Kundenservicestandards ändern sich ständig.

In meinem ganzen Leben hat mir noch nie ein Mitarbeiter an der Shell-Tankstelle oder der Valero das Benzin gepumpt. Nachdem ich mit 18 Jahren meinen Führerschein erhalten hatte, lernte ich, wie man sein Auto betankt, mit ein wenig Versuch und Irrtum, was dazu führte, dass meine Schuhe mit Diesel überzogen waren.

Sogar als Kind habe ich immer gesehen, wie meine Eltern aus dem Auto stiegen und selbst bedienten, was mich glauben ließ, dass es schon immer so war.

Wenn Sie jemanden fragen, der etwas älter ist, könnte er eine andere Erinnerung haben. Es gab eine Zeit – und es gibt sie immer noch, für eine Minderheit von Standorten – als die Mitarbeiter der Tankstelle den Service für Sie durchführten. Aufgrund der Innovation von Selbstbedienungsautomaten im Jahr 1964 lernten die Tankstellen, dass sie weiterhin die gleiche Qualität an Kraftstoff anbieten konnten, ohne Arbeitskosten für die Ausgabe zu haben.

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Wir haben auch gesehen, wie sich Kundenservice-Interaktionen und -Austausch mit der populären Einführung von Geldautomaten entwickelt haben, die es den Nutzern ermöglichen, Bargeld zu erhalten, ohne jemals mit einem Bankangestellten zu sprechen. Einzelhandelskäufe können vollständig online abgewickelt werden, ohne die Hilfe eines Verkäufers.

Wenn sich Prozesse ändern, müssen sich die Menschen, die mit ihnen arbeiten, anpassen. Die moderne Kundenservice-Strategie sieht heute ganz anders aus als vor der Einführung der digitalen Kommunikation. Wählscheiben und Callcenter begannen die Revolution, die es ermöglichte, Unternehmen schneller zu erreichen.

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Was ursprünglich nur ein persönliches Gespräch war, konnte nun Meilen entfernt geführt werden. Callcenter entwickelten sich weiter und gaben schließlich dem Internet nach – und wir kennen die Geschichte von dort ziemlich gut.

Die digitale Kommunikation hat jeden Aspekt der modernen Gesellschaft verändert, von der Art und Weise, wie wir kommunizieren, bis hin zu der Art und Weise, wie wir Kommunikation selbst wahrnehmen. Wir chatten statt zu telefonieren, und wir twittern statt zu chatten.

Die Entwicklung des Kundenservice steht keineswegs still. Solange sich die Kommunikationsmethoden weiterentwickeln, wird sich auch unsere Art, mit Kunden und ihren Anliegen umzugehen, weiterentwickeln. Wenn Sie hoffen, eine neue Kundenservice-Strategie zu entwickeln oder einige bestehende Praktiken zu aktualisieren, müssen Sie die Servicekanäle und Taktiken verstehen, die Ihr Kundenserviceteam äußerst effektiv machen werden.

Eine Kundenservice-Philosophie entwickeln

Es gibt so viele Facetten des Kundenservice in der heutigen Zeit, dass es leicht ist, den Überblick darüber zu verlieren, was wichtig ist. Überwache ich meine Kunden in sozialen Medien? Oder widme ich unser Team der Lösung von E-Mail-Beschwerden? Wenn ich ein Ladengeschäft habe, sollte ich mich mehr darauf konzentrieren, wie wir Kunden in Live-Interaktionen behandeln?

Wahrhaftig sollte Ihre Philosophie facettenreich sein, einige dieser Bereiche abdecken und beweisen, dass Ihr Unternehmen zugänglich und fürsorglich ist. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie eine umfassende Kundenservice-Philosophie erstellen können, stellen Sie sich und Ihrem Team die folgenden Fragen.

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihnen zeigen, was Ihrem Unternehmen am wichtigsten ist.

Was sind unsere Unternehmenswerte und wie werden sie unser Kundenserviceteam beeinflussen?

Die Entwicklung eines Kundenserviceteams bedeutet, eine Kundenservice-Philosophie zu entwickeln oder Leitprinzipien festzulegen, die motivieren, wie Ihre Mitarbeiter mit bestimmten Situationen umgehen.

Eine Philosophie unterscheidet sich von einem Regelwerk, da sie es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, aus ihren eigenen Überzeugungen heraus zu handeln und Konflikte von Fall zu Fall zu betrachten, anstatt nach einer Formel. Diese Hierarchie von Ideen informiert Ihre Mitarbeiter darüber, wann sie sich strikt an eine Regel halten und wann sie in extremen Situationen Ausnahmen machen sollten.

Die Entwicklung einer Philosophie erfordert, dass das Management tief gräbt und fragt, welche Rolle der Kundenservice in Ihrer Organisation spielt. Wenn Sie ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen besitzen, könnte sich Ihre Philosophie auf die gesunde Lösung von Problemen konzentrieren. Wenn der Service nur am Rande Ihres Geschäfts steht, bauen Sie möglicherweise kein großes Team auf, um Probleme zu lösen, oder Sie halten sich häufiger an die Unternehmensrichtlinien. Kundenservice sollte ein wichtiges Anliegen für jede Organisation sein, aber er wird in Branchen, die existieren, um anderen zu dienen, verstärkt.

