Was ist Wissensmanagement?
Wissensmanagement (KM) ist der systematische Prozess der Dokumentation kritischer Informationen innerhalb eines Unternehmens. Es ermöglicht die einfache Ansammlung, Verteilung und Organisation von Wissensressourcen wie Unternehmensunterlagen, Präsentationen und Prozessen.
Wissensmanagement-Software rationalisiert effizient Prozesse wie Schulung und Einarbeitung, was zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung führt. Einige gängige Beispiele für Wissensmanagement sind unternehmensweite KM-Plattformen, Verkaufsleitfäden, Forschungslibraries und Online-Community-Foren.
Warum ist Wissensmanagement wichtig?
Wenn ein Unternehmen erhebliche Zeit damit verbringen muss, nach Informationen zu suchen, anstatt sich auf ergebnisorientierte Aufgaben zu konzentrieren, führt dies zu wiederholten Fehlern, einem Produktivitätsverlust und einer unzufriedenen Belegschaft.
Ein funktionales Wissensmanagementsystem kann diese Probleme angehen und es den Mitarbeitern erleichtern, wichtige Informationen zu finden. Dies fördert das organisatorische Lernen und die Zusammenarbeit, was zu strategischen Entscheidungen und einem allgemeinen Anstieg der Mitarbeiterproduktivität führt.
Wissensmanagementsysteme bestehen aus vier Komponenten.
- Daten: Eine rohe Sammlung von Fakten und Zahlen
- Informationen: Die verbesserte Form von Rohdaten, die Kontext bietet
- Wissen: Erkenntnisse, die aus dem Studium von Daten und Informationen gewonnen werden
- Weisheit: Die Fähigkeit, Wissen auf fundierte Entscheidungen anzuwenden
Arten von Wissen
Um eine effektive Wissensmanagementstrategie umzusetzen, ist es wertvoll, die verschiedenen Arten von Wissen zu berücksichtigen, um die beste Lösung zu finden und zu implementieren.
Es gibt hauptsächlich drei Arten von organisatorischem Wissen, die KM berücksichtigt:
- Explizites Wissen. Jede Form von Information, die leicht dokumentiert und über greifbare Ressourcen wie Berichte, Umfragen und Handbücher kommuniziert werden kann. Explizites Wissen ist die häufigste Form von Ressourcen in einer Organisation, mit Beispielen für den täglichen Gebrauch wie Datenbanken, Fallstudien und Whitepapers.
- Implizites Wissen. Diese Informationen stammen nicht aus einer greifbaren Quelle. Sie haben jedoch das Potenzial, dokumentiert und übertragen zu werden, da sie bereits im Wissensmanagementprozess existieren. Implizites Wissen kann in Form von Memos, Dokumenten, Büchern und Berichten erfasst werden. Es entsteht auch, wenn Menschen neue Dinge lernen, indem sie explizites Wissen anwenden und teilen.
- Tazites Wissen. Wissen, das schwieriger zu dokumentieren oder zu artikulieren ist, da es aus Intuition stammt. Beispiele sind immaterielle Ressourcen wie Führungsfähigkeiten, Kundenservice und kreative Gestaltung.
Viele Menschen vergleichen tazites Wissen mit implizitem Wissen, da beide undokumentiert sind; aber es gibt einen feinen Unterschied. Während beide immaterielle Wissensquellen sind, ist tazites Wissen schwer zu zerlegen und bleibt undokumentiert. Implizites Wissen hat das Potenzial, dokumentiert zu werden, da es nicht unaussprechlich ist.
Komponenten des Wissensmanagements
Einige wichtige Zutaten machen ein Wissensmanagementsystem nachhaltig. Unternehmen müssen diese Merkmale verstehen, um effektive Wissensmanagementstrategien zu entwickeln, die langfristig anpassungsfähig und ressourcenschonend sind.
Die kritischen Komponenten, auf denen ein Wissensmanagementsystem basiert, umfassen:
- Menschen und Kultur. Menschen besitzen die Fähigkeiten und das Fachwissen, die die Grundlage eines Wissensmanagementsystems bilden. KM fördert eine Teamkultur, indem es kombiniertes Wissen in Unternehmensinitiativen und -ziele integriert. Die Stärkung dieser Komponenten baut eine einzigartige Wissensbasis auf, die Organisationen hervorhebt.
- Inhalt und Technologie. Investitionen in Technologie sind für Unternehmen im digitalen Zeitalter nicht optional. Technologie optimiert Wissensmanagementstrategien und fördert die Erstellung und Verteilung von Inhalten. Inhalte umfassen jede dokumentierte Information, die von Vorlagen bis hin zu Anleitungen variieren kann.
- Struktur und Prozess. Ein Wissensmanagementsystem ist ohne eine robuste Struktur nicht effektiv. Eine Struktur oder Hierarchie stellt sicher, dass der Standort der Ressourcen bekannt und für alle zugänglich ist. Ebenso ermöglicht ein Prozess zur Bestimmung, Dokumentation und Verteilung von Wissen überzeugende Ergebnisse und höhere Leistungsniveaus.
