Was ist eine CRM-Datenbank?

Was ist eigentlich eine CRM-Datenbank?

Vermutlich haben Sie, wenn Sie hier sind, eine Vorstellung davon, was Kundenbeziehungsmanagement oder CRM-Software ist - das System, das Unternehmen nutzen, um Interaktionen mit potenziellen und bestehenden Kunden zu verfolgen.

Sie verstehen, dass es das Zentrum ist, das Vertrieb, Marketing und Kundenservice vereint und idealerweise einen vollständigen Überblick über die Kundenidentität, -historie, -präferenzen und -aktivitäten bietet.

CRM vs. CRM-Datenbank

Die Begriffe „CRM“ und „CRM-Datenbank“ werden oft synonym verwendet. Um fair zu sein, ist es auch bequemer, einfach „CRM“ zu sagen, anstatt zwischen den Komponenten zu unterscheiden, wenn dies oft nicht notwendig ist. Es ist verständlich — die Datenbank ist der Teil, der das CRM nützlich macht — aber während nur wenige Leute ein großes Aufheben darum machen, ist es auch nicht ganz korrekt. Die CRM-Oberfläche ist das Mittel, um die CRM-Datenbank zu füttern. Die Oberfläche ist eine Möglichkeit, Wert aus dem CRM-System zu ziehen, aber die CRM-Datenbank selbst ist eine Quelle des Wertes.

Die Vermischung von CRM-Anwendungen und CRM-Datenbanken ist höchstwahrscheinlich ein Artefakt der Geschichte. CRM begann als dreifache Kombination aus Datenbankmarketing, Kontaktmanagement und Vertriebsautomatisierung (SFA). Diese zuvor getrennten Systeme wurden vereint, um zusammenzuarbeiten, wobei Treffer aus dem Datenbankmarketing das CRM-System speisten, auf das Vertriebsabteilungen zurückgriffen, um der SFA etwas zu bieten. Die aktivsten Nutzer waren Vertriebsleiter, die dazu neigten, die nicht-SFA-Teile als „das andere Zeug“ zu sehen und sie zusammenzufassen, weil sie dort waren, wo die SFA-Anwendung ihre Daten erhielt.

Wert von qualitativ hochwertigen CRM-Daten für Ihr Unternehmen

Es gibt zwei Hauptgründe, warum die Fähigkeit zur Integration mit CRM eine hoch geschätzte Funktion jeder Unternehmenssoftware ist. Das Hinzufügen und Verfeinern von Kundendaten ist ein Grund; die Fähigkeit, auf die im CRM-System gespeicherten Daten zuzugreifen, ist der andere. Denken Sie an jedes Geschäftssystem, das Sie haben, das nicht rein geschäftsorientiert ist. Welche Informationen nutzt es? Finanzprognosen, Versand und Inventar, Net Promoter Score (NPS) und Erstkontaktlösung im Kontaktzentrum berühren alle die CRM-Datenbank. Aufgrund der CRM-Datenbank ist das Konzept der kundenorientierten Organisation buchstäblich wahr.

Arten von CRM-Daten

CRM-Daten können alle oder einige der folgenden Kundeninformationen umfassen:

• Geografische Lage
• Firmenname, Typ, Größe
• Kontaktinformationen
• Online-Identitäten
• Demografische Daten
• Wie sie von Ihnen gehört haben
• Datum der ersten Interaktion
• Datum der letzten Interaktion
• Warum sie Ihr Unternehmen jedes Mal kontaktiert haben
• Mit wem sie gesprochen haben
• Wie ihre Interaktionen gelöst wurden
• Welche Produkte sie jetzt nutzen
• Was sie in der Vergangenheit bei Ihnen gekauft haben
• Zahlungshistorie
• Erneuerungsplan
• Auf welche Kampagnen sie reagiert haben
• Was sie über Sie in sozialen Medien sagen
• Umfrageantworten

Dies ist keine umfassende Liste potenzieller Daten, aber der Wert einer CRM-Datenbank sollte bereits offensichtlich sein. Eine gut gepflegte Datenbank sagt Ihnen, wer Ihre Kunden sind, was sie Ihnen wert sind, wie Sie mit ihnen interagieren können, was ihre Vorlieben und Abneigungen sind und was sie in Zukunft von Ihnen wollen könnten.

