Was ist Fernunterstützung? Wie sie IT-Probleme schnell löst

Wenige Dinge sind so frustrierend wie nur wenige Stunden vor einer Frist zu stehen und von der eigenen Technologie im Stich gelassen zu werden.

Erst gestern setzte ich mich an meinen Schreibtisch zu Hause, bereit, die letzten Feinheiten eines wichtigen Artikels zu bearbeiten, als mein Laptop sich weigerte, mitzumachen. Ich stellte fest, dass ich nur noch wenige Stunden bis zur Abgabe hatte und komplett von meiner Arbeit ausgesperrt war.

In einem Moment der Panik schrieb ich schnell meiner Managerin, um ihr mitzuteilen, dass ich eine Pause einlegen müsste, um ins Büro zu fahren und das Problem zu lösen. Da schlug sie vor, dass ich nicht zum Support gehen müsse; stattdessen könnte der Support zu mir kommen.

Ich verband mich schnell mit einem Techniker, der meinen Laptop aus der Ferne zugriff, und innerhalb weniger Klicks funktionierte mein Gerät wieder einwandfrei. In der schnelllebigen Welt, in der wir leben, kann es wirklich einen Unterschied machen, die richtige Unterstützung zur Hand zu haben.

Remote-Support-Software ermöglicht es IT-Abteilungen und Administratoren, sich mit Geräten zu verbinden und diese von praktisch überall aus zu steuern. Diese Fähigkeit ermöglicht es ihnen, technische Probleme effizient zu lösen, die sonst den Arbeitstag zum Stillstand bringen könnten.

Ein Remote-Support-Techniker ist genau dann zur Stelle, wenn wir am dringendsten Hilfe benötigen. Es gibt jedoch viel mehr zu diesem Prozess, als man vielleicht denkt. Lassen Sie uns erkunden, wie es funktioniert und was es beinhaltet.

Arten von Remote-Support

Zwei Hauptarten von Remote-Support werden weltweit von Unternehmen genutzt: betreut und unbetreut.

Betreuter Remote-Support

Betreuter Remote-Support, auch manchmal als On-Demand-Remote-Support bezeichnet, ist, wenn ein Kunde sofort die Hilfe eines Remote-Support-Mitarbeiters benötigt. Dies könnte der Fall sein, wenn ein Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung nutzt und etwas schiefgelaufen ist.

Wenn ein Kunde eine Support- oder Hotline anruft, kann ein Techniker sich mit dem Gerät verbinden und die Kontrolle übernehmen. Diese Art von Remote-Support bedeutet, dass ein Techniker nicht zum Kunden reisen muss, um das Gerät persönlich zu inspizieren.

Ebenso müssen sie dem Kunden nicht zahlreiche Fragen stellen, um das Problem zu lösen oder jemandem, der möglicherweise nicht sehr technisch versiert ist, die Schritte zur Behebung selbst zu erklären.

Betreuter Remote-Support ermöglicht es dem Techniker, die Lösung so schnell wie möglich zu finden und hoffentlich den Kunden mit ihrem schnellen Service zufrieden zu stellen.

Unbetreuter Remote-Support

Unbetreuter Remote-Support ist, wenn ein Techniker sich mit dem Gerät eines Kunden verbinden kann, wenn der Kunde nicht anwesend ist. Im Wesentlichen ermöglicht dies dem Techniker, sich zu verbinden, wenn der Kunde nicht an seinem Computer ist, was bedeutet, dass er keine Zeit von seinem Arbeitstag abzweigen muss, um während der Sitzung anwesend zu sein.

Diese Art von Support wird normalerweise durch Problemlösungen, Patches und Software-Updates bereitgestellt, wenn der Kunde den Prozess nicht abschließen muss.

Vorteile von Remote-Support

Wenn Ihr Unternehmen Vor-Ort- und Remote-IT-Support nutzt, werden Sie viele Vorteile erleben.

