Was ist ITSM? Ein Leitfaden zu allen Details, vereinfacht

Informationstechnologie steht an der Spitze moderner Unternehmen.

Sie ist das Kernelement, das den täglichen Betrieb in Organisationen ermöglicht. ITSM, oder IT-Service-Management, kümmert sich um dieses Kernelement und optimiert es für bessere Ergebnisse, während es den Geschäftswert steigert.

Es umschließt die IT-Infrastruktur und rationalisiert Prozesse im Service-Lebenszyklus, sodass Teams strategisch arbeiten können. Darüber hinaus erleichtert die auf dem Markt verfügbare ITSM-Software dies, indem sie eine effizientere, standardisierte und effektivere Servicebereitstellung ermöglicht. 

Lassen Sie uns tiefer in das Verständnis von ITSM eintauchen und entdecken, wie es Ihnen helfen kann, Ihre IT-Infrastruktur zu optimieren.

Diese Services gehen über die Lösung von alltäglichen IT-Problemen und IT-Support hinaus und umfassen das Entwerfen, Erstellen, Bereitstellen und Verwalten von Aktivitäten mit Informationstechnologie im Vordergrund. Es umfasst Kern-IT-Services wie AWS und Azure zusätzlich zu IT-gestützten Services, z.B. Zugang zu Ressourcen, Serviceaktionen usw.

 

Das Hauptziel von ITSM ist es, den Geschäftswert für Stakeholder und Endnutzer zu liefern, während die Services kontinuierlich verbessert werden. Es berücksichtigt Risiken und Herausforderungen, die auftreten können, und setzt geeignete Maßnahmen ein, um diese zu bewältigen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. ITSM lässt sich von den populären Prinzipien und Praktiken im Management inspirieren, wie Agile, Lean-IT, DevOps usw.

Wer sind die Stakeholder von ITSM?

Einfach ausgedrückt sind Stakeholder Personen oder Organisationen, die ein Interesse an den Services und deren Ergebnissen haben und entweder durch Bereitstellung oder Servicekonsum Wert schöpfen möchten.

Sie sind die Hauptkunden, die die Rechnungen für diese Services bezahlen, Sponsoren, die Budgets genehmigen, Einzelpersonen oder Organisationen, die finanzielle Unterstützung bieten, oder ein Endnutzer. Lieferanten, die für die Bereitstellung dieser Services verantwortlich sind, werden ebenfalls als Stakeholder angesehen.

ITSM-Stakeholder können in zwei Kategorien unterteilt werden:

Interne Stakeholder: Fachleute, die in derselben Organisation arbeiten. Für interne IT-Service-Provider sind dies auch die Kunden.
Externe Stakeholder: Parteien, die nicht Teil derselben Organisation sind. Sie können Anbieter, Lieferanten, Kunden und andere sein.

Bevor Sie ein ITSM-Framework übernehmen, sollten Sie klarstellen, wer die tatsächlichen Stakeholder der IT-Services sind. Dies wird Ihnen helfen, Rollen und Verantwortlichkeiten für unterstützende Einheiten zu definieren sowie Schnittstellen zwischen verschiedenen Rollen und Geschäftsprozessen zu verwalten.

Was ist der Zweck von ITSM?

IT-Service-Management zielt darauf ab, IT-Kosten zu senken, die Servicequalität zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Agilität zu fördern. Am wichtigsten ist, dass es darauf abzielt, Wert zu liefern, einen wahrgenommenen Nutzen oder die Nützlichkeit eines Services für einen Stakeholder.

Dieser Wert ist eine Kombination aus sowohl der Realität als auch der Wahrnehmung des Services in den Köpfen der Kunden. Daher muss das Ergebnis dieser Services sowohl die Realität als auch die Wahrnehmung berücksichtigen, um von Vorteil zu sein. IT-Service-Management stellt sicher, dass dieser Wert, der mit guter Realität und Wahrnehmung verkapselt ist, mit den Geschäftszielen und -vorgaben übereinstimmt.

Da sich die Technologie weiterentwickelt, kann sich die Wahrnehmung Ihrer Stakeholder von Services ändern. ITSM stellt sicher, dass Ihre Servicebereitstellung dies widerspiegelt. Die Fähigkeiten des IT-Service-Managements halten Systeme bereit, um sowohl gute Realität als auch gute Wahrnehmung im Laufe der Zeit unter verschiedenen Umständen zu bieten.

Insgesamt hilft Ihnen der ITSM-Prozess, Ergebnisse zu erzielen, die mit dem Geschäftswert angereichert sind, während der Fokus auf Kosten und Zufriedenheitsraten ungetrübt bleibt.

Wie implementiert man IT-Service-Management (ITSM)?

Die Implementierung von IT-Service-Management erfordert einen kulturellen Wandel. Stakeholder müssen IT als Service-Provider sehen, anstatt es nur als eine weitere Abteilung in der Organisation zu erkennen.