Abgesehen von tatsächlichen persönlichen Daten — die Sie möglicherweise auch haben — kennen Sie Ihre Kunden damit. Durch die Integration von CRM mit anderen Geschäftsanwendungen kennt Ihre gesamte Organisation Ihre Kunden auf die gleiche Weise und kann an jedem Berührungspunkt persönlichen Service von außergewöhnlicher Qualität bieten.

Integration einer CRM-Datenbank

Leider ist die Datenbank nur so gut wie das, was Sie hineinstecken. Um Kundendaten zu ergänzen, die durch normale Abläufe gesammelt werden, wenden sich viele Unternehmen an zusätzliche Quellen wie Lead-Intelligence-Software, Markt-Intelligence-Software, Marketing-Account-Intelligence-Software und Sales-Intelligence-Software. Während jede Art von Anwendung für unterschiedliche Zwecke gedacht ist, erfüllen alle eine ähnliche Rolle, indem sie Zugang zu öffentlich verfügbaren und/oder lizenzierten Informationen über Einzelpersonen und Unternehmen bieten und diese in die CRM-Datenbank integrieren.

Ironischerweise könnte die beste CRM-Datenbank nicht tatsächlich in das CRM-System integriert sein: Kundendatenplattformen (CDP) kombinieren den Datenbankaspekt von CRM mit den Informationssammlungsfähigkeiten der oben genannten „Intelligence“-Software. Die richtige Wahl variiert je nach Unternehmen und Bedarf. Was auch immer Sie wählen, es ist auch klug, in Datenqualitätssoftware zu investieren, um zu verhindern, dass duplizierte, beschädigte oder anderweitig unbrauchbare Daten zu einem Problem werden. Viele Produkte haben ihre eigene Datenqualitätskomponente, aber Drittanbieter bieten eine zusätzliche Sicherheitsebene. Die letztendliche Verantwortung für die Pflege der CRM-Datenbank liegt bei ihren Nutzern; Intelligenz- und DQ-Anwendungen können Fehler machen, daher liegt es an den Personen, die ihre Zeit mit dem CRM verbringen, Fragen zu stellen.

Wie man CRM-Daten nutzt

Betrachten Sie die lange Liste von Datenpunkten oben: Wie viele verschiedene Möglichkeiten können Sie sich vorstellen, diese Informationen zu nutzen, außer mehr Verkäufe zu tätigen und besseren Support zu bieten? Hier sind einige Kombinationen als Denkanstoß:

• Geografische und demografische Daten, kombiniert mit gekauften Produkten, können Standorte für Einzelhandelsgeschäfte und deren Lagerbestand vorschlagen. Tauschen Sie Demografie gegen Unternehmensinformationen aus, und dies gilt ebenso für Geschäftslieferungen und Großhandelsgeschäfte.
• Kaufdaten, Vertragsverlängerungspläne und Zahlungshistorie zeigen die besten Zeiten, um Lagerbestände zu erneuern und neue Produkte zu veröffentlichen.
• Häufigkeit des Kontakts mit dem Kundensupport, Grund für den Anruf, Lösung und Kommentare in sozialen Medien können wichtige Informationen über Mängel und Schwächen in Ihren Produkten und Dienstleistungen aufdecken.
• Umfrageantworten, Online-Identitäten und Kommentare in sozialen Medien zusammen ergeben ein viel klareres Bild der Kundenmeinungen zu Ihrer Marke — Menschen können unterschiedliche Dinge sagen, wenn sie gefragt werden, als wenn sie frei kommunizieren.

Ein wenig Fantasie wird andere potenzielle Anwendungen vorschlagen. Die CRM-Datenbank ist der Kern eines Unternehmens. Verstehen Sie sie, respektieren Sie sie und nutzen Sie sie weise.

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