Erhöhte Effizienz

Einer der bemerkenswertesten Vorteile von Remote-Support ist seine Effizienz. Da Remote-Support die Zeit minimiert, die ein Techniker benötigen würde, um zum Kunden zu reisen, der ein Problem mit seinem Gerät hat, kann ein Techniker mehr technologiebezogene Probleme an einem Tag schneller lösen.

Dies ist besonders wichtig, da die aktuellen Geschäftsdynamiken eine schnelle Reaktion auf alle auftretenden Probleme erfordern.

Kosteneffektivität

In ähnlicher Weise können Remote-IT-Support-Dienste für Ihr Unternehmen äußerst kosteneffektiv sein. Berücksichtigen Sie den Verschleiß eines Fahrzeugs, das verwendet wird, um von einem Ort zum anderen zu fahren, um ein technisches Problem zu lösen. Berücksichtigen Sie auch die Kosten für Benzin und routinemäßige Wartung. Außerdem die Wahrscheinlichkeit, dass ein Techniker bei der Fahrt zwischen verschiedenen Einrichtungen oder Häusern in einen Unfall verwickelt wird.

Da Remote-Support- und IT-Anbieter ohne zusätzliche Kosten im Zusammenhang mit einem Vor-Ort-Besuch helfen können, kann ein Unternehmen die Einsparungen an den Kunden weitergeben, was zu niedrigeren Kosten führt.

Erhöhte Produktivität

Die meisten von uns haben einen produktiven Arbeitstag erlebt, der durch ein unerwartetes IT-Problem gestoppt wurde, das sicherstellt, dass nichts auf einer To-Do-Liste erledigt wird. Sich um ein IT-Problem zu kümmern, das wahrscheinlich mühsam und zeitaufwendig ist, gefährdet das Wachstum Ihres Unternehmens.

Da IT-Probleme tendenziell die Produktivität verringern und von der aktuellen Aufgabe ablenken, kann Remote-Support-Software jedes technologiebezogene Problem schnell lösen und die Produktivität wieder auf Kurs bringen.

Zugang zu Fachwissen

Einige IT-bezogene Probleme sind relativ einfach selbst zu lösen oder zu beheben, während andere einen Techniker mit spezialisiertem Fachwissen erfordern.

Dank Remote-Support-Software können Sie einen Experten von überall auf der Welt anrufen, um möglicherweise ein Problem zu lösen.

Rund-um-die-Uhr-Wartung

Zusätzlich zur Möglichkeit, sich von überall aus mit einem Experten zu verbinden, können Sie dies auch jederzeit tun. Verfahren wie Upgrades und Fehlerbehebungen können zu jeder Tageszeit durchgeführt werden. Dies schließt auch die Geschäftszeiten ein.

Da die Wartung rund um die Uhr erfolgt, gibt es auch den Vorteil einer erhöhten Reaktionszeit auf alle technologiebezogenen Probleme. Unterstützung kann denjenigen, die sie benötigen, so schnell wie ein Anruf oder ein Chat beantwortet wird, gegeben werden. Diese Art von Reaktion ist viel schneller, als darauf zu warten, dass ein Techniker Ihr Zuhause oder Büro besucht.

Als Beispiel teilte Jonathan Aufray seine Erfahrung mit Remote-Support: "Ich habe Remote-Support mehrmals für technologiebezogene Probleme genutzt. Das erste Mal, als ich einem Ingenieur erlaubte, aus der Ferne auf meinen Laptop zuzugreifen, war ich nicht sehr wohl dabei, aber sobald man Vertrauen zu dem Ingenieur aufbaut, verschwindet dieses Gefühl."

"Wichtig ist hier, sich auf die Lösung zu konzentrieren, nicht auf das Problem. Der Ingenieur konnte mein Problem schnell lösen, ohne dass ich irgendwohin gehen musste."

Jonathan Aufray
Chief Executive Officer von Growth Hackers

Proaktive Systemwartung

Wenn Sie einen verwalteten IT-Dienstleister nutzen, wird Ihr Unternehmen immer jemanden haben, der nach Problemen Ausschau hält. Diese Anbieter bieten ständige Überwachung, die es ermöglicht, Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie schädliche Auswirkungen auf ein Unternehmen haben können.

