Digitale Erfahrung

Was ist ein digitales Erlebnis?

Ein digitales Erlebnis ist jede Interaktion, die ein Kunde mit einem digitalen Berührungspunkt eines Unternehmens hat. Dies könnte eine Website, eine mobile App, ein Point-of-Sale (POS)-Terminal oder ein Ticketkiosk sein.

Die durch diese Interaktionen generierten Daten sind entscheidend für Vertriebs- und Marketingteams, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Im Rahmen eines Omnichannel-Erlebnisses werden viele dieser Berührungspunkte über Digital Experience Platforms (DXPs) verwaltet, um diese Informationen für interne Teams zu zentralisieren.

Durch die Überwachung digitaler Erlebnisse können Unternehmen Echtzeitdaten erhalten, die eng mit den Geschäftszielen und Key Performance Indicators (KPIs) verknüpft sind. Das bedeutet, dass jede Maßnahme, die zur Verbesserung des digitalen Erlebnisses für einen Kunden erforderlich ist, so schnell wie möglich abgeschlossen werden kann.

Arten von digitalen Erlebnissen

Jede Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke über eine digitale Plattform kann als digitales Erlebnis betrachtet werden. Zu den häufigsten gehören:

• Landing Pages. Kunden, die auf der Website eines Unternehmens surfen, erleben ein digitales Erlebnis. Ob sie nach Informationen suchen oder einen Kauf tätigen möchten, wie ein Kunde diese Interaktion empfindet, kann sich erheblich auf den Umsatz auswirken.
• Mobile Apps. Wie eine Landing Page ist auch eine mobile App ein wichtiger Kanal, über den Kunden eine Marke erleben können. Es sollte Konsistenz innerhalb der App zu anderen Marketingkanälen wie sozialen Medien oder der Website des Unternehmens geben, um Vertrauen und Zuversicht beim Kunden aufzubauen.
• Kundenportale. Für bestehende Kunden kann ein Portal mit Informationen nicht direkt zu zusätzlichen Verkäufen führen. Ein gutes Erlebnis bei der Nutzung des Kundenportals kann jedoch zur Kundenbindung und langfristigen Loyalität führen, was ein gut funktionierendes Portal zu einer lohnenden Investition macht.
• POS-Systeme. Kunden, die in einem physischen Geschäft einkaufen, haben möglicherweise nicht viele digitale Interaktionen. Aber wenn sie für ihren Artikel bezahlen, tun die meisten aktuellen POS-Systeme mehr, als nur die Transaktion zu ermöglichen. An diesem Punkt der Kundeninteraktion können Daten sowohl aus der Transaktion als auch aus zusätzlichen Funktionen wie Umfragen oder dem Scannen von Treuekarten gesammelt werden.

Grundlegende Elemente eines digitalen Erlebnisses

Beim Nachdenken über das digitale Erlebnis eines Kunden müssen mehrere Schlüsselelemente berücksichtigt werden. Diese sind:

• Die Benutzeroberfläche (UI). Dies ist das Front-End-Design der verwendeten digitalen Plattform. Wie der Benutzer mit dem digitalen Erlebnis interagiert, wird durch das Design bestimmt. Unabhängig vom Medium sollte eine gute Benutzeroberfläche immer einfach zu bedienen und zu verstehen sein.
• Die Benutzererfahrung (UX). Während die Benutzeroberfläche das Visuelle des digitalen Erlebnisses definiert, konzentriert sich die Benutzererfahrung auf die Qualität der Interaktion. Funktionalitätsmerkmale wie Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit und Intuitivität spielen eine wichtige Rolle dabei, ob das digitale Erlebnis für den Kunden gut ist oder nicht.
• Die Kundenerfahrung (CX). Sowohl UI als auch UX konzentrieren sich auf unmittelbarere Interaktionen. CX hingegen ist langfristig und betrachtet das gesamte Lebenszyklus eines Kunden im digitalen Erlebnis. Durch gute UI und UX loyale Kunden zu entwickeln, schafft eine positive CX und erhöht den Lebenszeitwert eines Kunden für ein Unternehmen.

Vorteile eines digitalen Erlebnisses

In einer stark digitalen Welt ist es nicht mehr optional, Kunden ein gutes digitales Erlebnis zu bieten. Es gibt viele Vorteile, die mit digitalen Erlebnissen einhergehen, darunter:

• Die Lücke zwischen online und offline überbrücken. Kunden erwarten jetzt ein Omnichannel-Erlebnis mit den meisten Marken. Beispielsweise können Restaurants, die QR-Codes für Menüs und Zahlungen verwenden, während ein Kunde im Restaurant speist, diese digitalen Plattformen nutzen, um das Offline- und Online-Erlebnis der Marke nahtlos zu integrieren.
• Markentreue erhöhen. Ein gutes Erlebnis schafft oft Loyalität. Unternehmen können dies einen Schritt weiter gehen, indem sie dedizierte digitale Erlebnisse schaffen, die Loyalität fördern, wie z.B. Punkte für häufige Einkäufe und Treueprogramme.
• Daten für interne Teams sammeln. Je mehr Einblicke das Vertriebs- und Marketingteam hat, desto effektiver können ihre Bemühungen sein. Das Sammeln von Daten durch digitale Erlebnisse kann diesen Teams auch ermöglichen, kundenorientierte Inhalte zu personalisieren, was die Loyalität weiter steigert.
• Mehr Umsatz generieren. Mit jedem digitalen Erlebnis besteht die Möglichkeit, dass ein Kunde einen Kauf tätigt. Von personalisierten Empfehlungen über eine Landing Page bis hin zu einem Gutschein nach dem Ausfüllen einer Umfrage, jedes digitale Erlebnis, das ein Kunde hat, könnte letztendlich zu mehr Einnahmen für das Unternehmen führen.

Best Practices für digitale Erlebnisse

Das Ziel jeder digitalen Interaktion sollte es sein, das Erlebnis des Kunden mit der Marke zu verbessern. Beim Aufbau neuer digitaler Erlebnisse sollten Unternehmen Folgendes beachten:

• Auf mehreren Kanälen verfügbar sein. Nicht jeder Kunde wird auf jeder sozialen Netzwerkplattform sein oder eine mobile App nutzen. Wenn mehrere digitale Kanäle gleichzeitig betrieben werden, können Unternehmen Kunden überall erreichen und effektiver vermarkten.
• Automatisierung nutzen. Bestimmte digitale Erlebnisse können leicht mit künstlicher Intelligenz (KI) oder algorithmusbasierten Technologien programmiert werden. Kundenservice-Chatbots, die grundlegende häufig gestellte Fragen beantworten, können erhebliche Zeit und Ressourcen innerhalb des Unternehmens sparen und gleichzeitig den Kunden 24/7 Zugang zu Informationen bieten.
• Eine Mobile-First-Strategie verfolgen. Der E-Commerce-Verkehr wächst jedes Jahr weiter. Unternehmen sollten jetzt die digitalen Erlebnisse, die Kunden auf Smartphones haben, genauso berücksichtigen wie ihre Desktop-Geräte.

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