Wann hat dich das letzte Mal jemand gefragt, wie du über etwas denkst?
Vielleicht war es letzte Woche, als ein Freund dich gefragt hat, was du von einem neuen Restaurant hältst. Oder letzte Nacht, als ein Mitbewohner dich gebeten hat, deinen Tag auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten.
Oder vielleicht war es, als du letzte Nacht dieses absolut notwendige Neonschild mit der Aufschrift „Let’s party“ bei Amazon gekauft hast. Nachdem du auf Kauf abschließen geklickt hast, erschien eine automatisierte Frage, die dich bat, deine Erfahrung zu bewerten.
Gib die CSAT-Punktzahl ein.
Was ist eine CSAT-Punktzahl?
Eine CSAT-Punktzahl ist eine Umfragemethodik, die die Kundenzufriedenheit misst, indem sie ihnen während eines Kaufs oder einer Interaktion eine direkte Frage stellt. Sie wird gemessen, indem eine Frage wie „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“ gestellt wird.
Eine CSAT-Punktzahl ist der einfachste Weg, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. In diesem Artikel werden wir ihren Zweck, wann man sie verwendet und wie sie berechnet wird, besprechen.
Die CSAT-Punktzahl: erklärt
Alle Kundendienst-Jobs drehen sich um eine Sache: die Kundenerfahrung.
Wenn Sie nicht auf Ihre Kunden hören, verpassen Sie wichtige Informationen direkt von den Menschen, die Ihr Geschäft am Laufen halten. Schließlich, wie werden Sie wissen, wie sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken, wenn Sie sie nicht fragen? Lassen Sie uns darüber sprechen, wie der CSAT funktioniert.
Verwandt: Entdecken Sie die Unterschiede zwischen 14 verschiedenen Kundendienstjobs und die Qualifikationen, die Sie benötigen, um einen zu bekommen.
Wie der CSAT funktioniert
Die meisten CSAT-Fragen laufen auf die Frage hinaus: „Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit dem erhaltenen Produkt/Service bewerten?“
Mögliche Antwortmöglichkeiten sind auf einer Skala aufgeführt, die normalerweise von 1-5 reicht, wobei 1 einen sehr schlechten Kunden Eindruck und 5 einen sehr zufriedenen Kunden Eindruck darstellt. Eine Umfrage könnte so aussehen:
Sobald Sie eine beträchtliche Menge an Umfrageergebnissen gesammelt haben, haben Sie die Zutaten, um Ihre endgültige CSAT-Punktzahl zu erstellen.
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Berechnung des CSAT
Die CSAT-Punktzahl wird als Key Performance Indicator klassifiziert, der Unternehmen helfen kann, ihre Leistung zu bewerten.
Ihre CSAT-Punktzahl wird zwischen 0 und 100 liegen. Um sie korrekt zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die Sie mit 4 oder 5 auf der Skala bewertet haben) und teilen diese Zahl durch die Gesamtzahl der erhaltenen Antworten.
Zum Beispiel, sagen wir, 54 Ihrer 100 Antworten wurden mit 4 oder 5 bewertet. Ihr CSAT wäre 54.
Überwachung Ihres CSAT
Sobald Sie Ihre CSAT-Punktzahlen über mehrere Monate hinweg berechnet haben, können Sie beginnen, sie wie jede andere Metrik zu überwachen. Leistungseinbrüche sind ein Signal dafür, dass Prozesse möglicherweise neu angepasst und verbessert werden müssen.
Das Einpflegen der Daten in Business Intelligence-Software kann Ihrem Team helfen, die allgemeine Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens zu visualisieren. Schauen Sie sich die besten Tools an, die Sie verwenden können, um Ihre Punktzahl zu überwachen, und probieren Sie eines aus.
Wann man die CSAT-Punktzahl verwenden sollte
Es gibt eine Vielzahl von Situationen, in denen die Verwendung der CSAT-Punktzahl für Ihr Unternehmen von Vorteil ist. Wenn Sie Einblicke in den Kopf Ihrer Kunden suchen, die über das hinausgehen, was in sozialen Medien gesagt wird, wird empfohlen, Ihre CSAT-Punktzahl zu berechnen.
Situationen können umfassen:
Verkaufsinteraktionen
Website- und Online-Checkout-Prozesse
Gesamte Kundenerfahrung
Kundeneinführung oder Onboarding
Kundensupport-Interaktionen
Feedback zu Veranstaltungen
Feedback zu Produkteinführungen
Zufriedenheit nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen
CSAT Vor- und Nachteile
Wie bei der Messung jeder beliebigen Metrik hat der CSAT seine Vor- und Nachteile.
Vorteile der Verwendung von CSAT
| Kurze und einfache Anweisungen |
| Hohe Rücklaufquoten aufgrund seiner Einfachheit |
| Möglichkeit, Umfragen anzupassen, um zu Ihrem Unternehmen zu passen (unter Verwendung eines numerischen, Stern- oder Emoji-Bewertungssystems) |
| Kundenerfolgsteams können die Kundenzufriedenheit beim Onboarding messen |
| Vertrieb kann Feedback nach dem Kauf nutzen, um ihre Strategien für zukünftige Erfolge anzupassen |
| HR kann Mitarbeiterumfragen versenden, um die interne Zufriedenheit zu verfolgen |
| Marketingteams können Wettbewerbsverlustumfragen implementieren, um Kampagnen zu informieren |
| Produktteams können Umfragen durchführen und Feedback zu neuen oder bestehenden Produkten sammeln |
Nachteile der Verwendung von CSAT
| CSAT erlaubt nicht viel Detail, wenn es um komplexere Fragen geht |
| Schwer zu quantifizieren, ob der Kunde zufrieden genug ist, um wiederzukommen und erneut zu kaufen |
| Unklarheit darüber, was „zufrieden“ bedeutet |
| Kunden füllen normalerweise keine Umfragen aus, es sei denn, sie sind sehr zufrieden oder sehr unzufrieden, was zu verzerrten Ergebnissen führen könnte |
| Kann als kurzfristige Metrik betrachtet werden und spiegelt möglicherweise nur wider, wie sich ein Kunde in einem einzigen Moment fühlt |
Verwandt: Entdecken Sie den Unterschied zwischen dem CSAT und dem Net Promoter Score.
Tiefer graben
Eine Sache, die man bei der Verwendung des CSAT beachten sollte, ist, dass es Möglichkeiten gibt, Fragen zu stellen, die Ihnen mehr Einblick geben als nur „Wie fühlen Sie sich über unser Produkt?“ Denken Sie an kreative und konstruktive Wege, um den Eindruck Ihrer Kunden von Ihnen zu messen.
Erwägen Sie, zu fragen: „Würden Sie unser Produkt einem Freund empfehlen?“ oder „Hilft Ihnen unser Produkt, Ihre Ziele zu erreichen?“ Es gibt unzählige Möglichkeiten, Einblicke von Ihren Kunden zu gewinnen, also werden Sie kreativ mit Ihren Umfragefragen.
Apropos Umfragen! Wenn Sie darüber nachdenken, in Ihrem Kundenpool nach Informationen zu fischen, schauen Sie sich die besten Umfragesoftware an und legen Sie los.
Möchten Sie mehr erfahren? Werfen Sie einen Blick auf die Praktiken, die die Kundenzufriedenheit ruinieren oder erfahren Sie, wie automatisierter Kundenservice Ihrem Unternehmen zugutekommen kann.
Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