Hotels und Restaurants sind Beispiele für Branchen, in denen die Servicephilosophie typischerweise darin besteht, Probleme so zu lösen, dass der Kunde zufrieden ist. Unabhängig von der Branche stellen Sie sicher, dass Ihre Philosophie schriftlich festgehalten und neuen Mitarbeitern mitgeteilt wird, bevor es zu Interaktionen mit Kunden und anderen Kontakten kommt.

Was tun wir für unsere Kunden?

Das Verständnis der Seite Ihres Kunden wird dazu beitragen, Ihre Kundenservice-Strategie und -Philosophie zu informieren. Ein Teil davon könnte die Festlegung von Unternehmenswerten oder die Erklärung einer Hierarchie von Bedürfnissen umfassen. Unternehmenswerte sind hilfreich, weil sie den Mitarbeitern ein paar Worte bieten, um sich an die Prioritäten des Unternehmens als Ganzes zu erinnern.

Während eines Live-Chats oder eines Telefongesprächs kann ein Mitarbeiter möglicherweise nicht in ein Kundenservice-Handbuch schauen und herausfinden, wie er mit einer Situation nach dem Buch umgehen soll. Aber wenn diese Kernwerte ihnen von Tag 1 an vermittelt werden, können sie ihre Entscheidungen bei der Behandlung von Kundenunzufriedenheit informieren. Organisationen müssen wissen, welche Kundenservice-Metriken und KPIs sie verfolgen.

Wo unterhalten sich meine Kunden?

Führen Sie einige Recherchen über die Demografie Ihrer Kundenbasis durch. Wie alt sind sie, wo befinden sie sich, in welchen Branchen sind sie tätig, und werden diese Dinge beeinflussen, wie sie kommunizieren? Zum Beispiel sind ältere Bevölkerungsgruppen nachweislich mehr an Kundenservice über das Telefon interessiert als beispielsweise ein 20-Jähriger.
Wenn Ihre Demografie überwiegend 50 und älter ist, müssen Sie ein Callcenter-Team entwickeln und möglicherweise in einen digitalen Operator investieren, der sie an die richtige Abteilung weiterleiten kann. Vergleichen Sie sich mit Wettbewerbern in Ihrer Branche. Finden Sie heraus, welche Richtlinien oder Strategien sie haben, und überlegen Sie, ob diese auch für Ihre Organisation relevant sind. Schauen Sie, wo Ihre Wettbewerber ihr Geld investieren.

Welche Software- oder Technologiestrategie dient unserer Branche am besten?

Wenn Sie ein Mitarbeiter in einem Software-Startup sind, erwarten Ihre Nutzer wahrscheinlich modernere und digitale Methoden. Slack, eine beliebte Kommunikationssoftware für Büros weltweit, bietet Unterstützung über Chat oder eine „Kontaktieren Sie uns“-Seite anstelle einer 1-800-Nummer.

(Es sollte beachtet werden, dass, wenn eine Organisation eine Softwarelösung kauft, ihnen normalerweise ein Kundenservice-Vertreter zugewiesen wird, dessen Aufgabe es ist, ihre Probleme speziell zu lösen. Wir werden mehr darüber sprechen.)

Xfinity, da es sich um ein Kabel-, Internet- und Telefonunternehmen handelt, bietet den Nutzern mehrere Möglichkeiten, mit ihnen in Kontakt zu treten, einschließlich einer 1-800-Nummer. Kabel ist eine Branche, die es seit Jahrzehnten gibt, und langjährige Nutzer wären verblüfft, wenn sie plötzlich nicht mehr in der Lage wären, einen Vertreter anzurufen, um ihre Rechnung zu besprechen.

Auch hier spielt dies in die Erwartungen der Nutzer hinein und macht sich in Foren verfügbar, in denen Ihre Kundenbasis bereits erwartet, dass Sie erscheinen.

Kundenservice-Vertreter-Team

Als nächstes sprechen wir darüber, wie ein Kundenservice-Team aussehen könnte. Die Zusammensetzung eines Support-Teams wird je nach Branche unterschiedlich aussehen. Eine großartige Möglichkeit, welche Arten von Rollen entwickelt werden sollen, besteht darin, sich die Support-Teams Ihrer Wettbewerber anzusehen.

Um Ihnen eine Vorstellung von einigen der Rollen zu geben, die Sie möglicherweise einstellen müssen, habe ich unten eine Liste von Kundenservice-Rollen erstellt.

Kundenservice-Callcenter-Mitarbeiter - Agent, Manager, Direktor

Callcenter funktionieren dank eines engagierten Teams, das aus einem Direktor, Managern oder Aufsehern und Agenten besteht. Der Direktor ist ein Mitarbeiter auf höherer Ebene, dessen Aufgabe es ist, eine Anzahl von Agenten zu überwachen und die Qualität der Betreuung sicherzustellen.