Darüber hinaus können Sie sich in Systeme einloggen und den Status der Hardware überprüfen, um zu überwachen, ob Programme veraltet sind, damit die neuesten Updates angewendet werden können.

Kundenfreundlicher Support

Wenn ein Kunde ein technisches Problem hat, hängt der Besuch seines Standorts von mehreren Zeitplänen ab, und einen passenden Zeitpunkt zu finden, kann viel Hin und Her erfordern. Dies kann besonders herausfordernd sein, wenn der Kunde Vollzeit remote arbeitet. Es besteht auch immer die Möglichkeit einer kurzfristigen Änderung, die den geplanten Zeitplan stören kann.

Wenn Sie Remote-Support nutzen, insbesondere unbetreuten Zugriff, können Sie technischen Support leisten, auch wenn der Kunde nicht verfügbar ist. Diese Lösung als Rückfallebene zu haben, ist oft bequem für den Kunden und erhöht seine Zufriedenheit.

Diese Methode kann auch für alle Beteiligten weniger aufdringlich sein, da kein Zeitplan oder Arbeitstag gestört werden muss.

Nachteile von Remote-Support

Mit den Vorteilen kommen auch einige Nachteile, die Sie bei der Verwendung von Remote-Support-Software erleben können.

Verbindungsprobleme

Das Rückgrat der Remote-Support-Software ist die Internetverbindung, was bedeutet, dass Verbindungsprobleme manchmal das Support-Erlebnis behindern können. Bei der Implementierung einer Softwarelösung ist es wichtig, die bestmögliche Netzwerkverbindung sowohl für den Techniker als auch für den Endbenutzer aufrechtzuerhalten.

Datenschutzbedenken

Das Thema Datenschutz wird zwangsläufig aufkommen, wenn es um Remote-Support-Software geht. Die Idee, die Kontrolle über einen Computer zu übernehmen oder jemandem die Kontrolle über Ihr Gerät zu geben, kann etwas beängstigend sein. In den falschen Händen könnte der Verlust der Kontrolle über Ihr Gerät nicht nur zu kompromittierten Daten führen, sondern möglicherweise auch die Daten des gesamten Netzwerks gefährden. Aus diesem Grund nutzen die meisten Remote-Support-Softwarelösungen auch Endpunkt-Schutz-Funktionen, um interne Geräte zu schützen.

Wie man die richtige Remote-Support-Software auswählt

Mit so vielen Vorteilen der Verwendung von Remote-Support-Software ist es wichtig, genau zu wissen, welche Funktionen Ihr Unternehmen in einem Tool benötigt.

Einige wichtige Funktionen sind:

