Anrufwarteschlange

Was ist Anrufwarteschlangen? 

Anrufwarteschlangen sind die Methode, die Unternehmen verwenden, um eingehende Anrufe zu halten oder in eine Warteschlange zu stellen, insbesondere wenn alle ihre Kontaktcenter-Agenten damit beschäftigt sind, andere Anrufe zu bearbeiten. 

Wenn ein Kunde ein Unternehmen oder einen Dienstleister kontaktiert, wird die Art seiner Anfrage über ein automatisiertes Menü aufgezeichnet, das Software wie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) verwendet. Sie werden dann in eine virtuelle Warteschlange gestellt, wo sie mit sanfter Hintergrundmusik begrüßt oder regelmäßig über den Fortschritt des Anrufs informiert werden. Währenddessen arbeiten die Anrufwarteschlangensysteme im Hintergrund daran, sie mit einem Kontaktcenter-Agenten zu verbinden, der ihre Anfragen bearbeiten kann.

Unternehmen sollten darauf abzielen, diese Anrufe schnell und effizient zu beantworten. Viele Organisationen verwenden Software für den Betrieb von Kontaktcentern, um die eingehende Anrufwarteschlange zu verwalten und Anrufabbrüche zu vermeiden. Es hilft Unternehmen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, während sie sicherstellen, dass ihre Kunden mit Experten verbunden werden, die ihre Probleme am besten lösen oder ihre Anliegen ansprechen können. 

Viele Unternehmen verwenden auch Software für das Management von Kontaktcenter-Mitarbeitern, um Mitarbeiterpläne zu verfolgen und zu verwalten und zusätzliche Kontaktcenter-Agenten zuzuweisen, um vorübergehende Anrufwarteschlangen-Engpässe zu lindern. 

Anrufwarteschlange Software

Software, die anrufwarteschlange als Funktion oder Begriff erwähnt.

Aircall

NiCE CXone Mpower

Talkdesk

3CX

Nextiva

CloudTalk

Arten der Weiterleitung in Anrufwarteschlangen

Anrufwarteschlangen ermöglichen es Unternehmen, Anrufe effektiv weiterzuleiten. Unternehmen können einfache und ausgeklügelte Muster verwenden, um sicherzustellen, dass alle Anrufe mit den richtigen Agenten verbunden werden, die spezifische Kundenanfragen am besten beantworten können. 

Es gibt verschiedene Weiterleitungsoptionen in Anrufwarteschlangen:

• Simultane Weiterleitung wählt jeden Agenten gleichzeitig oder in Gruppen an, und der erste Agent, der antwortet, wird mit dem Kunden verbunden.

• Sequentielles Wählen wählt jeden Agenten in einer festgelegten Reihenfolge an, bis einer von ihnen abhebt.

• Intelligente Weiterleitung verteilt Anrufe basierend auf demografischen Daten oder benutzerdefinierten Feldern wie Kunden-ID, Standort, Historie usw. 

• Rundlauf stellt sicher, dass jeder Agent eine gleiche Anzahl von Anrufen erhält und verbindet sie entsprechend mit den Kunden in der Anrufwarteschlange.

• Sticky Routing ermöglicht es Unternehmen, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, indem Kunden zu denselben Kontaktcenter-Agenten geleitet werden, die ihnen zuvor geholfen haben.
• Gewichtete Weiterleitung ermöglicht es Unternehmen, jedem Agenten ein Gewicht (einen zugewiesenen Prozentsatz) zuzuweisen, während sie deren Fachwissen und Kapazität anpassen.

Diese verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung helfen Organisationen, ihren Kunden einen zufriedenstellenden Service zu bieten. Es stellt auch sicher, dass ihre Kontaktcenter-Teams effizient und effektiv sind. 

Im Gegensatz zu Anrufwarteschlangen verwenden einige Unternehmen auch unsichtbare Warteschlangen, bei denen die Kunden nicht über ihren Platz in der Warteschlange informiert sind. Diese Unternehmen sollten sicherstellen, dass Kunden, die in der unsichtbaren Warteschlange warten, so früh wie möglich mit Agenten verbunden werden. Unsichtbare Warteschlangen können manchmal die Geduld der Kunden auf die Probe stellen und zu Anrufabbrüchen führen. Daher müssen sie sorgfältig behandelt werden.

Vorteile von Anrufwarteschlangen 

Anrufwarteschlangen helfen Unternehmen, ihre Anrufströme auf die bestmögliche Weise zu verwalten. Unternehmen ziehen viele Vorteile aus der Warteschlange eingehender Anrufe, darunter:

• Steigerung der Anruferzufriedenheit. Anrufwarteschlangen sind eine großartige Möglichkeit, Kundenservice zu bieten, wenn kein Agent verfügbar ist, um Kunden zu helfen. Es ermöglicht Unternehmen, mit dem Anrufer verbunden zu bleiben, bis ein Live-Agent antwortet.

• Halten der Anrufer beschäftigt. Anrufwarteschlangen minimieren die Wartezeiten der Kunden und halten die Anrufer beschäftigt. Es hilft Unternehmen, Anrufabbruchsquoten zu reduzieren und ihren Ruf auf dem Markt zu wahren.

