Verwendung von G2-Bewertungsdaten zur Auswahl der besten ITSM-Software

Die Verantwortlichkeiten des IT-Teams haben sich seit der Ära der Remote-Arbeit erheblich erweitert. IT-Profis müssen technischen Support für funktionsübergreifende Teams bereitstellen, die Sicherheit und Compliance bei der Nutzung von Software und Hardware gewährleisten und interne sowie externe Tickets rechtzeitig bearbeiten, neben anderen Aufgaben.

Bei einer solch hohen Arbeitsbelastung nutzen IT-Teams IT-Service-Management (ITSM)-Software, um ihre Bemühungen zu unterstützen, einen kundenorientierten Prozess zu fördern. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten mit Verwaltung, Automatisierung und Integration. Schauen wir uns an, welche Softwarelösungen am besten geeignet sind, um diese Probleme zu lösen.

ITSM priorisiert die Wertschöpfung für Kunden durch die Ausrichtung aller IT-Prozesse

ITSM ist eine Reihe von Praktiken, die IT-Teams dabei helfen, Kunden zu bedienen. Dieser Ansatz definiert die Rollen, Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Ergebnisse jedes IT-Teams basierend auf den geschäftlichen Anforderungen. Daher ist jedes ITSM-Setup von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Ein E-Commerce-Unternehmen möchte beispielsweise sicherstellen, dass Kunden jederzeit bestellen können. Das IT-Team würde daher Praktiken implementieren, die eine hohe Serververfügbarkeit und Konnektivität gewährleisten. Ein Offline-Händler könnte jedoch einen anderen Fokus haben. Das IT-Team könnte sich darauf konzentrieren, das Bestandsverwaltungssystem auf dem neuesten Stand zu halten, anstatt die Online-Präsenz des Händlers zu priorisieren.

Da die IT-Bedürfnisse jedes Unternehmens unterschiedlich sind, müssen IT-Manager die richtige ITSM-Software auswählen. Die meisten modernen ITSM-Softwares verfügen über Service-Management, Änderungsmanagement, Self-Service-Portale, Wissensmanagement usw., um sich mit anderer Unternehmenssoftware zu integrieren. Viele Probleme ergeben sich aus diesem komplexen Satz von Funktionen und Anwendungsfällen.

Lassen Sie uns diese Schwierigkeiten erkunden und wie G2-Daten Softwarekäufern helfen können, die richtige Software zu finden, um diese Bedenken zu adressieren.

Starke Abhängigkeit von der IT zur Verwaltung des Systems

ITSM-Software erfordert hohe administrative Ressourcen, da es zu viele Prozesse gibt, einschließlich Vorfallmanagement, Änderungsmanagement, Servicemanagement, Konfigurationsmanagement, Self-Service-Portale usw. Um dies zu adressieren, bittet G2 die Rezensenten, ITSM-Software basierend auf der „Verwaltungsfreundlichkeit“ zu bewerten. Unten ist die Rangliste der Top fünf.

Mit einem Kategoriedurchschnitt von 85 % führt NinjaOne mit 98 %, gefolgt von Squadcast, Infraon Desk, SolarWinds Web Help Desk und Freshservice. IT-Administratoren, die eine einfach zu verwaltende ITSM-Software suchen, sollten diese fünf Produkte erkunden.

Übermäßige manuelle Verarbeitung und nicht ausreichende Automatisierung

Einer der Hauptverkaufsargumente von ITSM-Software ist die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie das Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern, um Zeit zu sparen. Automatisierung ist großartig, um die Zeit der Mitarbeiter für hochwertige Arbeit zu nutzen und die Moral zu steigern. Routinearbeiten (zum Beispiel das Durchsuchen von E-Mails, um herauszufinden, welche Mitarbeiter offboarded werden sollen) sind ein idealer Kandidat für die Automatisierung. Automatisierung wird dem Unternehmen eine höhere Rendite (ROI) bringen, indem der maximale Wert aus dem IT-Team gezogen wird.

