Denk an die letzte Interaktion, die du mit einer Marke hattest. Vielleicht hast du eine gezielte Anzeige auf Instagram gesehen, eine E-Mail von deinem Lieblingshändler geöffnet oder Online-Bewertungen für das neueste Telefonmodell gelesen.

Unabhängig davon besteht eine gute Chance, dass deine letzte Markeninteraktion eine digitale war. Dank des sich schnell ausbreitenden Internets der Dinge (IoT) verlagern sich unsere Leben immer mehr in digitale Räume. Wir nutzen intelligente Geräte zum Arbeiten, Spielen, Trainieren, Kommunizieren und sogar zum Schlafen. Da Verbraucher so viel Zeit verbunden verbringen, ist es wichtiger denn je, dass Unternehmen eine kundenorientierte Sichtweise auf die digitale Transformation einnehmen.

In dieser monatlichen Serie werde ich Branchentrends und Marketingdaten untersuchen, um zu zeigen, wie Technologie die Markenwahrnehmung beeinflusst. Vom Social-Media-Marketing bis zu Online-Bewertungen ermöglicht die schnelllebige Welt des Martech Unternehmen, relevante Marketing-Erlebnisse zu schaffen und engere Beziehungen zu ihren Kunden zu bilden.

Was ist Markenwahrnehmung und wie verändert die Technik sie?

Markenwahrnehmung bezieht sich auf die Überzeugungen und Gefühle, die ein Kunde über ein Unternehmen oder seine Produkte hat. Sie ist eng mit der Kundenerfahrung verbunden, da sie sowohl durch den direkten Kontakt einer Person mit einem Unternehmen (wie z.B. Kundenservice-Interaktionen) als auch durch die indirekten Erfahrungen eines Kunden, einschließlich Werbung, Online-Bewertungen, Nachrichten und sozialen Medien, beeinflusst wird.

Es ist wichtig für Unternehmen zu verstehen, wie Verbraucher eine Marke – und ihre Dienstleistungen oder Produkte – wahrnehmen, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zufrieden zu stellen. Ein Walker Information Bericht zeigte, dass bis 2020 die Kundenerfahrung Preis und Produkt als wichtigsten Markendifferenzierer überholen wird. Wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie Verbraucher ihre Marke wahrnehmen, müssen sie sich den Anforderungen der digitalen Transformation anpassen.

Das Konzept der digitalen Transformation ist seit Jahren ein Trend unter Branchenexperten und Analysten, aber viele Unternehmen hinken bei der Implementierung neuer Technologien immer noch hinterher. Ein Bericht der Harvard Business Review fand heraus, dass 80% der Unternehmensleiter sagten, digitale Trends seien „sehr wahrscheinlich“, ihre Branche zu stören. Gleichzeitig sagten fast ein Viertel der Befragten, dass wenige, wenn überhaupt, ihrer Produkte oder Operationen von digitalen Technologien abhängig seien.

Es gibt jedoch gute Nachrichten. Da sich mehr Unternehmen mit der digitalen Transformation auseinandersetzen, werden sie Hunderte von Lösungen zur Auswahl haben, um ihnen zu helfen, ihre Markenwahrnehmung zu messen, zu analysieren und zu verbessern.

Wie man die Markenwahrnehmung im digitalen Zeitalter misst

Es besteht kein Zweifel, dass sich die Technologie in rasantem Tempo weiterentwickelt. Um in einem Markt mit 24/7-Verbrauchern erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen neue Technologien annehmen, die ihnen helfen, zu verstehen, wie ihre Kunden über ihre Marke denken. Mit mehr Einblick in die Markenwahrnehmung können Organisationen fundierte Entscheidungen über Produktentwicklung, Marketingkampagnen und Kundenservice-Strategien treffen.

Wenn Marketer über Markenwahrnehmung sprechen, verwenden sie oft den Satz „Wahrnehmung ist Realität“. Dein Unternehmen mag große Anstrengungen unternehmen, um eine einzigartige Markenidentität aufzubauen, aber was wirklich zählt, ist, was die Leute über deine Marke denken. Da soziale Medien den Verbrauchern weiterhin helfen, ihre Meinungen und Erfahrungen mit der Öffentlichkeit zu teilen, können Unternehmen etwas Kontrolle über ihre Markenidentität verlieren.

