Wie man die Abwanderungsrate berechnet und reduziert

Einen Kunden davon zu überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen, ist eine Sache, aber ihn davon zu überzeugen, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben, ist eine andere.

Kunden hören aus verschiedenen Gründen auf, bestimmte Lösungen zu nutzen. Ob sie zu einem Konkurrenten gewechselt sind oder nicht genug Budget haben, wenn ein Kunde aufhört, Ihre Lösung zu kaufen, trägt dieser Geschäftsverlust zu Ihrer Abwanderungsrate bei.

Die Abwanderungsrate ist eine wichtige Vertriebskennzahl für B2B-Unternehmen, die ein abonnementbasiertes Preismodell verwenden. Ob sie die Zahlung für ihre Lösung monatlich, vierteljährlich oder jährlich einziehen, sie sind auf diesen wiederkehrenden Einnahmestrom angewiesen.

Solange der Kunde die Lösung weiterhin nutzt und bezahlt, ist das Unternehmen in guter Verfassung. Wenn ein Kunde jedoch beschließt, sein Abonnement zu kündigen, wird dies als Abwanderung bezeichnet und ist ein schlechtes Zeichen für das Geschäft.

Eine hohe Rate wirkt sich negativ auf Unternehmen aus, da dies bedeutet, dass Kunden ihre Abonnements ständig kündigen. Ob sie kündigen, weil sie zu einem Ihrer Konkurrenten gewechselt sind oder einfach entschieden haben, dass sie die Lösung nicht mehr benötigen, es ist schlecht für Rentabilität und Wachstum.

Sie können solide monatliche Einnahmen haben, aber wenn Ihre Kunden nicht lange genug bleiben, damit Sie Ihre Akquisitionskosten wieder hereinholen können, ist Ihr Unternehmen in Schwierigkeiten.

Die Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate lautet wie folgt: Ziehen Sie die Anzahl der Benutzer am Ende eines Zeitraums von der Anzahl der Benutzer zu Beginn eines Zeitraums ab. Teilen Sie dann diese Zahl durch die Benutzer zu Beginn des Zeitraums.

Sie können für den Monat, das Quartal oder das Jahr messen.

Was auch immer Sie entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie bei der Zeitperiode konsistent sind, wenn Sie die Anzahl der Kunden ermitteln. Wenn Sie zwischen zwei verschiedenen Zeiträumen hin- und herwechseln, sind Ihre Berechnungen ungenau.

Wie man Kunden zählt

Um Ihre Kundenabwanderungsrate genau zu berechnen, müssen Sie zuerst definieren, was ein Kunde in den Augen Ihres Unternehmens ist.

Wir alle wissen, dass ein Kunde jemand ist, der für unsere Lösung bezahlt. Es ist ein ziemlich einfaches Konzept. Was jedoch nicht einfach ist, ist den genauen Moment zu definieren, in dem eine Person offiziell ein Kunde wird.

Es gibt viele verschiedene Identitäten, die eine Person während ihrer Zeit als potenzieller Käufer im Vertriebstrichter verkörpern kann (Interessent, Lead, Gelegenheit usw.). Aber wann werden sie tatsächlich zu einem Kunden?

Es ist wichtig, einen Punkt in Ihrem Vertriebszyklus zu wählen, an dem Sie jemanden offiziell als Kunden betrachten – und dabei zu bleiben. Es könnte sein, wenn sie zustimmen zu kaufen, wenn sie einen Vertrag unterschreiben oder wenn sie ihre erste Zahlung leisten. Was auch immer Sie entscheiden, seien Sie konsistent.

Wie man den Moment der Abwanderung definiert

Das Gleiche gilt für die Definition des Moments der Abwanderung. Es gibt viele verschiedene Zeiten, die als der Punkt erscheinen, an dem ein Kunde abwandert. Hier sind einige Optionen:

• Der Moment der Kündigung
• Der Moment, in dem das Abonnement endet und der Kunde nicht für den nächsten Zeitraum verlängert
• Der Moment, in dem das Ende des Abonnementzeitraums erreicht ist, nachdem sie nicht verlängert haben

Welcher Abwanderungsmoment auch immer für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, wie immer, seien Sie konsistent.

Beispiel für die Abwanderungsrate

Gehen wir ein Beispiel durch, wie ein Unternehmen seine Abwanderungsrate berechnen würde.

Das fiktive Unternehmen ABC begann Q1 mit 500 Kunden. Am Ende von Q1 hatten sie insgesamt 450 Kunden. Mit der obigen Gleichung würde dies bedeuten, dass das fiktive Unternehmen ABC eine Kundenabwanderung von 10 % für Q1 hätte.