- Strategie und Werkzeuge. Jedes System oder jeder Prozess benötigt einen umfassenden Plan, um es bis zur Ziellinie zu führen. Das richtige Set an Werkzeugen macht diesen Ansatz effizienter. Werkzeuge für das Wissensmanagement umfassen dedizierte KM-Software, Kollaborationstools, Support-Software und Datenerfassungstools.
Vorteile des Wissensmanagements
Das ultimative Ziel der Praxis des Wissensmanagements in Organisationen ist es, organisatorisches, Markt- und Branchenwissen zu kombinieren und es zu nutzen, um zu gedeihen.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen von dieser Praxis profitieren.
- Zentralisierte Wissensbewahrung: Die regelmäßige Pflege einer Wissensbasis macht ein Unternehmen unbesiegbar. Es fungiert als organisatorisches Gedächtnis, das jede aus Erfahrung und Fachwissen gesammelte Information sammelt und sie den richtigen Personen zur richtigen Zeit zugänglich macht.
- Verbesserte Datensicherheit: Wenn Informationen in großem Umfang dokumentiert werden, müssen Unternehmen sie auf allen Ebenen verschlüsseln. Diese Kontrolle der Sichtbarkeit verbessert die Datensicherheit und stellt die Informationsversorgung über sichere Kanäle sicher.
- Höhere Produktivität: Ein zentraler Ort, um auf Informationen wie Bedienungsanleitungen oder Best Practices für Geschäftsprozesse zuzugreifen, reduziert die Zeit, die für die Recherche aufgewendet wird, und führt dazu, dass Antworten schnell gefunden werden. Entscheidungen werden schneller getroffen, die Produktivitätsniveaus sind höher und Kosteneinsparungen sind auf jeder Ebene deutlich.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Die Vorteile der Verwaltung von kundenorientierten Wissenssystemen sind zweifach. Es ermöglicht Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, wodurch die Anzahl der Support-Tickets begrenzt wird. Dieses Wissenssharing dient auch als Ressource für das Support-Team und steigert die Effizienz im Umgang mit Kunden.
- Schnellerer Innovationszyklus: Innovation ist stark abhängig von der Existenz von Wissen. Mit einer robusten Wissensmanagementstrategie lernen Mitarbeiter innovative Wege zur Verbesserung bestehender Geschäftsabläufe, indem sie identifizieren, was in der Wissensbasis fehlt.
- Fundierte Entscheidungsfindung: Eine Wissensbasis verfolgt Erfahrungen, einschließlich Erfolge und Misserfolge. Eine solche Dokumentation ermöglicht es den Mitarbeitern, aus vergangenen Fehlern zu lernen und Strategien zu entwickeln, die weniger wahrscheinlich scheitern.
Wissensmanagementprozess
Die Entwicklung und Anwendung einer nachhaltigen Wissensmanagementstrategie erfordert die Bewertung und Integration der bestehenden Geschäftsprozesse. Die häufigsten Schritte in einem Wissensmanagementprozess sind unten aufgeführt.
- Entdecken: Der erste Schritt besteht darin, Informationen aus wertvollen Daten zu extrahieren, um eine leistungsstarke Strategie zu erstellen. Die Identifizierung von Wissensressourcen wie Unternehmensunterlagen oder Mitarbeiterdaten ist entscheidend.
- Sammeln: Die Überprüfung der vorhandenen Wissensressourcen und Dokumentationen ist die Grundlage für den Aufbau von Wissensmanagementprozessen. Unternehmen müssen Wissen mit der Erstellung von Inhalten in Wissensbereichen sammeln, die dokumentiert werden müssen.
- Organisieren: Unternehmen müssen das gesammelte Wissen in Kategorien organisieren, um eine einfache Navigation und Verteilung zu ermöglichen. Dieser Schritt stellt sicher, dass Informationen bei Bedarf verfügbar sind.
- Bewerten: Der nächste Schritt besteht darin, die gesammelten Informationen zu validieren, um sicherzustellen, dass sie Prozesse verbessern und dem Unternehmen dienen. Bewertungen erfolgen in Form von Feedback von internen Experten oder durch Wissensmanagement-Software.
- Teilen: Wissensaustausch ist entscheidend, um eine Strategie erfolgreich zu machen. Führungskräfte müssen die Wissensbasis für Mitarbeiter, die Informationen suchen, zugänglich machen und so die Lern- und Entwicklungskultur einer Organisation fördern.
- Anwenden: In dieser Phase wenden Unternehmen das geteilte Wissen an, um die Produktivität zu steigern, Produkte zu verbessern und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Erstellen: Der letzte Schritt besteht darin, mehr Wissen zu schaffen, indem das, was die Mitarbeiter gelernt haben, zur bestehenden Wissensbasis hinzugefügt wird, um sie für zukünftiges Lernen umfassender und vollständiger zu machen.
