Was ist Kundenerfahrung (CX)? Wie man die Kundenerfahrung in 15 Schritten verbessert

Ihre Mission ist es, die Kunden an Ihrer Basis zu halten. Sie haben es erfolgreich geschafft, diese Kunden zu identifizieren und zu gewinnen. Aber Ihre Basis wurde von feindlichem Feuer getroffen, und Ihre Kunden verlassen langsam das Lager. Wie verhindern Sie, dass dies geschieht?

Von der Durchführung von Marktforschung bis hin zur Einrichtung von Kampagnen – es wird viel Aufwand betrieben, um Marketing-qualifizierte Leads (MQLs) in Kunden zu verwandeln. Und niemand versteht das besser als Marketer.

Wenn ein Unternehmen beginnt, diese Kunden zu verlieren, ist es nicht nur eine verlorene Umsatzchance. Es sind Wochen der Arbeit, enorme Kampagnenausgaben und unzählige Interaktionen mit Leads, die den Bach runtergehen. Leads können kommen und gehen, aber Kunden sollen Teil der erweiterten Familie Ihres Unternehmens sein.

Wie überzeugen Sie also Ihre Kunden, zu bleiben? Indem Sie Kundenerfahrung als Munition nutzen.

Eine günstige Kundenerfahrung zu bieten, ist keine leichte Aufgabe. Es erfordert eine detaillierte Zusammenarbeit im gesamten funktionsübergreifenden Zyklus, um eine reibungslose Kundenreise zu gestalten.

Das Konzept der Kundenerfahrung kann etwas vage sein, da es mehrere Phasen innerhalb einer Kundenreise umfasst. Die folgenden Faktoren spielen eine Rolle in der gesamten Erfahrung eines Kunden:

• Wie ein Interessent auf Marketingkampagnen reagiert
• Welche Inhalte ihnen während der Entscheidungsphase erstellt und verteilt werden
• Wie sie während des Verkaufszyklus behandelt werden
• Wie das von ihnen gekaufte Produkt funktioniert und der anschließende Kundenservice

Auch wenn dies wie eine generische Antwort auf die Kundenerfahrung erscheinen mag, ist es einfacher, CX in kleinere Elemente zu zerlegen. Der Fokus auf diese Elemente hilft, die CX insgesamt zu verbessern.

Die Kundenerfahrung ergibt sich aus zwei Schlüsselelementen: dem Produkt und den Kunden. Jedes dieser Elemente muss zusammenarbeiten, um außergewöhnliche Engagements für eine insgesamt positive Erfahrung zu bieten.

Das Produkt bildet eine wesentliche Komponente der Erfahrung eines Kunden. Dies ist der Grund, warum eine Person überhaupt Kunde wird. Wenn die meisten Menschen an CX denken, kommen ihnen Strategien zur Produktverbesserung und -implementierung in den Sinn. Die Reise zum Produkt und das Produkt selbst bilden den Kern jeder Kundenerfahrungsstrategie innerhalb einer Organisation.

Das zweite Element, Kunden, ist ein No-Brainer. Ihre Kunden zu verstehen, bedeutet, die beste Kundenerfahrung zu bieten. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kunden interagiert, ist wichtig. Die engagierte Unterstützung der Kunden ist entscheidend für eine kontinuierlich positive Wahrnehmung.

Kunden-Unternehmens-Beziehungen sind eine Einbahnstraße, bei der die Kunden die Oberhand haben. Während die Kundenakquise ihre eigenen Anforderungen mit sich bringt, schmerzt der Verlust eines Kunden aufgrund einer schlechten Erfahrung im Kundenlebenszyklus ein Unternehmen viel mehr. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung als das Skelett dessen angesehen wird, was eine gute Erfahrung ausmacht, bildet der Kunde die Seele.

Wichtigkeit der Kundenerfahrung

Wenn Ihr Unternehmen noch keine Kundenerfahrungsstrategie hat, was machen Sie dann überhaupt?

CX hat sich von einem bloßen Schlagwort, wie es vor Jahrzehnten war, zu einer entscheidenden vertikalen Säule in jedem Unternehmen entwickelt. Die Kundenerfahrung als DNA eines jeden Unternehmens zu betrachten, ist jetzt die Norm, nicht die Ausnahme.

Mit so vielen Optionen zur Auswahl haben die Kunden in der heutigen wettbewerbsintensiven Marktwirtschaft alle Macht – nicht die Verkäufer.

Wenn konkurrierende Marken Produkte mit Preispunkten, Funktionen und Qualitäten anbieten, die sich kaum unterscheiden, wird der Kunde die Marke wählen, die etwas bietet, das nicht nur durch das Produkt gefüllt werden kann; die Kundenerfahrung. Dies ist es, was die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke so entscheidend macht. Es liegt an Ihnen, einen Grund zu liefern, warum Kunden Ihre Marke den anderen vorziehen sollten.

Eine positive Kundenerfahrung schafft eine entscheidende Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke, die letztendlich die Markentreue und das Vertrauen stärkt, die Kundenabwanderung reduziert, glückliche Kunden schafft, die Ihre Marke befürworten, und den Gesamtumsatz steigert.

Die Möglichkeiten, Kunden zu überraschen und zu erfreuen, sind endlos. Wenn Sie einzigartige und personalisierte Erlebnisse für sie schaffen, werden sie diese Erfahrungen wahrscheinlich mit Freunden, Familie und Bewertungsseiten teilen.

Glückliche Kunden sind die besten Markenbotschafter. Mundpropaganda ist eine der einfachsten und effektivsten Formen des Marketings, die von Kunden ermöglicht wird. Bieten Sie ein wow-würdiges Erlebnis, und der Kunde wird den Rest erledigen.

