Kundengemeinschaft

Was ist eine Kunden-Community?

Eine Kunden-Community ist ein Raum, in dem Kunden miteinander interagieren, über Waren oder Dienstleistungen diskutieren, Fragen stellen und sich mit Unternehmensvertretern verbinden können. Kunden-Communities gibt es in verschiedenen Formen und Größen, und sie nutzen möglicherweise nicht dieselben Plattformen oder haben dieselben Verwendungszwecke. Unternehmen nutzen Kunden-Communities, um die Markenloyalität zu stärken, bestehende Kunden durch engere Unterstützung zu pflegen und mehr über ihren Zielmarkt zu erfahren.

Unternehmen verwenden Software für das Online-Community-Management, um ihre Kunden-Communities aufzubauen und zu verwalten. Diese Tools ermöglichen es Unternehmen, eine interne oder externe digitale Community zu schaffen, die Kundenzufriedenheit innerhalb der Plattform zu messen und Interaktionen zu moderieren, um eine sichere Community-Umgebung zu gewährleisten. Diese Softwarelösungen integrieren auch Website-Funktionen wie FAQs und Helpdesk-Programme in einem einzigen Community-Hub.

Kundengemeinschaft Software

Software, die kundengemeinschaft als Funktion oder Begriff erwähnt.

Influitive

Gainsight Customer Communities

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Service Cloud

Adobe Marketo Engage

Advocacy Maven

Arten von Kunden-Communities

Es gibt vier Haupttypen von Kunden-Communities. Einige Unternehmen schaffen Umgebungen, in denen verschiedene Typen innerhalb derselben Community zusammenleben können.

1. Soziale Community: eine Social-Media-Plattform wie Facebook oder Instagram. Dies ist ein öffentliches Forum, das Kundeninteraktionen wie das Liken und Teilen von Unternehmensbeiträgen einlädt. Benutzer können auch kommentieren und Gespräche auf dem Social-Media-Konto eines Unternehmens führen. Soziale Communities sind ein ausgezeichneter Ort für Unternehmen, um ein Auge auf aktuelle Themen innerhalb ihres Zielmarktes zu haben.
2. Advocacy-Community: ein Raum für treue Kunden, um für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu werben. Unternehmen laden oft engagierte Kunden ein, dieser Benutzer-Community beizutreten, um darüber zu diskutieren, was sie an ihren Produkten lieben. Unternehmen können positive Anreize wie Gutscheine oder kostenlosen Versand nutzen, um Kunden zu ermutigen, Feedback zu geben.
3. Support-Community: eine Community von Kunden, die bereit sind, anderen Kunden Unterstützung zu bieten. Dies kann auf der Unternehmenswebsite oder in einem Forum stattfinden. Diese Kundenservice-Community kommt dem Unternehmen zugute, indem sie Hilfe bietet, wenn Unternehmensvertreter nicht verfügbar sind. Zum Beispiel lädt G2 Kunden ein, Diskussionen innerhalb einer Softwarekategorie auf der Ressourcenseite zu starten. Benutzer können sich gegenseitig Fragen stellen und sogar direkt mit Anbietervertretern kommunizieren.
4. Insight-Community: eine Gruppe von Kunden, die für Forschungszwecke ausgewählt wurden. Eine Insight-Community fungiert als Fokusgruppe für Unternehmen, um Kundensegmente zu erstellen und Feedback und Informationen darüber zu erhalten, was Benutzer von ihren Waren oder Dienstleistungen halten. Die Kommunikation mit dieser Community erfolgt in der Regel in Form von sorgfältig ausgewählten Fragen und Anregungen.

Vorteile einer Kunden-Community

Es gibt viele Vorteile, eine florierende Kunden-Community zu schaffen. Diese Vorteile helfen Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und das Benutzererlebnis zu verbessern.

• Verbesserung des Kundenengagements. Vor allem bringen Kunden-Communities Unternehmen ihren Kunden in einer komfortablen und zugänglichen Umgebung näher. Sie helfen, die Lücke zwischen Kunden und dem Unternehmen zu schließen, indem sie das Benutzererlebnis menschlicher gestalten. Besucher können von echten Verbrauchern hören und schnell mit Unternehmensvertretern kommunizieren. Es eröffnet eine neue Ebene der Kundenkommunikation, die außerhalb einer Community nicht repliziert werden kann.
• Markenloyalität aufbauen. Menschen, die sich gehört und geschätzt fühlen, werden eher zu wiederkehrenden Kunden. Kunden-Communities ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden zuzuhören und sie zu schätzen, indem sie Fragen beantworten und Gespräche erleichtern. Je wichtiger sich ein Kunde fühlt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er der Marke treu bleibt und innerhalb der Community interagiert, um sein Gesamterlebnis zu verbessern.
• Persönlichen Kundenservice bieten. Kunden-Communities geben Unternehmen die Möglichkeit, sich auf einer neuen Ebene mit ihren Kunden zu verbinden. Da Kunden in der Community Fragen stellen oder Rat suchen können, können Unternehmen diese Gespräche nutzen, um ihr Kundenserviceteam direkt mit einem bedürftigen Benutzer in Kontakt zu bringen. Unternehmen können auch häufig gestellte Fragen oder Bedenken identifizieren, um Elemente ihrer Angebote zu ändern und das Benutzererlebnis zu verbessern.
• Kunden ermutigen, miteinander zu interagieren. Der Kundenservice eines Unternehmens kann nicht überall sein. Kunden-Communities fungieren als Ressource, damit Kunden miteinander interagieren und sich gegenseitig helfen können, ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgreich zu nutzen. Kunden können sogar einzigartige Tipps und Tricks teilen, die nur ein zufriedener Benutzer entdecken würde.
• Kundenanwälte entwickeln. Die besten Verkäufer eines Unternehmens sind diejenigen, die das Produkt oder die Dienstleistung so sehr genießen, dass sie es mit anderen teilen. Eine Kunden-Community ist eine ausgezeichnete Möglichkeit für Benutzer, die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens in einer angemessenen Umgebung zu diskutieren.
• Kundeneinblicke gewinnen. Eine Kunden-Community bietet proaktiv wertvolle Informationen über den Zielmarkt eines Unternehmens. Feedback von Kunden zu erhalten und sich an Gesprächen zu beteiligen, hilft Unternehmen, die Wünsche ihrer Kunden zu identifizieren, damit sie ihre Marketingbemühungen und Produktportfolios entsprechend ändern können.

