Was ist Live-Support?
Live-Support, auch bekannt als Live-Chat, ist eine Technologie, die es einem Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit den Besuchern seiner Website zu kommunizieren. Dies bietet den Website-Besuchern sofortigen Kundensupport und hilft, Kundenanfragen sofort zu lösen. Live-Support integriert sich in eine Website und beinhaltet eine Pop-up-Funktion. Wann immer ein Besucher auf der Website ist, öffnet sich automatisch ein Live-Chat-Fenster, das fragt, ob der Besucher Unterstützung benötigt. Obwohl jede Live-Support-Software ihre eigenen spezifischen Funktionen hat, gibt es einige allgemeine Funktionen, die in den meisten Live-Support-Produkten zu finden sind, wie z.B. Echtzeit-Besuchermonitoring, benutzerdefinierte Chat-Fenster, unsichtbare Verkehrsanalyse, Website-Integration und sichere Verwaltungskontrollen.
Einige Live-Support-Systeme arbeiten mit Javascript, Java oder Flash Player, während andere eine traditionellere Methode verwenden und jeden Benutzer direkt mit dem Administrator verbinden. Um sicherzustellen, dass ein Administrator jeweils nur mit einem Benutzer zu tun hat, ermöglichen es einige Anwendungen, dass Benutzer in einer Warteschlange stehen und Unterstützung erhalten, wenn sie an der Reihe sind.
Live-Support kann in vielen verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens eingesetzt werden, wie z.B. im Marketing, Kundensupport und Vertrieb.
Arten von Live-Support
Live-Support bietet eine Kommunikationsplattform, um in Echtzeit mit Website-Besuchern und Kunden zu interagieren. Es gibt einige verschiedene Arten von Live-Support, die unten aufgeführt sind:
- Text-Support: Dies ist die häufigste Art von Live-Support, die Website-Besuchern angeboten wird. Die Kunden erhalten sofortige Unterstützung, indem sie über das auf der Website vorhandene Chat-Fenster mit Agenten kommunizieren.
- Video- und Sprachunterstützung: Zusätzlich zum Text bieten bestimmte Live-Support-Lösungen auch Video- und Sprachunterstützung. Die Kunden können direkt mit dem Administrator einen Video- oder Sprachanruf tätigen (falls erforderlich).
- Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe: Diese Art von Live-Support ermöglicht Co-Browsing oder Bildschirmfreigabe zusammen mit Textunterstützung. Co-Browsing- und Bildschirmfreigabefunktionen erlauben es dem Agenten und dem Kunden, Webseiten synchron zu navigieren.
Vorteile von Live-Support
Es gibt mehrere Vorteile, wenn ein Unternehmen die Möglichkeit hat, rund um die Uhr mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. Die Vorteile sind unten aufgeführt:
- Verbesserung des Kundenengagements: Mit einem offenen Chat-Fenster wie dem Live-Support können sich Kunden jederzeit mit den Marken verbinden. Die 24/7-Verfügbarkeit des Live-Supports stellt sicher, dass keine Anfrage oder Engagement-Möglichkeit verpasst wird.
- Verbesserung der Kundenerfahrung: Live-Support bietet Echtzeit-Support für Kunden und hilft, ihre Probleme umgehend zu lösen. Dies erhöht die Konversionsraten und verbessert die Kundenerfahrung.
- Optimierung der Konversation: Mit Echtzeit-Problemlösungsfähigkeiten sind Besucher eher geneigt, eine Kaufentscheidung zu treffen oder die gewünschte Aktion auszuführen.
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die 24/7-Verfügbarkeit des Live-Supports bedeutet, dass Besucher einfachen Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, sei es in Bezug auf die Website oder den Kauf eines Produkts. Diese Echtzeit-Unterstützung hilft, die Kundenzufriedenheitsrate zu erhöhen.
- Verfolgung von Besuchern und Gewinnung von Einblicken: Live-Support kann Besucher verfolgen und auch einige grundlegende Informationen über sie sammeln, wie E-Mail, Telefonnummer, Name usw. Diese Daten könnten dem Marketingteam helfen, Einblicke in potenzielle Kunden zu gewinnen.
Best Practices für Live-Support
Um den Live-Support effizient zu gestalten, befolgen Sie diese Best Practices:
- Das Chat-Fenster muss strategisch auf der Website platziert werden
- Es können Chat-Fenster auf jeder wichtigen Seite und nicht nur auf der Start-/Hauptseite vorhanden sein
- Es ist wichtig, relevante Fragen zu stellen, um die Aufmerksamkeit des Besuchers zu erregen
- Um hohe Anforderungen zu bewältigen, kann eine automatische Antwort eingerichtet werden, um den Kunden zu informieren, dass sich ein Agent in Kürze verbinden wird oder die Warteschlangennummer anzugeben
- Ein Agent muss Zugriff auf die bisherige Gesprächshistorie (falls vorhanden) eines Kunden haben, um ein besseres Gespräch zu initiieren
- Um Zugang zu einem großen Informationspool zu haben, kann eine Datenbank wie eine Contact-Center-Wissensdatenbank integriert werden
- Live-Support kann verwendet werden, um die Leistung der Agenten zu verfolgen
Live-Support vs. Chatbots
Sowohl Chatbots als auch Live-Support werden von Unternehmen genutzt, um Kunden zu unterstützen und zu engagieren. Der Hauptunterschied zwischen beiden ist, dass ein Chatbot eine KI-gesteuerte Chat-Lösung mit maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung ist, die mit Kunden auf menschliche Weise kommuniziert. Beim Live-Support hingegen gibt es einen menschlichen Administrator, der alle von einem Besucher gestellten Anfragen bearbeitet. Da Chatbots KI-gesteuert sind, interagieren und engagieren sie Kunden mit einer Chat-Oberfläche und arbeiten nach vorprogrammierten Regeln. Sowohl Chatbots als auch Live-Support können gut zusammenarbeiten. Chatbots können einfache und sich wiederholende Anfragen lösen und können hilfreich sein, um Kunden zu engagieren, wenn das Support-Team nicht verfügbar oder beschäftigt ist. Live-Support, als menschlich gesteuerte Software, ist in der Lage, auch komplexere Anfragen zu lösen.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