Es reicht jedoch nicht aus, sich um die Kunden zu sorgen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie müssen hart daran arbeiten, sicherzustellen, dass selbst die „etwas zufriedenen Kunden“ etwas zu erinnern haben. Schließlich ist das Ziel von CX nicht nur, einem Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten – es geht darum, sicherzustellen, dass Kunden ihre Ziele nahtlos erreichen können.

„Indem Sie die Kundenerfahrung – sowohl wie sie ist als auch den idealen Zustand – verstehen, können Sie Berührungspunkte schaffen, anpassen und verbessern, um den effektivsten und effizientesten Kauf- und Serviceprozess sicherzustellen.“

Mike Weir
Chief Revenue Officer, G2

Auswirkungen einer schlechten Kundenerfahrung

„Ja, CX scheint großartig zu sein, aber wir müssen zu viel Zeit und Geld in eine weitere Strategie investieren. Können wir das nicht einfach ausgleichen, indem wir uns auf unseren Verkaufszyklus und die Kundenakquise konzentrieren?“

Das können Sie, aber Sie werden dabei mehr Geld und Kunden verlieren. Was lässt Sie denken, dass andere Unternehmen nicht bereits ihre Verkaufsbemühungen verstärken?

Es gibt Hunderte von Softwareanbietern, die ähnliche Produkte anbieten. Die meisten Anbieter sind vielleicht nicht identisch, aber sie sind definitiv zweieiige Zwillinge innerhalb der Branche – sie verkaufen Produkte zu ähnlichen Preisen, teilen die gleiche Botschaft und lösen ein gemeinsames Schmerzproblem.

Was anders sein kann, ist der Eindruck, den ein Unternehmen bei einem Kunden hinterlässt. Jedes Mal, wenn eine Person einen Kauf tätigt, hat sie bereits mit mehreren Teams innerhalb eines Unternehmens interagiert. Wenn ein Kunde während einer dieser Interaktionen Unbehagen verspürt, scheint das Produkt nicht mehr lohnenswert zu sein. Und bei so vielen Optionen, die heute auf dem Markt verfügbar sind, ist es für Kunden nicht allzu schwer, das Schiff zu verlassen.

Eine schlechte Erfahrung hinterlässt nicht nur einen bitteren Nachgeschmack. Sie kann ein Unternehmen viel Geld kosten.

Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice

Da diese Begriffe häufig zusammen verwendet werden, ist es leicht, Kundenerfahrung und Kundenservice zu verwechseln. Hervorragender Kundenservice ist ein Element einer positiven Kundenerfahrung, aber die Begriffe sind sicherlich nicht dasselbe.

Die Kundenerfahrung umfasst die gesamte Reise eines Kunden mit einer Marke, während der Kundenservice ein spezifischer Berührungspunkt dieser Reise ist. Der größte Unterschied zwischen den beiden Begriffen besteht darin, dass die Kundenerfahrung proaktiv ist, während der Kundenservice reaktiv ist.

Kundenerfahrung antizipiert die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Kunden, lange bevor sie als Beschwerden geäußert werden. Es erfordert eine konsistente Analyse der Reise und ständiges Feedback, um sicherzustellen, dass der Prozess alle richtigen Punkte trifft. Deshalb ist die Kundenerfahrung proaktiv.

Kundensupport oder Kundenservice wird auf Anfrage bereitgestellt. Er wird nicht antizipiert und kann nicht vorhergesagt werden. Das Hauptprinzip hier ist, jedes Problem zu lösen, das ein Kunde haben könnte. Mitarbeiter und Serviceprofis bieten Kundenservice, wenn die Kunden auf ein Problem stoßen, Fragen haben oder einfach nur Unterstützung benötigen. Dies wird vom Kunden ausgelöst, und die Reaktionsstrategie muss ordnungsgemäß ausgeführt werden, um einen zufriedenen Kunden zu gewährleisten.

Indem Sie eine proaktive Service-Strategie entwickeln, beweisen Sie Ihren Kunden, dass Sie wissen, was sie brauchen, und bereit sind, alles zu tun, um ihnen das zu bieten, noch bevor sie fragen.

Wie man die Kundenerfahrung misst

Die regelmäßige Messung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden ist entscheidend für die Relevanz und Langlebigkeit auf dem Markt. Lassen Sie uns die gängigsten Methoden zur Messung der Kundenerfahrung durchgehen.

Bewertungen

Die Anzahl der Male, in denen das Lesen einer Bewertung Menschen davor bewahrt hat, zusätzliches Geld für etwas auszugeben, das nicht gut war, ist zu hoch, um sie zu zählen.

Die Menschen erkennen nicht, wie sehr Bewertungen ihren täglichen Entscheidungsprozess beeinflussen. Vom Lesen von Bewertungen auf Amazon bis hin zum Überprüfen, was Kritiker über das Essen in einem neuen Restaurant zu sagen haben, kaufen wir es nicht, es sei denn, jemand anderes hat es ausprobiert.

Überraschenderweise sind Bewertungen auch für Software zum Go-to geworden. Wir schauen uns keinen Film an, es sei denn, die Bewertungen sind gut; Tausende von Dollar für Technik auszugeben, erfordert gründlichere Recherchen.

Bewertungsseiten sind unglaublich wertvoll für die Reise eines Kunden. Unabhängig davon, wer die Bewertungen schreibt, lesen 92 % aller Kunden Online-Bewertungen. Das Sammeln von Meinungen auf verschiedenen Bewertungswebsites kann eine großartige Metrik für Unternehmen sein, die qualitative Daten in Form von ehrlichen Bewertungen wünschen.

Bewertungen heben spezifische Instanzen hervor, die für Kunden angenehm oder unangenehm waren. Dies hilft Unternehmen herauszufinden, was sie angehen müssen und wie sie zukünftige Strategien bestimmen können. Darüber hinaus sind gute Bewertungen großartige Werkzeuge des sozialen Beweises und dienen als Beweis für die Fähigkeiten Ihres Produkts.