Natürlich unterscheidet sich der Implementierungsprozess von ITSM für Organisationen, da ihre Geschäftswerte einzigartig sind. Es gibt verschiedene Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Cobit, ISO/IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps und mehr, die Sie zur Implementierung von ITSM in Ihrer Organisation verwenden können.

Es gibt einige Dinge, die Sie bei der Implementierung von IT-Service-Management bedenken sollten.

Bewerten Sie Ihren Bedarf

In einem Unternehmen mit 20 Personen kann die Einführung von ITSM keine signifikanten Ergebnisse liefern, während es in einer Organisation mit einer größeren Mitarbeiterzahl von Vorteil wäre. Bevor Sie ITSM implementieren, sollten Sie daher die Größe Ihres Teams, die Fähigkeit zur Skalierung in naher Zukunft, die mögliche Einführung neuer Technologien und andere ähnliche Faktoren berücksichtigen.

Es ist möglich, dass Sie ITSM informell durchgeführt haben, als Ihr Unternehmen klein war, aber wenn Sie skalieren, wird die Einführung einer formalen Methode von Vorteil sein, da sie replizierbar wäre.

Definieren Sie Ihre Problemstellung

Ohne klare Klarheit über Ihre IT-Service-Probleme besteht die Möglichkeit, dass Sie auch nach der Implementierung von ITSM auf einem holprigen Weg unterwegs sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie zuerst Ihre kritischen Probleme definieren und dann das ITSM-Framework auswählen.

Ob Sie IT-Kosten senken oder die Qualität der Servicebereitstellung verbessern möchten, definieren Sie zuerst Ihre Probleme und listen Sie dann die gewünschten Ergebnisse auf, die durch die Lösung dieser Probleme erreicht werden sollen. Es wird Ihnen helfen, Ihren Service auf die Erzielung von Ergebnissen und den Geschäftswert, den Sie anstreben, auszurichten.

Wählen Sie Ihr ITSM-Framework

Nachdem Sie Ihre Problemstellung definiert haben, ist der nächste Schritt die Auswahl des Frameworks, das Sie zur Implementierung von ITSM in Ihrer Organisation verwenden würden. Jedes Framework (ITIL, Cobit, ISO 20000 usw.) wird Ihnen helfen, Ihren Service zu rationalisieren, Reibungen zu reduzieren und ein ordnungsgemäßes IT-Management sicherzustellen. Wählen Sie dennoch eines, das besser mit Ihren gewünschten Geschäftswerten übereinstimmt, da die in diesen Frameworks involvierten IT-Prozesse unterschiedlich sind.

Was ist der Unterschied zwischen ITSM und ITIL?

IT-Service-Management ist eine tatsächliche Praxis oder eine berufliche Disziplin zur Verwaltung von IT-Operationen und -Prozessen, während ITIL ein Leitfaden-Framework zur Implementierung von ITSM ist. Das ITIL-Framework stellt die Standardisierung bei der Verwaltung von IT-Services sicher, bietet eine gemeinsame Terminologie und erleichtert die effektive Kommunikation zwischen Organisationen und Anbietern.

Menschen missverstehen ITIL oft als ein vorschreibendes Framework, während es einem beschreibenden Modell folgt. ITIL legt Konzepte und Prinzipien zur Implementierung von ITSM mit Beispielen dessen fest, was Menschen tun, das jetzt funktioniert. Denken Sie daran, dass diese Beispiele keine Vorschriften sind; sie können für Sie funktionieren oder auch nicht.

Wenn Sie ein Beispiel sehen, das für Sie zu funktionieren scheint, kann es sinnvoll sein, es zu nutzen, aber der absichtliche Fokus von ITIL liegt darauf, die Ergebnisse, die Ziele richtig und klar zu erreichen, und nicht darauf, 100% effektive Praktiken für immer vorzuschreiben. Die Anleitung von ITIL verbreitet die Essenz dessen, was Menschen jetzt tun, das funktioniert, was klar bedeutet, dass es allgemein akzeptiert und implementiert wird und keine führende Praxis ist.

Wie passt ITIL zu anderen ITSM-Frameworks?

ITIL ist ein Framework für Praktiker, geschrieben von Praktikern. Aber es gibt auch verschiedene andere ergänzende Frameworks und Praktiken, die von verschiedenen Stakeholdern aus unterschiedlichen Gründen entwickelt wurden.

Sie können Whitepapers finden, die ITIL mit fast jedem anderen Framework oder jeder anderen Praxis abgleichen. ISO/IEC - 20000, der erste internationale Standard für Service-Management, passt perfekt zu ITIL für einen Zweck – in diesem Fall – die Bereitstellung des Standards für die Zertifizierung und Audits auf Organisationsebene rund um das IT-Service-Management. Es gibt jedoch aufkommende Praktiken wie Agile, Lean-IT und DevOps, die ITIL4 erheblich aufgenommen hat.

