Was ist Anrufaufzeichnung?
Anrufaufzeichnung ist der Prozess des Aufzeichnens von Telefongesprächen. Nach der Aufzeichnung eines Anrufs speichert das System die digitale Audiodatei automatisch, sodass sie später wiedergegeben und analysiert werden kann. Unternehmen können Anrufaufzeichnungen aus verschiedenen Gründen nutzen, wie zum Beispiel für Schulungen, Prozessoptimierung und Qualitätssicherung. Die Aufzeichnung von Telefongesprächen kann entweder über Voice over IP (VoIP) oder über ein öffentliches Telefonnetz (PTSN) erfolgen.
Anrufaufzeichnung wird in der Regel als Funktion mit Software für den Betrieb von Kontaktzentren angeboten. Diese Funktion ermöglicht die Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe im Callcenter. Es hängt jedoch vom Kontaktzentrum ab, ob alle Anrufe aufgezeichnet werden sollen oder nur einige als Stichprobe.
Vorteile der Anrufaufzeichnung
Anrufaufzeichnungen werden je nach Geschäftsanforderungen durchgeführt. Einige Vorteile der Anrufaufzeichnung umfassen:
- Verbesserung des Kundenservice: Durch ständige Überwachung und Bewertung eingehender und ausgehender Anrufe wird es für die Aufsichts- oder Führungskräfte einfacher, die Servicequalität im Auge zu behalten.
- Qualitätssicherung: Es gibt mehrere Softwarelösungen, die Qualitätssicherung im Kontaktzentrum bieten. Anrufaufzeichnungen bieten jedoch Managern und Aufsichtsführenden Echtzeitzugriff, um die Qualität der Anrufe zu überwachen. Daher ist es ein kritischer Bestandteil der Qualitätssicherung und -verwaltung.
- Einhaltung von Vorschriften: Anrufaufzeichnungen helfen zu überprüfen, ob ein Agent alle erforderlichen Compliance-Kriterien und Protokolle während eines Gesprächs mit Kunden eingehalten hat.
- Überwachung und Bewertung der Leistung von Callcenter-Agenten: Anrufaufzeichnungen helfen, die Leistung eines Agenten beim Gespräch mit Kunden am Telefon zu bestimmen. Die Art und Weise, wie ein Agent mit dem Kunden umgeht und bei der Lösung von Problemen hilft, kann nur durch ständige Anrufaufzeichnungen bewertet werden.
- Kundenzentrierte Einblicke gewinnen: Informationen wie Kundenerwartungen, Vorlieben, Beschwerden und Wünsche können durch Anrufaufzeichnungen gewonnen werden. Diese Informationen können genutzt werden, um ein personalisierteres Serviceerlebnis zu bieten.
- Einarbeitung und Schulung: Anrufaufzeichnungen können einen Agenten coachen, um in Zukunft besser zu performen, aber auch alte Anrufaufzeichnungen können neuen Mitarbeitern helfen, Erwartungen zu verstehen und ihnen praktisches Wissen darüber zu geben, wie man Kunden in allen Situationen behandelt.
- Streitbeilegung: In jeder unglücklichen Situation, in der ein Unternehmen seinen Markenruf aufrechterhalten muss, helfen Anrufaufzeichnungen bei der Lösung von Streitigkeiten mit Kunden.
Beste Praktiken für Anrufaufzeichnungen
- Die Kunden vor der Aufzeichnung informieren: Kontaktzentren verwenden oft eine automatisierte Nachricht, um ihre Kunden zu informieren, wenn ein Anruf aufgezeichnet wird. Zum Beispiel wird häufig die Nachricht „Dieser Anruf wird zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet“ verwendet. Diese Erklärung hilft, Vertrauen zwischen Kunden und dem Callcenter aufzubauen.
- Einhaltung der Gesetze zur Anrufaufzeichnung im Kundenservice: Um Anrufe aufzuzeichnen, muss jedes Unternehmen sich der lokalen Gesetze und Vorschriften zur Anrufaufzeichnung bewusst sein und diese einhalten. Möglicherweise müssen sie auch die Erlaubnis dazu einholen.
- Ein Team zur Überwachung von Anrufaufzeichnungen einrichten: Der Zweck der Anrufaufzeichnung wird zunichte gemacht, wenn niemand sie überprüft. Anrufaufzeichnung ist nur ein Teil des gesamten Prozesses; um den maximalen Nutzen aus den Funktionen der Anrufaufzeichnung zu ziehen, sollte ein Unternehmen ein Überwachungsteam einrichten.
Anrufaufzeichnung vs. Bildschirmaufzeichnung
Viele Softwarelösungen bieten Bildschirmaufzeichnung als zusätzliche Funktion neben der Anrufaufzeichnung an. Während sich die Anrufaufzeichnung auf die Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe bezieht, bezieht sich die Bildschirmaufzeichnung auf die Aufzeichnung des gesamten Arbeitsstationsbildschirms des Agenten während eines Anrufs.
Bildschirmaufzeichnung hilft, Einblicke in den Arbeitsablauf des Agenten zu gewinnen, einschließlich der Navigation des Agenten durch Desktop-Anwendungen während eines Anrufs. Bildschirmaufzeichnung bietet eine visuelle Darstellung des Desktops eines Agenten, während die Anrufaufzeichnung eine Audio-Referenz des Anrufs des Agenten mit einem Kunden ist.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
