Asynchrone Nachrichtenübermittlung

Was ist asynchrones Messaging?

Asynchrones Messaging ist eine Kommunikationsmethode, bei der Menschen miteinander in Kontakt treten können, ohne gleichzeitig auf der Messaging-Plattform aktiv sein zu müssen. Auch als Async-Messaging bezeichnet, ermöglicht diese Praxis es den Menschen, Nachrichten zu senden oder zu beantworten, wann es ihnen passt.

Im Geschäftsleben wird asynchrones Messaging durch Customer Communications Management (CCM) Software erleichtert. CCM-Software ermöglicht es den Nutzern auf beiden Seiten der Diskussion, ein Gespräch jederzeit zu beginnen, zu pausieren oder fortzusetzen.

Während dieses Prozesses werden Nachrichten in eine Warteschlange gestellt, in der sie darauf warten, dass der Empfänger sie liest und beantwortet. Dies eliminiert die Notwendigkeit für Live-Diskussionen, was besonders hilfreich für Gespräche ist, die keine sofortige Antwort erfordern.

Die meisten Menschen verwenden den Begriff asynchrones Messaging nicht, obwohl sie fast täglich daran teilnehmen. Häufige Wege, wie Menschen asynchron kommunizieren, sind über Textnachrichten, E-Mails, Direktnachrichten in sozialen Medien oder auf Anwendungen wie WhatsApp.

Asynchrone Nachrichtenübermittlung Software

Software, die asynchrone nachrichtenübermittlung als Funktion oder Begriff erwähnt.

IBM MQ

Slack

Google Cloud Pub/Sub

Skype

MuleSoft Anypoint Platform

Talend Cloud Data Integration

Asynchrones Messaging im Geschäftsleben

Asynchrones Messaging ist die bevorzugte Methode für interne und externe Geschäftskommunikation. Unternehmen nutzen Tools wie CCM-Software, um die Kommunikation zu erleichtern.

• Interne Geschäftskommunikation: Async-Messaging ermöglicht es Mitarbeitern, Fragen zu stellen oder Updates zu geben und mit anderen Aufgaben fortzufahren, während sie auf eine Antwort warten. Es reduziert auch Redundanzen, da der Nachrichtenverlauf dokumentiert und für beide Parteien leicht zugänglich ist.

• Kundendienst: Für Käufer ermöglicht asynchrones Messaging, dass sie Unternehmen zu ihrer Bequemlichkeit kontaktieren können, ohne auf eine Live-Diskussion warten zu müssen. Für Kundendienstmitarbeiter eliminiert es die Erwartung, dass Probleme sofort gelöst werden müssen.

• IT und Software: IT-Personal und Softwareentwickler nutzen asynchrones Messaging, um Kommunikationsaufgaben zu automatisieren. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, die an separaten Systemen arbeiten, Nachrichten in eine Warteschlange zu stellen, bis eine Aktion erforderlich ist.

Arten von asynchronem Messaging

Jedes asynchrone Messaging beinhaltet einen Sender und einen Empfänger. Es gibt jedoch Fälle, in denen mehr als zwei Personen an der Kommunikation beteiligt sind. Jede Art von Store-and-Forward-Kommunikationstechnik ist asynchrones Messaging.

Nachfolgend sind verschiedene Arten von Async-Messaging aufgeführt:

• E-Mail: E-Mail-Nutzer senden und empfangen Nachrichten zu ihrer eigenen Zeit, ohne dass sofortige Antworten erforderlich sind. Empfänger können diese asynchronen Nachrichten in ihrer Warteschlange sehen und bei Gelegenheit antworten.

• Projektmanagement-Apps: Projektmanagement-Anwendungen haben oft Messaging-Funktionen wie Kommentare, Tags oder Chat-Protokolle. Diese Nachrichten sind asynchron, da sie keine sofortigen Lösungen erfordern.
• Intranets: Intranets sind private, sichere Netzwerke, auf die Mitarbeiter für interne Ressourcen und Kommunikation zugreifen können. Diese Kommunikationsmethoden sind asynchron und ermöglichen es den Mitarbeitern, zu ihrer eigenen Zeit zu antworten.
• Unternehmens-Wiki: Ähnlich wie ein Intranet fungieren interne Unternehmens-Wikis als Wissensdatenbank, in der Mitarbeiter Informationen speichern, finden und teilen können. Alle Informationen innerhalb eines Wikis sind asynchron und erfordern keine gleichzeitige Beteiligung.

• Videoaufzeichnungstools: Bildschirm- und Videoaufzeichnungssoftware ermöglicht es Nutzern, Videos aufzuzeichnen und mit anderen zu teilen. Dies unterscheidet sich von Live-Video-Chats, da Nutzer diese Videos jederzeit aufzeichnen und ansehen können.

• Instant Messaging: Instant-Messaging-Apps und ähnlich Live-Chat-Software beinhalten sofortige Antworten und sind daher synchron. Diese Apps dokumentieren jedoch auch den Chat-Verlauf und stellen neue Nachrichten in eine Warteschlange, was bedeutet, dass sie auch als asynchrone Messaging-Plattformen dienen können.

• Support-Tickets: Kundensupport-Tickets werden mit Helpdesk-Software erleichtert. Support-Tickets können von Kunden eingereicht und nach Belieben des Unternehmens gelöst werden.