ITSM in ITIL v3 vs ITIL v4

ITIL v3 wurde 2007 eingeführt, als die meisten IT noch vor Ort war und die Cloud gerade erst begann. Das bedeutet, dass die in ITIL v3 aufgeführten Praktiken gut mit dem übereinstimmen, was Sie als traditionelle IT-Infrastruktur sehen.

Jetzt arbeiten wir mit einer Mischung aus vor Ort IT und der Cloud. Beim Übergang von ITIL v3 zu v4 sehen Sie, dass die Serviceergebnisse mehr oder weniger gleich bleiben, aber der Prozess, um die Ergebnisse zu erreichen, sich ändert.

In ITIL v3 erfolgt dies durch einen Service-Lebenszyklus von 26 Prozessen und vier Funktionen. Im Gegensatz dazu erfolgt es in ITIL v4 durch 18 Praktiken, die Prozesse und Funktionen wie DevOps, Agile und Lean-Praktiken in einer Service-Wertschöpfungskette umfassen.

Das grundlegende Konzept von ITIL v3 ist die Implementierung der 4 Ps von ITSM. Diese 4 Ps beziehen sich auf Menschen, Prozesse, Produkte und Partner. Sie können sie als einen angemessenen Betrachtungsrahmen für Projektmanagement, jede Änderung oder jedes Risiko in der IT betrachten. Es hilft Ihnen, jedem Kontakt in der IT Wert hinzuzufügen, während Sie die Oberflächenrisiken bewerten, denen Menschen begegnen könnten.

Andererseits führt ITIL v4 vier Dimensionen des Service-Managements ein. Diese sind Organisationen und Menschen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten und schließlich Wertströme und Prozesse. Diese sind ungefähr ähnlich den vier Ps in ITIL v3, aber der Hauptunterschied besteht darin, Informationen mit Technologie und Wertströme mit Prozessen zu kombinieren.

Was sind die fünf Phasen von ITIL?

In ITIL v3 wird ITSM durch fünf Phasen im Service-Lebenszyklus erreicht. Diese Phasen und die Prozesse sind wie folgt aufgeführt:

1. Strategie

Die Service-Strategie-Phase bietet Anleitung zum Entwerfen, Entwickeln und Implementieren von ITSM. Sie umfasst die Bewertung von Kosten und Risiken, die mit den IT-Service-Portfolios verbunden sind, und die Nutzung dieser Informationen zur Entscheidungsfindung im operativen Bereich. Es gibt fünf ITIL-Prozesse, die in der Strategiephase involviert sind, wie folgt:

• Strategiemanagement dreht sich darum, sicherzustellen, dass Sie eine definierte Strategie haben, die Ihre Services auf die Kunden und den Markt, den Sie bedienen, ausrichtet. Es differenziert Ihr Wertversprechen für den gesamten Service und informiert das Management über Ihre aktuellen und zukünftigen Services, Fähigkeiten und Ressourcen.

• Service-Portfolio-Management zielt darauf ab, maximale Renditen der IT-Services bei akzeptablem Risiko zu liefern. Es umfasst die Einführung geeigneter Verbesserungen des Service-Portfolios, wenn sich die Bedingungen ändern.
• Finanzmanagement stellt die ordnungsgemäße Buchführung der IT-Kosten sicher, und die Daten werden verschiedenen Kategorien von IT-Services zugeordnet. Es ermöglicht Ihnen, strategische Investitions- und Budgetentscheidungen zu treffen.
• Nachfragemanagement dreht sich darum, die Nachfrage nach Services zu verstehen und zu beeinflussen und die Kapazität bereitzustellen, um die Nachfrage zu decken. Es ermöglicht Ihnen, unzureichende Kapazitäten zu vermeiden, die die Servicequalität beeinträchtigen, und übermäßige Kapazitäten, die sich negativ auf die IT-Kosten auswirken.
• Geschäftsbeziehungsmanagement stellt sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden angemessen mit einem ordnungsgemäßen Servicekatalog erfüllt werden. Es befähigt Sie, positive Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

2. Design

Die Service-Design-Phase bietet Anleitung zum Entwerfen und Entwickeln von ITSM-Prozessen, während eine ordnungsgemäße Koordination mit den entwickelten Strategien sichergestellt wird. Die Service-Design-Phase besteht aus acht verschiedenen Prozessen, wie folgt:

• Designkoordination stellt sicher, dass neue und maßgeschneiderte IT-Services einheitlich und rational entworfen werden, indem ITSM-Systeme, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen, Metriken und Ressourcen orchestriert werden.