Net Promoter Score (NPS)

Es gibt eine hitzige Debatte über den Wert von NPS, aber auf einer grundlegenden Ebene gibt NPS Ihnen einen Überblick über die allgemeine Kundenbefürwortung. Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt. Es ist eine gute Metrik, insbesondere für Kundenerfolgsteams in einer Organisation, die ihnen hilft, ihr Kundenbefürwortungsprogramm zu gestalten. Dies wird typischerweise auf einer Skala von 0-10 gefragt und mit einer Frage wie:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Antwortende, die 9 oder 10 wählen, werden als „Promotoren“ klassifiziert, was bedeutet, dass sie der Marke treu sind und sie aktiv anderen empfehlen werden.

„Passive“ geben eine Bewertung von 7 oder 8. Diese Menschen sind mit der Marke zufrieden, haben aber einige unvergessliche Erfahrungen gemacht und könnten gegenüber Wettbewerbern aufgeschlossen sein.

Antwortende, die Bewertungen zwischen 0 und 6 geben, werden als „Kritiker“ bezeichnet. Diese Menschen sind mit der Marke und ihren Erfahrungen unzufrieden und werden ihre negativen Erfahrungen wahrscheinlich mit anderen teilen.

Wie bei den meisten Metriken, die sich um Bewertungen drehen, kann eine einzelne Zahl für verschiedene Menschen und unterschiedliche Umstände etwas anderes bedeuten. Der absolute Wert einer Bewertung ist nicht immer das, was er zu sein scheint.

Kundenaufwand-Score (CES)

CES misst den Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um ein Problem zu beheben, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen oder eine Frage beantwortet zu bekommen. Diese Fragen werden auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwer“ gemessen.

Diese Art von Frage wird typischerweise gestellt, nachdem ein Kunde signifikant mit einer Marke interagiert hat. Es ist ein guter Indikator dafür, wie benutzerfreundlich das Produkt war und wie einfach es war, dieses Produkt zu erhalten. Diese Art von Informationen befähigt Teams, die Art und Weise, wie Prozesse für Kunden eingerichtet sind, anzupassen oder zu überdenken und zu verbessern.

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

CSAT misst, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Im Gegensatz zu NPS, das Benutzer ermutigt, ihre Zufriedenheits- oder Unzufriedenheitsniveaus mit anderen zu teilen, konzentriert sich CSAT nur darauf, wie glücklich Ihre Kunden mit Ihnen sind. Der CSAT-Score kann durch eine oder mehrere Variationen dieser Frage gemessen werden, die am Ende einer Kundenfeedback-Umfrage erscheint:

„Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit dem Service bewerten, den Sie erhalten haben?“

Kundenabwanderungsrate

Kundenabwanderung oder Kundenverlust ist das Phänomen, bei dem Kunden ein Unternehmen verlassen. Der Prozentsatz der Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen, wird als Kundenabwanderungsrate bezeichnet.

Die resultierende Zahl repräsentiert den Prozentsatz der verlorenen Kunden. Durch den Vergleich der Prozentsätze im Laufe der Zeit werden Marken einen Trend bei gewonnenen oder abgewanderten Kunden erkennen.

15 Kundenerfahrungsstrategien

Es gibt eine Kundenerfahrungsstrategie für jedes Unternehmen da draußen. Hier sind 15 Strategien, die Ihnen helfen können, Ihre CX-Reise zu starten:

1. Wer ist das? Kenne deinen Kunden

Jeder Kunde ist anders. Das haben Sie schon unzählige Male gehört.

Wie ein Individuum an ein Unternehmen herangeht, ist ebenfalls sehr unterschiedlich. Jeder Kunde hat seine eigenen Bedürfnisse, Probleme und Hintergründe. Das Sammeln persönlicher Informationen, demografischer und geografischer Daten sowie Einblicke in die Kaufkraft kann zusammengestellt werden, um ein ganzheitliches Kundenprofil zu erstellen. Diese Informationen können mit Hilfe von Kundendatenplattformen beschafft werden.

Es ist unmöglich, eine gute Kundenerfahrung zu schaffen, wenn Sie die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden nicht kennen. Wenn Sie qualitative und quantitative Daten in die Hände bekommen, haben Sie genug Spielraum, um ein hervorragendes Erlebnis für Ihre Zielgruppe zu schaffen.

2. Bestimmen Sie Ihre Unternehmensziele

Ihre Kunden zu verstehen, ist unglaublich wichtig. Ebenso wichtig ist es, Ihr Unternehmen zu verstehen. Dies wird oft in jeder Strategieliste erwähnt, aber es gibt einen Grund dafür.

Einige Unternehmen kämpfen immer noch damit, zu verstehen, was sie tun wollen, wie sie dorthin gelangen wollen und welche Ergebnisse sie erzielen möchten. Das geht über „Ich möchte ein Produkt verkaufen und den Umsatz im Vergleich zum Vorjahr verdoppeln“ hinaus.

Als Stakeholder in jedem Unternehmen stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Was macht unser Unternehmen?
• Wie gut wird unser Produkt heute auf dem Markt angenommen?
• Wie groß ist unsere aktuelle Kundenbasis? Um wie viel Prozent ist unsere Kundenbasis im Vergleich zum Vorjahr gewachsen oder geschrumpft?
• Wie klingt das Unternehmen für andere? Füllen wir eine Lücke auf dem Markt?
• Müssen wir in eine andere Richtung gehen? Wenn ja, werden wir unsere bestehenden Kunden entfremden?
• Haben wir das Kapital, um Änderungen an unserem Produkt oder Marketing vorzunehmen?

3. Holen Sie sich die Unterstützung der CXOs

Dies gilt für jede Initiative oder Strategie, die innerhalb einer Organisation implementiert wird. Wenn Sie jedoch im CX-Bereich Ihr Bestes geben möchten, bedeutet dies, dass Sie die Unterstützung des oberen Managements in dieser Angelegenheit erhalten. Alle müssen auf derselben Seite sein. Es wird zu einer sinnlosen Übung, wenn ein Team eine Menge großartiger Ideen hat, die jedoch nicht mit dem übereinstimmen, was die Führungskräfte im Sinn haben.