Laut Nielsen vertrauen 83% der Verbraucher persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie, was Mundpropaganda zur glaubwürdigsten Form der Werbung macht. Amazon-CEO Jeff Bezos hatte nicht Unrecht, als er sagte: „Deine Marke ist das, was die Leute über dich sagen, wenn du nicht im Raum bist.“ Aber wie können Unternehmen herausfinden, was die Leute über ihre Marke sagen, ohne unzählige Stunden damit zu verbringen, Facebook, Twitter, LinkedIn und Instagram zu durchforsten?

Hier kommt das Social Listening ins Spiel. Social Listening-Tools, wie z.B. Social Media Monitoring Software, sind als Lösung für Unternehmen entstanden, um zu entdecken und zu analysieren, was über ihre Marke in sozialen Netzwerken gesagt wird. 

Derzeit sind 188 Social Media Monitoring Produkte auf G2 gelistet, mit mehr als 8.000 Bewertungen. Social Media Monitoring hat eine Vielzahl von Anwendungsfällen – Unternehmen können nicht nur Erwähnungen ihrer Marke verfolgen, sondern auch ihre Wettbewerber überwachen, Influencer identifizieren und Trends erkennen. Viele Tools verwenden KI, um die Stimmung von Social Media-Nachrichten zu analysieren, was hilft, festzustellen, ob die allgemeine Wahrnehmung einer Marke positiv oder negativ ist. Kürzlich hat Social Listening-Software begonnen, Bilderkennung zu integrieren, um markenbezogene Bilder zu überwachen, die in sozialen Medien geteilt werden.

G2 Grid^® für Social Media Monitoring Software

Online-Bewertungen sind eine weitere Möglichkeit, die Markenwahrnehmung zu messen. Eine BrightLocal Umfrage ergab, dass 91% der Verbraucher im Alter von 18–34 Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen, und Verbraucher lesen durchschnittlich 10 Online-Bewertungen, bevor sie das Gefühl haben, einem lokalen Unternehmen vertrauen zu können.

Als Peer-to-Peer-Bewertungsplattform für B2B-Software weiß G2 natürlich einiges über Kundenbewertungen, einschließlich der Tatsache, dass Unternehmen viele Möglichkeiten haben, ihre Online-Bewertungen zu verwalten. Die Online-Reputationsmanagement-Software Kategorie auf G2 listet 199 Produkte mit fast 2.000 Bewertungen. Diese Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kundenbewertungen zu aggregieren, ihren allgemeinen Online-Ruf zu interpretieren und neue Bewertungen von Kunden einzuholen.

G2 Grid^® für Online Reputation Management Software

Obwohl die meisten Menschen den Bewertungen, die sie online lesen, vertrauen, gibt es unter den Verbrauchern wachsende Bedenken hinsichtlich gefälschter und gekaufter Bewertungen. In diesem Jahr sahen wir die FTC eine bahnbrechende Klage gegen ein Unternehmen ankündigen, das beschuldigt wurde, für gefälschte Amazon-Bewertungen bezahlt zu haben. Da das Mundpropaganda-Marketing weiter an Boden gewinnt, liegt es an Marktplätzen und Bewertungsplattformen, gegen Bewertungsbetrug vorzugehen, um sicherzustellen, dass Verbraucher weiterhin Online-Bewertungen vertrauen können. Zum Beispiel folgt G2 einem strengen Satz von Community-Richtlinien, um sicherzustellen, dass unsere Bewertungen authentisch sind.

Die Zukunft der Kundenwahrnehmung

Laut Harvard Business Review erwarten 72% der Befragten, dass die digitale Transformation engere Beziehungen zu Kunden schafft. Dies zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen sich der Auswirkungen bewusst ist, die Technologie auf die Markenwahrnehmung hat, und viele planen, dies zu ihrem Vorteil zu nutzen. Tatsächlich gaben 40% der befragten Unternehmensleiter an, dass ihre höchste Priorität beim Übergang zur Digitalisierung darin besteht, außergewöhnliche, hochrelevante Kundenerlebnisse zu schaffen.

Es mangelt sicherlich nicht an Software, die Marketern helfen soll, einzigartige, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen. Jeden Monat werde ich Daten und Trends untersuchen, die den Einfluss von Martech auf die Markenwahrnehmung in verschiedenen Branchen aufzeigen. Von Automatisierung über Personalisierung bis hin zu Kundenservice verändert die digitale Transformationsrevolution, was und wie Verbraucher über Marken denken. Da neue Trends und Technologien in rasantem Tempo auftauchen, werden die erfolgreichsten Unternehmen lernen, ihren Martech-Stack anzupassen und datengesteuerte Strategien zu entwickeln, die Kundenerlebnisse – und die Markenwahrnehmung – in den Mittelpunkt stellen.