• Steigerung der Effizienz des Kontaktcenters. Anrufwarteschlangen helfen Unternehmen, eingehende Anrufe fair über das gesamte Team zu verteilen, basierend auf den demografischen Daten der Kunden. Kontaktcenter-Agenten haben ausreichend Zeit, um Daten zu erfassen und zu organisieren, was die Qualität des Kundenservice verbessert.

• Aufbau von Markentreue. Individuelle Warteschlangenaufzeichnungen helfen Unternehmen, wertvolle Informationen an Kunden zu übermitteln: Updates zu neuen Produkten, Aktionen oder bevorstehenden Angeboten und Veranstaltungen.

• Geld sparen. Anrufwarteschlangenoptionen wie Rückrufe ermöglichen es Unternehmen, Kunden mit günstigeren ausgehenden Anrufen zu beschäftigen, anstatt für die Zeit zu zahlen, die sie in der Warteschlange auf gebührenfreien Nummern verbringen.
• Verbesserung der Erstlösungsrate (FCR). Das Warten von Anrufen mit erweiterten Anrufbearbeitungsfunktionen hilft Unternehmen, ihre Kunden mit den richtigen Experten zu verbinden. Diese Fähigkeiten helfen Kunden, eine Lösung beim ersten Anruf zu erhalten, und verbessern die FCR-Raten.

Insgesamt helfen Anrufwarteschlangen Unternehmen, Wartezeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Anrufe basierend auf festgelegten Parametern zu priorisieren.

Schlüsselelemente von Anrufwarteschlangen

Anrufwarteschlangen sind mehr als ein einfaches Anrufweiterleitungssystem. Es ist eine anpassbare Lösung für die Bedürfnisse eines Unternehmens im Kontaktcenter. 

Hier sind einige grundlegende Elemente von Anrufwarteschlangen:

• Planung. Ermöglicht es Unternehmen, ihre Zeitpläne basierend auf Feiertagen, Wochenenden, Arbeitszeiten usw. anzupassen.

• Vorgefertigte Willkommensnachrichten. Ermöglichen es Kontaktcentern, die Verbindung mit dem Anrufer durch voraufgezeichnete Begrüßungen aufrechtzuerhalten.

• Weiterleitungsmethoden. Bieten mehrere Optionen, um einen Anrufer mit einem Kontaktcenter-Agenten zu verbinden, wie sequentielle Weiterleitung oder intelligente Weiterleitung.

• Anrufverteilung. Verteilt Anrufe an Agenten, um Wartezeiten zu reduzieren, und bietet Anrufbearbeitungsfunktionen wie interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), priorisierte Anrufwarteschlangen und die Weiterleitung zu einem bestimmten Kontaktcenter-Agenten. 
• Analysen und Berichte. Helfen Ihnen, die Effektivität von Anrufwarteschlangen zu verstehen, indem sie analysieren, wie lange es dauert, bis Agenten antworten, und verschiedene ähnliche Metriken verwenden.

Best Practices für Anrufwarteschlangen

Unternehmen müssen bestimmte Best Practices befolgen, um sicherzustellen, dass sie nicht ihr Einkommen und ihren Ruf auf dem Markt gefährden.

Übernehmen Sie die folgenden Best Practices für Anrufwarteschlangen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern:

• Bieten Sie eine Rückrufoption an. Mit einer Rückrufoption können Unternehmen vermeiden, die Geduld der Kunden zu testen, während sie in einer Warteschlange sind. Unternehmen können eine bemerkenswerte Kundenzufriedenheit fördern, indem sie sich zu einem bevorzugten Zeitpunkt an die Anrufer wenden. Es hilft auch, Kosten zu sparen, indem die Anzahl der Warteschlangen auf gebührenfreien Leitungen reduziert wird.

• Bieten Sie Selbstbedienung an. Unternehmen können weniger komplexe Kundenanfragen mit interaktiven Sprachdialogsystemen bearbeiten. Dazu gehören Anfragen wie Kontostände und Bestellstatus. Denken Sie daran, IVR-Flows zu planen und zu testen und Anrufaufzeichnungsfunktionen zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

• Adoptieren Sie ein Workforce-Management-System. Unternehmen können Mitarbeiterpläne analysieren und Ressourcen zuweisen, um Anrufwarteschlangen-Engpässe mit Hilfe von Workforce-Management-Software zu bewältigen. Es ermöglicht Unternehmen, genauere Prognosen zu erstellen und die Personalplanung zu verbessern.
• Personalisieren Sie die Kundeninteraktion. Sammeln Sie Kundendaten, während sie in der Warteschlange warten, und beschleunigen Sie die Lösung von Anfragen. Mit einem ganzheitlichen Blick auf Kundendaten können Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten.
• Implementieren Sie eine kompetenzbasierte Weiterleitung. Leitet Anrufe basierend auf den Fähigkeiten des Agenten und dem Problem oder Interessengebiet des Kunden weiter. Es hilft Unternehmen, ihre Kundenzufriedenheitsraten zu verbessern. 
• Sammeln Sie Feedback. Sammeln Sie Kundenfeedback, indem Sie automatisierte Umfragen senden, um die Qualität des bereitgestellten Service oder Supports zu verbessern und zu optimieren.