CRM

Was ist ein CRM?

Customer Relationship Management (CRM) umfasst die Praktiken, Prinzipien und Systeme, die Unternehmen befolgen, um Kundeninteraktionen zu verwalten und zu priorisieren. Unternehmen müssen relevante Kundendaten und Gesprächsverläufe verfolgen, um den höchsten Servicestandard zu bieten.

Tools wie Customer Relationship Management (CRM) Software erleichtern es Unternehmen, Interaktionen mit Interessenten und Kunden zu verfolgen, um ein vollständiges Bild ihrer Historie, Aktivitäten und Vorlieben zu erhalten.

CRM Software

Software, die crm als Funktion oder Begriff erwähnt.

Salesforce Sales Cloud

HubSpot Sales Hub

Zoho CRM

HubSpot Marketing Hub

ActiveCampaign

Pipedrive

Arten von CRMs

Unternehmen sollten die Art von CRM identifizieren, die zu ihren Geschäftszielen und internen Bedürfnissen passt. Die drei Haupttypen von CRM-Systemen sind analytisch, kollaborativ und operativ.

• Analytisches CRM: Die Hauptfunktion eines analytischen CRM besteht darin, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um Wege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung zu entwickeln. Analytische CRMs geben Unternehmen Einblicke in die Customer Journey, um Kundenprobleme zu verstehen und anzugehen. Darüber hinaus können Unternehmen die Customer Journey beeinflussen, indem sie Daten über Kundenmuster und -verhalten sammeln.

• Kollaboratives CRM: Organisationen nutzen kollaborative CRMs, um Silos abzubauen und allen kundenorientierten Teams die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Mit einem kollaborativen CRM-Tool kann jedes Teammitglied, das auf Kundeninformationen zugreifen muss, nahtlosen Service auf Basis aktueller Daten bieten.

• Operatives CRM: Unternehmen nutzen operative CRMs, um ihre täglichen Aktivitäten und Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu verwalten. Bei richtiger Anwendung vereinfachen diese Tools die Abläufe für bessere Kundenbeziehungen und automatisieren Funktionen, um funktionale Effizienzen zu optimieren.

Grundlegende Elemente des CRM-Zyklus

Der CRM-Zyklus stimmt eng mit dem Kundenlebenszyklus überein. Er umfasst Verkaufs-, Marketing- und Kundenserviceteams und -aktivitäten. Die fünf kritischen Elemente des CRM-Zyklus sind:

• Markenbewusstsein und Reichweite. Der erste Schritt des CRM-Zyklus umfasst die Gewinnung neuer Kunden und die Einführung in das Unternehmen und seine Dienstleistungen und Produkte. Marketingteams können Interessenten ansprechen, indem sie Käufer-Personas einführen. CRM-Software hilft, Muster in Arten von Leads und Kunden zu erkennen, sodass Marketingteams Kampagnen personalisieren können.

• Lead-Akquisition. Sowohl Verkaufs- als auch Marketingteams können zur Gewinnung von Leads beitragen. Einige CRM-Tools sind mit spezifischen Lead-Funktionen ausgestattet, die es dem Personal ermöglichen, Kundendaten zu sammeln und die Ansprache anzupassen.

• Lead-Konvertierung. Nicht alle Leads werden zu Kunden, daher müssen Verkäufer verstehen, wo sie ihre Zeit investieren sollten. Verkäufer können CRM-Historien nutzen, um ein Lead-Scoring-System zu erstellen, um Interessenten zu priorisieren.

• Erstklassiger Kundenservice. Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, Kunden langfristig zu binden, sobald ein Interessent zu einem Kunden wird. CRM-Tools helfen Teams, guten Kundenservice zu bieten, da Mitglieder leicht auf die Kundenhistorie zugreifen können. Dies ist besonders vorteilhaft für Kundenserviceteams, die Probleme schnell lösen müssen.

