Was ist Kundensupport?
Kundensupport ist eine Gruppe von Dienstleistungen, die Kunden dabei helfen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, und Unterstützung bieten, wenn sie auf Probleme stoßen. Aufgaben wie die Einführung neuer Kunden und die Aktualisierung bestehender Kunden gehören ebenfalls zum Kundensupport.
Kundensupport ist ein Zweig des Kundenservice-Baums. Er konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich das erreichen, was sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung tun müssen, mit Hilfe von digitalen Kundenservice-Plattformen.
Arten des Kundensupports
Der Kundensupport variiert je nach Produkt oder Dienstleistung eines Unternehmens. Die häufigsten Formen des Kundensupports sind:
- Persönlicher Support. Trotz des Wachstums des Online-Shoppings benötigen Kunden, die ein Geschäft besuchen, immer noch Unterstützung. Dies könnte so aussehen, dass ein Einzelhandelsmitarbeiter einem Kunden Zugang zu einer Umkleidekabine gewährt oder ein Restaurantkellner eine Gabel ersetzt, die ein Kunde fallen gelassen hat.
- E-Mail-Support. Für sowohl produkt- als auch dienstleistungsbasierte Unternehmen ist E-Mail-Support immer noch eine der beliebtesten Möglichkeiten für Kunden, mit einer Marke über spezifische Probleme, die sie haben, in Kontakt zu treten. E-Mail gibt Kunden 24/7 Zugang zu einer Marke, wobei Software es Marken ermöglicht, Kundenanfragen zu verwalten und zu priorisieren, wenn sie eingehen.
- Messaging- und Chat-Support. Live-Chat-Support für Kunden wird von echten Mitarbeitern verwaltet, die synchron auf Kunden antworten. Messaging-Support ist typischerweise vorprogrammiert mit spezifischen Antworten auf Kundenfragen wie Öffnungszeiten oder Standortdetails, die keine menschliche Antwort erfordern.
- Telefon-Support. Viele Menschen ziehen es immer noch vor, ein Unternehmen anzurufen, wenn sie ein Problem haben oder eine Frage stellen müssen. Telefon-Support kann für Unternehmen kostspielig sein, aber Kundensupport-Software kann Daten von jedem Anruf verfolgen und Bereiche des Kundensupports hervorheben, die unternehmensweit verbessert werden müssen.
- Selbstbedienungs-Support. Unternehmen lernen viel aus der täglichen Interaktion mit Kunden, und viele dieser Kunden haben ähnliche Probleme. In dem Wissen können Unternehmen Ressourcen und Hubs zusammenstellen, damit Kunden nach Antworten auf ihre eigenen Probleme suchen können, ohne mit einem Vertreter sprechen zu müssen.
Grundlegende Elemente des Kundensupports
Beim Entwerfen oder Überarbeiten eines Aspekts des Kundensupports sollten Unternehmen wichtige Bereiche berücksichtigen, die letztendlich den Eindruck der Kunden vom Unternehmen beeinflussen. Einige zu berücksichtigende Elemente sind:
- Kommunikationsstil. Die Entscheidung über die Art des Kundensupports für verschiedene Szenarien ist entscheidend, um Zeit und Geld zu sparen und sicherzustellen, dass Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
- Tonfall. Die Art und Weise, wie der Support mit Kunden spricht, ist wichtig. Der Ton sollte organisch in andere Teile der Markenstimme eingebunden werden. Wenn die Marke in sozialen Medien und auf der Website konversationell und entspannt ist, könnten Kunden durch formale Sprache in Kundensupport-Chats oder E-Mails verwirrt werden.
- Qualität des Supports. Verschiedene Formen des Kundensupports können eine höhere Qualität erfordern als andere. Zum Beispiel erfordert die Einführung eines neuen Kunden mehr praktische Hilfe von geschulten Mitarbeitern als die Aktualisierung eines Kundenkontos oder -plans.
- Geschwindigkeit des Supports. Wenn ein Kunde sich meldet, möchte er das Problem schnell angehen. Während nicht jedes Unternehmen 24/7-Echtzeitgespräche unterstützen kann, ist es wichtig, zu prüfen, wo der Support für bestimmte Szenarien automatisiert werden kann, um Kunden so schnell wie möglich zu helfen.
Vorteile des Kundensupports
Jedes Unternehmen sollte seinen Kunden bei jeder Gelegenheit helfen wollen. Hochwertige und zuverlässige Unterstützung führt oft zu:
- Kundentreue. Die Zufriedenheit bestehender Kunden muss für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Zufriedene Kunden bleiben wahrscheinlich bei einem Unternehmen, insbesondere wenn ein Problem, das sie haben, schnell gelöst wird, ohne anderswo nach Antworten suchen zu müssen.
- Erhöhte Verkäufe und Konversionen. Eine positive Support-Interaktion kann Kunden dazu bringen, eher zusätzliche Käufe zu tätigen.
- Mehr Mund-zu-Mund-Empfehlungen. Wenn ein Kunde zufrieden ist, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er seine positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilt. Empfohlene Kunden geben möglicherweise auch mehr im Voraus aus als andere Kunden, da dank der Empfehlung bereits ein gewisses Maß an Vertrauen besteht.
- Verbessertes öffentliches Image. Nachrichten verbreiten sich schnell darüber, wie ein Unternehmen seine Kunden behandelt. Während der Kundensupport naturgemäß intern auf aktuelle Kunden fokussiert ist, führt eine positive Erfahrung oft zu einem verbesserten Markenimage.
Best Practices für den Kundensupport
Effektiver Kundensupport hängt für jedes Unternehmen in jeder Branche von zwei Faktoren ab – Zeit und Geld. Investitionen in Systeme und Praktiken, die hohe Effizienz und Konsistenz aufrechterhalten, kommen sowohl Kunden als auch Arbeitsteams zugute. Dazu gehört:
- Den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge geben. Sie sollten sowohl Zugang zu Schulungen als auch zu Software haben, die es ihnen ermöglicht, den besten Service zu bieten.
- Selbstbedienungsoptionen anbieten. Wenn Echtzeit-Support für ein Unternehmen nicht nachhaltig ist, ist es eine gute Lösung, den Kunden eine Möglichkeit zu bieten, sich selbst zu helfen, wie ein Wissenszentrum oder automatisierte Nachrichten.
- Mehrere Support-Kanäle bereitstellen. Jeder Kunde sucht auf unterschiedliche Weise nach Antworten. Wenn ihnen zwei oder drei Optionen zur Verfügung stehen, finden sie, wonach sie suchen, auf eine Weise, die für sie am besten funktioniert.
- Daten nutzen, um den Support zu verbessern. Proaktiver Support hilft Kunden, bevor sie direkte Kommunikation mit einem internen Team benötigen. Um zu planen, welche Probleme auftreten können, sollten Unternehmen Daten wie häufig gestellte Fragen nutzen, um Selbstbedienungsoptionen zu erstellen.
Wenn Ihre Kunden Probleme bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung haben, finden Sie die beste Kundenservice-Software, um schnell und einfach Unterstützung zu bieten.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