Ein Rahmenwerk zu schaffen und es in Kraft zu setzen, hilft, jede Chance auf Missverständnisse von beiden Seiten zu vermeiden. Hierbei ist es hilfreich, das aktuelle Geschäftsangebot zu verstehen und seine Ziele zu bestimmen, insbesondere wenn versucht wird, eine CX-Strategie zu formulieren, die beide Parteien zufriedenstellt.

4. Messen Sie den ROI durch die Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung

Die Implementierung einer CX-Strategie ist großartig, aber es ist ebenso wichtig zu sehen, ob sie wirklich funktioniert.

Sie wissen, dass Ihr Unternehmen eine bessere Kundenerfahrung bietet, wenn sich Ihre Ergebnisse verbessern. Eine Möglichkeit, dies zu validieren, besteht darin, den Return on Investment (ROI) für die umgesetzten CX-Praktiken zu sehen. Behalten Sie einige greifbare Ziele im Auge und korrelieren Sie sie mit einem bestimmten CX-Ziel. Wenn Sie einen Anstieg der Anzahl der Kunden, Konversionen oder einfach des Verkehrs im Allgemeinen sehen, wissen Sie, dass Sie etwas richtig machen.

5. Stellen Sie sich die Produktgeschichte rückwärts vor

Wenn Unternehmen an Kunden denken, denken sie an Einzelpersonen, die das Endprodukt kaufen. Infolgedessen dreht sich jede CX-Entscheidung um das Endprodukt. Machen Sie einen Schritt zurück und schauen Sie, wie die gesamte Reise verläuft. Wenn das Ziel das Produkt ist, wie sieht die Reise des Kunden aus, um diesen Punkt zu erreichen?

Betreten Sie die Kundenreise-Mapping.

Eine Kundenreise ist die Summe mehrerer Berührungspunkte. Egal wie gut durchdacht ein bestimmter Berührungspunkt sein mag, wenn die gesamte Reise schwach ist, wird die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde die Reise abschließt, ebenfalls schwach sein. Kundenabbrecher sind das Ergebnis schlechter Erfahrungen in einem oder mehreren Berührungspunkten. Hierbei hilft das Kundenreise-Mapping wirklich. Das Kundenreise-Mapping hilft Unternehmen zu verstehen, wie ein Benutzer über verschiedene Kanäle hinweg navigiert.

Mit einer Reise-Karte können CX-Experten jeden Schritt der Kundenreise visualisieren. Dies versetzt sie direkt in die Schuhe eines Verbrauchers und antizipiert, welche Phasen des Prozesses unvorteilhaft für die Bewegung sein könnten. Situationen wie ein Formular mit zu vielen Feldern oder eine Warteschlange, die zu lange dauert, sind Vorfälle, die mit Hilfe einer Kundenreise-Karte vorhergesagt und anschließend vermieden oder optimiert werden können, um ein solches Vorkommen zu verhindern.

Kundenreise-Analytik bewertet, wie ein Kunde mit einem Unternehmen innerhalb einer Kundenreise interagiert. Es bietet einen umfassenden Überblick über jede Kundeninteraktion über separate Kanäle hinweg und hilft, Schmerzpunkte aus der Sicht eines Kunden zu erkennen.

6. Feedback einholen: Hören Sie aktiv auf Ihre Kunden

Wenn Kunden mit etwas unzufrieden sind, werden sie es Ihnen sagen.

Die Anzahl der Einblicke, die Unternehmen von ihrer Kundenbasis erhalten können, ist enorm. Als Endbenutzer interagieren Verbraucher viel intimer mit einem Produkt als das Produktteam, das die Plattform konfiguriert. Das bedeutet, dass Kunden viel mehr sehen als ein Anbieter. Infolgedessen sind alle Details über das Produkt, seine Mängel und was es besser macht als andere Varianten auf dem Markt Faktoren, die Kunden beobachten und Informationen darüber besitzen.

Kunden sind auch sehr vokal. Sie sind diejenigen, die Geld für Ihr Produkt ausgeben. Es ist nur wahrscheinlich, dass sie etwas über ihre Investition zu sagen haben. Bei jeder Investition möchte eine Person sehen, dass sich die Dinge im Laufe der Zeit verbessern. Diese Vorschläge und Beschwerden werden in Form von Feedback an das Unternehmen gegeben. Das Sammeln all dieses Feedbacks in Form von Bewertungen, Umfragen oder sogar in Form von Wohlwollen kann Unternehmen helfen, ihre aktuellen Angebote in einem neuen Licht zu betrachten.

Mit jeder stabilen Beziehung muss jemand zuhören. Hier können Unternehmen einspringen, um eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten.

7. Wettbewerbsanalyse: Die Konkurrenz einschätzen

Es sollte einen FAQ-Bereich für Wettbewerber geben.

Im Laufe der Lebensdauer eines jeden Unternehmens, das etwas auf sich hält, wird es Wettbewerber geben, die im Laufe der Zeit nur weiter zunehmen werden. In einem bereits überfüllten Markt gibt es nicht viel Spielraum für Fehler. Unternehmen schauen auf ihre Gegenstücke, um zu sehen, was sie anders machen, und lassen sich von ihnen inspirieren. Zu wissen, welche Lücken andere Anbieter auf dem Markt nicht füllen, verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.

Eine robuste Wettbewerbsanalyse durchzuführen, gibt Informationen über Wettbewerber, ein Gefühl dafür, wie der Markt aussieht, und welche Trends die Branche übernommen haben.

8. Konfliktlösung: Wo ist der Helpdesk, wenn man ihn braucht?

Selbst die besten Pläne haben ihre Hürden.

