Dieser Beitrag ist Teil der 2021 Digital Trends Serie von G2. Lesen Sie mehr über G2s Perspektive zu digitalen Transformationstrends in einer Einführung von Michael Fauscette, G2s Chief Research Officer, und Tom Pringle, VP, Marktforschung, sowie zusätzliche Berichterstattung über Trends, die von G2s Analysten identifiziert wurden.

Konversationelle Schnittstellen werden intelligenter

Wie ich bei REACH 2020 diskutiert habe zusammen mit einigen meiner Kollegen von G2 Research, hat konversationelle künstliche Intelligenz (KI) die operativen Arbeitsabläufe in Branchen wie Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen transformiert. Konversationelle KI hat auch ihren Weg in neue Abteilungen innerhalb von Unternehmen gefunden, wie zum Beispiel in die Personalabteilung. Mit der Software zu sprechen, ermöglicht es Geschäftsleuten, leicht auf Daten zuzugreifen und schnell Daten in Backend-Systeme auf eine konversationelle, natürliche Weise einzugeben.

Im breiteren Bereich der konversationellen Intelligenzsoftware wächst die Bandbreite der Möglichkeiten, konversationelle KI zu implementieren, und wird voraussichtlich 2021 weiter wachsen. Es geht darum, wie sie ihre eigenen konversationellen Lösungen gestalten, sei es intern oder extern ausgerichtet – ein Unternehmen kann wählen, ob es bauen, kaufen oder etwas dazwischen tun möchte.

Beim Aufbau von konversationeller KI kann die Entwicklung einer robusten Datenwissenschaft-Praxis und eines internen Entwicklungsteams mehr Zeit und Energie in Anspruch nehmen, führt jedoch zu höherer Anpassung. So können Unternehmen einen konversationellen Agenten von Grund auf mit Tools wie Spracherkennung und Software zur natürlichen Sprachverarbeitung aufbauen. Die Anpassung mit dieser Art von Lösung kann nicht unterschätzt werden, zum Beispiel können sie benutzerdefinierte Modelle erstellen, die branchenspezifische Begriffe erkennen und darauf reagieren.

Eine andere Option, Bot-Plattformen, bietet Funktionalitätspakete sowie ähnliche Anpassungsgrade basierend auf der Strategie, die das Unternehmen verbessern möchte, sei es Marketing oder Vertrieb. Fertige Bot-Plattformen bieten unterschiedliche Anpassungs- und Intelligenzgrade.

Schließlich können Unternehmen, die ein Projekt schnell starten möchten, Chatbot-Software nutzen, die Benutzern fertige Lösungen bietet, die relativ geskriptete Gespräche mit Gesprächspartnern führen können. Obwohl diese Lösung schnell implementiert werden kann, muss ein Kompromiss eingegangen werden, da die Anpassung stark eingeschränkt sein wird, ebenso wie die Anzahl der Absichten und Anwendungsfälle, die der Bot bewältigen kann.

Zur Intelligenz und darüber hinaus

Eine bedeutende Herausforderung, der Unternehmen beim Aufbau oder Kauf einer konversationellen Lösung gegenüberstehen, ist die Intelligenz. Ein intelligenter Agent wird die Fähigkeit haben, ein menschenähnliches Gespräch mit denjenigen zu führen, mit denen er spricht. Darüber hinaus kann er intelligent mehrere Arten verstehen, wie dieselbe Information formuliert wird.

Wir waren alle schon einmal dort. Wir haben erfolgreich die konversationelle Schnittstelle eines Unternehmens gefunden und versucht, mit ihr zu kommunizieren, sei es über unsere Tastatur oder unsere Stimme. Zu oft versteht sie einfach nicht unsere Fragen und Bedenken. Infolgedessen äußern wir unsere Frustration und versuchen, zu einem Menschen weitergeleitet zu werden. Das obige Bild zeigt diese Verärgerung treffend.

Diese Frustration mit geskripteten Chatbots hat Unternehmen dazu veranlasst, Lösungen zu übernehmen und Verkäufer dazu, Lösungen zu verkaufen, die von maschinellem Lernen angetrieben und mit Intelligenz ausgestattet sind. G2 hat diesen Trend in Aktion gesehen (wie unten zu sehen ist, wo die IVA-Kategorie ab Juli 2020 ein Wachstum verzeichnete, im Vergleich zum Rückgang des Verkehrs für die Chatbots-Kategorie) und prognostiziert, dass die Beliebtheit von IVAs in Zukunft zunehmen wird.

Die Zukunft der Intelligenz

Mit IVAs können Unternehmen eine immer verfügbare intelligente Lösung sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens bereitstellen. Ob sie ihren Mitarbeitern beschäftigungsbezogene Informationen bereitstellen oder mit potenziellen Kunden interagieren möchten, Unternehmen können diese Software nutzen, um Erfolg zu erzielen.

Wir erwarten, dass diese Agenten noch intelligenter werden und menschlicher und natürlicher werden. IVAs sind, wie sie derzeit sind, weit davon entfernt, perfekt zu sein. Manchmal kann man unter der Oberfläche ihre robotische Natur erkennen. Obwohl die Sprachgewandtheit ein wesentlicher Bestandteil ihres Wesens ist, erfüllen sie nicht immer die Erwartungen. Daher arbeiten IVA-Anbieter bewusst daran, dies zu verbessern, indem sie ihre Algorithmen zur natürlichen Sprachverarbeitung anpassen und menschliche Korrekturen in die Schleife einbeziehen. Dies hilft, die Agenten richtig zu trainieren, um angemessen und korrekt auf Anfragen und Bedenken zu antworten.

Mit dem Anstieg des Interesses an dieser Art von konversationeller Technologie denken wir auch, dass diese Art von Intelligenz in andere Softwarebereiche, wie Analyseplattformen, einfließen wird. Obwohl einige bereits ein gewisses Maß an natürlicher Sprachsuche bieten, denken wir, dass 2021 ein Jahr sein wird, in dem Geschäftsanwender auf eine noch konversationellere Weise mit diesen Plattformen interagieren werden. Öffnen Sie weit den Mund oder strecken Sie die Finger aus und bereiten Sie sich darauf vor, mit Ihrer Software zu sprechen.

Bearbeitet von Sinchana Mistry