• Fernsteuerung und Bildschirmfreigabe: Ein absolutes Muss in der Remote-Support-Software ist die Fernsteuerung und Bildschirmfreigabe. Sie ermöglicht es dem Techniker, das Gerät aus der Ferne zu sehen und zu steuern, um vollständig damit zu interagieren.
• Dateifreigabe: Eine weitere wesentliche Funktion ist die Dateifreigabe. Diese wird verwendet, um Probleme im Zusammenhang mit dem Austausch von schlechten Dateien, wie Malware, zu lösen. Die Dateifreigabe ermöglicht auch einfache Updates, Patching und Fehlerbehebung.
• Chat-Fenster: Remote-Support-Software sollte immer ein integriertes Chat-Fenster haben, das Technikern hilft, während der Sitzung mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben.
• Sicherheit: Datenschutz und Sicherheit sind oft Bedenken, wenn es um Remote-Support-Software geht. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software Multi-Faktor-Authentifizierung, Verschlüsselung und Datenanonymisierung priorisiert.
• Übertragung von Sitzungen: Bei der Lösung eines Problems benötigen Sie möglicherweise verschiedene Techniker mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Die beste Remote-Support-Software ermöglicht es Ihnen, mehrere Techniker an derselben Sitzung arbeiten zu lassen, sowie die Möglichkeit, eine Sitzung an einen anderen Techniker zu übertragen, der mit einem bestimmten Problem besser vertraut ist.
• Multi-Plattform-Unterstützung: Egal, welche Art von Gerät Sie verwenden, Sie möchten sicherstellen, dass die von Ihnen verwendete Remote-Support-Software kompatibel ist. Dies umfasst die Unterstützung für Windows, Mac und Chromebooks sowie die Unterstützung mobiler Funktionen für sowohl iOS- als auch Android-Geräte.
• Multi-Monitor-Navigation: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, zwischen Bildschirmen zu wechseln, wenn Sie häufig mit zwei oder mehr Monitoren verbunden sind.
• Visuelle Kommunikationstools: Remote-Support-Tools können frustrierend sein, weil Benutzer nicht physisch anzeigen können, was passiert. Zum Beispiel können sie nicht auf das zeigen oder gestikulieren, was auf dem Bildschirm angezeigt wird. Remote-Support, der visuelle Zusammenarbeit-Funktionen wie Anmerkungen bietet, hilft, viele Formen von Missverständnissen zu lindern.

Beste Remote-Support-Software

Jetzt, da Sie wissen, worauf Sie bei Remote-Support-Software achten müssen, ist es an der Zeit, die Lösung zu wählen, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt. Dafür haben Sie die unvoreingenommenen Bewertungen von echten Nutzern auf G2!

Um als Remote-Support-Lösung zu qualifizieren, muss ein Produkt:

• Detaillierte Sitzungsberichte erstellen
• Administrative Aufgaben aus der Ferne erledigen
• Vollständigen unbeaufsichtigten und beaufsichtigten Zugriff auf und Kontrolle von Desktops, Servern und Laptops ermöglichen
• Verbindung über das Internet oder ein internes Netzwerk ermöglichen

* Unten sind die fünf führenden Remote-Software-Lösungen aus dem G2 Fall 2024 Grid® Report. Einige Bewertungen können zur Klarheit bearbeitet worden sein.

1. NinjaOne

NinjaOne ist eine IT-Management- und Remote-Überwachungssoftware, die entwickelt wurde, um IT-Operationen für Managed Service Provider (MSPs) und interne IT-Teams zu vereinfachen. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, um die Systemleistung zu verbessern und einen überlegenen Kundenservice zu bieten.

Was Benutzer am meisten mögen:

"NinjaOne hilft unserer IT-Abteilung, viele Aufgaben zu automatisieren. Sein integriertes System, das das Ticketing-System und die Fernsteuerung umfasst, ermöglicht es uns, exzellenten Support zu leisten. Wir schätzen besonders die Automatisierung, das Patch-Management und den Kundensupport, die alle unsere Erfahrung mit NinjaOne verbessern. Die Anwendung ist sehr einfach zu bedienen, und die Implementierung und Integration waren unkompliziert. Wir haben den Start abgeschlossen und sind in sehr kurzer Zeit live gegangen."

- NinjaOne Review, Giuseppe L.

Was Benutzer nicht mögen:

"Ich würde gerne einen Dunkelmodus in der Benutzeroberfläche sehen sowie eine Änderung, wie Offline-Geräte angezeigt werden. Derzeit erscheinen sie als ungesund auf dem Dashboard, was ich denke, sollte von den Statistiken ausgeschlossen werden. Außerdem wäre es hilfreich, die Möglichkeit zu haben, Patching oder Skripte auf einer geplanten Basis auszuführen, wenn sie verpasst werden."

- NinjaOne Review, Drew B.

2. Datto RMM

Datto RMM ist eine cloudbasierte IT-Management-Plattform, die entwickelt wurde, um Managed Service Provider (MSPs) und IT-Teams dabei zu unterstützen, Client-Geräte effektiv zu überwachen, zu verwalten und zu unterstützen.