Es gibt einen Grund, warum Vergnügungsparks an jeder Ecke Helpdesks haben, obwohl den Besuchern auch Karten, Informationsbroschüren und klare Beschilderungen zur Verfügung gestellt werden. Die Annahme, dass der Kunde klug genug ist, um es „herauszufinden“ oder dass Ihr Prozess narrensicher ist, ist eine gefährliche Annahme.

Egal wie gut durchdacht Ihre Reise sein mag, kein Unternehmen kann alle möglichen externen Variablen berücksichtigen. Es wird zwangsläufig einige Konflikte geben, die eine Fehlerbehebung erfordern. Es hilft, einen Führer oder ein wenig Hilfe zu haben, wann immer es nötig ist. Hotlines, Kundensupport-Teams und KI-gestützte Chatbots fungieren als Reiseführer für die Verlorenen und Uninformierten.

Eine großartige Kundenerfahrung hat eine rechtzeitige Konfliktlösung. Niemand hört gerne „Ihr Anruf ist uns wichtig“, das sich mehrere Minuten lang wiederholt. Dies frustriert nicht nur einen Benutzer, sondern vermittelt auch den Eindruck, dass ihr Problem für das Unternehmen nicht viel bedeutet. Einen Kunden anzuhören und ihm zu helfen, aus einer schwierigen Situation herauszukommen, lässt ihn sich wertgeschätzt fühlen.

9. Verbessern Sie Ihre Kundendienst-Erfahrung

Wir haben festgestellt, dass Kundenservice anders ist als Kundenerfahrung. Guter Kundenservice spielt jedoch eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung einer guten Kundenerfahrung. In einem Restaurant spielt es keine Rolle, ob das Essen gut schmeckt oder nicht, wenn das Personal, das den Kunden bedient, das Essen nicht einmal rechtzeitig serviert.

Der Kundenservice bietet den Verbrauchern nichts Greifbares. Die Kunden möchten glauben, dass sie für Qualität bezahlen. Guter Kundenservice ist nicht sehr komplex; es ist nur rechtzeitige Unterstützung ohne Bedingungen. Auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und sie so schnell wie möglich zu adressieren, gibt jedem Unternehmen einen goldenen Stern für den Kundenservice. Es ist eine einfache Strategie, die einen langen Weg zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung geht.

10. Heben Sie sich mit Ihrer Markenpersönlichkeit von der Masse ab

„Wir sind ein Unternehmen, das dieses Problem durch unsere neue, digitale Plattform der ersten Generation löst.“

Wo haben wir das schon einmal gehört?

Hier ist ein großartiger Tipp für das Schreiben von Texten. Wenn Sie über die Funktionen Ihres Produkts sprechen und es durch den Produktnamen Ihres Konkurrenten ersetzen, passt es?

Wenn ja, haben Sie ein Problem. Sie riskieren, genau wie ein anderes Unternehmen zu klingen.

Es ist ein überfüllter Markt da draußen, und die meisten Unternehmen zielen darauf ab, ähnliche Probleme mit ihren Lösungen zu lösen. Es wird schwierig, sich abzuheben, wenn alles, was über Ihr Unternehmen gesagt werden kann, bereits der Inhalt der Website eines anderen Unternehmens ist.

Wie unterscheiden Sie also Zwillinge voneinander? Durch ihre Persönlichkeit.

Wenn jemand Sie fragt, was der Sinn von Branding ist, dann ist es das. Markenwiedererkennung ist das, was ein iPhone von anderen Handys unterscheidet. Ein langer, harter Blick darauf, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, ist eine großartige Möglichkeit, eine Markenidentität aufzubauen, mit der sich Kunden identifizieren können. Dies wirkt sich auf CX aus, da sich die Kundenerwartungen je nach Wahrnehmung einer Marke ändern.

Wie Ihr Produkt bepreist ist, welche Funktionen es bietet und welchen Ruf es auf dem Markt hat, kann alles durch die Markenwahrnehmung und Ihre Kernpersönlichkeit gerechtfertigt werden.

11. Automatisieren Sie Aufgaben mit KI

Was heute als schnell gilt, könnte morgen noch schneller gemacht werden.

Eine Plattform zu verkaufen, die angeblich die Bearbeitungszeit (TAT) reduziert, die Kunden mehrere Tage benötigt, um den Checkout-Button zu drücken oder ein Problem zu lösen, ist einfach ironisch.

Verbraucher mögen es nicht, warten zu müssen. Und warum sollten sie? Wenn KI (künstliche Intelligenz) und ML (maschinelles Lernen) darauf ausgelegt sind, Probleme zu lösen und Produkte schneller als andere vermarktet werden, erwarten Kunden auch während der Reise Geschwindigkeit.

Unternehmen sollten in Betracht ziehen, KI zu nutzen, um entscheidende Aufgaben innerhalb einer Kundenreise zu automatisieren und auf Serviceanfragen zu reagieren. Digitaler Selbstservice ermöglicht es Unternehmen, Online-Support für Kunden bereitzustellen, ohne dass eine Interaktion mit einem Unternehmensvertreter erforderlich ist. Automatische Antworten auf Anfragen ermöglichen es Ihrem Kundensupport-Team, sich mit größeren Problemen zu befassen, anstatt wertvolle Zeit mit der Bearbeitung einfacher Situationen zu verbringen.

Die KI-Automatisierung verspricht auch die begehrte Personalisierung, nach der sich alle zu sehnen scheinen.

12. Sind Sie ein Bot? Eine menschliche Erfahrung schaffen

Die KI-Automatisierung ist wirklich ein Segen. Aber sie kann immer noch nicht die menschliche Intervention übertreffen. Es ist etwas anderes, mit einer echten Person zu sprechen, anstatt mit einer Reihe automatisierter Antworten.