Wissensmanagement-Anwendungsfälle
Wissensmanagement trägt erheblich zur Verbesserung der täglichen Geschäftsprozesse bei. Hier sind einige der häufigsten Anwendungsfälle:
- Kundensupport. Agenten mit Zugang zu einer umfangreichen Wissensbasis bearbeiten Tickets schneller, da es die Zeit reduziert, die benötigt wird, um Antworten zu finden. Diese Praxis verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit im Unternehmen.
- Mitarbeitereinarbeitung. Während der Einarbeitung neuer Mitarbeiter müssen viele Informationen geteilt werden. Wissensmanagement erleichtert die Kommunikation von Unternehmensrichtlinien, Geschäftsprozessen und Antworten auf Fragen, die neue Mitarbeiter haben könnten.
- Interne Kommunikation. Durch die Schaffung eines dedizierten Raums, um Antworten auf jede Frage zu finden, erleichtert das Wissensmanagement die Kommunikation innerhalb der Organisation. Es fördert auch die Teamzusammenarbeit und den Wissensaustausch.
- Produktleitfaden. Wissensmanagement unterstützt auch die Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen. Es fungiert als Leitfaden für Kunden und lehrt die Feinheiten der Produktnutzung und -funktionen.
Best Practices im Wissensmanagement
Die Befolgung dieser Best Practices im KM befähigt ein Unternehmen, eine umfassende Wissensmanagementstrategie zu entwickeln, die die vielversprechendsten Ergebnisse liefert.
- Probleme identifizieren: Der Schlüssel zu einer effektiven Wissensmanagementstrategie besteht darin, sie nicht als separaten Prozess zu behandeln, sondern sie in bestehende Geschäftsmodelle zu integrieren. Unternehmen müssen die zugrunde liegenden Herausforderungen, die Teil der bestehenden Abläufe sind, lokalisieren und KM nutzen, um sie zu lösen.
- KM-Strategie mit Kultur ausrichten: Es ist wichtig, mit den Personen zu kommunizieren, die für die Planung und Implementierung eines Wissensmanagementsystems entscheidend sind. Teams müssen Rollen, Herausforderungen und Verantwortlichkeiten identifizieren und die beste Nutzung eines KM-Systems planen.
- Vielfalt schaffen: Wissensarchitekten sollten vermeiden, die KM-Ressourcen nur auf Text zu beschränken. Kurze, umsetzbare Leitfäden, die eine Vielzahl von Themen abdecken, sind weitaus effektiver und konsumierbarer als lange Artikel mit detaillierten Informationen. Kollaborationstools wie Live-Chat-Software machen die Plattform auch interaktiver.
- Änderungen schrittweise umsetzen: Der Fokus sollte darauf liegen, ein Wissensmanagement-Framework mit einer einfachen Inhaltsorganisation einzurichten. Feedback zu nehmen und Änderungen schrittweise umzusetzen, wird weniger störend sein, da es Führungskräften ermöglicht, zu lernen, was funktioniert und was geändert werden muss.
Wissensmanagement vs. Datenmanagement
Der Begriff Wissensmanagement wird oft synonym mit Datenmanagement verwendet. Trotz des ähnlichen Klangs unterscheiden sich diese Konzepte jedoch in der Anwendung.
Wissensmanagement in Organisationen konzentriert sich auf Menschen und die Nutzung der vollständigen Wissensbasis für den organisatorischen Erfolg. Es betont alles von Kultur und Personalmanagement bis hin zu Kommunikation und Geschäftsprozessen.
Datenmanagement konzentriert sich auf die Quelle der Informationen, wo sie gespeichert werden und wie sie verarbeitet, verteilt und gelöscht werden. Während Wissensmanagement Produkte und Dienstleistungen verbessert, reduziert Datenmanagement Kosten und steigert den Umsatz.
Wissensmanagement vs. Wissensbasis
Wissensmanagement stellt sicher, dass Informationen, die in einer Wissensbasis gespeichert sind, leicht zugänglich sind und die richtigen Benutzer für die beabsichtigten Zwecke erreichen.
Wissensbasis ist ein wesentlicher Bestandteil des Wissensmanagements. Es ist das zentrale Zentrum der organisatorischen Informationen, die mit einem Wissensmanagement-Tool organisiert und verteilt werden. Während Wissensmanagement das Konzept der Organisation von Informationen ist, ist eine Wissensbasis ein Werkzeug, das bei der Durchführung dieses Prozesses hilft.
Eine umfassende Wissensbasis ist der Schlüssel zur Verbesserung von Geschäftsprozessen wie Vertrieb, Ticketing und Kundensupport.
Ähnliche Werkzeuge wie Helpdesk und Contact Center Knowledge Base Software sind perfekt für die tägliche betriebliche Fehlersuche.
Washija Kazim
Washija Kazim is a Sr. Content Marketing Specialist at G2 focused on creating actionable SaaS content for IT management and infrastructure needs. With a professional degree in business administration, she specializes in subjects like business logic, impact analysis, data lifecycle management, and cryptocurrency. In her spare time, she can be found buried nose-deep in a book, lost in her favorite cinematic world, or planning her next trip to the mountains.