Um dies zu adressieren, bittet G2 die Rezensenten, ITSM-Software basierend auf „Automatisierung“ zu bewerten, wobei Benutzer sich wiederholende Aufgaben im Zusammenhang mit IT-Service-Operationen und -Wartung automatisieren können. Unten ist die Rangliste der Top vier.

Mit einem Kategoriedurchschnitt von 88 % führte OTRS mit 96 %, gefolgt von CA Service Desk Manager, Infraon Desk und SolarWinds Web Help Desk. IT-Administratoren, die eine ITSM-Software suchen, die sich wiederholende Aufgaben automatisiert, sollten sich diese vier Produkte ansehen.

Integration und Workflow

Während ITSM-Software ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements ist, ist sie auch auf andere Software wie Netzwerkmanagement, Service-Desk usw. angewiesen, um verschiedene Anfragen von verschiedenen Teams zu bearbeiten. ITSM-Software ermöglicht es Administratoren, Workflow-Prozesse zu entwerfen und zu implementieren. Integration spielt eine Schlüsselrolle, da der implementierte Prozess normalerweise auf der integrierten Software und nicht auf der ITSM-Software ausgeführt wird.

Zum Beispiel wird eine Mitarbeiter-Onboarding-Anfrage zuerst durch die ITSM-Software gehen, da der Kunde die Mitarbeiterinformationen eingibt. Die Informationen werden den entworfenen Onboarding-Prozess an eine HR-Software auslösen, sodass die Mitarbeiterabrechnung, das Konto und der Zugang basierend auf den Eingaben automatisch erstellt werden. Angenommen, der ITSM-Software-Workflow integriert sich nicht automatisch mit der HR-Lösung. In diesem Fall muss der IT-Administrator manuell integrieren, oder HR-Personal muss die Daten manuell in die HR-Software eingeben. Beide Szenarien nehmen Zeit in Anspruch, die für andere, bedeutungsvollere Aufgaben genutzt werden könnte.

Um dies zu adressieren, bittet G2 die Rezensenten, ITSM-Software basierend auf „Prozess-Workflow“ zu bewerten. Benutzer können Flussdiagramme und andere Mittel erstellen, um spezifische Prozesse zu skizzieren und sicherzustellen, dass alle Anforderungen erfüllt sind. Unten ist die Rangliste der Top vier ITSM-Software, bewertet nach „Prozess-Workflow“.

Mit einem Kategoriedurchschnitt von 88 % führte Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) mit 95 %, gefolgt von Aisera, ClickUp, SysAid und OTRS. IT-Administratoren, die eine ITSM-Lösung mit einer hoch bewerteten Workflow-Funktion suchen, sollten sich diese fünf Produkte ansehen.

Bei Integrationsproblemen sollten IT-Teams immer testen, ob die ITSM-Software und der Workflow mit ihrer bestehenden Infrastruktur integriert werden können, bevor sie sich zu einem vollständigen Kauf verpflichten. Da jedes Unternehmen eine andere Infrastruktur hat, könnte eine ITSM-Software, die in einer Umgebung gut integriert ist, in einer anderen nicht gut integriert sein. Der Softwarekäufer ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Systeme gut integriert sind.

ITSM-Software benötigt einen guten Prozess, um die schwere Arbeit zu leisten

Während die oben genannten Punkte beim Kauf von ITSM-Software wichtig sind, sollten IT-Manager nicht vergessen, Zeit und Ressourcen für die Gestaltung von Prozessen für jede Art von Anfrage und Geschäftsfällen zu widmen. Während viele moderne ITSM-Softwarelösungen eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten können, können sie nicht automatisch Prozessabläufe entwerfen, wenn sie mit anderen Arten von Software integriert werden. Dies geschieht normalerweise, wenn IT-Administratoren zu viele Anforderungskataloge erstellen, ohne sie zu testen oder sie schrittweise einzuführen. Es ist wichtig zu verstehen, ob es sich um ein Prozessproblem oder ein technisches Anliegen handelt. Mit ITSM-Software hilft es, einen Prozess für die technische Implementierung zusammen mit einem gut durchdachten Workflow-Prozess zu haben.

Bearbeitet von Shanti S Nair