Es gibt einen Grund, warum Hotlines in der heutigen Welt immer noch existieren. Zum größten Teil beseitigt die Automatisierung Hindernisse und dauert weniger Zeit, als wenn ein Mensch jeder Aufgabe zugewiesen würde. Einige Kunden haben jedoch möglicherweise speziell einzigartige Anfragen oder Fragen, die eine FAQ-Seite oder ein Chatbot möglicherweise nicht beantworten kann.

Die Personalisierung von Interaktionen mit Kunden tröstet sie, da sie wissen, dass ihre Anfragen nicht in einem Meer von automatisierten Antworten begraben werden. Manchmal ist die Automatisierung nicht immer schneller als die gute alte manuelle Intervention. Menschliche Erfahrung basiert im Kern auf emotionalen Verbindungen. Technologie zielt darauf ab, ein Problem zu lösen, aber Emotionen sind es, die dieses Problem antreiben.

Dies war während der Pandemie vorherrschend zu sehen. Während einer solchen Krise wirkt eine automatisierte Antwort kalt, mechanisch und unbarmherzig. Wenn Kunden aufgrund unvermeidbarer Umstände nicht in der Lage sind, das monatliche Abonnement eines Produkts zu bezahlen, boten Unternehmen, die verständnisvoller waren, Rabatte an oder verschoben Zahlungen bis auf weiteres.

Hier kommen menschliche Verbindung und gesunder Menschenverstand ins Spiel und sind nützlich für Situationen, die sonst nicht vorhergesagt und von einem System berücksichtigt werden können. Menschliche Erfahrung hilft beim Kundenbeziehungsmanagement und hilft, eine loyale Kundenbasis zu schaffen.

13. Sprechen Sie in der Sprache Ihrer Kunden

Es ist nicht nur die Automatisierung; nichts schreckt Kunden mehr ab, als sich hinzusetzen und einer formelhaften Verkaufspitch zuzuhören, die mehrmals wiederverwendet wurde. Benutzer interessieren sich nicht dafür, wie viele Module oder Plattformen Sie anbieten. Sie interessieren sich dafür, ihr Schmerzproblem so schnell wie möglich zu lösen.

Um den heißen Brei herumzureden, indem man über Fallstudien spricht, die nicht einmal für die Branche oder Lösung relevant sind, nach der ein Kunde sucht, ist kontraproduktiv und verschwendet die Zeit aller. Ebenso wird die Verwendung von technischem Jargon mit einem Kunden, dessen Arbeitsbereich nicht direkt mit Technologie zu tun hat, ihn nur verwirren. Es lässt Ihr Unternehmen nicht klug erscheinen. Es lässt es nur zu komplex erscheinen für das, was ein Kunde als sehr einfaches Problem empfindet.

Beobachten Sie, welche Art von Wörtern Entscheidungsträger verwenden, wenn sie über ihr Problem oder ihre Arbeitsweise sprechen. Künstler wollen Farbe mit guter Farbabgabe. Beginnen Sie, über die Zusammensetzung jedes Farbpigments zu reden, und sie werden ein Standard-Set von Acrylfarben woanders kaufen.

14. Eine Omnichannel-Strategie übernehmen

Die Welt ist mit Online-Kanälen vernetzt. Kunden interagieren über mehrere Kanäle mit Unternehmen. Die meisten Unternehmen haben mittlerweile die Bedeutung erkannt, neben einer Desktop-Erfahrung auch eine mobile Erfahrung anzubieten. Aber Omnichannel-Erfahrungen sind etwas nuancierter als das.

Kundenberührungspunkte sind nicht auf die typische Reise beschränkt, die von einer Website ausgeht und an der Kasse endet. Die Ein- und Ausstiegspunkte können in jedem Segment innerhalb der Reise auftreten. Egal, ob Kunden ihre Reise von einer E-Mail-Kampagne, einer Werbekampagne, einer Suchmaschine oder sogar sozialen Medien aus beginnen, ihr Onboarding und Offboarding muss nahtlos sein. Ihr Prozess kann nicht von einer Quelle aus einfacher und von einer anderen schwieriger sein. Wenn Sie zwei Eingänge in Ihrem Haus hätten, aber einer von einem Baum blockiert wäre, könnten Sie genauso gut sagen, dass Sie nur einen Eingang haben.

Riskieren Sie nicht, eine potenzielle Quelle redundant zu machen, nur weil sie nicht besser geplant wurde, um die Kundenbewegung zu berücksichtigen.

15. Gute Benutzererfahrung gleich großartige Kundenerfahrung

Benutzererfahrung (UX) ist nicht dasselbe wie Kundenerfahrung (CX), hat jedoch einen direkten Einfluss auf die Kundenerfahrung.

UX repräsentiert die Summe der emotionalen und kognitiven Erfahrungen eines Benutzers nach dem Besuch der Website oder App eines Unternehmens. Es konzentriert sich auf digitale Interaktionen, während es ein konsistentes Gefühl über alle Berührungspunkte innerhalb einer Reise aufrechterhält. Da die meisten Interaktionen heutzutage auf einer digitalen Plattform stattfinden, verbessert die Optimierung der UX die digitale Kundenerfahrung.

Lange Ladezeiten, unklare Navigation auf einer Website, lange Formulare und ungewöhnliche Dashboard-Layouts sind nur einige Beispiele für schlechte UX. Dies wiederum beeinflusst, wie die gesamte Erfahrung eines Kunden verläuft. Oft kann ein Kunde frustriert und verwirrt abbrechen.

Es sind nicht nur unsere Aufmerksamkeitsspannen, die geschrumpft sind. Auch unsere Toleranz für Störungen hat im Laufe der Jahre abgenommen. Wenn etwas die Kunden nicht schneller zu ihrem endgültigen Ziel bringt, muss es weg.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM) ist die Sammlung von Praktiken, die die Verantwortung für CX-Strategien übernehmen und aktiv verbessern. Es beinhaltet Forschung, um herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und wo ihre Schmerzpunkte liegen.