• Service-Level-Management dreht sich darum, die Kundenzufriedenheit mit Ihren IT-Services aufrechtzuerhalten. Es umfasst den Fokus auf die von Ihnen bereitgestellten Services, deren Ergebnisse, Service-Level und Kosten.
• Servicekatalog-Management ermöglicht es Ihnen, eine einheitliche Informationsquelle für alle Services zu pflegen, die bei Bedarf abgerufen werden kann.
• Verfügbarkeitsmanagement stellt sicher, dass die Services unter normalen Bedingungen verfügbar sind. Im Falle von Serviceausfällen kümmert es sich darum, diesen Service so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu nehmen.
• Kapazitätsmanagement hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre IT-Kapazitäten, Speicher, Bandbreite usw. jederzeit den Geschäftsanforderungen entsprechen. Es hilft Ihnen, die aktuellen Geschäftsanforderungen, die IT-Kapazität zu verstehen und sie für die absehbare Zukunft vorherzusagen. Insgesamt ermöglicht es Ihnen, die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit bereitzustellen.
• IT-Service-Kontinuitätsmanagement, das Sie möglicherweise als Notfallwiederherstellung oder Notfallplanung kennen, dreht sich darum, sicherzustellen, dass in einer abnormalen Betriebssituation oder einer Geschäftsunterbrechung ein vorher festgelegter oder vereinbarter IT-Service wiederhergestellt werden kann.
• Informationssicherheitsmanagement befasst sich mit der Ausrichtung der IT-Sicherheit auf die Geschäftssicherheit. Es stellt sicher, dass die Informationssicherheit für alle IT-Services und IT-Service-Management-Aktivitäten effektiv verwaltet wird, während die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informations- und Technologieassets geschützt wird.
• Lieferantenmanagement stellt sicher, dass alle Verträge mit Lieferanten die Geschäftsanforderungen unterstützen und ihre Services die vertraglichen Verantwortlichkeiten für Qualität und Kosten erfüllen, sodass Sie konsequent ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.

3. Transition

Die Service-Transition-Phase von ITIL informiert IT-Teams und Geschäftspartner darüber, Änderungen produktiv zu verwalten. Es hilft Ihnen, Störungen in anderen Services oder Prozessen zu vermeiden und ermöglicht es Ihnen, die neuen oder geänderten Services effektiv zu übernehmen und anzupassen. Die Service-Transition-Phase umfasst die folgenden Prozesse:

• Übergangsplanung und -unterstützung stellt sicher, dass die in der Service-Strategie festgelegten Anforderungen, die im Service-Design erleichtert werden, im Service-Betrieb umgesetzt werden. Es umfasst die Planung und Koordination von Ressourcen, um den neuen oder geänderten Service in Produktion zu bringen.

• Änderungsmanagement hilft Ihnen, die betrieblichen Hürden zu minimieren, die bei der Einführung eines neuen Services auftreten können. Es befähigt Sie, zu beantworten, was sich geändert hat, und den Kunden schnell das zu geben, was sie brauchen, mit Qualität und kontinuierlicher Verbesserung.
•  Service-Asset- und Konfigurationsmanagement stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur sicher, das IT-Services, Assets und IT-Komponenten korreliert. Es wird in einer Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) kontrolliert und gepflegt, um eine faktenbasierte Verwaltung von IT-Services zu ermöglichen und die Anforderungen der Unternehmensführung zu erfüllen.
• Release- und Deployment-Management kümmert sich um die erfolgreiche Freigabe von Produktionen, während deren effektive Nutzung und die Bereitstellung von Kundenwert ermöglicht wird. Es umfasst die Definition und Vereinbarung von Release-Deployment-Plänen mit Kunden und anderen Stakeholdern.
• Servicevalidierung und -tests helfen dabei, festzustellen, ob das Serviceangebot einsatzbereit ist und Geschäftswert für die Kunden schafft.
• Änderungsbewertung garantiert, dass Risiken durch sorgfältige Bewertung und Beurteilung neuer oder geänderter IT-Services verwaltet wurden. Es hilft Ihnen auch zu bestimmen, ob eine Änderung validiert werden soll oder nicht.
• Wissensmanagement erleichtert fundierte Entscheidungen, indem sichergestellt wird, dass die richtigen Informationen über Service-Nutzung, -Konsum und -Lieferbeschränkungen an den richtigen Ort oder die kompetente Person zur richtigen Zeit übermittelt und geliefert werden.