Was Benutzer am meisten mögen:

"Ich benutze Datto RMM jeden Tag, um die Computer in unserer Organisation zu verwalten. Es hat alle wesentlichen Funktionen, einschließlich einfacher Richtlinienanwendung, Warnungen und Gerätemanagement. Es gibt viele Möglichkeiten, Geräte, Warnungen und Software zu filtern, was es sehr flexibel macht. Sobald es auf einem Gerät installiert ist, sammelt Datto alle Hardware- und Softwareinformationen, wie die Seriennummer und den Computernamen. Es ermöglicht mir, schnell remote zuzugreifen, PowerShell-Befehle auszuführen, ohne sich mit dem Laptop zu verbinden, lokale Dateien zu durchsuchen, Jobs auszuführen und Software zu installieren. Es ist einfach zu installieren und zu integrieren, und der Kundensupport ist ausgezeichnet."

- Datto RMM Review, Claudiu N.

Was Benutzer nicht mögen:

"Während Datto RMM sehr leistungsfähig ist, könnte die Benutzeroberfläche benutzerfreundlicher sein. Neue Benutzer könnten es umständlich finden, durch mehrere Ebenen zu navigieren, um bestimmte Funktionen zu finden. Außerdem, obwohl die Automatisierungsfunktionen stark sind, erfordern sie eine Lernkurve, die Zeit und Übung erfordert, um vollständig gemeistert zu werden. Aufgaben wie das Erstellen benutzerdefinierter Berichte oder das Beheben komplexer Probleme können für Benutzer, die nicht sehr erfahren sind, ziemlich technisch erscheinen."

- Datto RMM Review, Mark R.

3. JumpCloud

JumpCloud ist eine cloudbasierte Directory-as-a-Service-Plattform, die entwickelt wurde, um das Identitäts- und Zugriffsmanagement für Organisationen zu vereinfachen. Es bietet eine zentrale Lösung zur Verwaltung von Benutzeridentitäten, Geräten und Anwendungen, was es IT-Teams erleichtert, den Zugriff auf Ressourcen zu sichern und zu optimieren.

Was Benutzer am meisten mögen:

"JumpCloud ist unglaublich hilfreich für Administratoren bei ihren täglichen Aufgaben. Besonders schätze ich die Passwort-Manager-App, die es mir ermöglicht, alle meine Website-Passwörter an einem sicheren Ort zu speichern. Die anwendungsbasierte Anmeldeinformationen und der einfache Anmeldeprozess sind ebenfalls sehr praktisch. Das Sicherheits-Dashboard ist ein wertvolles Tool, das mir hilft, potenzielle Risiken wie schwache Passwörter zu identifizieren. Darüber hinaus verbessern Funktionen wie Single Sign-On (SSO) für Anwendungsinteraktionen, automatisierte IT-Administrator-Tools für Mobile Device Management (MDM) und nahtlose Cloud-Verzeichnisintegration mit Google Workspace das administrative Erlebnis erheblich."

- JumpCloud Review, Srithar S.

Was Benutzer nicht mögen:

"Das Gerätemanagement kann ziemlich komplex sein. Der JumpCloud-Agent fehlt es an Remediationsfunktionen; zum Beispiel, wenn der Agent aufhört, die Konsole zu kontaktieren, remediert er sich nicht selbst, was zu potenziellen Problemen führen kann. Außerdem kann es Probleme mit BitLocker geben, wie dass der Schlüssel nicht gefunden wird oder der Agent das Gerät nicht vollständig verschlüsseln kann. Während Patch-Management verfügbar ist, sind die Berichtsfunktionen unzureichend, was es schwierig macht, die benötigten Einblicke zu erhalten. Schließlich benötigen Benutzer ein solides Verständnis von Skripten, um Skripte zum Abrufen von Berichten zu schreiben, was die Lernkurve erhöhen kann."

- JumpCloud Review, Ashutosh S.

