, um Antworten auf ihre Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu finden. Das Portal kann detaillierte Informationen vom Unternehmen enthalten, könnte aber auch Foren umfassen, in denen frühere Kunden nützliche Antworten hinterlassen haben, die sie selbst entdeckt haben.
• Mitarbeiter-Self-Service-Portale. können genauso hilfreich sein wie die, die auf Kunden abzielen. Diese Portale sind häufiger in großen Organisationen mit Hunderten, möglicherweise Tausenden von Mitarbeitern. Sie schlagen Antworten auf Fragen zum Einloggen vor, damit Teammitglieder nicht die IT einbeziehen müssen, zum Beispiel.

Grundlegende Elemente eines Self-Service-Portals

Jedes gute Self-Service-Portal sollte es den Benutzern ermöglichen, Antworten zu finden, ohne jemanden im Unternehmen kontaktieren zu müssen, oder, wenn ein Mitarbeiter ein internes Self-Service-Portal nutzt, ohne eine andere Abteilung um Hilfe bitten zu müssen. Die besten Self-Service-Portale sollten auch Folgendes enthalten:

• Leicht zugängliche Informationen. Da das Ziel darin besteht, dass Benutzer sich selbst helfen können, sollten alle Informationen in einem Self-Service-Portal leicht zu finden sein. Das Design sollte sorgfältig durchdacht sein, mit benutzerfreundlichen Navigationsmenüs und Suchfunktionen, um Besucher schnell und einfach zu den richtigen Stellen im Portal zu leiten.
• Interaktive und schrittweise Inhalte. Nicht jeder Benutzer versteht Informationen auf die gleiche Weise. Mehrere Optionen für Benutzer zur Fehlerbehebung zu haben, wie Videoanleitungen, Tutorials, geführte Anweisungen oder Foren, in denen andere ihr Wissen teilen können, kann nützlich sein.
• Häufig gestellte Fragen. Unabhängig davon, welches Produkt oder welche Dienstleistung das Unternehmen verkauft, möchten Benutzer Antworten auf Fragen, die immer wieder auftauchen. Das Self-Service-Portal sollte einen Bereich für FAQs haben, damit Benutzer diese Antworten schnell finden können.
• Kontaktinformationen für relevante Abteilungen. Manchmal können die Antworten auf das Problem eines Benutzers nicht über das Self-Service-Portal gefunden werden. Um Frustration zu vermeiden, sollten klare Kontaktinformationen für Abteilungen wie IT-Support oder Kundenservice im Portal angezeigt werden.

Vorteile eines Self-Service-Portals

Wenn Kunden oder Mitarbeiter sich über ein Self-Service-Portal selbst helfen können, profitieren alle. Diese Portale geben Unternehmen die Möglichkeit:

• Benutzer zu befähigen. Kunden, die in der Warteschleife auf einen Vertreter warten, werden schnell frustriert. Self-Service-Portale sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, Kunden sofort und ohne Wartezeiten Informationen zu geben, was ihr Vertrauen in das Unternehmen stärkt und die allgemeine Kundenerfahrung mit der Marke verbessert.
• Zeit und Geld bei Kundensupport-Teams zu sparen. Wenn Support-Teams von Anrufen mit grundlegenden Kundenfragen überwältigt werden, wird Zeit von der Möglichkeit abgezogen, anderen bei komplexeren Problemen zu helfen. Dies führt zu Kundenfrustration und lässt Support-Teams kämpfen. Mit einem Self-Service-Portal ist dies nicht mehr der Fall und die Unternehmen können skalieren, ohne zusätzliches Geld für den Ausbau der Kundenservice-Abteilung auszugeben.
• Daten über Benutzerprobleme zu sammeln. Mit einer verfolgbaren Website oder einem Self-Service-Portal mit installierten Analysen können Unternehmen nützliche Informationen darüber sammeln, welche Seiten am häufigsten besucht werden. Sobald genügend Daten gesammelt wurden, können diese Informationen verwendet werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, möglicherweise Kundenfrustration zu verhindern und FAQs von der Liste zu entfernen, dank proaktiver Maßnahmen zur Lösung des Problems.

Best Practices für die Nutzung eines Self-Service-Portals

Obwohl Self-Service-Portale weniger betreuungsintensiv sind als andere Kundenservice-Optionen, müssen Unternehmen dennoch in deren Betrieb und Wartung involviert sein. Wichtige Bereiche, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten, sind:

• Informationen häufig überprüfen und aktualisieren. Wissensartikel sind einige der wichtigsten Teile eines Self-Service-Portals, da hier die meisten Produkt- und Dienstleistungsinformationen zu finden sind. Diese Artikel sollten regelmäßig überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie noch relevant sind und genügend Informationen für Benutzer enthalten, um selbstständig Fehler zu beheben.
• Kundenforen oder Chatrooms moderieren. Fragen, die in Foren wiederholt auftauchen, können ein Signal dafür sein, dass ein Unternehmen detailliertere Wissensartikel benötigt. Es ist auch wichtig, Benutzerinteraktionen in Kundenforen zu verfolgen, um Trolle zu blockieren, beleidigende Kommentare zu entfernen und Benutzeranliegen bei Bedarf an das Kundenserviceteam weiterzuleiten.
• Automatisierte Funktionen in Betracht ziehen. Automatisierung kann für viele Unternehmen eine erhebliche Zeitersparnis sein und kann leicht in ein Self-Service-Portal integriert werden. Chat-Funktionen mit vorprogrammierten Antworten können oft die FAQs oder Support-Wissensartikel ersetzen, als schnelle Methode der Suche und Kommunikation für Kunden. Viele Chatbots können auch so programmiert werden, dass sie einen Benutzer automatisch an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten, wenn ihre Frage im Portal nicht beantwortet werden kann.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Antworten mit detaillierter Wissensdatenbank-Unterstützung zu finden, damit sie Probleme überall lösen können.