4. Betrieb

Die Service-Betriebsphase konzentriert sich auf die praktischen Aspekte des täglichen Geschäftsbetriebs. Sie ermöglicht es Ihrer IT-Abteilung, reibungslose Abläufe zu realisieren, während Zuverlässigkeit, Effizienz und Kosteneffektivität sichergestellt werden. Sie konzentriert sich darauf, sowohl den Kunden als auch dem Service-Provider mit den folgenden Prozessen und Funktionen Wert zu bieten:

• Ereignismanagement befasst sich mit den Änderungen im Zustand eines Ereignisses und dessen effektiver Verwaltung während des gesamten Service-Management-Lebenszyklus. Es umfasst die Erkennung, Diagnose, das Ergreifen geeigneter Maßnahmen, die Bestimmung von Steuerungsmaßnahmen, die Implementierung von routinengetriebenen Ereignissen usw.
• Vorfallmanagement spricht über die Minimierung von Störungen im Geschäft, die durch ungeplante Unterbrechungen in IT-Services oder Auswirkungen auf die Servicequalität verursacht werden. Es hilft Ihnen, die Services so schnell wie möglich wiederherzustellen, wenn Vorfälle auftreten.
• Anforderungsabwicklung stellt sicher, dass Benutzer Informationen über die Verfügbarkeit von Standardservices erhalten und diese bei Bedarf anfordern können. Es umfasst die Bereitstellung von Unterstützung mit Informationen, Beschwerden oder Kommentaren, mit Automatisierung bei Routineanfragen.
• Problemmanagement dreht sich um die Problemlösung. Es umfasst das Verständnis und die Kommunikation der wichtigsten Probleme, wie man sie löst und die weiteren Schritte.
• Zugriffsmanagement leitet die Erteilung von Zugriffsberechtigungen an autorisierte Benutzer des Services, während der Zugriff für diejenigen eingeschränkt wird, die keine Berechtigung haben.

Abgesehen von den fünf in der Service-Betriebsphase von ITIL erwähnten Prozessen gibt es vier Funktionen, die einen tiefgreifenden Einfluss auf die Implementierung von ITSM haben. Diese Funktionen sind wie folgt:

• Service-Desk umfasst Fachleute, die gut ausgestattet sind, um mit IT-Service-Aktivitäten umzugehen, die über Anruf, Webschnittstelle oder eine automatische Meldeinfrastruktur angefordert werden. Es kann vollständig oder teilweise automatisiert sein. 

• Technisches Management besteht aus IT-Teams und Abteilungen, die technische Expertise bereitstellen und die Verwaltung von IT Infrastruktur überwachen, während verschiedene Strategien vorangetrieben werden. Es zielt darauf ab, IT-Support der oberen Ebene für Produkte und Technologien in Ihrer IT-Infrastruktur bereitzustellen.
• Betriebsmanagement umfasst Abteilungen und Teams, die den täglichen Betrieb in einer IT-Organisation verwalten. Es umfasst Einrichtungen wie Wiederherstellungen, das Management von Annehmlichkeiten wie Strom, Klimaanlage und Ähnlichem.
• Anwendungsmanagement ist eine Abteilung oder ein Team, das sich mit der Verwaltung des Lebenszyklus der Anwendung befasst. Laufende Unterstützung, Wartung und Verbesserung von Anwendungen sind Teil dieser Funktion. Wie das technische Management für die Infrastruktur treibt das Anwendungsmanagement typischerweise die Strategien und Entscheidungen für Anwendungsplattformen, Produkte und Technologien voran und bietet auch Unterstützung der oberen Ebene für sie.

5. Kontinuierliche Verbesserung

Die kontinuierliche Service-Verbesserungsphase besteht aus nur einem Prozess. Es ist der Siebenschritt-Verbesserungsprozess. Die Strategie zielt darauf ab, die Effizienz und Effektivität des IT-Service-Providers zu verbessern, indem die Leistung überwacht und verbessert wird. Es definiert und verwaltet die Schritte, die erforderlich sind, um einen Prozess, Service oder eine Verbesserung zu identifizieren, zu sammeln, zu verarbeiten, zu analysieren, zu präsentieren und umzusetzen.

Vorteile von ITSM

ITSM oder IT-Service-Management bietet viele Vorteile für Organisationen, die es implementieren. Die herausragendsten Vorteile der ITSM-Praxis sind wie folgt:

Steigert die Effizienz und senkt die Betriebskosten

ITSM hilft Organisationen, den maximalen Output aus ihrer aktuellen IT-Infrastruktur zu erzielen. Asset-Management, als eine der Komponenten hier, fördert eine bessere Nutzung von IT-Produkten und -Technologie und erleichtert die kosteneffiziente Beschaffung und Entsorgung von IT-Assets.

Insgesamt befähigt die ITSM-Praxis Ihre Organisation, IT-Operationen effektiver zu skalieren, ohne intensive Einstellungen, da sie Automatisierung einführt, um die redundante Arbeitsbelastung zu beseitigen.

Minimiert Risiken

ITSM stellt sicher, dass neue oder geänderte Services schrittweise mit dem Änderungsmanagementprozess eingeführt werden, während die Unterbrechung von Geschäftsabläufen reduziert wird. Es hilft Ihnen, Richtlinien und Rollen zu verstehen, die den Prozess unterstützen, und ermöglicht es Ihnen, sich schrittweise an die Änderung anzupassen.