(500-450) / 500 = 10%

In Q2 begann das fiktive Unternehmen ABC mit den 450 Kunden, die nach Q1 übrig waren, und endete Q2 mit 425 Kunden. Ihre Kundenabwanderung für Q2 wäre 5,5 %.

(450-425) / 450 = 5,5%

Da ihre Abwanderungsrate gesunken ist, hat das fiktive Unternehmen ABC in Q2 eine bessere Arbeit geleistet, ihre Kunden zu halten, als in Q1.

Abwanderungsratenrechner

Wenn Sie keine Zeit haben, all diese Zahlen durchzugehen, machen Sie sich keine Sorgen. Verwenden Sie den untenstehenden Abwanderungsratenrechner. 

Warum die Abwanderungsrate wichtig ist

Die Abwanderungsrate spiegelt direkt wider, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und hat das Potenzial, Ihr Wachstum zu unterdrücken. Wenn Kunden oder Abonnenten gehen, verlieren Sie gleichzeitig Einnahmen oder Einnahmenabfluss und Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu entwickeln.

Die Bindungsrate steht in Zusammenhang mit der Abwanderung, da sie die Menge an bestehenden Kunden darstellt, die Ihr Unternehmen für einen weiteren Vertrag zurückgewinnen konnte.

Wenn das kein guter Grund ist, sich darum zu kümmern und es zu messen, hier sind ein paar andere Gründe, warum Sie es immer verfolgen sollten:

• Bietet Einblick in die langfristige Gesundheit des Unternehmens
• Zeigt, ob das Unternehmen sich in der Kundenbindung verbessert
• Hilft, Verbesserungsbereiche bei den Bemühungen zur Kundenbindung zu identifizieren
• Bestimmt, welche Kunden mit Ihrem Produkt den größten Erfolg haben
• Bietet Einblick bei der Prognose von Schlüsselbereichen der Vertriebsleistung

Am Ende des Tages zeigt Ihre Abwanderung, ob Ihre Kunden glücklich sind oder nicht. Wenn Sie jeden Kunden nur als Gelegenheit betrachten, schnell Geld zu verdienen, werden sie es bemerken und Ihnen keine Beachtung schenken.

Wenn Sie jedoch ein personalisiertes Erlebnis bieten und jeden Kunden als Individuum mit einzigartigen Bedürfnissen behandeln, die Ihr Unternehmen lösen kann, werden sie eine Verbindung zu Ihrem Unternehmen spüren, was die Chancen erhöht, dass sie loyal werden.

6 Möglichkeiten, die Kundenabwanderung zu reduzieren

Jetzt, da Sie ein gutes Verständnis Ihrer Kundenabwanderungsrate haben, suchen Sie möglicherweise nach Möglichkeiten, sie zu reduzieren. Es läuft alles darauf hinaus, ein wertvolles Produkt anzubieten, Ihre Kunden gut zu behandeln und Ihre Konkurrenten zu übertreffen.

Hier sind einige umsetzbare Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Kundenabwanderung zu reduzieren.

1. Verstehen, warum Kunden abwandern

Ob es daran liegt, dass sie zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln oder sie die Lösung nicht mehr benötigen, einige Ihrer Kunden werden zwangsläufig abwandern. Anstatt über einen weiteren verlorenen Kunden zu trauern, nutzen Sie es als Lerngelegenheit.

Gehen Sie der Ursache nach, warum der Kunde gegangen ist. Waren sie mit dem Produkt oder Service unzufrieden? War die Lösung zu teuer? Haben sie nicht die Unterstützung erhalten, die sie brauchten, um erfolgreich zu sein?

Was auch immer der Fall sein mag, finden Sie die Erklärung und ergreifen Sie Maßnahmen, um zu verhindern, dass ein Kunde aus den gleichen Gründen abwandert.

2. Einen guten ersten Eindruck machen

Ein guter erster Eindruck kann viel bewirken. Nutzen Sie ihn, um die Abwanderung ab dem Moment zu reduzieren, in dem Sie einen neuen Kunden gewinnen.

Senden Sie eine personalisierte Willkommens-E-Mail, bieten Sie einen konstruktiven Onboarding-Prozess an und stellen Sie Bildungsinhalte zur Verfügung, die die besten Möglichkeiten aufzeigen, wie sie aus der gekauften Lösung Nutzen ziehen können. Diese kleinen Gesten können in Ihrer Kundenbeziehung viel bewirken.

Jonathan Aufray von GrowthHackers betont den Wert, von Anfang an Erwartungen zu setzen.

„Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, ist es wichtig, zu Beginn der Zusammenarbeit zu zeigen, was sie bekommen werden und welche Ergebnisse sie erwarten können“, sagt Aufray.

3. Schulung und Unterstützung anbieten

Es scheint, als ob B2B-Lösungen ständig an Komplexität zunehmen, und Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden raten müssen, wie sie ihre Probleme mit Ihrem Produkt beheben können.

