Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management, oder CXM, ist die Art und Weise, wie Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten, die eine personalisierte Erfahrung für jeden Kunden an jedem Berührungspunkt priorisieren.
Das Ziel von CXM ist es, den primären Fokus des Unternehmens auf den Kunden zu legen. Mit Hilfe von Experience Management Software können Unternehmen Beziehungsdaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verfolgen und individuelle Erfahrungen anpassen, um durch verbesserte Interaktion höhere Gewinne zu erzielen.
Arten des Customer Experience Managements
Da es für alle Aspekte der Kundenerfahrung so wichtig ist, sollten sich Unternehmen mit diesen fünf Arten von CXM vertraut machen.
- Emotional. Das Ziel hier ist es, den Kunden mit einem positiven Gefühl über ihre Erfahrung zu hinterlassen. Die Förderung eines freundlichen Kundenserviceteams ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass der Kunde am Ende seiner Interaktion zufrieden ist.
- Kognitiv. Effizienz ist der wichtigste Teil des kognitiven CXM. Kunden möchten schnell finden, wonach sie suchen, und ihre Fragen zufriedenstellend beantwortet bekommen. Kognitives CXM hilft Kunden, Entscheidungen bezüglich eines Kaufs zu treffen.
- Verhaltensbezogen. Kunden verlangen Konsistenz, daher muss sich das verhaltensbezogene CXM darauf konzentrieren, dem Kunden bei jeder Interaktion das gleiche Serviceniveau zu bieten. Dies ist wichtig, um Kunden zu halten.
- Sinnlich. Wie das emotionale CXM konzentrieren sich sinnliche Erfahrungen darauf, wie sich der Kunde fühlt, aber diese Erfahrungen sind greifbarer als emotionale. Dieses CXM könnte die Schaffung eines visuell ansprechenden In-Store-Erlebnisses oder die Bereitstellung einer einzigartigen und unvergesslichen Interaktion mit der Marke beinhalten.
- Markenerlebnis. Obwohl alle Aspekte des CXM sich auf das Markenerlebnis konzentrieren, sollten zusätzliche Komponenten angesprochen werden. Jede Interaktion sollte klar die Mission, Vision oder das Image des Unternehmens widerspiegeln. Dies macht die Marke für den Kunden unvergesslich, wenn er an das verkaufte Produkt oder die Dienstleistung denkt.
Grundlegende Elemente des Customer Experience Managements
Wie Unternehmen definieren, wie sie ihr CXM betreiben, basiert auf der Marke selbst und darauf, wie sie möchten, dass ihre Kunden mit ihnen interagieren. Der Aufbau einer effektiven CXM-Strategie sollte immer Folgendes beinhalten:
- Identifizierung der Kundenbedürfnisse. Die beste Kundenerfahrung ist diejenige, die die Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Dazu müssen Unternehmen tief verstehen, was Kunden wollen. Es ist auch wichtig anzuerkennen, dass nicht jeder Kunde das gleiche Ergebnis benötigt und Flexibilität in CXM-Programme zu integrieren.
- Erfassung qualitativer Kundendaten. Qualitative Daten sind schwerer zu verstehen als quantifizierbare Daten, daher ist es wichtig, einen Weg zu finden, um CXM-Daten nachvollziehbar und analysierbar zu machen. Die Erstellung von Kundenreise-Karten und Kunden-Personas kann dabei helfen, diese Informationen zu sammeln und umsetzbar zu machen.
- Integration von Daten in die Markenkultur. Informationen, die im Customer Relationship Management (CRM) gesammelt wurden, sollten zusammen mit den CXM-Ergebnissen überprüft werden. Dies sollte in alles einfließen, was die Marke tut, von Vertrieb und Marketing bis hin zu Produktentwicklung und Kundenservice. Auf Kundenanliegen oder -fragen durch greifbare Änderungen innerhalb der Marke zu reagieren, zeigt Empathie und führt oft zu engagierteren, loyaleren Kunden.
Vorteile des Customer Experience Managements
Während CXM die Öffentlichkeitsarbeit (PR) unterstützt, sollte dies niemals der primäre Fokus für die Investition in ein Managementprogramm sein. Stattdessen sollten Unternehmen das Customer Experience Management darauf ausrichten, dass es:
- Dem Unternehmen tiefere Kenntnisse über die Kunden verschafft. Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto größer ist die Chance, sich bedeutungsvoll mit ihnen zu verbinden. Die Segmentierung einer Zielgruppe als Ergebnis dieses Wissens kann zu personalisierteren Erfahrungen und höheren Umsätzen führen.
- Die Loyalität und Kundenbindung verbessert. Kunden möchten das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Wenn ein CXM-Programm erfolgreich ist, dank einer einheitlichen und personalisierten Kundenreise, bleiben diese Kunden der Marke eher treu.
- Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil ist. Nicht jedes Unternehmen konzentriert sich darauf, eine kundenorientierte Marke zu schaffen, aber diejenigen, die dies tun, verbessern die Kundenzufriedenheit und senken ihre Abwanderungsrate, was sie in ihrer Branche wettbewerbsfähiger macht.
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Best Practices für das Customer Experience Management
Unternehmen haben dutzende Möglichkeiten, ihre Kundenerfahrung richtig zu verwalten. Einige der effektivsten sind:
- Echtzeit-Support bieten. Kunden mit Anliegen oder Fragen möchten schnell Hilfe. Studien haben gezeigt, dass über 70 % der Kunden Unterstützung am selben Tag wünschen, wobei nur 34 % es akzeptabel finden, innerhalb einer Woche eine Antwort zu erhalten. Unternehmen, die Kundenprobleme schneller lösen können, sehen diese Kunden eher in der Zukunft zurückkehren.
- Überwachung der sozialen Medien. Mit Social Listening-Software können Unternehmen mehr Daten darüber sammeln, was Kunden über das Unternehmen denken, ohne direkt mit dem Kunden zu interagieren. Dies ist eine nützliche Möglichkeit, Feedback zu Kundenproblemen oder Gedanken zu Produkten und Dienstleistungen zu entdecken und bietet die Möglichkeit, Änderungen vorzunehmen, bevor ein Kunde direkt mit der Marke interagiert.
- Häufige Schulung der Teammitglieder. Dies ist besonders wichtig für Mitarbeiter, die direkten Kontakt mit Kunden haben. Mit den in CRM und CXM gesammelten Erkenntnissen sollten Teams in neuen Geschäftspolitiken und allgemeinen Kundenservice-Techniken geschult werden, um ihre Reaktionen zu verbessern.
Customer Experience Management vs. Customer Relationship Management (CRM)
Obwohl ähnlich, sind CXM und CRM unterschiedlich.
Customer Experience Management konzentriert sich mehr auf qualitative Daten wie Gefühle und Wahrnehmungen gegenüber einer Marke und reagiert in Echtzeit mit CRM-gesteuerten Erkenntnissen, um das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern. CXM ist ein Schritt über CRM hinaus mit einem stärker definierten kundenorientierten Ansatz.
CRM stützt sich auf quantitative Daten, wie Kundenkaufstatistiken und -trends, um die Geschäftsabläufe insgesamt zu verbessern und gleichzeitig in verschiedene Vertriebs- und Marketingkanäle zu integrieren.
Geben Sie den Kunden die Unterstützung, die sie benötigen, und beantworten Sie ihre Fragen so schnell wie möglich mit Live-Chat-Software.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