Die ITSM-Praxis hilft Ihrem Unternehmen, die IT-Compliance einzuhalten, indem sie standardisierte IT-Services aufrechterhält und Verantwortlichkeit sicherstellt. Sie fordert einen Service-Desk und IT-Helpdesk auf, ein formales Verfahren zur Bereitstellung verschiedener Arten von IT-Services auszuüben.

Als Manager verbessert die Praxis Ihre Fähigkeit, nachzuverfolgen, wie Vorfälle oder Serviceanfragen bearbeitet werden. Es hilft Ihnen, eine hohe Sichtbarkeit darüber zu erreichen, wie Organisationen IT-Services bereitstellen.

Misst die Leistung effektiv

Die Einführung von ITSM-Strukturen und -Prozessen hilft Ihnen, von dem formalisierten System zu profitieren, das im Laufe der Zeit Verbesserungen vorantreibt. Als IT-Manager können Sie definierte Key Performance Indicators (KPIs) identifizieren und verfolgen und die Leistung Ihres Teams bewerten.

Wenn Sie einen strukturierten Vorfallreaktionsprozess haben, können Ihre durchschnittliche Reaktionszeit und die mittlere Zeit bis zur Lösung sinken. Im Gegensatz dazu hilft Ihnen ein Fokus auf Krisenmanagement, Ihre mittlere Wiederherstellungszeit (MTTR) zu reduzieren, wann immer eine Serviceunterbrechung auftritt.

ITSM bietet einen Managementrahmen zur Verbesserung der IT-Servicebereitstellung durch einen Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung.
Verbesserter Service und Kundenerfahrung

Auf Unternehmensebene sind die Kunden Benutzer innerhalb des Unternehmens, die auf IT-Services angewiesen sind, um ihre Arbeit auszuführen. Mit dem Service-Strategie-Prozess richten Unternehmen die Services auf die Bedürfnisse des Geschäfts aus, was bedeutet, dass das Unternehmen an Services arbeitet, die das Geschäft tatsächlich möchte. Dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung.

Andererseits umfasst ITSM die Aufrechterhaltung eines formalisierten Ticket- und Vorfallreaktionssystems. Es verbessert die Servicequalität, da die IT-Abteilung auf jeden Vorfallbericht oder jede Serviceanfrage reagiert, die eingereicht wird.

Herausforderungen von ITSM

Während der Implementierung von ITSM in Ihrer Organisation können Sie auf bestimmte Herausforderungen stoßen. Werfen Sie einen Blick auf die unten genannten Herausforderungen und erstellen Sie Ihre Strategie, um sie zu bewältigen, wenn sie auftreten.

Wissensweitergabe

Für eine erfolgreiche Vorfalllösung müssen Techniker ihr Wissen darüber teilen, wie das Problem behoben wurde. Kommentare wie "gelöst" oder "behoben" würden anderen Technikern, die ähnliche Arten von Vorfällen bearbeiten, nicht helfen.

Es ist wichtig, dass Sie, bevor Sie einen Vorfall schließen, Ihre Methoden und Schritte dokumentieren, die an seiner Lösung beteiligt waren. Es wird anderen helfen, wesentliche Inputs für zukünftige Referenzen zu gewinnen, wenn ein ähnlicher Vorfall auftritt.

Automatisch generierte Warnungen

Als IT-Administrator, der Hunderte von Anwendungen auf mehreren Servern verwaltet, erhalten Sie täglich eine Menge automatisch generierter Überwachungswarnungen.

Wenn eine dieser Warnungen Ihrer Aufmerksamkeit entgeht, können Sie möglicherweise unbeabsichtigt eine beispiellose Katastrophe willkommen heißen. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, diese Warnungen ordnungsgemäß zu kategorisieren, zu priorisieren und sie so schnell wie möglich an die Anwendungsbesitzer weiterzuleiten. Diese Vorsichtsmaßnahme ist ein Kernbestandteil des Notfallmanagementprozesses.

Vermischung von Vorfall- und Serviceanfragen

Serviceanfragen können so einfach sein wie "Zugang zu einer Software gewähren" oder "einen Laptop entsperren". Sie können diese mit einem Self-Service-Portal oder durch technische Unterstützung verwalten. Vorfallanfragen hingegen sind solche, die mehr Aufwand und Zeit zur Lösung erfordern können.

Sie sollten zwischen den beiden unterscheiden, da es unterschiedliche Lösungsschritte erfordert und die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) variieren würden. Wenn Sie es vermischen, kann dies die Arbeitsbelastung Ihrer IT-Fachleute sowie die IT-Kosten erhöhen.

Einführung neuer Technologien

Viele Organisationen sind zögerlich, neue Methoden oder Technologien zu übernehmen. Einige könnten sich unwohl fühlen, sich zu ändern, wenn sie einen vordefinierten Prozess in ihr Muskelgedächtnis aufgenommen haben. Aber es ist sehr ratsam, wenn ein bestimmter Prozess oder eine Technologie Ihnen hilft, die Redundanzen in Ihrer Routine zu beseitigen, sollten Sie es übernehmen.

