Kunden-Onboarding

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist der Prozess, neue Kunden willkommen zu heißen und ihnen die anfängliche Einrichtung und Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen beizubringen. Dies umfasst das Vorschlagen von Partnerschaften, das Vorbereiten von Demonstrationen, das Ansprechen von Hindernissen und das Nachfassen, um eine kontinuierliche Zufriedenheit sicherzustellen.

Unternehmen können diesen Prozess mit Kunden-Onboarding-Software automatisieren. Diese Lösungen überbrücken die Lücke zwischen dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung und der Lieferung an den Kunden. Onboarding-Software ermöglicht es Unternehmen, Kundenimplementierungsprojekte zu verwalten, sensible Informationen zu schützen, mit Stakeholdern zusammenzuarbeiten, Probleme im Prozess zu identifizieren und den Fortschritt zu verfolgen.

Kunden-Onboarding Software

Software, die kunden-onboarding als Funktion oder Begriff erwähnt.

Rocketlane

ActiveCampaign

GUIDEcx

Process Street

Agiled

SuiteDash

Vorteile eines effektiven Kunden-Onboardings

Wenn das Kunden-Onboarding korrekt durchgeführt wird, profitieren Unternehmen von einer Vielzahl von Vorteilen.

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Vor allem wollen Kunden gehört und unterstützt werden. Erfolgreiches Onboarding sorgt dafür, dass sich Kunden wohl, kompetent und zufrieden fühlen. 
• Steigerung der Kundenbindung. Onboarding schafft ein Umfeld, in dem Kunden Sorgen äußern und Bedenken klären können. Wenn ein Unternehmen die Kunden zur obersten Priorität macht, belohnen die Kunden ihre Bemühungen mit Loyalität.
• Senkung der Akquisitionskosten. Die Bindung von Kunden spart Geld, das Unternehmen möglicherweise für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben müssten. 
• Steigerung der Empfehlungen. Zufriedene Kunden neigen dazu, ihre Erfahrungen weiterzugeben. Ein solides Onboarding kann dieses kostenlose Mundpropaganda-Marketing fördern. 
• Verringerung von Verwirrung. Ein Umfeld zu schaffen, in dem Kunden die Ressourcen haben, um Fragen zu stellen und schnelle Antworten zu erhalten, spart auf beiden Seiten Zeit. Kunden sind mit den Materialien ausgestattet, um das Produkt effektiv zu nutzen, und wenn sie auf Probleme stoßen, wissen sie genau, was zu tun ist.
• Compliance an erste Stelle setzen. Ein strikter Prozess gibt Unternehmen Kontrolle und stellt sicher, dass alles auf dem Weg den geltenden Gesetzen und Vorschriften entspricht.

Der Kunden-Onboarding-Prozess

Der Kunden-Onboarding-Prozess sieht in verschiedenen Unternehmen und Branchen unterschiedlich aus, aber bestimmte Schritte sind universell.

1. Vorschlag und Vertrag: Der Onboarding-Prozess beginnt wie jede andere Vereinbarung. Ein Vorschlag skizziert, was ein Unternehmen seinem potenziellen Kunden bieten kann. Sobald die einzelnen Parteien sich auf die Bedingungen geeinigt haben, wird ein Vertrag erstellt.
2. Fragebogen: Sobald ein Unternehmen seinen neuen Kunden gewonnen hat, muss es genau bestimmen, was sie vom Produkt oder der Dienstleistung benötigen. Dies bedeutet, sie zu interviewen, um einen personalisierten Plan zu erstellen. Erforderliche Informationen könnten das Budget des Kunden, den Zeitrahmen für das Onboarding oder den Standort umfassen.
3. Teamzusammenstellung: An diesem Punkt stellt das Unternehmen das Team zusammen, das den Prozess durchführen soll. Dazu gehören Vertriebsmitarbeiter, Mitarbeiter für den Erfolg der Mitarbeiter und alle anderen, die den Kunden auf dem Weg helfen können.
4. Kickoff-Meeting: Wenn alle Teammitglieder und Materialien in Ordnung sind, hält das Unternehmen ein formelles Meeting mit seinen neuen Kunden ab, um sie in das Produkt und ihre Onboarding-Vertreter einzuführen. Dieses Meeting kann aus Fragen, Antworten und Demonstrationen bestehen. 
5. Einrichtung: Sobald der Kunde sich sicher über sein Verständnis des Produkts fühlt, beginnt das Unternehmen mit der Übergabe an den Kunden. Dies kann beinhalten, ihnen beim Übertragen von Daten aus einem vorherigen System zu helfen und regelmäßig nachzufragen, um in jeder notwendigen Weise zu unterstützen. 
6. Feedback: Da Unternehmen ständig neue Kunden gewinnen, gibt es immer Raum, den Onboarding-Prozess zu verbessern. Unternehmen sollten Möglichkeiten schaffen, um während und nach dem Onboarding Feedback von Kunden zu sammeln. 