4. Atera

Atera ist eine cloudbasierte RMM-Plattform, die hauptsächlich für IT-Dienstleister und Managed Service Provider (MSPs) entwickelt wurde. Sie integriert eine Vielzahl von Tools und Funktionen, um das IT-Management zu optimieren, die Produktivität zu steigern und den Kundensupport zu verbessern.

Was Benutzer am meisten mögen:

"Wir verwenden Atera seit etwa fünf Jahren, seit wir es implementiert haben, und was uns ursprünglich angezogen hat, war die Kostenstruktur. Es war erfrischend, eine Plattform zu finden, die pro Agent und nicht pro Gerät berechnet, was für unser Unternehmen unglaublich vorteilhaft war. Wir haben viele Endpunkte, aber nur wenige Techniker, daher war dieses Preismodell ein bedeutender Gewinn für uns. Da unser Team gewachsen ist, sind die Kosten natürlich gestiegen, aber wir haben auch gesehen, dass Ateras Funktionen gewachsen und weiterentwickelt wurden, was es zu einer lohnenden Investition macht."

- Atera Review, Blaise V.

Was Benutzer nicht mögen:

"Die Anpassungsoptionen für das Dashboard und die Berichterstattung können sich einschränkend anfühlen. Während es grundlegende Professional Services Automation (PSA)-Funktionen wie Ticketing und Abrechnung enthält, sind diese Tools nicht so robust wie die in dedizierten Systemen. Die Fernzugriffsfunktionalität fehlt erweiterte Funktionen, die in eigenständigen Fernzugriffstools vorhanden sind, was einige Operationen behindern kann. Darüber hinaus können Benutzer auf eine Lernkurve stoßen, insbesondere bei fortgeschrittener Automatisierung und Skripterstellung. Schließlich bedeutet die Tatsache, dass es sich um eine reine Cloud-Lösung handelt, dass es keine On-Premises-Option für Unternehmen gibt, die lokale Kontrolle erfordern."

- Atera Review, Danny B.

5. BeyondTrust Remote Support

Wenn Organisationen sicher auf jedes Gerät oder System von überall auf der Welt zugreifen und es unterstützen müssen, wenden sie sich an BeyondTrust Remote Support. Techniker können sich einfach und schnell mit entfernten Systemen und Geräten verbinden, diese anzeigen und steuern. Sie können auch mit Endbenutzern oder anderen Technikern chatten und zusammenarbeiten, während sie die Sicherheit des Fernzugriffs verbessern.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Was BeyondTrust großartig macht, ist, dass es eine Schnittstelle ist, um sich mit Computern und Gruppen zu verbinden. Ich mag, wie es unbeaufsichtigten Support gibt, sodass ich mich einfach jederzeit in jeden Computer einloggen kann. Ich habe gerade von den Schaltflächen oben erfahren, mit denen Sie bestimmte Dinge in der Systemsteuerung und den Ausführen-Befehlen öffnen können, ohne auf dem tatsächlichen Remote-Computer suchen zu müssen.“

- BeyondTrust Remote Support Review, Sammy W.

Was Benutzer nicht mögen:

„Das einzige, was ich gerne sehen würde, ist die Möglichkeit, den Ton vom Endgerät zu hören. Dies würde bei der Fehlerbehebung von Remote-Meetings und Soundkartenproblemen erheblich helfen.“

- BeyondTrust Remote Support Review, Cam P.

Es ist gut, sich unterstützt zu fühlen

Egal, welches technologiebezogene Problem Sie haben, Remote-Support wird Ihnen Ruhe verschaffen. Es gibt jemanden mit dem Wissen und den Fähigkeiten, die benötigt werden, um eine Lösung zu finden.

Also, das nächste Mal, wenn Sie sich einem technischen Problem gegenübersehen, denken Sie daran, dass mit Remote-Support Hilfe nur einen Klick entfernt ist!

Entdecken Sie, wie Patch-Management-Tools Ihre Remote-Support-Fähigkeiten verbessern können.

Dieser Artikel wurde ursprünglich im Jahr 2020 veröffentlicht. Er wurde mit neuen Informationen aktualisiert.