Es hilft Ihnen, die Effizienz zu verbessern und die Produktivität zu steigern, indem Sie Automatisierung für sich wiederholende Aufgaben nutzen. Platzieren Sie auch ein Standardarbeitsverfahren (SOP) und definieren Sie Workflows, bevor Sie die Änderung implementieren, damit Ihre Teams auf derselben Seite sind.

Transparenz

Manchmal benötigt der Techniker möglicherweise Unterstützung vom Administrator oder Anwendungsbesitzer, um das Problem bei Vorfallanfragen zu lösen. Sie separat zu erreichen, fügt nur eine Verzögerung bei der Lösung der Anfrage hinzu.

Stattdessen, wenn eine Vorfallanfrage eintrifft, bei der Sie Hilfe von anderen Teams benötigen, können Sie sie sowie den Kunden in den Vorfall einbeziehen. Es wird Ihnen helfen, Transparenz über alle Gespräche und Maßnahmen zu gewinnen, die zur Lösung der Anfrage unternommen wurden, und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.

Top 5 ITSM-Tools

IT-Service-Management (ITSM)-Tools ermöglichen es Organisationen, effizientere, standardisierte, effektive und optimierte IT-Services bereitzustellen.

Um in die Liste der Top 5 ITSM-Software aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:

• IT-Prozesse und -Praktiken gemäß einem ITSM-Framework formalisieren
• Ein internes Serviceanfrage- und Vorfall-Ticketsystem anbieten
• Interne Serviceanfragen und Vorfälle auf Mikro- und Makroebene verfolgen
• IT-Assets organisieren und verwalten
• Das IT-Service-Wissen eines Unternehmens zentralisieren

* Unten sind die fünf führenden ITSM-Software aus dem G2's Fall 2020 Grid® Report. Einige Bewertungen können zur Klarheit bearbeitet sein.

1. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite ermöglicht es Ihrer Organisation, natürliche Gespräche mit Ihren Kunden zu führen. Die Suite ist gut ausgestattet, um den komplexen Bedürfnissen des Geschäfts gerecht zu werden und einfach genug, um sofort verstanden und in Betrieb genommen zu werden.

Was Benutzer mögen:

„Ich denke, dass Zendesk die Erstellung allgemeiner Support-Funktionalitäten sehr einfach gemacht hat. Es ist einfach, Trigger zu erstellen (für Routing, automatische Antworten usw.) und erfordert nicht viel Arbeit, um sie zu implementieren, abgesehen davon, den Ablauf durch das Erstellen von Tickets zu testen. Darüber hinaus helfen Makros, einfache Antworten und Antworten für Ihre Tickets und für Ihre Support-Teams zu erstellen.

Sie können auch ein Makro verwenden, um Ticketwerte beim Antworten zuzuweisen, was es zu einer One-Touch-Antwort für Ihre häufigeren Probleme und bekannten Lösungen macht. Alles in allem ist das Agentenmanagement ein Kinderspiel, und das Zuweisen von Gruppen ist relativ einfach.“

- Zendesk Support Suite Review, Brandon E.

Was Benutzer nicht mögen:

„Leider kann das Bewertungssystem etwas schwierig zu navigieren sein. Wenn ein Kunde einem Ticket eine schlechte Bewertung gibt und schließlich seine Bewertung in eine gute ändert, würden die Metriken und die Statistiken des Agenten diese Änderung nicht richtig anzeigen.“

- Zendesk Support Suite Review, Aicha B.

2. Freshservice

Freshservice hilft Ihnen, Ihre Servicebereitstellung mit den besten ITIL-Praktiken zu modernisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Es ist eine cloudbasierte Service-Desk- und ITSM-Lösung, die mehr als 40.000 KMU-, Mittelstands- und Unternehmenskunden weltweit bedient.

Was Benutzer mögen:

„Es passt sich schnell Ihren Bedürfnissen an, und das Produkt verbessert sich kontinuierlich. Ihr Support ist fantastisch. Selbst wenn Sie eine einfache Frage über den Live-Chat haben, sind die Jungs so schnell dabei. Wir haben eine Endbenutzer-Supportbasis von ca. 250 und steigend; Freshservice erfüllt alle unsere Anforderungen problemlos.“

- Freshservice Review, Ewan C.

Was Benutzer nicht mögen:

„Der einzige Nachteil, den ich bisher gefunden habe, ist, dass Sie in Ihrem Dashboard nur ein SLA-Diagramm haben dürfen. Die Art und Weise, wie wir Gruppen eingerichtet haben, erlaubt es uns nicht, alle SLA-Informationen nach Gruppe zu sehen, die wir gerne sehen würden.“

- Freshservice Review, Zachary D.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk ist eine vollständig integrierte cloudbasierte Service-Desk- und IT-Asset-Management-Lösung. Sie basiert auf den besten ITSM-Praktiken und nutzt Automatisierung, KI und maschinelles Lernen, um IT-Support-Services zu optimieren und zu rationalisieren.