Callcenter-Manager berichten an einen Direktor und sorgen für den Erfolg ihrer Agenten sowie für die Lösung von Supportanfragen, wenn sie eskaliert werden. Callcenter-Agenten nehmen Kundenanrufe entgegen und arbeiten hart daran, Probleme auf der untersten Ebene zu lösen. Agenten sind die Ersthelfer bei Kundenproblemen.

Kundensupport - Vertreter, Manager, Chat, Social Media Monitoring

Kundensupport ist ein allgemeiner Begriff, der jeden definiert, der mit der Lösung von Kundenkonflikten beauftragt ist. Ein Kundensupport-Vertreter könnte im Geschäft, am Telefon, am Empfang einer E-Mail oder auf der anderen Seite eines Live-Chats zu finden sein. Ein Kundensupport-Manager überwacht diese Vertreter und bearbeitet alle Eskalationen, die auftreten können.

Ein Live-Agent ist jemand, der für die Betreuung von Live-Chats entweder auf der Website Ihrer Organisation oder im Kundenportal verantwortlich ist. Live-Agenten können helfen, schnelle einmalige Fragen zu beantworten oder Probleme mit der Kundenerfahrung eines Nutzers zu lösen.

Obwohl die meisten Live-Agenten als Kundenservice-Profis eingestuft werden, profitieren auf Leads fokussierte Unternehmen von den Kontaktinformationen, die durch diese Interaktionen gesammelt werden.

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Wir haben bereits erwähnt, wie soziale Medien ein beliebter Treffpunkt für Kunden mit Beschwerden sind. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Organisationen einen Mitarbeiter oder ein Team von Mitarbeitern haben, die sich der Lösung von Kundenproblemen widmen, die über soziale Medien kommuniziert werden. Einige Softwarelösungen erstellen Support-Tickets aus Social-Media-Erwähnungen, die sicherstellen, dass Agenten niemals ein Problem übersehen.

Wir haben auch erwähnt, dass einige Supportanfragen an das Postfach einer Organisation weitergeleitet werden. Wenn ja, benötigen Sie jemanden, der diese Anfragen bearbeitet. Ihre Organisation könnte ein E-Mail-Support-Team benötigen, um rechtzeitige Antworten und Konfliktlösungen zu erleichtern.

Kundenerfolgsteams - Beziehungsmanager, Implementierungsspezialist

Zunächst einmal, was ist ein Kundenerfolgsteam? Kundenerfolgsteams sind oft in Technologieunternehmen oder in jeder Organisation zu finden, in der die Kunden von maßgeschneidertem und zugänglichem Support profitieren. Kundenbetreuer (CSMs) sind Experten für ihre Serviceangebote und kennen sich mit der Navigation der Lösung, die sie verkaufen, aus.

Wenn ein CSM nicht versteht, wie ein aktuelles Problem zu lösen ist, weiß er, wie er schnell jemanden kontaktieren kann, der es kann. Sie arbeiten daran, langfristige und für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu pflegen, oft mit Führungskräften oder anderen hochrangigen Mitarbeitern.

Ein Unternehmen, das Software verkauft, wird ein Kundenerfolgsteam mit Agenten haben, die jeweils einem eigenen Kundenportfolio für sofortigen Support zugewiesen sind. Diese Agenten werden oft als Beziehungsmanager oder Kundenbetreuer bezeichnet.

Ein Beziehungsmanager existiert, um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde zu pflegen und als erster Ansprechpartner zu dienen, wenn Probleme auftreten. Implementierungsspezialisten helfen Unternehmen, ihre Mitarbeiter in neue Software oder Produkte einzuarbeiten, und bleiben an ihrer Seite, bis die Organisationen auf eigenen Beinen stehen können.

Kundenbetreuer überwachen oft Beziehungsmanager und Implementierungsspezialisten. Es ist die Aufgabe des Managers, sicherzustellen, dass Kundenportfolios gleichmäßig auf die Mitarbeiter verteilt sind und dass alle Probleme vollständig und zeitnah gelöst werden.

Eine Kundenservice-Philosophie ist entscheidend

Kundenservice bedeutet, dass sich Ihre Nutzer gehört, geschätzt und unterstützt fühlen. Es ist das Geschäft, das nach dem Verkauf weitergeht, und für einige ist dies das Geschäft, das am meisten zählt.

Die Überzeugungen Ihres Unternehmens werden die endgültigen Prioritäten einer Kundenservice-Strategie motivieren. Wie Sie Nutzer behandeln, spiegelt die eigenen Werte und Moralvorstellungen Ihres Unternehmens wider, weshalb es unmöglich ist, ein einziges korrektes Format der Kundenservice-Philosophie zu erzählen.

Bevor Sie versuchen, die Kundenservice-Philosophie Ihres Unternehmens herauszufinden, kennen Sie seine Philosophie im Allgemeinen. Wissen Sie, wer Sie als Menschen sind und welche Rolle Sie im Leben Ihrer Kunden spielen möchten. Das wird Ihre Handlungen mehr informieren als jede Kundenservice-Strategieformel es je könnte.

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