Was ist Hilfeerstellung?
Hilfeerstellung bezieht sich auf den Prozess des Entwerfens, Veröffentlichens und Pflegens von Software-Hilfedokumentationen. Der resultierende Text wird in Erklärungsleitfäden, FAQs, Handbüchern und Hilfedateien verwendet.
Obwohl sie von spezialisierten technischen Autoren durchgeführt wird, wird die Hilfeerstellung oft als Entwicklungsprozess betrachtet. Entwicklungsteams nutzen die Hilfeerstellung, um Hilfedokumentationen für ihre bestehenden Softwareprodukte und alle neuen Funktionen, die hinzugefügt werden könnten, zu erstellen und zu pflegen. Die primären Softwaretools, die für diesen Prozess verwendet werden, sind Hilfeerstellungstools (HAT) und Wissensdatenbank-Software. HATs unterstützen technische Autoren, indem sie die Zeit und den Aufwand reduzieren, die bei der Erstellung von Hilfsmaterialien für sowohl Mitarbeiter als auch Endbenutzer erforderlich sind. Wissensdatenbank-Software ermöglicht es technischen Autoren, eine zentrale Wissensdatenbank zu pflegen und zu aktualisieren, die alle von ihnen erstellten Software-Hilfetexte über ihr Produkt enthält. Diese Wissensdatenbank, die oft eine benutzerzugängliche Webseite oder ein Dokument ist, kann aktualisiert werden, sobald technische Autoren neuen Text oder Bilder hinzufügen.
Arten der Hilfeerstellung
Je nachdem, wofür die Hilfeerstellung verwendet wird oder in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, wird eine oder mehrere Arten der Hilfeerstellung genutzt.
- FAQ-Schreiben: FAQ (häufig gestellte Fragen) Abschnitte sind wichtige Kundenressourcen, die ihnen helfen, häufige Softwareprobleme zu lösen. Dies hilft Unternehmen, die Menge an Verkehr durch ihre Kundendienstkanäle zu verringern.
- Tutorial-Schreiben: Tutorials und Erklärungsleitfäden werden geschrieben, um die Lernkurve für neue Softwarebenutzer zu erleichtern. Diese Art des Schreibens ist vielleicht das typischste Beispiel für die Überschneidung zwischen Softwareentwicklung und technischem Schreiben, die die Hilfeerstellung darstellt. Tutorials müssen klar und prägnant sein und müssen auch klar präsentiert werden, wenn ein Benutzer zum ersten Mal eine App eines Unternehmens navigiert.
- Mitarbeiterorientierte Dokumente: Über kundenorientierte Hilfsmaterialien hinaus nutzen Unternehmen auch die Hilfeerstellung, um interne Dokumentationen zu erstellen. Mitarbeiter könnten diese Dokumentation als Schulungsressource, als Referenzpunkt oder beides verwenden.
Vorteile der Nutzung von Hilfeerstellung
- Verkehrsfilterung: Hilfeerstellung ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden klare, leicht zugängliche Hilfedokumentationen bereitzustellen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Benutzer, der ein Problem hat, es selbst beheben kann, ohne in die Warteschlange des Kundendienstes eintreten zu müssen.
- Wissensmanagement: Hilfeerstellung für den internen Gebrauch stellt sicher, dass Mitarbeiter Zugang zu möglichst vielen relevanten Informationen haben. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre beste Arbeit zu leisten und verhindert, dass Informationen isoliert werden.
- Kunden-Onboarding: Hilfeerstellung hilft Unternehmen, ihre neuen Benutzer durch die Funktionen und Nutzung ihrer Software zu führen. Dies fördert ein positives Onboarding-Erlebnis für neue Kunden.
- Kundenbindung: Indem sie Hilfeerstellung nutzen, um Kunden mit Fehlerbehebungsressourcen zu versorgen, behalten Unternehmen mehr Kunden, die sonst aus Frustration den Dienst eingestellt hätten.
Best Practices für die Hilfeerstellung
Hilfeerstellung muss mit Gründlichkeit, Klarheit und Ton im Hinterkopf durchgeführt werden. Damit Hilfedokumentationen jeglicher Art effektiv sind, sollten Leser in der Lage sein, Hilfe für häufige Fragen und Probleme zu finden und den Inhalt leicht zu erfassen. Der Ton sollte entweder direkt und informativ sein oder der gewünschten Markenidentität eines Unternehmens entsprechen.
Um die Hilfeerstellung effektiv zu gestalten, können Benutzer diese Best Practices befolgen:
- Häufige Fragen und Probleme ansprechen: Beim Schreiben von Hilfedokumentationen sollten Autoren so viele häufige Fragen und Probleme wie möglich ansprechen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer das finden, was sie über die Dokumentation benötigen, und verhindert Frustration.
- Klar schreiben: Bei der Nutzung der Hilfeerstellung sollte das Endprodukt so klar wie möglich sein und so organisiert sein, dass Benutzer leicht zu ihrem gewünschten Thema navigieren können.
- Softwaretools verwenden: HATs und Wissensdatenbank-Software können Unternehmen helfen, ihre Hilfedokumentationen zu organisieren und zu verwalten. Weitere Vorteile sind Skalierbarkeit und reduzierte Schreibzeit.
Hilfeerstellung vs. Wissensmanagement
Hilfeerstellung ist eng mit dem Wissensmanagement verbunden. Tatsächlich besitzen viele HATs Fähigkeiten zur Verwaltung von Wissensdatenbanken. Um die beiden Konzepte zu unterscheiden, ist es am besten, die Hilfeerstellung als die eigentliche Erstellung von FAQs, Handbüchern, Hilfedateien und anderen Dokumentationen zu betrachten, um nützliche Informationen zu speichern. Im Gegensatz dazu ist Wissensmanagement ein integrierter Ansatz zur Identifizierung, Erfassung, Abrufung und Weitergabe dieser Informationsressourcen.
Adam Crivello
Adam is a research analyst focused on dev software. He started at G2 in July 2019 and leverages his background in comedy writing and coding to provide engaging, informative research content while building his software expertise. In his free time he enjoys cooking, playing video games, writing and performing comedy, and avoiding sports talk.