Was Benutzer mögen:

„Ich mag wirklich, wie einfach es ist, zu installieren, zu aktualisieren und zu verwalten. Wir nutzen jetzt die Möglichkeit, unsere Assets zu verfolgen, zusammen mit Ablaufdaten, gefolgt von Benachrichtigungs-E-Mails. Dies ist wirklich ein phänomenales Produkt, und es kostet nur wenige Cent, es zu kaufen und zu warten.“

- SolarWinds Service Desk Review, Jennifer A.

Was Benutzer nicht mögen:

„Es gibt einige Einschränkungen, wie viel Sie anpassen können, wann Benachrichtigungen gesendet werden oder nicht. Auch einige Bereiche erhalten keine Benachrichtigungen, was ärgerlich ist. Das Reporting ist verwirrend und nicht einfach. Nach einem Jahr Nutzung und Schulung durch den Anbieter verstehen wir immer noch nicht ganz, wie es funktioniert, und exportieren unsere Tickets einfach in eine CSV, um manuelle Berichte zu erstellen.“

- SolarWinds Service Desk Review, Caleb K.

4. SysAid

SysAid ist eine Service-Management-Lösung, die Wert in Organisationen schafft, indem sie die Endbenutzererfahrung verbessert und die Produktivität der Agenten steigert. Sie löst komplexe geschäftliche Herausforderungen mit integrierten Asset-Management-, Automatisierungs- und Orchestrierungsfunktionen.

Was Benutzer mögen:

„Vorfallmanagement ist die stärkste Funktion von SysAid. Es ist wirklich einfach einzurichten und sowohl für Experten als auch für Anfänger zu verwenden. Ermöglicht das Erstellen von Berichten in kürzester Zeit, zeigt Listen, Ansichten und mehr, sodass Sie Ihre Daten analysieren können. Es hat starke BI-Tools. Das SysAid-Team arbeitet kontinuierlich daran, diese Funktionen zu aktualisieren. Sie können Ihre Listen für Status und KPIs entwerfen und auf Ihrem Dashboard platzieren. Es ist hochgradig anpassbar.

Der BI-Bereich ist vielleicht neu und auch leistungsstark. Sie können fast jede Art von Dingen dort machen. Eine weitere coole Funktion ist das Flow-Management, Sie können entscheiden, wie es funktioniert.“

- SysAid Review, Alejandro D.

Was Benutzer nicht mögen:

„Das Reporting "out of the box" entspricht nicht immer den Bedürfnissen meiner Organisation. Ich habe jedoch mit SySaid darüber gesprochen, und sie haben viele Schritte unternommen, um das Reporting zu verbessern. Sie arbeiten derzeit an neuen Funktionen, um die "out of the box"-Berichte viel nützlicher zu machen. Es ist schön, dass sie die Vorschläge ihrer Kunden berücksichtigen.“

- SysAid Review, Jaclyn S.

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk bietet ein nahtloses Serviceerlebnis, das auf Ihre einzigartigen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Es verspricht eine wettbewerbsfähige Einrichtungszeit und Preisgestaltung, was es für moderne IT-Teams geeignet macht.

Was Benutzer mögen:

„Jira Service Desk ist sehr benutzerfreundlich und ich kann mein eigenes Dashboard für bessere Sichtbarkeit und Überwachung unseres Teams entwerfen. Es kann auch Berichte generieren, um die Anzahl der Tickets, die wir täglich bearbeiten, besser zu interpretieren.“

- Jira Service Desk Review, Jefferson C.

Was Benutzer nicht mögen:

„Das am wenigsten hilfreiche an Jira Service Desk ist die Schwierigkeit, Warteschlangen für einzelne Mitarbeiter basierend auf Labels zu erstellen. Dies ist ein kleiner Nachteil und beeinträchtigt das Gesamterlebnis der Benutzer für die Jira Service Desk-Plattform nicht allzu sehr.“

- Jira Service Desk Review, Taylor B.

Optimieren Sie IT-Services mit ITSM

ITSM ermöglicht es Ihnen, Ihre IT-Infrastruktur auf die effizienteste Weise zu verwalten, indem es eine koordinierte Planung, Gestaltung und Bereitstellung von IT-Services ermöglicht. Es hilft Ihrer Organisation, sich leichter und profitabler als zuvor an neue Änderungen und Prozesse anzupassen und anzupassen.

Jetzt, da Sie ein tiefes Verständnis von ITSM haben, erfahren Sie mehr darüber, wie ITIL, DevOps und SRE zusammenarbeiten, um maximale Effizienz bei der Verwaltung Ihrer IT-Infrastruktur zu erzielen.