CEM ist eine dynamische Praxis, die Kundeninteraktionen beobachtet und daran arbeitet, ein besseres Erlebnis für sie zu gestalten. Es ist Teil des größeren Experience Management-Feldes, das sich um alle Kanäle und Aspekte im Zusammenhang mit Erfahrung kümmert. Benutzererfahrung (UX), Kundenerfahrung (CX) und jetzt menschliche Erfahrung (HX) bilden das Spektrum des Experience Managements. Es ist zu einer riesigen Branche geworden. Mehrere Unternehmen haben Experience Management-Software entwickelt, um proaktiv auf eingehende Probleme zu reagieren und Supportkosten zu senken.

Top 5 Experience Management Software

Experience Management Software integriert die Reaktion der Zielgruppe und bietet zugängliche Einblicke, um einen Feedback-Loop zu schließen. CX-spezifische Lösungen analysieren die Kundensentimente und liefern umsetzbare Kundeninformationen an relevante Teams oder Stakeholder. Diese Stakeholder führen Aufgaben aus, die die gesamte Erfahrung eines Kunden verbessern können, indem sie Loop-Aktionen basierend auf der zuvor gesammelten Kundenreaktion und dem Feedback schließen.

Die folgende Liste enthält echte Benutzerbewertungen für die fünf besten Customer Journey Analytics-Software auf dem Markt. Um in die Kategorie Experience Management aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:

• Mit anderen Datenbanken verbunden sein
• Erfahrungsdaten kategorisieren, die über verschiedene Berührungspunkte innerhalb der Kundenreise gesammelt wurden
• Alle Aspekte einer Unternehmens-Feedback-Management-Lösung liefern
• Echtzeit umsetzbare Einblicke aus der gesamten Kundenreise an relevante Stakeholder liefern
• Funktionsübergreifende Kommunikationskanäle bereitstellen, die es Stakeholdern ermöglichen, Input mit Führungskräften zu teilen
• Basierend auf der Stimmung der Befragten Maßnahmen ergreifen, um Feedback-Loops zu schließen.

*Unten sind die fünf führenden Experience Management-Software aus dem G2 Spring 2021 Grid® Report. Einige Bewertungen können zur Klarheit bearbeitet worden sein.

1. Qualtrics Customer Experience

Qualtrics Customer XM ist eine Kundenerfahrungsplattform, die Daten aus Online- und Offline-Kanälen sammelt, um die Bedürfnisse jedes Kunden in jedem Moment zu verstehen. Sie liefert prädiktive Einblicke, die auf jeden Stakeholder zugeschnitten sind, und verfügt über Aktionsplanungstools, die diese Einblicke nutzen, um auf verschiedene Feedback-Loops zu reagieren.

Was Benutzer mögen:

„Es bietet Kundenerfahrungsanalysten ein hervorragendes Tool zum Erstellen von Umfragen und Analysieren von Kundenfeedback. Es gibt verschiedene Bibliotheken für verschiedene Arten von Umfragen, die bereits mit Standardfragen ausgestattet sind. Sie können diese Standardfragen nach Bedarf ändern. Das Hinzufügen oder Entfernen von Bedingungen zu den Fragen in der Umfrage ist sehr einfach, was zu einem großartigen Fluss und Übergang führt. Nachdem Sie Ihre Umfrage abgeschlossen haben, gibt es sogar Empfehlungen basierend auf der Art Ihrer Fragen. Wenn Sie beispielsweise zu viele offene Textfragen enthalten haben, empfiehlt es Ihnen, diese Art von Fragen auf eine bestimmte Anzahl zu beschränken. Es warnt Sie, dass zu viele offene Textfragen normalerweise zu niedrigeren Abschlussraten für die Umfrage führen.“

— Qualtrics Customer Experience Review, Mehmet Soner C.

Was Benutzer nicht mögen:

„Begrenzte Anzahl von Umfrageantworten und Dashboard-Viewer-Lizenzen. Wir skalieren unser Programm aktiv, und sowohl die Dashboard-Lizenz als auch die Antwortobergrenze sind etwas, das wir umgehen müssen, um es zu einer kosteneffektiven Lösung zu machen.“

— Qualtrics Customer Experience Review, Ben A.

2. Birdeye

Birdeye ist eine Natural Language Processing (NLP) Engine. Athena ist eine fortschrittliche Einblickssoftware, die es Unternehmen ermöglicht, die Schmerzpunkte der Kunden zu verstehen und Teams zu entscheidenden Maßnahmen zu befähigen. Sie überwacht die Stimmungsniveaus aus Kundenfeedback und entdeckt Trendthemen innerhalb der Betriebsbranche.

Was Benutzer mögen:

„Es ist eine einfache und schnelle Methode, um Bewertungen für unser Unternehmen zu generieren. Es bestimmt das Zufriedenheitsniveau der Kunden, bestimmt, ob sie uns an ihre Freunde und Nachbarn weiterempfehlen werden, ermöglicht das tägliche Posten von Google- und Facebook-Bewertungen zur Überprüfung und Reaktion. Es dauerte nur wenige Wochen, um sich mit dem Programm vertraut zu machen. Birdeye hat wöchentliche Schulungszeiten mit dem Personal angeboten und den Zugriff auf Mobiltelefone außerhalb des Standorts auf Bewertungen oder Kundenfeedback, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.“

— Birdeye Review, Jerry J.

Was Benutzer nicht mögen:

„Ich wünschte, mehr Informationen könnten in Birdeye fließen. Wir haben eine öffentliche E-Mail-Adresse (Info, Verkauf usw.), auf die wir gerne von unserem Birdeye-Konto aus antworten würden. Derzeit verwenden wir eine andere ticketbasierte Quelle, um auf Kommunikationen zu antworten, aber alles von Birdeye aus zu erledigen, wäre großartig. Birdeye hat kürzlich Google Messaging integriert, was ein großer Pluspunkt war. Dies war eine weitere separate App, auf die wir nicht mehr zugreifen müssen.“

— Birdeye Review, Demetrice R.