Wie man eine Kunden-Community erstellt

Eine Kunden-Community kann von Unternehmen zu Unternehmen völlig unterschiedlich aussehen, aber die meisten Unternehmen folgen denselben sechs Schritten, um ihre Community zu erstellen, zu entwickeln und die Vorteile zu identifizieren.

1. Ziele: Bevor ein Plan für eine Kunden-Community erstellt und implementiert wird, sollten Unternehmen genau festlegen, was sie erreichen möchten. Dazu gehört, ob sie mehr Kunden gewinnen, bestehende pflegen oder Daten für Forschung und Entwicklung sammeln möchten. Nach der Identifizierung dieser Ziele wird es im weiteren Verlauf präzisere Entscheidungen geben.
2. Typ: Nach der Identifizierung der Ziele kann ein Unternehmen bestimmen, welcher Typ von Kunden-Community für sie am sinnvollsten ist. Die Kombination verschiedener Community-Typen kann Unternehmen helfen, mehrere Ziele gleichzeitig zu erreichen.
3. Plattform: Sobald ein Community-Typ ausgewählt wurde, müssen Unternehmen bestimmen, wo ihre Community leben wird. Eine Kunden-Community kann in sozialen Medien, einem Blog, einem öffentlichen Forum, einer Unternehmenswebsite oder durch E-Mails und Umfragen existieren.
4. Engagement: Das Schlimmste, was ein Unternehmen tun kann, ist, eine Community zu schaffen und sich dann zurückzuziehen. Der beste Teil einer Kunden-Community ist, dass das Unternehmen aktiv mit den Benutzern interagiert. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, um die Konversation auf ihrer Community-Plattform am Laufen zu halten.
5. Erfolg: Unternehmen müssen entscheiden, wie sie den Erfolg bestimmen. Sie sollten eine Liste von Schlüsselkennzahlen erstellen, die zeigen, ob die Kunden-Community so erfolgreich ist, wie sie es sich erhofft hatten. Dies kann eine bestimmte Anzahl neuer Kunden, gelöste Probleme im Kundenservice, ein besseres Verhältnis positiver Bewertungen oder alles andere umfassen, was sie als wichtig erachten, um zu beweisen, dass ihre Kunden-Community eine Rendite auf die Investition hat.
6. Nutzung: Kunden-Communities sind voller wertvoller Informationen, die Unternehmen nutzen können, um die Art und Weise zu verbessern, wie sie ihre Waren oder Dienstleistungen verkaufen. Kundendaten sind unbezahlbar, und eine Kunden-Community vereinfacht die Datenerfassung.

Best Practices für Kunden-Communities

Es gibt einige Dinge, die Unternehmen beachten sollten, wenn sie eine Kunden-Community erstellen, aufbauen und pflegen.

• Den Kunden im Auge behalten. Unternehmen sollten während des gesamten Prozesses der Erstellung einer Kunden-Community einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. Bevor sie sich darauf konzentrieren, wie Verkäufe getätigt werden, müssen Unternehmen das Benutzererlebnis berücksichtigen und eine Community schaffen, die es wert ist, beizutreten und sich zu engagieren.
• Die richtige Umgebung wählen. Die Wahl einer Plattform kann eine Community vor ihrem Beginn machen oder brechen. Umfassende Recherchen können erforderlich sein, um sicherzustellen, dass die Community am richtigen Ort aufgebaut wird. Erkunden Sie diesen Leitfaden zu den besten Online-Community-Management-Softwarelösungen, die überprüft, bewertet und bereit sind, Ihnen zu helfen, einen Raum zu schaffen, zu dem Ihre Mitglieder tatsächlich zurückkehren möchten.
• Die Konversation starten. Es muss einen Grund geben, warum Benutzer eine Community besuchen. Unternehmen sollten Diskussionen starten, indem sie Fragen stellen, Produkttipps und -tricks anfordern oder spannende Informationen teilen. Eine Community-Beschreibung kann den Benutzern auch helfen, die Absicht der Community zu verstehen. Wenn es einen interessanten Dialog gibt, werden Kunden ihren Weg zur Community finden und sich an der Konversation beteiligen.
• Die Community schützen. Moderation ist in einer Kunden-Community sehr wichtig. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ein Team zugewiesen wird, um die Kunden-Community im Auge zu behalten und die Markenintegrität zu wahren.