• Upsells und Empfehlungen. Schließlich können bestehende Kunden mehr Wert und Umsatz bieten, wenn das Verkaufsteam Wege findet, Upsells zu generieren und Empfehlungen zu erhalten. Mithilfe von CRM-Daten können Mitarbeiter Kundendaten sortieren und maßgeschneiderte Werbe-E-Mails für Upsell-Möglichkeiten versenden. Darüber hinaus können Teams mit einer CRM-Plattform Erinnerungen setzen, damit sie wissen, wann sie bei Kunden nachfragen und Feedback zu ihrer Reise einholen sollten.

Vorteile eines CRM

Effektive CRM-Tools bieten Vorteile für viele Arten von Rollen innerhalb eines Unternehmens. Einige dieser Vorteile sind:

• Bessere Organisation. CRM-Software bietet einen zentralen Ort, an dem Teammitglieder kundenbezogene Notizen und Dokumentationen aufbewahren können. Diese Struktur verhindert, dass Informationen verloren gehen, und stellt sicher, dass jeder auf die aktuellsten Informationen zugreifen kann.

• Bedeutungsvolle Kommunikation. CRM-Tools verbessern nicht nur die Kommunikation zwischen Unternehmen und potenziellen Kunden, sondern helfen auch den Teams, besser zu kommunizieren. CRM-Datenbanken statten Teammitglieder mit den Hintergrundinformationen aus, die sie benötigen, um produktive Gespräche mit Interessenten und Kunden zu führen.

• Verbesserter Kundenservice. Mit Kundenkonversationen und Hintergrundinformationen zur Hand kann jeder schnell einspringen, um hilfreiche Lösungen zu bieten. Dies ist besonders vorteilhaft für Organisationen, in denen Kunden mit Personen aus verschiedenen Teams interagieren.

• Effiziente Nutzung der Zeit. Kundenorientierte Teams können auf Automatisierungsfunktionen zurückgreifen, um Zeitverschwendung bei sich wiederholenden manuellen Aufgaben zu vermeiden. Anstatt Daten manuell zu verwalten, konzentrieren sich die Teams darauf, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern.

CRM Best Practices

Um den größten Nutzen aus einem CRM-Tool zu ziehen, müssen Organisationen implementieren:

• Klare Standards und Praktiken für die Datenerfassung. CRMs sind nur so effektiv wie die Daten, die im System enthalten sind. Unternehmen sollten Protokolle für die Datenerfassung festlegen, um Konsistenz zu gewährleisten und Verwirrung zu vermeiden. Dies könnte beinhalten, Namenskonventionen festzulegen und einige Felder als obligatorisch zu kennzeichnen.

• Schulung zur Sicherstellung der Akzeptanz. Die Einführung und Akzeptanz neuer Software-Tools ist eine Herausforderung. Unternehmen sollten laufende Schulungsmöglichkeiten priorisieren, um die Akzeptanz sicherzustellen und den Teammitgliedern das Wissen und die Informationen zu bieten, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Organisationen können dies tun, indem sie Demos veranstalten, zugängliche Dokumentationen erstellen und individuelle Unterstützung anbieten.

• Automatisierung. CRM-Software-Tools können sich wiederholende Dateneingabeaufgaben automatisieren. Die Automatisierung von Prozessen und die Integration des gewählten CRM mit anderen bereits genutzten Tools führen zu einem nahtloseren Erlebnis.

CRM vs. ERP

CRMs und Enterprise Resource Planning (ERP) Tools automatisieren Kernprozesse von Unternehmen und zentralisieren wichtige Informationen. Die Arten von Daten, die diese Tools speichern, sind unterschiedlich.

Ein CRM hilft Unternehmen, ihre Beziehung zu Kunden zu verwalten und speichert Informationen über Interaktionen mit dem Kunden. Im Vergleich dazu nutzen Fertigungs- und Vertriebsunternehmen ERPs, um Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Buchhaltung, Personalwesen und Finanzmanagement zu verwalten.

Halten Sie Kunden langfristig mit einem soliden Kundenbindungsmarketing-Plan.