Ihr Kundensupport-Team muss gut ausgestattet sein, um eine Vielzahl von Problemen zu bewältigen, auf die Benutzer möglicherweise stoßen könnten. Stellen Sie sicher, dass sie etablierte Prozesse und die Ressourcen haben, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Die Sicherstellung, dass Ihr Kundensupport-Team auf jede Situation vorbereitet ist und bei einem Problem ausführen kann, wird die Kundenzufriedenheit steigern und die Abwanderungsrate reduzieren.

4. Feedback einholen und Maßnahmen ergreifen

Sie können nicht verstehen, wie der Kunde über Ihre Lösung denkt, wenn Sie nicht fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Feedback von Kunden nach bestimmten Meilensteinen und Zeiträumen einholen.

Feedback einzuholen zeigt nicht nur den Kunden, dass Sie sich kümmern, und gibt Ihnen konstruktive Kritik, die Sie an den Zeichentisch bringen können, sondern es reaktiviert auch die Benutzer.

Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass Kunden dazu neigen, nach einer bestimmten Zeit ohne Anmeldung in das Tool abzuwandern, stupsen Sie sie an und fragen Sie zu diesem Zeitpunkt nach Feedback. Vielleicht gibt es einen Grund, warum sie es ungenutzt lassen.

Quincy Smith von Ampjar spricht über die Bedeutung, eine personalisierte Bewertung zu senden, wenn ein Kunde gehen möchte, und zu analysieren, wie sie die Plattform genutzt haben, welche Möglichkeiten sie möglicherweise verpasst haben und welche großen Erfolge sie seit der Nutzung des Produkts erzielt haben. Dann wenden sie sich an den Kunden.

„Wir können erklären, wie sie das Produkt besser nutzen können. Wir verhindern, dass etwa 10 % der Kunden abwandern, und gewinnen immer großartige Einblicke, wie wir unsere Benutzer besser schulen können“, bemerkt Smith.

5. Proaktiv kommunizieren

Konsequentes proaktives Erreichen der Kunden ist eine großartige Möglichkeit, eine positive und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufzubauen.

Ob Sie nun Bildungsinhalte senden oder sie über eine Gelegenheit informieren, ihre Lösung zu aktualisieren, sie sehen Sie als vertrauenswürdigen Berater, der sich wirklich um ihren Erfolg kümmert. Im Gegenzug bleiben sie ein loyaler zahlender Kunde. Es ist eine Win-Win-Situation.

Lassen Sie Kunden niemals im Dunkeln, wenn ein Problem mit Ihrer Lösung auftritt. Seien Sie proaktiv, indem Sie sie über die Situation informieren und Unterstützung anbieten, wo Sie können. Dies wird ihnen helfen zu wissen, dass sie Ihnen vertrauen und sich auf Sie verlassen können.

6. Lassen Sie einige Kunden abwandern

Dies kann schwierig sein, sich damit abzufinden, aber manchmal ist es am besten, einige Kunden einfach gehen zu lassen. Das bedeutet nicht, dass Sie sich nicht auf die Kundenbindung konzentrieren sollten, denn das sollten Sie auf jeden Fall. Alles, was dies bedeutet, ist, dass der Zeitpunkt kommen kann, an dem Sie einen Kunden gehen lassen müssen, und es ist Ihre Verantwortung, diesen Moment zu erkennen.

Betrachten Sie die Situation mit Rentabilität im Hinterkopf. Wenn ein Kunde Ihre teureren Angebote kauft, Ihre Marke in sozialen Netzwerken und Bewertungsseiten unterstützt und sich als loyaler Kunde etabliert hat, sind das Menschen, die es mehr wert sind, festzuhalten.

Lernen Sie Ihre Lektion

Die regelmäßige Messung der Abwanderungsrate Ihres Unternehmens ist wichtig; es ist jedoch noch wesentlicher, Erkenntnisse aus den Ergebnissen zu gewinnen. Ihre Abwanderung spricht direkt zu Ihren Kundenzufriedenheitsraten.

Sobald Sie Ihre Abwanderungsrate gemessen haben, lassen Sie sie nicht einfach dort liegen. Nutzen Sie sie, um die Details Ihres Verkaufsprozesses zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, um ihn für Ihre Kunden angenehmer zu gestalten. Schließlich haben Sie ohne sie kein Geschäft.

Es ist möglich, dass Ihre Kunden abwandern, weil sie einfach nicht der ideale Käufer für Ihre Lösung sind. Verwenden Sie G2's Buyer Intent Data, um mehr über die Unternehmen zu erfahren, die Ihr Geschäft recherchieren, damit Sie diese Kunden gezielt ansprechen können.