Was ist Fallmanagement?
Fallmanagement beschreibt die Arbeit, die mit der Verarbeitung von Daten und Verfahren zur Lösung eines Falls verbunden ist. Es bezieht sich auch auf die Verwaltung einer Sammlung von Informationen, die sich auf eine bestimmte Entität, wie z.B. einen Kunden, beziehen.
Ein Fall kann je nach Art des Dienstes oder Produkts, das ein Unternehmen anbietet, unterschiedliche Bedeutungen haben. Es kann sich um ein Problem handeln, das gelöst werden muss, eine Dienstleistungsanfrage, die bearbeitet werden muss, oder eine Untersuchung, die durchgeführt werden muss. Ein Fall kann Berichte, Ansprüche, Verträge und andere Dokumente umfassen.
Kurz gesagt, ein Fall ist jeder Dienst, jedes Projekt oder jede Transaktion, die sich im Laufe der Zeit "öffnet" und "schließt". Ein Beispiel ist ein Support-Ticket, das erstellt oder geöffnet wird, um einem Kunden bei der Behebung eines Problems mit einem Softwareprodukt zu helfen, und das von einem Servicemitarbeiter geschlossen wird, wenn das Problem gelöst ist.
Obwohl die Definition von Fallmanagement je nach Branche variiert, wird es allgemein als eine Methode zur Verarbeitung von Aktionen und Informationen unter Verwendung einer Kombination aus menschlichem Denken und elektronischem Workflow akzeptiert.
Unabhängig von der Branche hat das Fallmanagement in der Regel die folgenden Merkmale:
- Es hat einen klar definierten Anfang und ein Ende
- Es hat ein festgelegtes Ziel
- Es beinhaltet das Sammeln von Informationen aus verschiedenen Quellen
- Es besteht aus einem unvorhersehbaren und unkonventionellen Handlungsverlauf
- Es erfordert menschliches Urteilsvermögen bei der Bestimmung des nächsten Handlungsschritts
- Es erfordert einen Fallmanager, der den gesamten Prozess koordiniert
Ein Fallmanagementsystem befähigt Mitarbeiter, Fälle effektiver zu verwalten. Fälle können von überall aus abgeschlossen werden, und da Informationen elektronisch gespeichert und übertragen werden, besteht keine Gefahr, dass Dokumente oder Notizen verloren gehen.
Zum Beispiel hilft Patientenfallmanagement-Software medizinischen Fachkräften, die Qualität der angebotenen Pflege zu verbessern und damit die Erfahrung des Patienten zu verbessern. Diese Tools können Funktionen für Behandlungsplanung, Terminplanung, Dokumentation und medizinische Abrechnung enthalten, was es einfacher macht, den Gesundheitszustand der Patienten zu überwachen.
Vorteile des Fallmanagements
Effektives Fallmanagement ermöglicht es Unternehmen, die Lösung komplizierter Probleme zu beschleunigen und sicherzustellen, dass optimale Lösungen vorhanden sind. Hier sind einige der Vorteile eines Fallmanagementsystems:
- Da alle Inhalte und Informationen digital gespeichert werden, reduziert es Papierkram und menschliche Fehler.
- Ein integriertes System bedeutet schnellen Zugriff auf relevante Informationen.
- Eine benutzerfreundliche Oberfläche beseitigt Verwirrung.
- Es gibt eine Erhöhung der Transparenz in allen Prozessen.
- Es fördert effektive Zusammenarbeit.
- Es ermutigt zur Praxis der Aufbewahrung von Aufzeichnungen.
- Kunden können einen verbesserten und personalisierten Kundenservice erhalten.
Gemeinsame Merkmale eines Fallmanagementsystems
Hier sind einige Merkmale, die in den meisten Fallmanagementsystemen häufig zu finden sind.
- Einzelansicht-Benutzeroberfläche: Eine Einzelansicht-Benutzeroberfläche ermöglicht es Mitarbeitern, Berichte zu sehen und jeden Aspekt jedes Falls einfach zu überwachen. Eine vollständige Einzelansicht macht es einfach für Teammitglieder, zusammenzuarbeiten und schnelle Lösungen zu finden.
- Mehrbenutzerzugriff: Da die Zusammenarbeit im Team für das Fallmanagement entscheidend ist, unterstützen viele Anwendungen den Mehrbenutzerzugriff. Zum Beispiel müssten sich Mitarbeiter nicht auf bestimmte Stellen verlassen, um Informationen zu erhalten. Da es einen Mehrbenutzerzugriff gibt, können sie unabhängig Fallinformationen in der zentralen Datenbank nachschlagen.
- Rollenbasierter Zugriff: Die rollenbasierte Zugriffsfunktion in Fallmanagementsystemen ermöglicht es Unternehmen, das Zugriffslevel jedes Mitarbeiters zu definieren. Dies ist nützlich, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu liefern. Zum Beispiel könnten im Fall von Untersuchungsmanagement-Software bestimmte Informationen sehr sensibel sein und sollten nur bestimmten Mitgliedern zugänglich gemacht werden.
- Multikanal-Plattform: Die meisten Fallmanagementsysteme sind mit mehreren Geräten kompatibel. Daten können über Smartphones, Tablets oder Computer und auf verschiedenen Betriebssystemen wie Windows, macOS, Android und iOS abgerufen werden. Um Redundanz oder Inkonsistenz zu vermeiden, werden Daten spontan in einer zentralen Datenbank synchronisiert.
- Zentrale Datenbank: Eine zentrale Datenbank ermöglicht einen einfachen Datenaustausch zwischen Mitarbeitern und einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen. Alle von einem Mitglied vorgenommenen Aktualisierungen werden gleichzeitig aktualisiert, was die Zusammenarbeit erleichtert.
- Selbstbedienungsportale: Selbstbedienungsportale ermöglichen es Kunden, Fälle selbst zu lösen. Solche Portale enthalten in der Regel Foren, FAQ-Seiten und nützliche Artikel.
- Fallverknüpfungsfähigkeiten: Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz bieten einige Fallmanagement-Tools eine Fallverknüpfungsfunktion, die Fälle automatisch basierend auf voreingestellten Kriterien verknüpft. Einige Tools lassen Unternehmen dies auch manuell tun.
Die zusätzlichen Funktionen von Fallmanagementsystemen variieren je nach Branche, für die sie bestimmt sind. Zum Beispiel bietet ein juristisches Fallmanagementsystem Funktionen zum Eingeben, Speichern und Finden von Fallinformationen und Tools, die Anwälten helfen, den Falllebenszyklus zu durchlaufen. Ebenso hilft ein HR-Fallmanagementsystem HR-Fachleuten, jeden Fall von Mitarbeiterbeziehungen vertraulich und effizient zu archivieren, zu überwachen und zu lösen.
Anwendungen des Fallmanagements
Der Fallmanagementansatz kann die Art und Weise optimieren, wie Unternehmen ihre Prozesse handhaben. Die Fallmanagement-Workflow-Technologie ermöglicht es Unternehmen, produktiver und effizienter zu werden. Kurz gesagt, Fallmanagement wird verwendet für:
- Anspruchsbearbeitung
- Ticketing
- Fehlerverfolgung
- Kundeninteraktion
- Verwaltung von Serviceanfragen
- Vorfallmanagement

Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.