Vorteile von asynchronem Messaging

Asynchrones Messaging ist eine äußerst effektive Kommunikationsmethode in der Geschäftswelt. Es gibt viele Vorteile von Async-Messaging, die sowohl Unternehmen als auch ihre Kunden betreffen.

Nachfolgend sind die Hauptvorteile von asynchronem Messaging aufgeführt:

• Bessere Benutzererfahrung: Kunden können bequem zu ihrer eigenen Zeit mit Unternehmen interagieren. Dies hilft Unternehmen, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und unterstützt Upselling- und Kundenbindungsinitiativen.
• Produktivität: Async-Messaging ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, sich auf die Problemlösung statt auf Geschwindigkeit zu konzentrieren. Dies gibt den Agenten mehr Zeit, um Prozesse durchzuarbeiten, und macht sie produktiver, indem sie Gespräche schnell voranbringen und die Notwendigkeit beseitigen, Informationen zu wiederholen.
• Effizienz: Asynchrones Messaging nimmt den Druck von den Mitarbeitern, sofort auf Kundenanfragen zu reagieren. Das bedeutet, dass sie sich auf die Aufgabe konzentrieren und über einen längeren Zeitraum daran arbeiten können, anstatt Probleme in ihrer Warteschlange aufstauen zu lassen.
• Dokumentation: Mit Async-Messaging werden alle Kundenkonversationen auf jeder Kommunikationsplattform ordnungsgemäß dokumentiert. Dies schafft einen Gesprächsverlauf, auf den sich die Mitarbeiter bei der Lösung von Problemen beziehen können, im Gegensatz zu synchronen Diskussionen, die nicht immer aufgezeichnet oder dokumentiert werden.

• Zusammenarbeit: Unternehmen erleben eine bessere Zusammenarbeit über verschiedene Regionen und Zeitzonen hinweg mit asynchronem Messaging. Da es keine Erwartung für sofortigen Kontakt gibt, können Kundendienstmitarbeiter das Problem zu ihrer Bequemlichkeit bearbeiten.

Best Practices für asynchrones Messaging

Asynchrones Messaging ist nur dann vorteilhaft, wenn es mit einer starken Kommunikationsstrategie kombiniert wird. Unternehmen können das Beste aus Async-Messaging herausholen, indem sie verschiedene Best Practices implementieren, um Effizienz in ihrer Kommunikation zu gewährleisten.

Hier sind fünf Best Practices für die Implementierung von asynchronem Messaging:

• Schulen Sie Mitarbeiter im asynchronen Messaging: Viele Kundendienstmitarbeiter sind es gewohnt, traditionelle synchrone Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufe oder Live-Chat-Support zu verwenden. Unternehmen sollten ein System implementieren, das es ihnen ermöglicht, mehrere Anfragen gleichzeitig zu verwalten, ohne Live-Diskussionen führen zu müssen.
• Standards schaffen: Unternehmen sollten klare Standards dafür definieren, was als dringende Anfrage gilt und wie diese Probleme angegangen werden sollten. Dies wird den Stakeholdern helfen zu entscheiden, welche Anfragen sofort gelöst werden müssen und welche Anfragen mehr Überlegung erfordern, um Effizienz zu fördern.
• Fristen setzen: Auch wenn Async-Messaging keine sofortige Antwort erfordert, sollten Unternehmen dennoch Fristen für ihre Mitarbeiter setzen. Dies ist besonders hilfreich, um sicherzustellen, dass Anfragen über verschiedene Zeitzonen hinweg durch die Warteschlange geschoben werden.
• Investieren Sie in Customer Communications Management Software: Unternehmen sollten in Software investieren, die asynchrones Messaging erleichtert. Diese Systeme können auch Aufgaben zuweisen, den Kommunikationsverlauf dokumentieren und Administratoren die Kontrolle über Berechtigungen für optimale Leistung ermöglichen.
• Verteilen Sie Fehlerbehebungsrichtlinien: Alle Mitarbeiter in einer Organisation sollten ein Repository von Fehlerbehebungsrichtlinien haben, um ihnen bei der Lösung häufiger Probleme zu helfen. Dies wird eine schnellere Problemlösung fördern, damit sie produktiver sein und zu anderen Anfragen in der Warteschlange gelangen können.

Asynchrones vs. synchrones Messaging

Diejenigen, die mit asynchronem Messaging vertraut sind, haben wahrscheinlich den Begriff synchrones Messaging gehört. Obwohl sie ähnlich klingen, haben diese beiden Begriffe unterschiedliche Bedeutungen.

Synchrones Messaging bezieht sich auf ein gleichzeitiges Gespräch, während asynchrones Messaging es Menschen ermöglicht, zu kommunizieren, ohne gleichzeitig engagiert zu sein.

Im Gegensatz zur asynchronen Kommunikation erfordert synchrones Messaging, dass beide Parteien gleichzeitig engagiert sind, wie bei einem Telefonanruf oder Live-Chat. Synchrones Messaging funktioniert am besten für Situationen, die eine sofortige Lösung erfordern, oder für Probleme, die schnell gelöst werden können.

Es gibt Nachteile beim synchronen Messaging. Unternehmen, die synchrone Kommunikation nutzen, beschränken die Fähigkeiten ihrer Kundendienstmitarbeiter darauf, nur einer Person gleichzeitig zu helfen. Da die Mitarbeiter nur einer Person helfen können, besteht das Risiko, dass der Kunde in eine Warteschlange gestellt wird und auf unbestimmte Zeit warten muss.