3. Reputation

Reputation ist eine Reputation Experience Platform (RXP), die Feedback-Daten in Einblicke umwandelt, damit Unternehmen ihre Kunden besser verstehen können. Sie verfolgt die Verbraucherstimmung im Laufe der Zeit und ermöglicht es Unternehmen, Feedback und Leistung zu analysieren und ihre CX-Strategie zu verbessern.

Was Benutzer mögen:

„Ein zentraler Ort, um alle unsere Online-Bewertungen zu verwalten, hat es mir ermöglicht, auf deutlich mehr von ihnen zu antworten. Ich kann mehr unserer Patienten erreichen und ihre Bedenken mit Hilfe unseres Management-Teams ansprechen, dank der Benutzeroberfläche von Reputation.com. Die Benutzeroberfläche selbst ist sauber und leicht zu lesen, mit intuitiven Möglichkeiten, Bewertungsstatistiken und -trends zu messen. Die Karte der Reputationstrends ist besonders hilfreich, da sie zeigt, auf welche geografischen Gebiete wir unsere Bemühungen konzentrieren müssen, und es uns ermöglicht, Büros und Bereiche zu identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit und Patientenpflege benötigen.“

— Reputation Review, Cassie G.

Was Benutzer nicht mögen:

„Es gibt SO viel auf der Plattform, dass man oft nicht weiß, was man nicht weiß, und es ist eine Herausforderung, die Funktionen und Berichte zu bestimmen, die am besten für die Organisation geeignet sind. Das Anpassen von Dashboards, Berichten und Umfragen kann eine Herausforderung sein, um sie unabhängig zu implementieren, aber die Account-Vertreter sind gut und bereit zu helfen.“

— Reputation Review, Arthur C.

4. AskNicely

AskNicely verbindet Echtzeit-Kundenfeedback mit anpassbaren Kundenumfragen und befähigt Teams, jede Kundenerfahrungsmetrik zu verfolgen, einschließlich NPS, 5-Sterne, CSAT oder Kundenaufwand-Score.

Was Benutzer mögen:

„Eine sehr intuitive und hilfreiche Plattform, unterstützt von einem der freundlichsten Serviceteams. Wir hatten eine großartige Zeit bei unseren Videokonferenzen, um AskNicely einzurichten und unsere ersten Umfragen zu versenden. Sie können die Umfragen nach Belieben anpassen, massieren und ändern und erhalten sofort und kontinuierlich Antworten. Ich würde dies jedem Unternehmen empfehlen, das ehrliches und kontinuierliches Feedback von seinen echten Benutzern erhalten möchte, nicht nur von seinen direkten Kontakten bei Organisationen.“

— AskNicely Review, Isaac H.

Was Benutzer nicht mögen:

„Einige Handys erhalten die SMS-Umfragen nicht, und der Support weiß nicht, warum. Das ist besorgniserregend, weil ich keine Möglichkeit habe zu sagen, welche Kunden die Umfrage nicht erhalten haben, und ich kämpfe damit, wie ich das lösen kann.“

— AskNicely Review, Rheya I.

5. SurveySparrow

SurveySparrow ist eine vollständige Omnichannel-Experience-Management-Plattform, die Kundenerfahrungs- und Mitarbeitererfahrungstechnologien zusammenbringt, wie z. B. Chat-ähnliche Umfragen, die von statischen zu dynamischen Gesprächen wechseln, NPS und benutzerdefiniertes CSS, um jeder Umfrage eine persönliche Note zu verleihen.

Was Benutzer mögen:

„Wie einfach es ist; Es ist ein hervorragendes Tool zur allgemeinen Überwachung. Der Fokus, den ich ihm geben werde, wird darin bestehen, die Personalressourcen zu bewerten und Feedback zu ihrer Leistung zu erhalten. Die Qualität des Produktdesigns ist für die Benutzer attraktiv. Ich muss die Aufmerksamkeit erwähnen, die die Person hatte, die mich kontaktiert hat, sie hat eine großartige Art zu kommunizieren und große Geduld. Sie scheint mir eine Person zu sein, die in der Lage ist, jede Art von Person mit der Qualität der Kommunikation zu bedienen, sowie die Fähigkeit, alle Fragen zu klären. Die Umfrageteilnehmer lieben die Präsentation und wie intuitiv sie ist. Die Möglichkeit, es anzupassen, ist ein sehr positiver Punkt und lässt die Plattform auf einzigartige Weise glänzen.“

— SurveySparrow Review, Jorge O.

Was Benutzer nicht mögen:

„Wenn ich die Umfrage auf einer Webseite teile, dauert es ein wenig, bis sie geladen ist! Die gesammelten Daten sind nicht gut strukturiert (wie Spaltennamen und geschlossene Antwortcodierung). Es gibt einige Einschränkungen bei der Fragestellung, wenn Chatbots anstelle von klassischen Umfragen verwendet werden.“

— SurveySparrow Review, Zakaria B.

Leads können kommen und gehen, aber Kunden sollten für immer bleiben

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist weitaus kostspieliger als die Bindung eines bestehenden. Kundenbindung ist gleichbedeutend mit Kundenerfahrung. Eine überlegene Kundenerfahrung zu bieten, wirkt sich nicht nur auf Ihr Endergebnis aus – es erhöht das Kundenengagement, verbessert die Kundenloyalität und die Langlebigkeit Ihres Produkts auf dem Markt.

Verstehen Sie, wie Conversion-Rate-Optimierung Ihnen helfen kann, mehr Konversionen in Ihrer Kundenakquisitionsstrategie zu erzielen.