Kano-Modell

Was ist das Kano-Modell?

Das Kano-Modell ist ein Priorisierungsrahmen für die Entwicklung neuer Produkte. Es setzt Funktionen mit den höchsten Kundenzufriedenheitswerten als höchste Priorität.

Das in den 1980er Jahren entwickelte Kano-Modell basiert auf der Ansicht, dass Kundenloyalität aus der emotionalen Reaktion des Kunden auf die Merkmale eines Produkts entsteht. Bei der Verwendung dieses Modells sollten Analysen und Kundenforschung vor der Entwicklung von Funktionen abgeschlossen sein. Ein Kano-Reaktionsdiagramm kann aufzeigen, welche Funktionen sowohl die höchste Kundenzufriedenheit als auch die optimale Produktfunktion bieten.

Mit Kundenerfolgssoftware verfolgen Unternehmen Feedback und prognostizieren die zukünftige Kundenzufriedenheit, was den Teams hilft, ihre Produkte effektiver zu entwickeln. Sobald diese Daten gesammelt sind, vergleichen Organisationen die am höchsten bewerteten Funktionen des Produkts mit ihren Implementierungskosten, um zu entscheiden, welche zuerst während der Produktentwicklung eingerichtet werden sollen.

Kano-Modell Software

Software, die kano-modell als Funktion oder Begriff erwähnt.

Clootrack

Grundelemente des Kano-Modells

Laut dem Kano-Modell suchen Kunden nach fünf Kategorien von Funktionen: Muss-sein oder Muss-haben, Leistung, Attraktiv, Gleichgültig, und Unzufriedenheit. Mit diesen Kategorien bewerten Kunden Produkte auf einer Zufriedenheitsskala von frustriert bis begeistert. In Kombination mit einer Funktionalitätsskala von nicht vorhanden bis vollständig implementiert, können die Daten verwendet werden, um ein Kano-Diagramm zu erstellen.

• Muss-sein oder Muss-haben. Auf einem Kano-Diagramm sind diese Funktionen die Schwellenlinie, die grundlegenden Elemente, die Kunden von einem Produkt erwarten. Wenn diese Elemente vorhanden sind, fühlen sich die meisten Kunden neutral, aber das Fehlen dieser Funktionen kann Unzufriedenheit verursachen.
• Leistung. Diese Funktionen sind die Leistungslinie eines Kano-Diagramms. Sie sind typischerweise die gewünschten Funktionen, die den Kundenkomfort erhöhen. Je mehr dieser Funktionen ein Produkt hat, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.
• Attraktiv. Funktionen in dieser Kategorie liegen an der Begeisterungslinie eines Kano-Diagramms. Sie gehen über die Leistungsmerkmale hinaus und sorgen dafür, dass sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben. Sie erhöhen die Zufriedenheit, wenn sie vorhanden sind, verursachen jedoch keine Unzufriedenheit, wenn sie fehlen.
• Gleichgültig. Kunden haben möglicherweise keine starken Gefühle gegenüber bestimmten Funktionen. Zum Beispiel ist die Schriftart auf der Verpackung eines Produkts wahrscheinlich eine gleichgültige Funktion. Sie schafft weder Zufriedenheit noch verursacht sie Unzufriedenheit. In vielen Fällen bleiben diese Funktionen unbemerkt.
• Unzufriedenheit. Diese Funktionen verringern aktiv die Zufriedenheit eines Kunden mit dem Produkt. Obwohl diese Funktionen schwer vorherzusagen sein können, bringt die Durchführung von Kundenfeedback diese Probleme ans Licht.

Vorteile des Kano-Modells

Obwohl es viele Optionen für Priorisierungsrahmen in der Produktentwicklung gibt, ist das Kano-Modell besonders nützlich, wenn:

• Ein Team wenig Zeit hat. Die Produktentwicklung erfordert eine erhebliche Menge an Arbeitsstunden. Das Kano-Modell verbessert die Entscheidungsfindung und gibt den Teams einen klaren Fokus bei der Arbeit an neuen Funktionen.
• Begrenzte Ressourcen verfügbar sind. Die Kundenforschung für das Kano-Modell erfordert nur einen einfachen Fragebogen. Wenn die Ressourcen für Umfragen bei Kunden durch Zeit oder Geld eingeschränkt sind, ist Kano eine gute Option.
• Ein Produkt aktualisiert werden muss. Da jeden Tag neue Wettbewerber auf den Markt kommen, ist es wichtig, der Konkurrenz voraus zu sein. Kundenwünsche werden durch das Kano-Modell klarer, sodass Unternehmen den Funktionen Aufmerksamkeit schenken können, die wahrscheinlich den Umsatz steigern.
• Ein Unternehmen über das Übliche hinausgehen möchte. Was das Produktteam für eine großartige Funktion hält, unterscheidet sich oft von dem, was ein Kunde möchte. Für Unternehmen, die ihre Kunden weiterhin überraschen und dazu verleiten möchten, einen Kauf zu tätigen, bedeutet das Kano-Modell, dass unerwartete Funktionen hinzugefügt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Best Practices für die Verwendung des Kano-Modells

Bevor Änderungen an einem bevorstehenden Produkt vorgenommen werden, sollten Teams, die das Kano-Modell verwenden, diese Analysemethode sorgfältig mit diesen Best Practices durchgehen.

• Die richtigen Funktionen zum Testen auswählen. Es ist sinnvoll, Kunden nach 15 bis 20 Produktmerkmalen zu fragen, wenn das Kano-Modell verwendet wird. Dies gibt den Teams viel zu bearbeiten und zu priorisieren, ohne die Kunden oder die Entwickler zu überfordern.
• Die richtigen Kunden befragen. Es ist wichtig, die repräsentativste Stichprobe der Zielgruppe eines Produkts zu befragen. Bevor Fragebögen versendet werden, sollten Kunden sowohl anhand von Markt- als auch Käuferpersonainformationen segmentiert werden.
• Den Fragebogen vor dem Versenden überprüfen. Mehr als eine Person im Team sollte immer die Umfragefragen überprüfen. Dies fängt Fehler oder verwirrende Formulierungen auf, die die Daten verfälschen könnten.
• Nachfragen hinzufügen. Das Kano-Modell ist ein quantitativer Ansatz, aber Teams benötigen möglicherweise mehr Details, um Funktionen genau so zu implementieren, wie Kunden sie sehen möchten. Teams sollten eine Methode haben, um nachzufragen und längere, qualitative Antworten zu erhalten, die über den Kano-Fragebogen hinaus Kontext bieten.

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