Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung der Berührungspunkte eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke. Eine CJM umfasst jeden Schritt auf dem Weg des Käufers, von der ersten Wahrnehmung bis zu Umfragen nach dem Kauf.
Customer Journey Maps helfen Unternehmen, die Kundenerfahrung (CX) zu verstehen und zu verbessern. Durch das Abbilden der Kundenreise gewinnen Unternehmen Einblicke in die Ziele und Schmerzpunkte ihrer Käufer. Anschließend passen sie ihre Strategie an, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Software für Customer Journey Mapping hilft Marketern, dynamische Visualisierungen der Kundenreise über mehrere Kanäle hinweg zu entwickeln. Diese Plattformen bieten Vorlagen, um den Erstellungsprozess zu vereinfachen und die Zusammenarbeit zwischen mehreren Beteiligten zu erleichtern.
Arten von Customer Journey Maps
Die Ziele eines Marketing- oder Produktteams beeinflussen die Art der Customer Journey Map, die sie erstellen. Einige gängige Arten von Customer Journey Maps sind:
- Ist-Zustand-Karten, die Standard-CJM, zeigen die Gefühle der Kunden jedes Mal, wenn sie mit einem Unternehmen oder dessen Produkten oder Dienstleistungen interagieren, einschließlich Schmerzpunkten.
- Zukunfts-Zustand-Karten erforschen die ideale zukünftige Kundenerfahrung und helfen Unternehmen zu bestimmen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können, wie z.B. das Hinzufügen eines Abschnitts auf der Startseite oder die Einführung eines Chatbots, um Live-Fragen zu beantworten.
- Tagesablauf-Karten betrachten, wie ein Kunde denkt, sich verhält und mit einem Produkt im Kontext seines Tages interagiert. Sie geben Organisationen eine Linse der Empathie und praktischen Realität.
- Empathie-Karten tauchen tief in den mentalen und emotionalen Zustand und die Motivationen eines Käufers ein. Unternehmen denken über einen typischen Käufer oder eine ideale Kundenpersona (ICP) nach und brainstormen, was diese Person denkt, fühlt, tut und sagt. Diese Karten helfen Marken, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und ein Gefühl der Empathie zu schaffen.
- Persona-basierte Karten stellen die Erfahrung eines Kunden an jedem Berührungspunkt dar. Das Unternehmen erstellt jedoch für jede ICP, die sie ansprechen, eine andere Karte.
Vorteile einer Customer Journey Map
Als visuelle Darstellung der Kundenreise helfen CJMs Organisationen, praktische Lösungen zur Verbesserung der Kunden- und Produkterfahrung zu entwickeln. Insbesondere hilft eine Customer Journey Map einem Unternehmen:
- Kundenzufriedenheit steigern. Da CJMs einen detaillierten Einblick in die Motivationen, Gedanken und Gefühle der Kunden bieten, verstehen und empathisieren Organisationen besser mit ihren Kunden. Diese Empathie hilft ihnen, Schmerzpunkte zu lindern und mehr Zufriedenheit in der Kundenerfahrung zu schaffen.
- Kundentreue und -bindungsraten verbessern. Während Unternehmen daran arbeiten, ihre CJMs zur Verbesserung der Erfahrung zu nutzen, entdecken Kunden mehr Freude an jedem Berührungspunkt. Im Laufe der Zeit führen diese positiven Gefühle zu mehr Loyalität und höheren Bindungsraten.
- Effektiver vermarkten und kommunizieren. Customer Journey Maps geben Marketern einen Einblick in das, was der Kunde auf seinem Weg zum Kauf denkt, was hilft, die besten Botschaften und Kanäle zu identifizieren, um Interessenten dort zu treffen, wo sie sind.
- Bessere Produkte und Dienstleistungen schaffen. Produktteams nutzen Customer Journey Maps, um zu bestimmen, wo und wann neue Funktionen basierend auf den Bedürfnissen der Kunden eingeführt werden sollen. Zum Beispiel könnten Einblicke aus einer Tagesablauf-CJM App-Entwicklern helfen zu erkennen, dass sie Push-Benachrichtigungen oder Erinnerungen benötigen.
- Wettbewerbsvorteil schärfen. In einem überfüllten Markt mit vielen Marken, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten, kann ein Unternehmen die Kundenerfahrung als Verkaufsargument nutzen. Dies hilft, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.
Best Practices für Customer Journey Maps
Das Erstellen einer Customer Journey Map verbessert die Kundenerfahrung. Für beste Ergebnisse müssen Unternehmen diese Praktiken befolgen, um sicherzustellen, dass die Karte die CJM genau darstellt.
- Definieren Sie die Persona. Unabhängig davon, welche Art von Customer Journey Map eine Organisation erstellt, muss sie mit einer klaren Benutzer- oder Kundenpersona beginnen. Der Aufbau einer gut entwickelten Persona, eines fiktiven Profils eines potenziellen Käufers, ist eine Voraussetzung für die CJM. Diese Persona hilft Unternehmen, den Käufer als reale Person und nicht als generische Darstellung zu sehen.
- Identifizieren Sie alle Berührungspunkte. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, alle Berührungspunkte zu brainstormen, die ein Kunde mit ihrer Marke oder ihrem Produkt haben könnte, sowohl online als auch offline. Zum Beispiel könnten Käufer eine Social Media-Anzeige sehen, eine Produktseite auf der Website des Unternehmens besuchen und ein Geschäft vor Ort aufsuchen.
- Sammeln Sie Feedback. Der einzige Weg, um zu wissen, was Kunden denken, ist, sie zu fragen. Unternehmen können diese Einblicke durch Feedback-Widgets auf ihrer Website, Umfragen oder Benutzerinterviews sammeln. Diese Einblicke können dann Teams helfen, ihre derzeitigen Ansichten über die Kundenreise zu validieren oder in Frage zu stellen.
- Versuchen Sie es mit Farbcodierung oder Symbolen. Visuelles Storytelling macht eine Customer Journey Map klar und ansprechend. Teams können Bilder und Symbole verwenden, um die Karte leicht verständlich zu machen. Farbcodierung oder Emoticons können den emotionalen Zustand eines Kunden an jedem Berührungspunkt zeigen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie man eine Customer Journey Map erstellt.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