Wie man einen Kunden onboardet

Sobald ein Unternehmen den allgemeinen Prozess des Kunden-Onboardings versteht, kann es mit dem Onboarding eigener Kunden fortfahren. Die folgenden Schritte skizzieren, wie ein Unternehmen den Prozess in jedem Schritt angehen sollte. 

1. Bedürfnisse des Kunden bewerten. Jeder Kunde hat Bedürfnisse, die individuell angesprochen werden müssen. Unternehmen sollten sich so viel Zeit wie möglich nehmen, um zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte, um sicherzustellen, dass das Produkt diese Anforderungen erfüllt.
2. Ziele organisieren. Sobald die Bedürfnisse klar definiert sind, skizzieren Unternehmen die Ziele des Kunden. Sie können eine Kunden-Onboarding-Checkliste erstellen, um zu organisieren, wie diese Ziele umgesetzt werden. Die Ziele sollten dem Unternehmen helfen, den einzigartigsten und effizientesten Spielplan für das Onboarding zu erstellen.
3. Internes Meeting abhalten. Nachdem sie eng mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, sollte das Unternehmen seine Aufmerksamkeit intern richten, um sicherzustellen, dass sie die Ressourcen haben, um das Onboarding durchzuführen.
4. Willkommensmaterialien bereitstellen. Unternehmen sollten alle Informationen zusammenstellen, die der Kunde sofort wissen muss. Dazu gehören Produktvideos, Links zu relevanten und hilfreichen Artikeln, häufig gestellte Fragen und Kontaktpersonen.  
5. Einen Rundgang anbieten. Der beste Weg zu lernen ist durch Tun. Bevor zu viele Tutorials gesendet werden, sollten Unternehmen in Betracht ziehen, präventive Einzelunterstützung in Form eines geführten Rundgangs anzubieten. Es ist auch der beste Ort, um Kundenfragen zu beantworten, sobald sie auftreten.
6. Regelmäßig Kontakt halten. Wie bereits erwähnt, ist der Onboarding-Prozess fortlaufend. Unternehmen sollten es priorisieren, regelmäßig mit Kunden in Kontakt zu bleiben, um die Zufriedenheit sicherzustellen.

Best Practices für das Kunden-Onboarding

Es gibt einige Dinge, die Unternehmen im Auge behalten sollten, während sie den Kunden-Onboarding-Prozess und danach durchlaufen. 

• Kommunikation aufrechterhalten. Die Kommunikation mit Kunden sollte oberste Priorität haben, um Zufriedenheit sicherzustellen und Feedback zu sammeln. Eine ineffektive Kommunikation könnte zu Missverständnissen und Unzufriedenheit der Kunden führen.
• Das richtige Produkt haben. Niemand möchte die Gelegenheit verpassen, einen neuen Kunden zu gewinnen. Aber schlimmer als das ist es, diesen neuen Kunden zu gewinnen, ihn zu onboarden und ihn dann zu verlieren, weil das Produkt seine Bedürfnisse nicht erfüllt. Unternehmen sollten vorsichtig sein, zu hart an einen Kunden zu verkaufen, dessen Ziele nicht durch ihr Produkt erfüllt werden.  
• Realistische Erwartungen setzen. Sobald ein Unternehmen einen Kunden gewonnen hat, ist es wichtig, dass sie ehrlich über den Onboarding-Zeitplan sind. Diese Transparenz stellt sicher, dass der Kunde mit dem vorgeschlagenen Zeitplan zufrieden ist und dass die geschätzten Lieferungen realistisch sind.
• Konstruktive Kritik willkommen heißen. Unternehmen sollten niemals Angst vor Feedback haben, auch wenn es negativ erscheint. Konstruktives Feedback kann schwer zu bekommen sein, und die Bearbeitung des Prozesses auf dem Weg hilft nur, die Onboarding-Operationen in der Zukunft zu verbessern.
• Das Produkt unentbehrlich machen. Effektives Onboarding bietet eine einzigartige Erfahrung, die Kunden nirgendwo anders finden können.
• Den Prozess automatisieren. Unternehmen können auf Automatisierungssoftware zurückgreifen, um menschliche Fehler zu vermeiden und alles reibungsloser ablaufen zu lassen.